Mise en page 1 - Octipas · 2020-04-30 · 20 Pharmacien Managern° 178/179 - juin/juillet 2018 M ême si la transformation digitale reste un concept que les pharmaciens ont du mal

20 Pharmacien Manager n° 178/179 - juin/juillet 2018

Même si la transformation digitale reste un conceptque les pharmaciens ont du mal à traduire enutilité ou rentabilité pour leur officine, la profes-sion aurait tout intérêt à s’engager dans la

démarche, d’après Hélène Decourteix, fondatrice dela société de conseil La Pharmacie Digitale. « D’abordpour préparer l’avenir, car les jeunes baby-boomers, quiseront les retraités de demain, utilisent ces outils. Ensuiteparce que le digital facilite la vie des clients, renvoie uneimage de modernité, et renforce le pharmacien dans sonrôle de professionnel de santé. »

Sur le point de ventePour enrichir la relation

Dans la surface de vente, les premiers effets de la trans-formation digitale remontent déjà à quelques années,lorsque l’on a vu apparaître les premiers écrans dans

!DOSSIER DIGITALISATION

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LA TRANSFORMATIONDIGITALE FAIT PARTIE DESNOMBREUX CHALLENGES

ACTUELS DES ENTREPRISESPOUR RESTER CONNECTÉES

À LEURS CLIENTS. CETTEÉVOLUTION, QUI PARCOURT

TOUS LES CIRCUITS DEDISTRIBUTION, N’ÉPARGNEPAS LES PHARMACIES. ELLE

S’APPRÊTE MÊME À MODIFIEREN PROFONDEUR L’EXERCICE

OFFICINAL, SOUS TOUTES SESFORMES. VOICI COMMENT…

PAR YVES RIVOAL

FrançoisLeclercTitulaire àPierre-Bénite(69)

FabienFlorackTitulaire à Lille (59)

Aurore deFleurianTitulaire àChâtellerault(86)

SabineZengleinTitulaire à Boulay (57)

JérômeEscojidoTitulaire à Pérols (34)

Témoignages

Connect e

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Pharmacien Manager n° 178/179 - juin/juillet 2018 21

t ez-vous !LES EXPERTSÉlieAlexandreCO-FONDATEURDE PHARMAEXPRESS

XavierBouhetDIRECTEURGÉNÉRAL DEWHAT HEALTH

DianeCantanRESPONSABLEANIMATION ET

COMMUNICATIONDE PHARMACTIV

Jean-Baptistede CouturesPRÉSIDENT DE GIPHAR

HélèneDecourteixFONDATRICE DE

LA PHARMACIEDIGITALE

ChristianGrenierPRÉSIDENT DE NÉPENTHÈS

FrançoisLegaudDIRECTEURCOMMERCIAL DE BD ROWATECHNOLOGIESFRANCE

NicolasPassalacquaFONDATEURD’OCTIPAS

DominiquePautratDIRECTEURGÉNÉRAL DEPHARMAGESTINTERACTIVE

MorganRemoleurCONSULTANTINNOVATION

& TRANSITIONMANAGER



les officines. Titulaire de la PharmacieVoltaire à Pierre-Bénite, François Leclerc ainstallé il y a deux ans un écran CrownHeights de 55 pouces en vitrine et un de 32 pouces àcôté d’un comptoir. « Ils nous permettent de diffusernos promotions, les films publicitaires des laboratoiresou de l’information santé », confie le pharmacien qui adu mal à quantifier le retour sur investissement, « mêmesi j’ai l’impression qu’ils génèrent sur certaines promo-tions de l’achat d’impulsion. »Les tablettes tactiles, mobiles ou intégrées, contribuent,elles aussi, à apporter une touche digitale. Le groupe-ment Pharmactiv a ainsi déployé dans une quarantainede pharmacies à son concept EPN, son bar Santé Beautéet ses corners dédiés à la dermocosmétique et à ladouleur, qui mettent tous en scène une tablette tactile.« Les clients peuvent ainsi consulter les promotions encours, le nombre de points sur leur compte fidélité, des

informations sur les produits à la marque Pharmactiv,ainsi que des conseils spécifiques en lien avec la thé-matique du corner », précise Diane Cantan, responsableanimation et communication du réseau Pharmactiv.Co-titulaire avec Hélène Lanore de la Pharmacie PorteSud à Châtellerault, Aurore de Fleurian dresse un bilannuancé de ces tablettes qu’elle a déployées en juin2017. « Celle du bar Santé Beauté est utilisée par l’esthé-ticienne et les préparatrices comme support d’explica-tions lorsqu’elles réalisent des diagnostics de peau. Cellesdédiées à la douleur et à la dermocosmétique ne sontconsultées que par les clients pour une premièreapproche sur les pathologies. L’équipe s’en sert très peucar nous privilégions la relation humaine. » Or le but estbien d’enrichir la relation et non de la supprimer. Ainsila société Octipas propose des tablettes-vendeurs quiambitionnent d’offrir des parcours d’achat « sans cou-ture » pour la parapharmacie et l’OTC. « Ces tablettes,qui ressemblent à des Smartphones, sont équipées d’unTPE, d’un lecteur de code-barres, et elles sont reliées entemps réel aux données de stock et de prix du LGO, pré-cise Nicolas Passalacqua, fondateur d’Octipas. L’équipeofficinale peut ainsi accompagner le client sur le pointde vente depuis la phase de conseil jusqu’au paiement


Le digital est aussi un outilde satisfaction client.Matthieu Perdriel, titulairede la Pharmacie d’Hastingsà Caen, a ainsi adopté lasolution Visitors Book. Ellelui permet, lorsqu’un clientrègle avec sa cartebancaire, de poser unequestion via l’écran du TPE.« Le client a la possibilitéde répondre par oui ounon, ou d’attribuer unenote comprise entre 1 et9 », explique celui quiutilise aussi l’outil pourfaire connaître un nouveauservice, un nouveau rayon,ou une promotion. « Ce quiest aussi intéressant, c’estque les notes sontautomatiquementremontées sur la pageGoogle My Business de lapharmacie. » Autre outil,pour savoir où circulent lesclients, Pharmaocommercialise des boîtiersWifi qui analysent leur fluxen repérant leurSmartphone. On sait ainsicombien de fois un visiteur

est venu à l’officine,combien de temps il est resté, quelles zones il a visité… « Cela permet de déterminer les zoneschaudes et froides del’officine, ses points forts et ses points faibles, et donc de faire évoluerl’agencement ou le merchandising en conséquence »,explique Nicolas Schweizer, le fondateur de Pharmao.

Des tablettes en support. À laPharmacie Porte Sud à Châtellerault,la tablette du meuble dermocosmé-tique est utilisée en support desdiagnostics de peau et comme outilpédagogique auprès des clients.

Matthieu PerdrielTitulaire à Caen

Sondez vos clients

Suiv

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Tisser des liensFiche Google My Business, site Internet, pageFacebook, compte Instagram… Tous cessupports peuvent être activés utilement pourprolonger le lien avec les clients, lorsqu’ils nesont plus à l’officine…

Lorsqu’on lui demandepourquoi il faut maintenir la relation avec le client hors

des murs de l’officine, MorganRemoleur, consultant innovation &transition manager, avance deuxarguments : « D’abord parce qu’ilest essentiel de continuer àl’informer et le fidéliser. Ensuiteparce qu’une pharmacie se doitd’être visible sur Internet et lesréseaux sociaux qui ont remplacé le téléphone et le fax dans larelation continue que les patientsont avec leur pharmacie. » Lapremière brique qui va permettrede maintenir ce lien, c’est GoogleMy Business (lire l’article page 16).L’autre grand levier de visibilité sur la Toile reste le site Internet. « Pour une pharmacie qui veutuniquement communiquer sur seshoraires, l’équipe et les servicesqu’elle propose, un site vitrine viala plateforme du groupement seraamplement suffisant », conseilleHélène Decourteix, fondatrice de la société de conseil La PharmacieDigitale. Si vous souhaitez sortir du lot d’un point de vue graphiqueou éditorial, optez pour desprestataires spécialisés commeDigisanté, Pharmidable, Pharminfoou Pharmonweb.

Votre objectif premier, c’estl’interactivité ? La piste desréseaux sociaux doit alors êtreexplorée. De nombreuses

pharmacies se sontdéjà dotées de pagesFacebook qui offrentplus d’interactions.Les internautespeuvent en effet« liker » la page,partager lesinformations publiées, donner leur avis sur l’officine, ou s’inscrirepour un rendez-vous avecl’esthéticienne… Autantd’ingrédients qui nourriront uneaudience appelée toutefois à resterconfidentielle puisqu’une pageFacebook de pharmacie nedépasse pas, en général,250 abonnés. Pour faire mieux, ilfaut adopter un positionnementdifférenciant. Comme celui deFabien Florack, titulaire de laGrande Pharmacie de Paris à Lillequi affiche, lui, un millier de fans.Un succès qu’il a construit autourde l’expertise développée par sonofficine sur les peaux métissées.« Nous avons décidé il y a quatreans de référencer des gammes dedermocosmétique et des produitsethniques car il y avait au sein de notre clientèle une attentespécifique », confie Fabien Florack.Dans le même temps, celui-ci noue un partenariat avec JeannineFischer, directrice artistique,danseuse, présidente d’uneassociation culturelle… qui est trèsprésente en ligne où elle a une

communauté d’influence à Lille.« Ce partenariat n’a rien definancier, assure le titulaire. Nouspartageons les contenus de nospages Facebook respectives, etparticipons en tant que jury auxdéfilés ethniques et événementscapillaires qu’elle organise. »Fabien Florack est aussi de plus enplus présent sur Instagram où ilposte des photos sur la cosmétiqueethnique et la parapharmacie engénéral. « J’informe également nosfans lorsqu’une pharmacienne parten formation pour acquérir unenouvelle compétence en micronutrition ou en homéopathie »,complète Fabien Florack quiexploite aussi ce réseau social pourvéhiculer l’image d’une pharmacieresponsable, qui met en avant deslaboratoires vegan ou bio, qui sesoucie de la sécurité sanitaire…« C’est un moyen de montrer que nous sommes en phase avec les consommateurs qui sont de plus en plus sensibles à cesdimensions-là », conclut FabienFlorack.

RELATION CLIENT

Gain de temps et d’es-pace. Certaines officinesont opté pour les linéairesdigitaux. À la pharmacie desTerres Blanches, elles ontpermis de libérer 10 m² deback-office et de consacrerplus de temps aux patientsen évitant des déplacementsau staff.

10,5%D’AUGMENTATION DES VENTES SUR L’OTC EN TROIS MOIS. TEL EST LE RÉSULTAT ENREGISTRÉ DANS LA PHARMACIE DU RÉSEAU « LES PHARMACIENSASSOCIÉS » EN TRAIN D’EXPÉRIMENTER UN LINÉAIRE DIGITAL BD ROWA.



transmettre automatiquement la commande au robot ».Titulaire de la Pharmacie des Terres Blanches à Boulay,Sabine Zenglein a installé derrière ses comptoirs un murdigital composé de sept écrans sur 5,50 m de large. Deuxsont programmés avec des séquences qui changenttoutes les minutes. Sur les cinq autres, fixes, sont exposésvingt rayons dédiés à l’allergie, au rhume, à la douleur…« La première vertu de ce mur digital, c’est qu’il a libéré10 m² d’espace dans le back-office, que nous avons recon-vertis en salle de détente pour l’équipe », confie la titulaire.Il permet aussi à l’équipe de passer plus de temps aucomptoir avec les clients car il n’y a plus besoin d’alleren back-office pour chercher les produits. »

En back-officePour gagner du temps

La transformation digitale s’invite aussi dans le back-office des officines avec une ambition principale : opti-miser l’efficacité opérationnelle. Dans cette quête, lesLGO sont en première ligne. Chez Pharmagest, l’appel-lation LGO a d’ailleurs déjà été rangée au placard.« Depuis que nous avons intégré à LGPI notre logicielde suivi d’observance (LSO), qui gère l’intégralité de larelation médicale entre le patient et la pharmacie, nousparlons de LMO (logiciel métier de l’officine), expliqueDominique Pautrat, directeur général de PharmagestInteractive. Car au-delà du changement d’appellation,c’est la manière de prendre en charge le patient qui esten train d’évoluer via le digital. « Hier, quand un patientvenait vous voir parce qu’il avait du cholestérol, vous luivendiez dans votre LGO une boite de Fluvastatine.Aujourd’hui, avec votre LMO qui répertorie les allergiesd’un patient, ses habitudes de vie, l’historique de déli-vrance ou l’imagerie, vous savez combien de boîtes il


en mobilité. » Titulaire de la Grande Pharmacie dePérols, Jérôme Escojido vient de déployer trois de cestablettes-vendeurs dans son officine. « Le premier bilanest très positif, confie le pharmacien par ailleurs cofon-dateur du groupement Mediprix. Elles sont très simplesd’utilisation et nous ont permis d’améliorer sensiblementla rapidité d’encaissement aux heures de pointe. »Les linéaires digitaux commercialisés par des sociétéscomme BD Rowa, Meditech, Pharmagest ou PLP Digit,constituent la brique la plus spectaculaire de la digita-lisation des points de vente. Eux aussi se positionnentcomme des outils d’aide au conseil et à la vente. « Vianos linéaires digitaux, les pharmaciens peuvent exposersur leurs étagères virtuelles 5 000 produits, composés à60 % d’OTC et à 40 % de para, explique François Legaud,directeur commercial de BD Rowa Technologies France.En cliquant sur l’écran, le pharmacien ou le préparateurpeut afficher la fiche d’un produit, consulter le stock, placerles produits dans un panier virtuel, et à la fin de l’achat,

La digitalisation offre à des TPE la pos-sibilité d’accéder à des services identiques aux grandsgroupes. Le réseau « Les Pharmaciens Associés » proposeainsi un comité d’entreprise à ses adhérents.

C.E. VIRTUEL

En location…S’ils ne rencontrent pasencore le succès escomptéen officines, les pharmaciesont vocation à offrir desservices autour des objetsconnectés. A l’image de laGrande Pharmacie desHalles à Lille qui a testépendant près d’un an undispositif innovant. Elleproposait en effet à sespatients hypertendus desforfaits avec option d’achatqui allait de 9,99 € à 24,99 €par mois, et qui incluaient lalocation d’un tensiomètreconnecté Thomson TLS 808,l’accès à l’application Caracalet la tenue de rendez-vouspersonnalisés de 15 min.« Pendant ces entretiens,nous expliquions auxpatients commentfonctionnait le tensiomètreet l’application de suiviCaracal, et nous enprofitions aussi pour délivrerdes conseilshygiéno-diététiques,souligne Julien Hautin,adjoint à l’officine. « Lesdeux objectifs que nous

nous étions fixés ont étéatteints. Cette opérationnous a permis de valoriser lerôle de conseil dupharmacien, et de montrerqu’il y avait une réelledemande chez les patientspuisque tous ceux à qui nousavons proposé ce service yont souscrit. Ensuite parceque nous avons aussidémontré que les patientsétaient prêts à payer pour cetype de service. »

Des logiciels pilotes. Des édi-teurs informatiques et des grou-pements innovent avec des solu-tions qui permettent de piloterl’officine et le suivi patient.

Julien HautinAdjoint à Lille

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s’est vu remettre dans votre officine et chez les confrères.Si l’indicateur d’observance est rouge, vous pouvez luiproposer de prendre rendez-vous pour un entretien phar-maceutique via l’agenda partagé afin de faire un pointsur la qualité de son observance. »

LES GROUPEMENTS aussi. Les réseaux ont euxaussi beaucoup investi sur cet item. Giphar a par exem-ple développé un logiciel métier, « J’accompagne monpatient ». « Celui-ci permet de programmer des entretiens,d’archiver les comptes rendus, etde les envoyer au médecin traitant,avec l’accord du patient », expliqueJean-Baptiste de Coutures, le pré-sident de ce groupement. Giphara également développé un outilbaptisé « Je commande » qui per-met de connaître en temps réelles produits disponibles sur les pla-teformes, avec l’affichage desconditions de la centrale, et d’ac-céder au catalogue des promo-tions négociées.De son côté, Népenthès a investidans un plateau numérique qui apour ambition de digitaliser l’en-semble des services du back-office,depuis l’achat jusqu’à la vente.« Notre plateau numérique regroupetous les outils digitaux dont le pharmacien aura besoinpour exercer son métier au quotidien car nous sommesconvaincus que demain, la pharmacie sera entièrementdigitale et que la vente de produits ne représentera plusque 20 % de la marge », pronostique Christian Grenier, leprésident de Népenthès. Sur une même interface, le phar-

macien peut piloter ses achats, retrouver l’ensemble deses factures dématérialisées ainsi que toutes les statis-tiques de son activité… « Ils peuvent même acheter enligne leurs fournitures chez Office Dépôt à des tarifs négo-ciés par le groupement, prendre un rendez-vous avec lecommercial d’un laboratoire, trouver un agenceur pourmoderniser leur officine, acheter une formation eneLearning, ou commander un covering chez un impri-meur. » Titulaire de la Pharmacie des Écoles à Lalonde-les-Maures (83), Michael Dayan l’utilise déjà au quotidienpour gérer ses commandes auprès de la centrale dugroupement ou pour acheter en direct auprès des com-merciaux de ses laboratoires partenaires. « Je me sersaussi beaucoup des concentrateurs de commande pourobtenir des conditions proches du direct et des délais delivraison rapides sur les produits de laboratoires que jen’ai pas en stock à l’officine, ou pour faire un réassort surde petites quantités », explique-t-il.

Des servicesinnovants

Pour fidéliser les patientsLa transformation digitale de votre officine se traduiraenfin par la fourniture de nouveaux services. Le scand’ordonnances est déjà proposé par de nombreusespharmacies qui utilisent les applications ou les sitesInternet développés par des groupements comme

Giphar, Les Pharmaciens Associés ouPharmactiv. Il existe aussi des appli-cations comme Mapharmaciemobile,Pharmao ou Pharminfo. L’étaped’après, c’est le clic & collect quiconsiste à réserver sur Internet desproduits de parapharmacie etd’OTC que le client va ensuite cher-cher à la pharmacie. Là encore, cer-tains réseaux (Népenthès, Lafayette,Pharmabest, Mutualpharm, PHR…)proposent ce service. Il est aussi pos-sible de se lancer seul dans l’aven-ture, via des prestataires spécialiséscomme Pharmanity qui a développél’application Pharmacie.click ouMobeo qui a conçu la solutionPharmacien21.

E-COMMERCE. L’étape ultime consiste à doter l’offi-cine d’un site de vente de produits de parapharmacieet de médicaments en ligne. Mais comme il serait illu-soire d’espérer concurrencer des acteurs commeLasante.net, Pharmanco, Pharmagdd ou Pharmashopiqui se sont positionnés dès 2013 sur ce marché, il faut

Optimisation. « Je gère dés-ormais tous les achats qui tran-sitent via la centrale d’achats Gi-phar depuis le module « Jecommande ». « Cela me fait ga-gner beaucoup de temps. », ditla titulaire Agnès Tarodo de laFuente.

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J’utilise beaucoup Twitter. Je me suis abonné à

des comptes d’influenceursspécialisés dans l’officine et

le digital pour nourrir ma réflexion.

Fabien Florack, titulaire de la Grande Pharmacie de Paris à Lille.

L’Intelligence artificielle va s’inviter dansles officines. Parmi les pionniers, la coopérative Pharma-gest planche sur une solution de conseil qui intègre unmoteur de recommandations.

L’IA ARRIVE



privilégier d’autres approches. Les plateformes de type1001Pharmacies, Amazon, Doctipharma ou Pharmanityconstituent une piste à explorer (lire PHM 177). Pour uninvestissement minime, prévoyez un abonnement men-suel entre 39 et 50 €, et des commissions sur les ventesqui oscillent entre 15 et 18 %, ces acteurs vous ouvrentles portes de la vente en ligne. La start-up PharmaExpress constitue une autre alternative puisque pour99 € par mois, elle fournit un site Internet et une appli-cation qui permettent de vendre en ligne de l’OTC etdes produits de parapharmacie. « Avec cette offre, c’estla pharmacie qui organise elle-même les livraisons, pré-cise Élie Alexandre, le co-fondateur de Pharma Express.Pour bénéficier en plus de notre service de livraisonexpress, il faut souscrire à un abonnement de 149 € parmois. Le pharmacien peut alors proposer à ses clients unservice de livraison en moins d’une heure, facturé 5,90 €,ou dans la journée au prix de 3,90 €. » Ce service estactuellement disponible à Paris et dans sa petite cou-ronne, à Antibes et à Marseille. « Mais dès cet été, nouscouvrirons toute la France via un réseau de 500 pharma-cies, en partie grâce à la signature avec plusieurs grou-pements », annonce Élie Alexandre.Autre service en plein essor : la livraison de médicamentssous ordonnance à domicile. En passant par exemplepar mesmedicamentschezmoi.com lancé par le groupe

La Poste en 2016. Le coût de la livraison est assumé parle patient : 8,90 € à l’unité ou 7,90 € avec l’achat d’unpack de six livraisons. Pharma Express propose lui aussice service depuis son application, avec une livraison endeux heures. Coût de la prestation pour le patient : 9,90 €.

VERS la télémédecine. Même si la question de larémunération n’est toujours pas réglée, les pharmaciesont aussi vocation à proposer des téléconsultationsmédicales. Sur ce marché, PharmaClinic leur proposetoute une batterie d’objets connectés de santé qui per-mettent de suivre les patients diabétiques, cardiaques,asthmatiques et de prévenir le risque de carcinoïdeset de grain de beauté évolutif. « En cas de facteur derisque avéré, le pharmacien a la possibilité de mettre enrelation par téléphone ou en visio le patient avec unmédecin de la plateforme médicale H2AD », précise

Xavier Bouhet, directeur général de WhatHealth. Dernier arrivé sur ce marché,BewellConnect vient de lancer la com-mercialisation en officine de VisioCheck,une station de téléconsultation de 300grammes qui embarque une batterie dedispositifs médicaux : tensiomètre, lec-teur de glycémie, thermomètre, électro-cardiogramme… (lire PHM 177). Signedu potentiel de ce marché : Visiomedambitionne d’équiper 3 000 stations detéléconsultation VisioCheck dans leréseau officinal dans les 24 à 36 prochainsmois. Preuve, si besoin, que le vent de ladigitalisation souffle bien sur l’officine.•


Des services santé à foi-son. La digitalisation permet àl’officine d’organiser de nou-veaux services connectés commela livraison (tel chez Pharma-best), du suivi patient tel celui dePharmaClinic, et même de la té-lémédecine.

! La transformation digitale est uninvestissement qui prépare l’avenir.

! Elle renforce le positionnement santé del’officine, via des services connectés, voirede la télémédecine.

! Elle donne une image moderne de l’officine,alors que tous les autres commerces s’ymettent.

! Elle simplifie le back-office, grâce à des LGOet des automates qui deviennent des outilsde pilotage.

! Elle correspond aux nouveauxcomportements des consommateurs, avec le clic & collect, le e-commerce, la livraison àdomicile…

! Elle permet de maintenir un lien avec lepatient via les objets connectés, et avec leclient sur les réseaux sociaux.

L’ESSENTIEL

7C’EST LE NOMBRE D’HEURES QU’EST CENSÉ GAGNER, CHAQUESEMAINE, SUR LES ACHATS, UN PHARMACIEN NÉPENTHÈS QUIUTILISE LE PLATEAU NUMÉRIQUE DE SON GROUPEMENT.


Documents

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