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RÉPERTOIRE DES FORMATIONS
Gestion des équipes et efficacité opérationnelle
Vente et service à la clientèle
NOTRE DISTINCTIONFormation personnalisée
Accompagnement et coaching
À vos bureaux, en ligne ou à notre centre de formation
Équipe de formateurs experts et spécialisés
15 000 personnes formées depuis 1987
09
/14
Organisme formateur agréé par
AccréditationChambre de l’assurance des dommages - CHAD
ReconnaissanceBarreau du Québec
Formations admissiblesSelon les critères de l’Ordre des
ingénieurs du Québec
PARTENAIRE DE L’ICD EN FORMATION MÉTIERS
TABLE DES MATIÈRES
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GESTION DES ÉQUIPES ET EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE
Gérer les comportements difficiles 2
Maîtriser le processus d’évaluation du rendement 3
Les essentiels pour réussir sa gestion d'employés 4
Une équipe engagée et performante 5
Gestion du temps et des priorités 6
Faire d’une réunion une réussite 7
Gestion du stress 8
Gérer le changement et les résistances 9
VENTE ET SERVICE À LA CLIENTÈLE
La prospection : un gage de réussite 10
Servir et fidéliser la clientèle 11
Servir le client au téléphone et en personne et gérer les situations difficiles (3 heures) 12
Servir le client au téléphone et en personne et gérer les situations difficiles (6 heures) 13
Négocier avec succès 14
ACCOMPAGNEMENT ET COACHING
Ces thèmes peuvent également être transmis en mode accompagnement pour acquérir ces différentes connaissances et en mode coaching dans le but de les approfondir.
Gérer efficacement une situation nécessitant une intervention de nature disciplinaire> Identifier les situations ou l’approche disciplinaire
qui doit être utilisée> Les règles de base et les principes à respecter
en matière disciplinaire> Choisir le type de mesure disciplinaire approprié
à chaque situation
Les principes relatifs au harcèlement psychologique et la gestion des plaintes> Définition légale du harcèlement psychologique> Reconnaître un cas de harcèlement> Les principales formes et manifestations du
harcèlement psychologique > Les obligations du gestionnaire lorsqu’une
situation de harcèlement est portée à sa connaissance
DURÉE 6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.
CLIENTÈLE CIBLE
Gestionnaire, chef d’équipe ou superviseur ayant la responsabilité de gérer des employés et de corriger certains comportements.
OBJECTIFS Identifier les comportements difficiles, intervenir efficacement auprès des employés concernés et adopter des pratiques de gestion qui décourageront l’émergence de tels comportements.
Cerner objectivement les comportements difficiles et leurs conséquences> Identifier les différents types de
comportements et reconnaître leur présence> Les conséquences de la non-intervention
auprès d’un employé ayant un comportement difficile
> Faire le lien entre une situation observée en milieu de travail et des troubles de personnalité.
Maîtriser les différents types d’interventions en fonction des problématiques observées > Différencier les différentes approches
auprès d’un employé présentant un comportement difficile
> Différencier l’approche « administrative » de l’approche « disciplinaire » et choisir la mieux adaptée à la situation
Gérer efficacement une situation nécessitant une intervention de nature administrative> Savoir appliquer de façon efficace l’approche
administrative auprès d’un employé « en difficulté »
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PLAN DE COURSGérer les comportements difficiles
2
PLAN DE COURSMaîtriser le processus
d'évaluation du rendement
La gestion continue du rendement
> L’importance du suivi de l’évaluation du
rendement
> La gestion d’un rendement insuffisant et
l’importance d’intervenir
> Comment se préparer à donner une
rétroaction critique efficace
> L’impact de la mobilisation sur la
performance des employés
> Des exemples de pratiques de gestion
mobilisatrice
> Plan d’action individuel
DURÉE 6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.
CLIENTÈLE CIBLE
Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, coordonnateur) qui a la responsabilité de gérer des employés et d’en évaluer le rendement.
OBJECTIFS Maximiser le rendement des employés en appliquant les critères de réussite entourant l’évaluation et la gestion du rendement.
Les éléments entourant l’évaluation et la gestion du rendement
> Le rôle et les responsabilités du gestionnaire
> L’importance d’une définition claire du poste et
des responsabilités des employés
> L’importance du leadership et de l’autorité
dans la gestion du rendement
L’évaluation du rendement: vers une approche proactive
> Les répercussions positives de l’évaluation:
pour l’employé, et pour l’organisation
> Le formulaire d’évaluation du rendement
> Les étapes du processus d’évaluation du
rendement
> L’importance de l’autoévaluation de l’employé
> Définir les objectifs SMART
> Des conseils pour réussir une évaluation du
rendement
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PLAN DE COURSLes essentiels pour réussir sa gestion
d’employés
Le leadership> Les qualités personnelles et professionnelles du
leader> Leadership (6 styles, selon les circonstances)> Inspirer les employés en agissant comme un
modèle à suivre> Accompagner ses employés et les soutenir dans
leur quotidien> S’assurer que les employés adoptent un
comportement adéquat> Reconnaître les qualités et récompenser le
rendement souhaité> Maximiser les forces et les compétences de
chacun dans l’atteinte des résultats visésLe coaching ou le soutien au développement des employés> Qu’est-ce que le coaching?> Styles de coaching (instruire, conseiller ou
collaborer)> Adopter un style de leadership efficace selon les
circonstances> Préparer, tenir et évaluer une rencontre de
coaching efficace
DURÉE 6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.
CLIENTÈLE CIBLE
Gestionnaire, chef d’équipe, superviseur, contremaître ou propriétaire d’entreprise qui a la responsabilité de gérer des employés et cherche à mieux influencer leur comportement.
OBJECTIF Intégrer dans votre quotidien des pratiques de gestion reliées à l’application des 5 compétences clé, soit le leadership, la mobilisation et la direction d’une équipe, la communication et le soutien au développement des employés (coaching).
Identification des 4 principaux styles sociaux> Identifier et s’adapter aux styles sociaux des
personnes> Adapter ses interventions en fonction des
différents styles sociaux> Développer une relation de confiance et de
respect> Gérer les situations délicates avec diplomatie et
professionnalismeLa communication> Savoir écouter> Savoir donner des directives claires, précises et
compréhensibles (oral et écrit)> Expliquer et justifier les décisions de manière
convaincante> Animer des réunions d’équipe productives et
motivantesLa mobilisation et la direction d’une équipe> Les 3 outils essentiels à la mobilisation
> Les pratiques de gestion mobilisatrices
> Créer des conditions favorables à la mobilisation> Assigner une tâche ou fixer un objectif?> Formules des objectifs réalistes et atteignables> Gérer le rendement
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PLAN DE COURSUne équipe engagée
et performante
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Optimiser la performance de l’équipe> Le rôle du gestionnaire
> Les objectifs d’équipe
> L’importance des réunions d’équipe efficaces
> Attitudes à prioriser lors de la résolution de problèmes
> La gestion de conflits: vers une approche gagnant-gagnant
Maintenir des relations harmonieuses> Les 4 styles de personnalités
> Les 4 clés pour bâtir des relations d’équipe solides
> Votre plan d’action pour une équipe efficace
DURÉE 6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.
CLIENTÈLE CIBLE
Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, coordonnateur) qui a la responsabilité de gérer une équipe de travail.
OBJECTIFS Comprendre la dynamique d’une équipe de travail, intégrer et mettre en place des pratiques concrètes pour optimiser l’efficacité et maintenir l’engagement de votre équipe.
La dynamique d’une équipe> Différence entre groupe de travail et équipe
de travail
> Les caractéristiques d’une équipe
> Stades de développement d’une équipe
> Les facteurs qui favorisent le bon fonctionnement d’une équipe
> Les impacts positifs du travail d’équipe pour l’entreprise
Le rôle de chacun dans une équipe> Les responsabilités de chaque membre de
l’équipe
> L’importance de la responsabilisation de chacun
> Éviter la déresponsabilisation
> Stimuler la collaboration
Les enjeux liés à l’engagement> Les retombées sur la performance de
l’entreprise
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5
PLAN DE COURSGestion du temps et des priorités
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Comment optimiser l’utilisation de son temps
> Planifier son temps en fonction de ses
priorités
> L’importance de se définir des objectifs
SMART
> La délégation et le partage des tâches
> Développer une autodiscipline au quotidien
> 10 actions pour redevenir maître de son
temps
Les outils d’aide à la gestion du temps
> Le journal de bord
> L’agenda
> Optimiser son environnement de travail
> Plan d’action individuel
DURÉE 6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.
CLIENTÈLE CIBLE
Conseillers et agents qui souhaitent améliorer leurs capacités à gérer leur temps et leurs priorités dans un contexte de déploiement de la solution conseil.
OBJECTIFS Prendre conscience de ses comportements et intégrer dans son quotidien des pratiques permettant d’optimiser l’utilisation de son temps.
Les éléments à considérer dans la gestion du temps
> La notion de priorité
> Autoévaluation de ses habitudes en gestion
du temps
> Distinguer ses priorités: en fonction du degré
d’urgence et d’importance des tâches à
accomplir
> Connaître sa période de productivité
> La notion d’équilibre en gestion du temps
> Bien gérer son temps pour minimiser son
stress
> 5 lois en gestion du temps
Minimiser l’impact des grugeurs de temps
> Les interruptions en personne
> Les interruptions téléphoniques
> Les courriels
> Les réunions d’équipe: réduire les pertes de
temps qui y sont associées
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6
PLAN DE COURSFaire d’une réunion une réussite
Maîtriser les principes entourant l’animation d’une réunion
> Les 3 fonctions de l’animateur: produire, organiser et gérer les discussions et le temps
> Les 10 critères de réussite d’une bonne animation
> L’attitude de l’animateur: un facteur clé
> L’écoute active: un élément clé pour favoriser la communication en réunion
> Les méthodes et les autres animations
> Les priorités d’un bon animateur
> Les priorités des participants
> Conclusions et suivis
DURÉE 6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.
CLIENTÈLE CIBLE
Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, coordonnateur) qui a la responsabilité d’animer des réunions.
OBJECTIFS Appliquer les conditions de succès entourant la réalisation de réunions, en optimiser l’efficacité et susciter davantage l’intérêt des personnes qui y participent.
Les principaux enjeux et défis entourant les réunions
> Vos réunions habituelles: une dépense ou un investissement ?
> Les raisons d’être et les avantages des réunions
La planification et la préparation d’une réunion
> Définir les objectifs de la réunion
> Les actions à entreprendre en réunion: informer, échanger, résoudre, proposer ou décider
> La préparation de l’ordre du jour et la planification de la réunion (10 étapes)
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PLAN DE COURSGestion du stress
La gestion des émotions
> La colère: à quoi sert-elle?
> Apprendre à dire « non »
> 4 stratégies anti-colère
Réduire le stress
> Technique de relaxation
> Suggestions pour réduire le stress au
travail, à la maison et en général
Plan d’action
> Des idées et des actions à appliquer dans
les prochains jours
> Définir un tableau de bord
DURÉE 6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, discussions interactives, exercices etmises en situation.
OBJECTIFS Identifier les symptômes, les causes et les conséquences du stress et apprendre par des techniques simples à le gérer efficacement. Développerdes habiletés en gestion du temps et des priorités dans le respect de ses valeurs personnelles.
Définition du stress
> Qu’est-ce que le stress?
> Les causes de mon stress
> Les diverses réactions face au stress
> À quoi sert le stress?
> Les 4 caractéristiques d’une situation
stressante
> À quelle caractéristique suis-je le plus
sensible?
Le stress organisationnel
> Les types de symptômes
> Les facteurs de risque
> Comment maîtriser les situations
stressantes?
> Neutraliser les pensées irrationnelles
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PLAN DE COURSGérer le changement et éliminer les résistances
2) L’accompagnement
> Le décalage organisationnel
> La communication
> L’écoute et la compréhension
> L’encouragement
3) La mise en œuvre
> La réalisation des activités d’accompagnement
4) Le suivi et l’évaluation
> Évaluer l’atteinte des objectifs de départ et les
résultats
> Évaluer les stratégies utilisées pour chaque
groupe cible
> La résilience organisationnelle
> Trucs pour maintenir l’engagement
DURÉE 3 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.
CLIENTÈLE CIBLE
Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, coordonnateur) qui a la responsabilité de mettre en place des changements dans leur organisation.
OBJECTIFS Gérer un processus de changement dans l’organisation en intégrant les conditions de succès qui y sont reliées.
Les éléments à considérer dans un processus de changement
> L’équipe de travail
> Les 3 dimensions du changement
> Les 3 phases du changement
> Les dimensions de l’être humain
> Les étapes d’acceptation du changement
> Les conditions d’adhésion au changement
> Le rôle du gestionnaire et les pratiques à
prioriser
> Comprendre, reconnaître et gérer la résistance
Plan d’action : les étapes1) La planification
> Bâtir un plan de gestion du changement
> Identifier les conditions d’adhésion au
changement
> Identifier les préoccupations, les réactions, les
résistances et les gains reliés au changement
> Identifier les activités d’accompagnement
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Un plan d’action pour atteindre des résultats> Organiser sa journée et bien gérer son temps> Connaître son marché, le cibler et l’atteindre > Quantité vs qualité : combien vaut chaque « non » ?> Temps propice à la prospection
Décrochez un rendez-vous téléphonique ou en personne> Maîtriser les techniques et se préparer > Savoir écouter> Créer une bonne impression> Au téléphone, tout s’entend, tout se « voix » !> Bien qualifier son prospect et réussir un appel
Exploiter les objections : l’empathie qui permet d’abaisser les résistances> Convertir l’objection en objectif> L’ABC d’un argumentaire> Percevoir et faire ressortir les arguments cachés du client> Respecter ses engagements, donner un suivi convaincant et repartir la roue> Relancer
DURÉE 6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges , exercices pratiques et mises en situation.
CLIENTÈLE CIBLE
Cette formation s’adresse à des agents, des représentants ou tout autre intervenant du domaine de la vente.
OBJECTIFS Connaître davantage les techniques et méthodes de prospection. Utiliser les techniques menant à la prise de rendez-vous téléphonique ou en personne et élargir sa vision de la prospection comme outil du développement des affaires.
Introduction à la prospection> Pourquoi , quand et comment prospecter ?> La philosophie du gain mutuel : de quel type
de vendeur achèteriez-vous ?
La prospection : une composante de chacune des étapes du cycle de vente> L’art de la vente : objectifs et importance de
chacune des étapes > Méthodes > Perceptions, appréhensions et barrières > Développer les aptitudes, renforcer l’attitude
et en faire une habitude !
La prospection : gage de succès d’une carrière> Bâtir sa stratégie> Connaître la compétition et ses faiblesses> Connaître ses produits et leurs valeurs
ajoutées> Développer son script avec des questions
stratégiques et prévoir les réponses aux objections
PLAN DE COURSLa prospection : un gage de réussite
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PLAN DE COURSServir et fidéliser la clientèle
Communiquer de façon efficace
> Schéma de la communication
> Acteurs
> Écouter pour bien comprendre
> Habiletés à acquérir
> Surmonter les obstacles
Gérer les situations difficiles
> À chacun sa personnalité
> Plaintes et situations de crises
> Développer un plan d’action
Fidéliser le client
> Pourquoi ?
> Comment ?
> Une attitude qui fait toute la différence
DURÉE 6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges et résolutions de cas, mise en situations et jeux de rôle.
CLIENTÈLE CIBLE
Toute personne qui désire approfondir ses connaissances en service à la clientèle.
OBJECTIFS Positionner le client au centre des priorités, utiliser les éléments qui composent la communication, transiger d’une façon courtoise et efficace et gérer les situations difficiles. Également, se familiariser avec la notion de fidélisation.
Servir la clientèle : plus qu’une promesse
> Qu’est-ce que la Promesse-client ?
> Critères de qualité du SAC
> Engagement vers l’excellence
> Importance de la première impression
> Normes de qualité du service à la clientèle
Informations essentielles pour offrir un bon service à la clientèle
> Comprendre mon rôle
> Connaitre son entreprise
> Connaitre son produit
> Connaitre son client
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PLAN DE COURSServir le client au téléphone
ou à l’accueil et gérer les situations difficiles
Protocole téléphonique
> L’étiquette téléphonique : réception d’un
appel, acheminement d’appels, mise en
attente, message téléphonique et
conclusion d’appel
Plaire à la clientèle
> Trucs variés en relation client : au niveau
individuel, de l’équipe et de l’organisation
DURÉE 3 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges et mise en situation.
CLIENTÈLE CIBLE
Tout employé qui a pour rôle d’interagir avec la clientèle au téléphone ou en personne.
OBJECTIFS Placer le client au centre de vos priorités, acquérir les réflexes et maîtriser les techniques entourant le service à la clientèle au téléphone et en personne.
La qualité du service à la clientèle
> Les attitudes, aptitudes et comportements à
développer et ceux à éviter
Communiquer de façon efficace
> Schéma de la communication
> Acteurs
> Écouter pour mieux comprendre
> Connaître le client et comprendre ses
attentes
Gérer les situations difficiles
> Surmonter les obstacles
> Savoir gérer efficacement les crises
> Passer d’un client mécontent à un client
satisfait (jeu de rôle à partir de cas concrets
vécus dans votre organisation)
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PLAN DE COURSServir le client au téléphone
ou à l’accueil et gérer les situations difficiles
Gérer les situations difficiles
> Surmonter les obstacles
> Savoir gérer efficacement les crises
> Passer d’un client mécontent à un client
satisfait (jeu de rôle à partir de cas concrets
vécus dans votre organisation)
Protocole téléphonique
> L’étiquette téléphonique : réception d’un
appel, acheminement d’appels, mise en
attente, message téléphonique et
conclusion d’appel
Plaire à la clientèle
> Les facteurs de réussite
> Les avantages d’une clientèle satisfaite
> Trucs variés en relation client : au niveau
individuel, de l’équipe et de l’organisation
DURÉE 6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges, mise en situation et jeux de rôle.
CLIENTÈLE CIBLE
Tout employé qui a pour rôle d’interagir avec la clientèle au téléphone ou en personne.
OBJECTIFS Placer le client au centre de vos priorités, acquérir les réflexes et maîtriser les techniques entourant le service à la clientèle au téléphone et en personne.
La qualité du service à la clientèle
> Les standards de qualité pour un service
client performant
> Les attitudes, aptitudes et comportements à
développer et ceux à éviter
> L’image professionnelle, la courtoisie et
l’efficacité
> L’importance de la relation avec le client
> L’impact du non verbal, même au téléphone
Communiquer de façon efficace
> Schéma de la communication
> Écouter pour mieux comprendre
> Connaître le client et comprendre ses
attentes
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Développer ses habiletés de communicateur > L’identification de ses forces et faiblesses
comme communicateur et les aspects à développer
> Les exigences à satisfaire dans la communication
> Les styles sociaux dans la communication> Les techniques de formulation de questions
pertinentes et leur utilité respective
La négociation gagnant-gagnant : sa valeur, ses stratégies et ses techniques> Valorisation de son idée, son produit, son
service : bâtir une proposition de valeur gagnante
> Les 8 jalons de la préparation à la négociation
> Les stratégies de négociation : quand adopter chacune d’elle en fonction de la situation
> 2 techniques clés dans l’atteinte d’un résultat gagnant-gagnant : les méthodes de la négociation intégrative et de la négociation distributive
DURÉE 6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.
CLIENTÈLE CIBLE
Tout professionnel appelé à négocier, persuader et influencer des décideurs, des collègues, des clients ou des fournisseurs.
OBJECTIFS Intégrer des pratiques permettant de mieux communiquer et acquérir des techniques afin de devenir un négociateur efficace et persuasif en créant des ententes mutuellement avantageuses.
Développer son influence et sa persuasion> Les composantes maîtresses de leadership du
coach et de l’influenceur en entreprise> La clarification de ses buts et priorités comme
influenceur> La compréhension des objectifs, contraintes et
priorités de la personne à influencer> L’identification des 5 types de valeurs de la
personne à influencer et sur lesquelles s’appuyer
> L’influence à partir des valeurs communes entre vous et votre vis-à-vis
> Le développement de relations fortes alimentées par la confiance et l’écoute active
Développer son intelligence émotionnelle, améliorer sa capacité à influencer et à maintenir des relations professionnelles efficaces> L’intelligence émotionnelle et son importance
dans l’efficacité de l’influenceur et du coach en entreprise
> L’évaluation du niveau actuel de développement de son intelligence émotionnelle
> Les méthodes à suivre et les réflexes à développer dans l’amélioration de son intelligence émotionnelle
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PLAN DE COURSNégocier avec succès
14