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Cours DialogUnil Christophe Cherpit, Strategos

Comment pratiquer l’écoute active? Pour simplifier, considérons qu’il s’agit de savoir écouter et de savoir activer l’expression de l’interlocuteur. SAVOIR ÉCOUTER • bien écouter, c’est d’abord être en EMPATHIE, ce qui revient à isoler

soigneusement ce qu’exprime notre interlocuteur de ce que nous ressentons nous-mêmes en l’écoutant (en particulier sympathie ou antipathie). Il ne faut pas pour autant chercher à effacer ses sentiments (et tomber dans l’apathie).

• bien écouter, c’est aussi manifester une ATTITUDE COMPREHENSIVE . C’est ne

pas penser simultanément à interpréter, à juger, à notre réponse, à la question suivante ....

• bien écouter, c’est AVANCER PROGRESSIVEMENT. C’est s’attacher à

comprendre, derrière le raisonnement ou les faits relatés, leur signification intellectuelle et émotionnelle pour notre interlocuteur.

• bien écouter, c’est aussi OBSERVER ce qui est exprimé involontairement :

lapsus, ordre du discours, connotation affective de certains mots, gestes, regards. SAVOIR ACTIVER • C’est d’abord se taire lorsque votre interlocuteur parle ou lorsqu’il cherche la

suite de ses idées: la première technique d’écoute active est donc LE SILENCE. Il existe des silences de réflexion, de conception, d’accoutumance, de prise de conscience.

• C’est aussi poser des questions appropriées : 1 des questions ouvertes pour que votre interlocuteur puisse s’exprimer plus

librement, 2 des questions fermées ou alternatives pour dramatiser son discours, par moments

ou pour rechercher des informations précises, 3 des questions de relance, pour faire approfondir ce qui vient d’être dit, à ne pas

confondre avec les questions d’enchaînement, qui permettent de poursuivre la narration des faits.

• C’est également éviter : 1 les questions négatives involontaires et, de façon générale, toutes les questions

inductives, 2 de poser deux questions en une, 3 le questionnaire rigide tout préparé : “collez au discours” par vos questions, restez

connecté à l’autre, faites venir vos questions à propos au risque sinon de créer des résistances à vos questions.

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SAVOIR REFORMULER CE QUI VOUS EST DIT Si vous reformulez les propos de votre interlocuteur, il reconnaîtra comme dans un miroir l’image de ce qu’il a dit ; cette image l’aidera à clarifier son point de vue et à l’approfondir (la reformulation a un effet de “rebond”) : ainsi, il se sentira compris et encouragé à s’exprimer. • La reformulation-écho s’appuie sur un mot fort (qui vous semble avoir une

signification importante, à l’instant, pour votre interlocuteur ... et pas pour vous nécessairement).

• La reformulation-résumé lui renvoie une image synthétique de son discours

désordonné parce que spontané ; elle aide l’interlocuteur à retrouver la dynamique de sa propre attitude et à l’actualiser.

• La reformulation-élucidation renvoie à votre interlocuteur une vue de son

problème différente de ce qu’il a dit explicitement mais que vous sentez sous-jacente chez lui. Elle le pousse à porter un nouveau regard sur l’objet de son discours et ainsi à aller plus loin dans sa propre compréhension.

La reformulation est un outil privilégié de l’interview “en profondeur”. Entraînez-vous sur un sujet personnel à interviewer (et non interroger) en ayant comme seules interventions des reformulations (si elles sont exactes, vous vous en rendrez compte aux “oui” de votre interlocuteur). Poursuivez l’entraînement jusqu’à ce que vous obteniez manifestement des résultats intéressants : richesse du discours, degré d’implication de votre interlocuteur, découverte de traits personnels insoupçonnés chez des interlocuteurs habituels, augmentation visible de la confiance ou meilleure compréhension des questions traitées. La Reformulation pour Carl Rogers, son fondateur Reflet

Pour vérifier qu’on a compris, et l’annoncer : on reprend, en termes équivalents, l’essentiel de ce qui vient d’être dit. P.ex : Si je vous ai bien compris, vous voulez dire que…

Echo

Pour connaître la signification donnée à ce qui paraît un « mot clé » : on le reprend. P.ex : « La psychologie, c’est dangereux. » C’est dangereux, dîtes-vous ?

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Clarification

Pour tenter de mettre en lumière ce qui est confus, épars, inorganisé : on offre une traduction des différents éléments d’information, en vue d’une idée essentielle. P.ex : Le nœud du problème, dans tout ce que vous dîtes, c’est peut-être que vous n’êtes plus d’accord avec notre façon de travailler. Qu’en pensez-vous ?

Inversée

Pour relever l’implicite d’une formulation et provoquer un changement de point de vue : on réorganise les idées en renversant figure et fond. P.ex : Ce n’est pas possible de travailler comme ça selon vous, ils ne disent jamais rien. Dans l’équipe vous êtes le seul à donner vraiment de l’information, c’est ça ?

Déductive ou Inductive

Pour vérifier une hypothèse, pour aider l’autre à expliquer sa position : on reprend l’idée émise et on énonce l’hypothèse. P.ex : Vous me dîtes que vous voulez gagner plus. Est-ce à dire que vous voulez plus de responsabilités ?

Appui

Pour vérifier une hypothèse, pour aider l’autre à expliquer sa position : on reprend l’idée émise et on énonce l’hypothèse. P.ex : Bon d’accord, vous manquez de moyens techniques.

Biaisée

Pour orienter la discussion en fonction d’un choix : on valorise l’un ou l’autre des éléments énoncés par l’autre. P.ex : Si quelqu’un mélange opinions et faits, on peut ne formuler que les faits.

Interrogative

Pour amener l’autre à trouver lui-même la solution à son problème : on lui retourne sa question ou on transforme son propos en question. Si j’ai bien compris la question est de savoir si vs décidez de …