Régis BUCQUETI.E.N.
Présentation du baccalauréat professionnel « Accueil - Relation clients et usagers » 1
Présentation du baccalauréat professionnel
Accueil - Relation clients et usagers
Lycée polyvalent Jules Guesde
MONTPELLIER-
mardi 22 juin 2010
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Rénovation de la filière commerciale
À partir des trois spécialités de la filière commerciale :
COMMERCE SERVICES
ont été repérés les pré-requis communs pour fonder :
le champ « Métiers de la relation aux clients et aux usagers »
Ainsi, dans le cadre de la généralisation du baccalauréat professionnel en trois ans, une certification intermédiaire, commune à ces spécialités, a été créée avec le :
BEP rénovéMRCU
1° session : juin 2011
VENTE
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Rénovation de la filière commerciale
Depuis septembre 2008, un groupe de travail s’est attaché à la rénovation d’un premier baccalauréat de la filière commerciale : le baccalauréat « services (accueil - assistance – conseil) ». Ainsi, un baccalauréat rénové va être créé et mis en place à la rentrée 2010 :
ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS
avec, en parallèle, la poursuite éventuelle du baccalauréat ancien :SERVICES
(accueil - assistance - conseil)
1° session : juin 2012
Ultime session : juin
2012
EXCLUSIVEMENT pour les élèves engagés en 2009 dans un baccalauréat « services » en trois ans et à la demande expresse des établissements.
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Accueil en entreprise,
administration ou
association
Champ d’activitésSelon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur
d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités :
Accueil événementiel
Accueil dans les transports
accueil physique et accueil
téléphoniqueévénements ponctuels
information, médiation et gestion
de flux
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Emplois concernés
Hôte(sse) d’accueil
Les emplois concernés par l’accueil et la relation aux clients ou aux usagers sont nombreux et prennent des dénominations différentes qui précisent la spécificité de leur activité :
Chargé(e) d’accueil, assistant(e)
d’accueil
Hôte(sse) événementiel(le
)
Hôte(sse) standardiste, standardiste
Télé-hôte(sse), télé-
conseiller(ère)
Hôte(sse) polyvalent(e), hôte(sse) itinérant(e)
volant(e)Agent
multiservices d’accueil
(hôpitaux)
Hôte(sse) opérateur/opératric
e
Agent d’accueil, agent d’escale (domaine du
transport)
Agent d’accompagnement
(domaine du transport)
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Types d’organisation
banques
Les lieux d’exercice sont multiples :
services de santé
tourisme
culture
La Postetransport
s collectifs
immobilier
grande distributio
n
hôtellerie-restauratio
n
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Référentiel des activités professionnellesLe référentiel des activités professionnelles précise :
A1- L’accueil en face à face
Activités TâchesT1.1- La première phase de l’accueilT1.2- La réponse à la demandeT1.3- La phase de conclusion de l’accueil
T2.1- La prise de contact téléphonique
A2- L’accueil téléphonique T2.2- Le traitement des appels
A3- La gestion de la fonction
accueil
T3.1- La gestion de l’espace de travailT3.2- Le suivi des activités d’accueilT3.3- La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil
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Référentiel des activités professionnellesLe référentiel des activités professionnelles précise :
A4- La vente de services ou de
produits
Activités Tâches
T4.1- La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphoneT4.2- L’après-vente
A5- Les activités
administratives connexes
T5.1- La gestion du courrier, des plis et des colisT5.2- La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes
Objectif : professionnalisatio
n
T5.3- La gestion des fournitures et du petit matériel
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La formation en milieu professionnel
Découvrir le milieu professionnelObjectifs :
Appréhender la réalité des activités professionnelles Acquérir et approfondir des compétences et des comportements professionnels Confirmer le choix d’orientation
Durée : 22 semaines au minimum (dont 6 semaines pour présenter le BEP MRCU) Répartition et organisation des PFMP relevant de l’autonomie des établissements Quatre périodes de formation en milieu professionnel, en première et terminale Chaque période d’une durée minimale de 3 semaines
L’élève doit effectuer ses PFMP dans au moins deux des trois domaines suivants : accueil sédentaire, accueil dans les transports, accueil en événementiel.
2 PFMP en première 2 PFMP en terminale
En première, huit semaines, en janvier-février et en mai-juin… En terminale, huit semaines, en novembre-décembre et en février-mars…
Attention : formation en milieu professionnel à planifier sur les trois années de formation en évitant
les chevauchements, à l’identique, surtout au mois de juin (seconde / première)
et en évitant l’alternance vacances/PFMP/vacances, favorisant l’absentéisme et le décrochage…
Suggestions :
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La formation en établissementOrganisation des
enseignements :Le référentiel précise pour chaque activité, la liste des différentes tâches à réaliser, les compétences et comportements professionnels à acquérir, les savoirs à mobiliser ainsi que les critères de performance.
ActivitésUnités
d’enseignement
TâchesSéquences
d’enseignementCompétences
et comportement
s professionnels
Séances d’enseignemen
t
Les enseignements doivent être organisés en se calquant sur cette logique :
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A1- L’accueil en face à face
Activité TâchesT1.1- La première phase de l’accueilT1.2- La réponse à la demandeT1.3- La phase de conclusion de l’accueil
UE1- L’accueil en face à face
Unité d’enseignement
Séquences d’enseignementSEQ1- La première phase de l’accueil
SEQ2- La réponse à la demandeSEQ3- La phase de conclusion de l’accueil
Structure du référentiel « Accueil – Relation clients et usagers » (extrait) :
Planification des séquences d’enseignement (exemple) :
La formation en établissement
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La répartition des enseignements en première et en terminale pourrait être la suivante :
UE1- L’accueil en face à face
Proposition rentrée 2010
Volume annuel total 56 h
Cl. entière
Groupe
UE2- L’accueil téléphonique
UE4- La vente de services ou de produits
112 h
UE5- Les activités administratives connexes 56 h
Économie et droit 84 h
0 h 2 h
1 h 3 h
1 h 1 h
Unités d’enseignement Volume
hebdomadaire
La formation en établissement
UE3- La gestion de la fonction accueil 84 h 1 h 2 h
2 h 1 h
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Quelques suggestions : Les apprentissages doivent, au plus tôt et en classe de seconde, prendre appui sur la spécialité pour lequel le jeune s’est inscrit. Il faut les teinter obligatoirement « accueil »… Il faut entrer dans les apprentissages par :
l’activité ; la tâche ; les compétences et les comportements professionnels ;
pour la construction des séquences et des séances. La répartition des unités d’enseignement est confiée aux équipes pédagogiques. Le projet personnel et professionnel du jeune est la clé de voûte du nouveau dispositif « accompagnement personnalisé ». Les professeurs de vente doivent s’en emparer absolument. Le projet est avant tout professionnel…Pour construire le projet, des pistes intéressantes à exploiter :
lycée professionnel Darboux…
La formation en établissement
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Les épreuves professionnelles
Épreuve scientifique et
technique
Coefficient 2
E1
Sept épreuves au total pour valider le baccalauréat, dont trois scientifiques et techniques :
Analyse et traitement de situations liées
à l’accueil
Coefficient 5
E2Environnement professionnel
Coefficient 9 (avec PSE)
E3
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Les épreuves professionnellesÉpreuve E1 : Épreuve scientifique et technique
Objectif de l’épreuve :L’épreuve d’économie-droit des baccalauréats professionnels tertiaires a pour objectif d’évaluer, chez les candidats, le niveau de compréhension et d’analyse : de l’organisation économique et juridique de la société contemporaine ; des contextes dans lesquels s’exercent les activités professionnelles caractéristiques du diplôme considéré.Modalités :
Sous-épreuve E11 : Économie-droit CCF - coefficient 1
1° session : juin 2013
une situation
d’évaluation
Étude 1
Étude 2
Étude 3
Étude 4 Dossier
économie-droit
exposé oral sur une étude choisie
10 minutes maximumentretien
20 minutes maximumen lien avec les thèmes
proposés dans le programme
par professeur d’économie-droit
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Les épreuves professionnellesÉpreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Ponctuel - durée 4 h coefficient 5Objectif de l’épreuve :Cette épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à analyser une situation professionnelle, maîtriser les outils et techniques à mettre en œuvre pour résoudre un problème ou répondre à des questions relatives à cette situation.Contenu de l’épreuve :Cette épreuve porte sur les compétences et savoirs regroupés dans les activités suivantes :- activité 3 : la gestion de la fonction accueil,- activité 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil,- activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil.Modalités :L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs « situations-problèmes » liées à l’exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas.
1° session : juin 2012
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Les épreuves professionnellesÉpreuve E 3 : Environnement professionnel
Objectif de l’épreuve :Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à : - réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les attentes des clients externes et/ou internes de l’organisation,- proposer des solutions adaptées dans le but d’améliorer la qualité d’accueil des visiteurs (clients internes ou externes),- prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement propre à l’organisation en vue de proposer un projet réalisable,- justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet.Contenu de l’épreuve :La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation :- première situation : diagnostic de la fonction accueil (oral de 30 minutes
maximum),- deuxième situation : projet d’amélioration de la fonction accueil (oral
de 30 minutes maximum).
Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration CCF - coef. 4
1° session : juin 2012
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Les épreuves professionnellesÉpreuve E 3 : Environnement professionnel
Première situation :
Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration CCF - coef. 4
1° session : juin 2012
Rapport d’étonneme
nt
deux pages maximum
Diagnostic interne
quatre pages maximum
oral (durée 30 minutes maximum-coef. 2)
1° PFMP de terminale
remis au tuteur à la fin de la 1°
semaine de la PFMP
remis huit jours avant l’épreuve orale à l’issue de la PFMP
présentation du rapport
d’étonnement et du diagnostic10 minutes maximumentretien
20 minutes maximumpar tuteur et professeur de
spécialité
Feuille de route
diagnostic de la fonction accueil
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Les épreuves professionnellesÉpreuve E 3 : Environnement professionnel
Deuxième situation :
Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration CCF - coef. 4 oral (durée 30 minutes maximum-
coef. 2)projet d’amélioration de la fonction accueil
Diagnostic interne
Feuille de route
Projet d’amélioratio
n
huit pages maximum
après la 2° PFMP de terminale
présentation du projet10 minutes maximum
entretien20 minutes maximumpar tuteur et professeur de spécialité
1° session : juin 2012
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Les épreuves professionnellesÉpreuve E 3 : Environnement professionnel
Objectif de l’épreuve :Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d’accueil téléphonique, l’aptitude du candidat à s’exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre.
Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone CCF - coef. 2
Modalités :
une situation
d’évaluation
Mise en situation
en classe de première
préparation à la réception de
l’appel15 minutes maximumréception de
l’appel10 minutes maximumentretien et analyse
de la prestation10 minutes maximumpar professeur de spécialité
oral (durée 35 minutes maximum-coef. 2)
1° session : juin 2012
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Les épreuves professionnellesÉpreuve E 3 : Environnement professionnel
Objectif de l’épreuve :Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ; à prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et à adapter la réponse ; à analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation.
Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face CCF - coef. 2
Modalités :
en début de classe de terminale
par professeur de spécialité et professionnel
oral (durée 40 minutes maximum-coef. 2)
1° session : juin 2012
Fiche1
Fiche2
Fiche3
Mise en situatio
nd’après une des
fiches
préparation de la simulation20 minutes maximumsimulation
20 minutes maximum
première situation durée 40 minutes - coef. 1
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Les épreuves professionnellesÉpreuve E 3 : Environnement professionnel
Objectif de l’épreuve :Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ; à prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et à adapter la réponse ; à analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation.
Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face CCF - coef. 2
Modalités :
oral (durée 40 minutes maximum-coef. 2)
1° session : juin 2012
évaluation conjointe du profil (professeur / tuteur)
deuxième situation coef. 1
P.F.M.P. n° 1
P.F.M.P. n° 2
de première
Note sur 20
proposée après la dernière P.F.M.P. par
équipe pédagogique
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BAC PRO
Les épreuves professionnelles
Sous-épreuve E11 : Économie-droit
CCF - coefficient 1
Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Ponctuel - coefficient 4Durée 4 heures
Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
CCF - coefficient 4
Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone
CCF - coefficient 2
Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face
CCF - coefficient 2
E1 E2Synthèse :
E3
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Merci de votre attention…
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Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers
Les assurances
L’immobilier
Les banques
l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique
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Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers
Les entreprises
Les associations Les succursales et concessions
automobiles
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Présentation du baccalauréat professionnel « Accueil - Relation clients et usagers » 27Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et
usagers
Les administrations
La grande distribution
Les hôtels
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Présentation du baccalauréat professionnel « Accueil - Relation clients et usagers » 28Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et
usagers
l’accueil évènementiel lié à des évènements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses)
Les salons
Évènements et lieux
Les entreprises pour l’accueil évènementiel
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Présentation du baccalauréat professionnel « Accueil - Relation clients et usagers » 29Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et
usagers
l’accueil dans les transports de personnes (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux