Présentation du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers

Régis BUCQUETI.E.N.

Présentation du baccalauréat professionnel « Accueil - Relation clients et usagers » 1

Présentation du baccalauréat professionnel

Accueil - Relation clients et usagers

Lycée polyvalent Jules Guesde

MONTPELLIER-

mardi 22 juin 2010



Rénovation de la filière commerciale

À partir des trois spécialités de la filière commerciale :

COMMERCE SERVICES

ont été repérés les pré-requis communs pour fonder :

le champ « Métiers de la relation aux clients et aux usagers »

Ainsi, dans le cadre de la généralisation du baccalauréat professionnel en trois ans, une certification intermédiaire, commune à ces spécialités, a été créée avec le :

BEP rénovéMRCU

1° session : juin 2011

VENTE



Rénovation de la filière commerciale

Depuis septembre 2008, un groupe de travail s’est attaché à la rénovation d’un premier baccalauréat de la filière commerciale : le baccalauréat « services (accueil - assistance – conseil) ». Ainsi, un baccalauréat rénové va être créé et mis en place à la rentrée 2010 :

ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS

avec, en parallèle, la poursuite éventuelle du baccalauréat ancien :SERVICES

(accueil - assistance - conseil)


Ultime session : juin

2012

EXCLUSIVEMENT pour les élèves engagés en 2009 dans un baccalauréat « services » en trois ans et à la demande expresse des établissements.



Accueil en entreprise,

administration ou

association

Champ d’activitésSelon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur

d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités :

Accueil événementiel

Accueil dans les transports

accueil physique et accueil

téléphoniqueévénements ponctuels

information, médiation et gestion

de flux



Emplois concernés

Hôte(sse) d’accueil

Les emplois concernés par l’accueil et la relation aux clients ou aux usagers sont nombreux et prennent des dénominations différentes qui précisent la spécificité de leur activité :

Chargé(e) d’accueil, assistant(e)

d’accueil

Hôte(sse) événementiel(le

)

Hôte(sse) standardiste, standardiste

Télé-hôte(sse), télé-

conseiller(ère)

Hôte(sse) polyvalent(e), hôte(sse) itinérant(e)

volant(e)Agent

multiservices d’accueil

(hôpitaux)

Hôte(sse) opérateur/opératric

e

Agent d’accueil, agent d’escale (domaine du

transport)

Agent d’accompagnement

(domaine du transport)



Types d’organisation

banques

Les lieux d’exercice sont multiples :

services de santé

tourisme

culture

La Postetransport

s collectifs

immobilier

grande distributio

n

hôtellerie-restauratio

n



Référentiel des activités professionnellesLe référentiel des activités professionnelles précise :

A1- L’accueil en face à face

Activités TâchesT1.1- La première phase de l’accueilT1.2- La réponse à la demandeT1.3- La phase de conclusion de l’accueil

T2.1- La prise de contact téléphonique

A2- L’accueil téléphonique T2.2- Le traitement des appels

A3- La gestion de la fonction

accueil

T3.1- La gestion de l’espace de travailT3.2- Le suivi des activités d’accueilT3.3- La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil



Référentiel des activités professionnellesLe référentiel des activités professionnelles précise :

A4- La vente de services ou de

produits

Activités Tâches

T4.1- La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphoneT4.2- L’après-vente

A5- Les activités

administratives connexes

T5.1- La gestion du courrier, des plis et des colisT5.2- La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes

Objectif : professionnalisatio

n

T5.3- La gestion des fournitures et du petit matériel



La formation en milieu professionnel

Découvrir le milieu professionnelObjectifs :

Appréhender la réalité des activités professionnelles Acquérir et approfondir des compétences et des comportements professionnels Confirmer le choix d’orientation

Durée : 22 semaines au minimum (dont 6 semaines pour présenter le BEP MRCU) Répartition et organisation des PFMP relevant de l’autonomie des établissements Quatre périodes de formation en milieu professionnel, en première et terminale Chaque période d’une durée minimale de 3 semaines

L’élève doit effectuer ses PFMP dans au moins deux des trois domaines suivants : accueil sédentaire, accueil dans les transports, accueil en événementiel.

2 PFMP en première 2 PFMP en terminale

En première, huit semaines, en janvier-février et en mai-juin… En terminale, huit semaines, en novembre-décembre et en février-mars…

Attention : formation en milieu professionnel à planifier sur les trois années de formation en évitant

les chevauchements, à l’identique, surtout au mois de juin (seconde / première)

et en évitant l’alternance vacances/PFMP/vacances, favorisant l’absentéisme et le décrochage…

Suggestions :



La formation en établissementOrganisation des

enseignements :Le référentiel précise pour chaque activité, la liste des différentes tâches à réaliser, les compétences et comportements professionnels à acquérir, les savoirs à mobiliser ainsi que les critères de performance.

ActivitésUnités

d’enseignement

TâchesSéquences

d’enseignementCompétences

et comportement

s professionnels

Séances d’enseignemen

t

Les enseignements doivent être organisés en se calquant sur cette logique :



A1- L’accueil en face à face

Activité TâchesT1.1- La première phase de l’accueilT1.2- La réponse à la demandeT1.3- La phase de conclusion de l’accueil

UE1- L’accueil en face à face

Unité d’enseignement

Séquences d’enseignementSEQ1- La première phase de l’accueil

SEQ2- La réponse à la demandeSEQ3- La phase de conclusion de l’accueil

Structure du référentiel « Accueil – Relation clients et usagers » (extrait) :

Planification des séquences d’enseignement (exemple) :

La formation en établissement



La répartition des enseignements en première et en terminale pourrait être la suivante :

UE1- L’accueil en face à face

Proposition rentrée 2010

Volume annuel total 56 h

Cl. entière

Groupe

UE2- L’accueil téléphonique

UE4- La vente de services ou de produits

112 h

UE5- Les activités administratives connexes 56 h

Économie et droit 84 h

0 h 2 h

1 h 3 h

1 h 1 h

Unités d’enseignement Volume

hebdomadaire


UE3- La gestion de la fonction accueil 84 h 1 h 2 h

2 h 1 h



Quelques suggestions : Les apprentissages doivent, au plus tôt et en classe de seconde, prendre appui sur la spécialité pour lequel le jeune s’est inscrit. Il faut les teinter obligatoirement « accueil »… Il faut entrer dans les apprentissages par :

l’activité ; la tâche ; les compétences et les comportements professionnels ;

pour la construction des séquences et des séances. La répartition des unités d’enseignement est confiée aux équipes pédagogiques. Le projet personnel et professionnel du jeune est la clé de voûte du nouveau dispositif « accompagnement personnalisé ». Les professeurs de vente doivent s’en emparer absolument. Le projet est avant tout professionnel…Pour construire le projet, des pistes intéressantes à exploiter :

lycée professionnel Darboux…




Les épreuves professionnelles

Épreuve scientifique et

technique

Coefficient 2

E1

Sept épreuves au total pour valider le baccalauréat, dont trois scientifiques et techniques :

Analyse et traitement de situations liées

à l’accueil

Coefficient 5

E2Environnement professionnel

Coefficient 9 (avec PSE)

E3



Les épreuves professionnellesÉpreuve E1 : Épreuve scientifique et technique

Objectif de l’épreuve :L’épreuve d’économie-droit des baccalauréats professionnels tertiaires a pour objectif d’évaluer, chez les candidats, le niveau de compréhension et d’analyse : de l’organisation économique et juridique de la société contemporaine ; des contextes dans lesquels s’exercent les activités professionnelles caractéristiques du diplôme considéré.Modalités :

Sous-épreuve E11 : Économie-droit CCF - coefficient 1


une situation

d’évaluation

Étude 1

Étude 2

Étude 3

Étude 4 Dossier

économie-droit

exposé oral sur une étude choisie

10 minutes maximumentretien

20 minutes maximumen lien avec les thèmes

proposés dans le programme

par professeur d’économie-droit



Les épreuves professionnellesÉpreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

Ponctuel - durée 4 h coefficient 5Objectif de l’épreuve :Cette épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à analyser une situation professionnelle, maîtriser les outils et techniques à mettre en œuvre pour résoudre un problème ou répondre à des questions relatives à cette situation.Contenu de l’épreuve :Cette épreuve porte sur les compétences et savoirs regroupés dans les activités suivantes :- activité 3 : la gestion de la fonction accueil,- activité 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil,- activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil.Modalités :L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs « situations-problèmes » liées à l’exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas.




Les épreuves professionnellesÉpreuve E 3 : Environnement professionnel

Objectif de l’épreuve :Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à : - réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les attentes des clients externes et/ou internes de l’organisation,- proposer des solutions adaptées dans le but d’améliorer la qualité d’accueil des visiteurs (clients internes ou externes),- prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement propre à l’organisation en vue de proposer un projet réalisable,- justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet.Contenu de l’épreuve :La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation :- première situation : diagnostic de la fonction accueil (oral de 30 minutes

maximum),- deuxième situation : projet d’amélioration de la fonction accueil (oral

de 30 minutes maximum).

Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration CCF - coef. 4





Première situation :

Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration CCF - coef. 4


Rapport d’étonneme

nt

deux pages maximum

Diagnostic interne

quatre pages maximum

oral (durée 30 minutes maximum-coef. 2)

1° PFMP de terminale

remis au tuteur à la fin de la 1°

semaine de la PFMP

remis huit jours avant l’épreuve orale à l’issue de la PFMP

présentation du rapport

d’étonnement et du diagnostic10 minutes maximumentretien

20 minutes maximumpar tuteur et professeur de

spécialité

Feuille de route

diagnostic de la fonction accueil




Deuxième situation :

Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration CCF - coef. 4 oral (durée 30 minutes maximum-

coef. 2)projet d’amélioration de la fonction accueil

Diagnostic interne

Feuille de route

Projet d’amélioratio

n

huit pages maximum

après la 2° PFMP de terminale

présentation du projet10 minutes maximum

entretien20 minutes maximumpar tuteur et professeur de spécialité





Objectif de l’épreuve :Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d’accueil téléphonique, l’aptitude du candidat à s’exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre.

Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone CCF - coef. 2

Modalités :

une situation

d’évaluation

Mise en situation

en classe de première

préparation à la réception de

l’appel15 minutes maximumréception de

l’appel10 minutes maximumentretien et analyse

de la prestation10 minutes maximumpar professeur de spécialité






Objectif de l’épreuve :Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ; à prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et à adapter la réponse ; à analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation.

Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face CCF - coef. 2

Modalités :

en début de classe de terminale

par professeur de spécialité et professionnel



Fiche1

Fiche2

Fiche3

Mise en situatio

nd’après une des

fiches

préparation de la simulation20 minutes maximumsimulation

20 minutes maximum

première situation durée 40 minutes - coef. 1




Objectif de l’épreuve :Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ; à prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et à adapter la réponse ; à analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation.

Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face CCF - coef. 2

Modalités :



évaluation conjointe du profil (professeur / tuteur)

deuxième situation coef. 1

P.F.M.P. n° 1

P.F.M.P. n° 2

de première

Note sur 20

proposée après la dernière P.F.M.P. par

équipe pédagogique



BAC PRO

Les épreuves professionnelles

Sous-épreuve E11 : Économie-droit

CCF - coefficient 1

Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

Ponctuel - coefficient 4Durée 4 heures

Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

CCF - coefficient 4

Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone

CCF - coefficient 2

Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face

CCF - coefficient 2

E1 E2Synthèse :

E3



Merci de votre attention…



Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

Les assurances

L’immobilier

Les banques

l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique



Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

Les entreprises

Les associations Les succursales et concessions

automobiles


Présentation du baccalauréat professionnel « Accueil - Relation clients et usagers » 27Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et

usagers

Les administrations

La grande distribution

Les hôtels



usagers

l’accueil évènementiel lié à des évènements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses)

Les salons

Évènements et lieux

Les entreprises pour l’accueil évènementiel



usagers

l’accueil dans les transports de personnes (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux

Documents

Présentation du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers