PROFESSION COMPTABLE SERVICES EN LIGNE · 2016-11-08 · Pour les cabinets qui ont connecté plus de vingt entreprises clientes à leurs services en ligne, 80 % estiment que ces services

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CABINETS D’EXPERTISE COMPTABLE - SERVICES EN LIGNE - 5 ÉTAPES POUR UNE MISE EN PLACE RÉUSSIE

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P R O F E S S I O N CO M P TA B L E

SERVICES EN LIGNE

5 ÉTAPES POUR UNE MISE EN PLACE RÉUSSIE

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CABINETS D’EXPERTISE COMPTABLE - SERVICES EN LIGNE - 5 ÉTAPES POUR UNE MISE EN PLACE RÉUSSIE CABINETS D’EXPERTISE COMPTABLE - SERVICES EN LIGNE - 5 ÉTAPES POUR UNE MISE EN PLACE RÉUSSIE

SOMMAIREEdito

Chapitre 1 : aborder la mise en place d’une stratégie collaborative dans votre cabinet.

Chapitre 2 : construire et promouvoir votre offre de service

Chapitre 3 : développer votre notoriété et votre image

Chapitre 4 : accompagner le changement

Chapitre 5 : les arguments et techniques à utiliser pour promouvoir vos nouveaux services auprès de vos clients

Préparez-vous à accompagner vos clients dans le changement !

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EditoProfession Comptable :la digitalisation va bouleverser les organisations des cabinets ! L’organisation des cabinets d’expertise comptable et la nature de leurs prestations ont fortement évolué au cours des trente dernières années. Les raisons : côté professionnel, un cadre d’exercice toujours plus complexe, des évolutions légales constantes, un environnement toujours plus concurrentiel et côté technologies, une évolution informatique considérable, des outils logiciels intégrés de plus en plus productifs et l’avènement disruptif du Web et du cloud.

Cela a par ailleurs généré une nouvelle révolution dans le monde traditionnel de la Profession Comptable : l’apparition des cabinets d’expertise comptable en ligne !

C’est un fait : les comportements d’achat ont considérablement changé. Sans forcément acheter systématiquement sur Internet, nos modes de consommation s’y réfèrent souvent.

Les comportements des particuliers, désormais habitués à ce mode de consommation, passent de plus en plus vite dans le monde de l‘entreprise dans lequel ils sont salariés. Un constat encore plus vrai pour les micro-entreprises, avec les artisans et les commerçants, qui constituent l’essentiel de la clientèle des experts-comptables.

Cette tendance impacte donc fortement la Profession Comptable : à l’instar des secteurs de la banque et de l’assurance. Leurs clients ne “consomment” plus leurs services de la même manière et demandent de plus en plus des services délivrés ou accessibles au travers d’une plateforme digitale.

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Révolution numérique et solutions cloud : Services élargis, réactivité augmentée, fidélisation renforcée !

La révolution numérique et les solutions cloud qui l’accompagnent ne sont pas qu’un simple changement d’outil : les professionnels vont devoir faire évoluer complètement leurs offres de services et la manière de les délivrer, ainsi qu’au passage, leur savoir-faire, leurs compétences, leurs outils et leurs prestations.

Avec le cloud et sa nouvelle plateforme digitale, le professionnel doit également se soumettre à trois règles essentielles de ce nouvel environnement : “better, cheaper, faster”. Mieux, moins cher et plus vite : des objectifs souvent antinomiques pour un expert-comptable dont les dimensions « sécurité » et « véracité » de ce qu’il produit demeurent sa raison d’être !

Il devient donc indispensable d’imaginer de nouveaux modèles. Nous en sommes convaincus : la collaboration et le co-travail, entre clients et experts, s’avèrent déterminants. Mais il faut également travailler à la robotisation et la sécurisation des tâches de production et surtout à l’analyse de la donnée. L’objectif : construire des indicateurs pertinents de pilotage de l’activité pour le cabinet lui-même mais aussi pour ses clients. C’est en combinant ces trois dimensions : « collaboratif », « robotisation » et « business intelligence », que les cabinets s’adapteront.

Un choix stratégique pour garder une relation directe et moderne avec votre clientèle

Le cloud pose cependant un second défi - de taille - à la Profession Comptable : ne pas se faire « ubériser » ! Dans un contexte de digitalisation et de robotisation des productions comptables et sociales, il va lui falloir veiller à ce que des intermédiaires ne viennent pas s’immiscer entre lui et son client final... Les Experts-Comptables doivent donc proposer le bouquet de services web le plus complet possible à l’intention de leurs clients. Ce choix est donc déterminant pour la valorisation et l’activité des Experts-Comptables, de moins en moins comptables mais de plus en plus Experts-Conseils. Cegid se positionne résolument sur cette orientation stratégique : celle de proposer à la Profession Comptable des solutions digitales lui permettant de garder une relation directe et réactive avec ses clients et d’élargir son offre de services.

Services en ligne et travail collaboratif : si leurs bénéfices sont désormais évidents, comment gérer cette mutation incontournable ? Comment répondre aux nouvelles exigences de vos clients ?

Organisé en cinq chapitres, cet Ebook vous donne toutes les clés pour vous lancer.

Bonne lecture !

Antoine WATTINNE Directeur des Activités Expertise Comptable et Audit

Cegid Group

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80 % déclarent que les services en ligne aident à la fidélisation de la clientèle

Chapitre 1 : aborder la mise en place d’une stratégie collaborative dans votre cabinet

Développer les services en ligne, un nouvel enjeu pour la Profession Comptable

A une époque de transition numérique et de grande pression concurrentielle, les entreprises n’ont d’autre choix que d’évoluer. C’est notamment le cas de la Profession Comptable : pour optimiser ses processus et réduire ses coûts, elle ne peut plus compter uniquement sur ses méthodes de travail traditionnelles. Dans ce contexte, son objectif est simple : elle doit être en mesure de réagir rapidement et efficacement aux attentes de ses clients.

Utiliser une plateforme de partage d’informations et des outils de collaboration permet d’optimiser le travail d’équipe tout en dégageant une meilleure productivité et un meilleur rendement par collaborateur. Mais s’il s’agit d’abord de transformer les méthodes de travail et d’améliorer l’efficacité en interne, le travail collaboratif présente également de nombreux atouts pour votre relation client, qui se voit facilitée.

Le concept de “stratégie collaborative” a émergé au début des années 2010. En bousculant depuis les habitudes et l’organisation des entreprises, il les invite à (re)penser leur stratégie marketing en adéquation et en cohérence avec leur stratégie globale. Une stratégie collaborative implique en effet tout aussi bien des aspects opérationnels, organisationnels, méthodologiques que techniques. Éclairage pratique pour permettre à votre cabinet de savoir par où commencer.

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Pour les cabinets qui ont connecté plus de vingt entreprises clientes à leurs services en ligne, 80 % estiment que ces services aident à la fidélisation de la clientèle (étude Cegid 2015). En bénéficiant d’un moyen de communication et d’informations en temps réel pour 100 % de votre clientèle, vous mettez en avant votre savoir-faire et bénéficiez d’un nouveau levier de conquête de prospects et de développement de votre chiffre d’affaires.

Le développement du cloud ainsi que des solutions en mode SaaS (Software as a Service) ont poussé les entreprises à réfléchir à une nouvelle manière de travailler. La tendance est à la proximité et à l’instantanéité de l’information. Une instantanéité qui transforme complètement les relations et qui, au-delà des automatismes que vous pourrez mettre en place, pousse à repenser les processus de production du cabinet. Ainsi, utiliser de nouveaux outils collaboratifs ne vous offre pas uniquement la possibilité de renforcer votre positionnement et votre compétitivité : cela vous permet aussi et avant tout de fournir le meilleur service à votre clientèle tout en anticipant ses besoins.

Le but : garantir sa satisfaction et la fidéliser en vue de construire une relation client exclusive. Et renforcer la relation de proximité établie entre le cabinet de chacun de ses clients.

Posez-vous les bonnes questions... et mettez en place les bonnes pratiques !

Mettre en place une stratégie collaborative implique de se poser de nombreuses questions. Comment s’organiser en interne ? Faut-il nommer un collaborateur dédié ? Quels changements dans votre méthode et dans votre organisation ? Pour y répondre sereinement, vous veillerez à respecter des étapes clés.

Étape n° 2 : déterminez votre stratégie et présentez-la en interne

La stratégie est un plan défini par la Direction : ce travail consiste à décliner la vision en objectifs et en projets. Une fois définie cette application concrète de votre vision des services en ligne, le dirigeant est amené à la présenter à l’ensemble des collaborateurs. Une communication qui constitue le point d’orgue de la phase de préparation du plan. A cette occasion, une phase d’échanges pourra avoir lieu, pour expliquer certains éléments ou axes du plan qui pourraient avoir été mal compris ou appréhendés. Au programme : questions-réponses, formulation des réserves et des freins, et mobilisation de l’énergie du groupe autour d’un projet commun.

Étape n° 3 : construisez votre offre

En fonction de la taille et de la structure de votre cabinet, vous n’aurez pas forcément besoin du même type d’outils. Les services à activer vont également varier en fonction de la nature de vos clients : vous devez avoir les moyens de personnaliser chacun des services de gestion de façon appropriée et personnalisée. Il convient donc de bien lister, segmenter et positionner vos clients, et de définir leurs besoins afin de proposer la solution et l’offre les plus pertinentes, en lien avec l’outil de production du cabinet.

88 % des cabinets estiment que le développement des services en ligne est un enjeu stratégique pour le développement du cabinet.

Étape n° 1 : définissez votre vision

Comment souhaitez-vous voir votre organisation évoluer dans un horizon de trois à cinq ans ? Réalisé par le ou les dirigeants, le travail sur la vision s’effectue seul ou entre associés, et demande du recul. Il se base sur les environnements interne et externe du cabinet, ainsi que sur différents éléments complémentaires de décision : études de marché, bilans de projets, rapports socio-économiques… 88 % des cabinets estiment que le développement des services en ligne est un enjeu stratégique pour le développement du cabinet (4ème « Baromètre du Cloud : la Profession Comptable / Cegid », 2014).

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A cette étape de construction de votre offre, il vous faudra définir les logiciels dont vous avez besoin, ainsi que les éléments de votre « mix marketing » : votre catalogue de produits et services, vos tarifs, éventuellement vos canaux de distribution ainsi que vos outils de communication.

Étape n° 4 : suscitez l’adhésion et formez vos collaborateurs

Votre cabinet ne pourra mettre en place une stratégie numérique avec ses clients, sans une implication forte de vos collaborateurs. Si seul le ou les dirigeants sont convaincus de cette nécessité, vos collaborateurs au contact de vos clients ne sauront pas porter cette transformation et deviendront de fait un frein à cette évolution. Pour permettre que la transition s’effectue avec efficacité, vous aurez besoin d’établir un calendrier et de planifier de quelle manière vos collaborateurs seront intégrés au processus stratégique en vue de favoriser l’adhésion de tous à sa mise en œuvre globale. La transformation des métiers repose sur un accompagnement dûment réfléchi, ainsi que sur des actions de formation spécifiques et adaptées.

L’adoption d’une telle organisation sera le gage de la conservation de vos talents et donnera une forme d’attractivité à votre cabinet pour les nouveaux collaborateurs qui vous rejoindront. Un plan par étape vous est proposé en chapitre 4.

La mise en place d’une stratégie de travail collaboratif avec nos clients est d’abord une volonté forte de notre cabinet, par la suite le challenge était de faire adhérer les collaborateurs à cette décision. Nous nous sommes impliqués nous-mêmes et nous avons également impliqué les personnes qui encadrent les collaborateurs car pour réussir il est important de suivre pas à pas les collaborateurs dans le déploiement de l’offre avec notamment des réunions de suivi tous les 15 jours.

Jean François CHABERT

Expert-Comptable - Cabinet Ballatore & Chabert – 40 collaborateurs

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Chapitre 2 :construire et promouvoir votre offre de service

Un nouveau mode d’organisation à votre service

Prix réfléchis, proposés et marketés, politique d’innovation ou image en rupture avec la concurrence : différentes techniques peuvent vous permettre de détenir un avantage concurrentiel sur le marché. L’un des moyens les plus efficaces pour se différencier, c’est encore de proposer et surtout de parvenir à valoriser un service de qualité qui réponde parfaitement aux attentes de vos clients… Voire qui les devance ! L’orientation client nécessite de mettre au point une stratégie sur le long terme, qui implique l’ensemble du cabinet, depuis le dirigeant jusqu’à chacun des collaborateurs. Toute l’organisation interne sera ainsi tournée vers ce nouvel objectif qui consiste à satisfaire des clients toujours plus exigeants, en fonction des outils et des supports qu’ils ont l’habitude d’utiliser au quotidien. Et pour y parvenir, il est nécessaire de commencer par faire des choix.

La construction de votre offre de service, point central de votre activité, est la clé de la réussite de votre projet. Orientée selon les besoins de vos clients, elle doit répondre à un positionnement spécifique et s’ancrer sur un marché cible. Sa promotion n’en sera que plus facilitée, et son impact décuplé.

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Étape n° 1 : choisissez votre cheval de bataille

Il est tentant de proposer une offre la plus large possible. Pourtant, pour bien cibler, il faut savoir renoncer. En focalisant votre offre sur des points d’expertise, de création de valeur et de différenciation précis, vous serez beaucoup plus efficace, réduirez ainsi la concurrence liée à la présentation d’une expertise trop transversale, et faciliterez la transmission de ces pans de valeur et d’expertise à vos collaborateurs, qui doivent devenir vos ambassadeurs et vos VRP ! Occuper un marché de niche, c’est vous rendre plus visible et vous donner les moyens d’être reconnu comme le spécialiste incontournable en la matière. En somme, bien définir votre offre, c’est comprendre ce qui fait votre valeur et capitaliser sur ces atouts. L’enjeu de la spécialisation : connaître le plus intimement possible vos clients, vous intéresser à leur profession, à leur marché et à leurs difficultés concurrentielles, mais aussi parler business avec eux avant d’aborder les questions de comptabilité et de fiscalité. 73 % des entreprises souhaitent trouver des solutions numériques adaptées à leur métier ou à leur fonction (étude « Pratiques et usages du numérique dans les TPE/PME », CCI de Lyon - mars 2015).

C’est ainsi que votre cabinet les fidélisera et qu’il pourra développer ses prestations de conseils et apporter de la valeur ajoutée, ce qui fera toute votre valeur dans un environnement de plus en plus compétitif.

Étape n° 2 : ciblez votre clientèle

Une offre attractive est une offre adaptée aux besoins de votre clientèle. Pour orienter votre prospection une fois votre marché de niche défini, il vous faut connaître parfaitement le profil de vos clients. Identifier des profils types dans votre portefeuille vous permettra de déterminer des prix cohérents que vos clients seront prêts à payer pour vos services, et de concevoir une offre sur mesure et adaptée en fonction des catégories de profils.

73% des entreprises souhaitent trouver des solutions numériques adaptées à leur métier ou à leur fonction

Vous avez de nombreux clients éloignés géographiquement ?

Proposez-leur un espace partagé pour qu’ils puissent avoir accès à tous les documents immédiatement, sans déplacement ni délai. Vos clients micro-entreprises se développent et souhaitent disposer d’un suivi organisé de leur portefeuille de devis et de factures sans investissement important matériel et sans déploiement important de logiciel ?

Mettez à disposition dans leur espace client un service de devis-facturation. D’autres encore doivent se structurer pour être à même de vous transmettre en temps réel les informations pour les DSN évènementielles : et si vous les accompagniez dans la mise en place d’un service de collecte des variables de paie ?

Étape n° 3 : (re)packagez votre offre

La Profession Comptable a pour coutume de proposer des forfaits et des offres packagées à ses clients. Proposer à une cible identifiée de clients une offre de services standardisée et bien délimitée, en adéquation avec leurs besoins, permet en effet de minimiser les coûts, de favoriser la “réplicabilité” mais aussi de faciliter la communication sur vos missions. Les gains de temps conséquents vous permettent ainsi de vous consacrer à votre valeur ajoutée : l’écoute de votre clientèle et la proposition d’un service personnalisé.

Les cabinets fonctionnant au forfait pourront ainsi, dans le cadre d’une réflexion en matière de travail collaboratif, réfléchir à la meilleure manière de valoriser certaines de leurs missions en les “repackageant”, c’est-à-dire en les présentant différemment et en les rendant plus claires pour leur clientèle.

La forme compte autant que le fond.

Une offre de services standardisée et bien délimitée, en adéquation avec leurs besoins, permet en effet de minimiser les coûts.

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Les clients ne savent, en effet, pas toujours ce que comprend ou non leur forfait, et l’Expert-Comptable ne valorise pas forcément tout ce que le cabinet effectue dans ce cadre : ce travail est indispensable pour vous permettre de gagner en lisibilité, en efficacité et en rentabilité. A cette fin, différents points de passage sont indispensables : recensement et définition de l’ensemble des savoir-faire et des services actuels du cabinet, étude des besoins de votre cible et benchmark de la concurrence, redéfinition de l’offre en gamme de services et packs commerciaux (services inclus et supplémentaires, modalités tarifaires, dispositifs de communication et commercial…). Mais aussi tests auprès de prospects cibles de l’offre, construction de l’argumentaire de vente des packs pour aider vos collaborateurs au quotidien, et mise en place des moyens et de la campagne de communication. Une dernière étape de ce (re)packaging consistera à lier votre nouvelle organisation aux compétences de chacun des collaborateurs de votre cabinet.

Étape n° 4 : adaptez votre organisation interne

Tous vos collaborateurs ne véhiculeront pas forcément facilement l’idée du collaboratif : chacun n’est pas à même de faire fructifier de la même manière chacune de vos offres auprès de vos clients. Pourquoi ne pas conduire un audit des compétences dans votre cabinet ? Identifiez ainsi les collaborateurs susceptibles d’adhérer au projet et nommez un leader sur le projet, qui pourra être le relais de votre stratégie. C’est également l’occasion de déterminer parmi eux des spécialistes par secteur de marché ou par profil d’entreprise, qui pourront être référents au quotidien. Compétences sur les prestations informatiques, appétence de certains collaborateurs en matière de commerce : n’hésitez pas à questionner vos collaborateurs et à dénicher des « pépites » insoupçonnées !

Étape n° 5 : dotez-vous d’une vitrine web et communiquez

Toute entreprise doit désormais disposer d’un site web structuré et adapté aux besoins de ses clients, proposant des services accessibles en ligne et des informations disponibles en temps réel. La nouvelle génération d’entrepreneurs souhaite aujourd’hui utiliser des outils modernes et connectés, sur la base d’une simple connexion Internet. Le développement du cloud, adopté de manière significative par la Profession Comptable, est un réel facilitateur pour proposer des web-services et offrir une souplesse d’utilisation nécessaire à vos clients TPE. Et c’est également une bonne façon de vous différencier en terme d’image. Toutes les étapes à suivre dans le chapitre suivant !

Grâce au portail collaboratif nous pouvons désormais construire une offre de service en ligne adaptée aux besoins de chaque entreprise. Cela nous permet aussi de personnaliser les missions proposées à nos clients et prospects. Cela correspond à une vraie demande des entreprises. Grâce au portail collaboratif, nous pouvons enrichir toute notre relation client. C’est un véritable outil de valorisation de notre savoir-faire et de nos compétences, que nous utilisons aujourd’hui pour faire la différence.

Ludovic RIBOULON

Expert - Comptable - Pyramide Conseils

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Chapitre 3 : développer votre notoriété et votre image

Construire votre visibilité ne s’improvise pas

Le contexte dans lequel travaillent les entreprises a radicalement changé : elles sont désormais, au même titre que les particuliers, exposées sur la place publique. Internet grouille d’opinions sur les petites entreprises locales, les hôtels et les restaurants, mais pas seulement : les grandes entreprises nationales ou les organisations présentant une expertise spécifique, comme les cabinets comptables, ne sont pas épargnées. Car avant un achat, vous le savez, les consommateurs ont pris l’habitude de se renseigner sur Internet, d’effectuer une recherche sur Google pour trouver un blog apte à les renseigner ou encore de poser des questions à leurs proches - via les réseaux sociaux, notamment - pour en savoir davantage sur un produit ou un service.

La méthode traditionnelle du bouche à oreille vous a toujours permis de gagner des clients de manière “passive” en vous appuyant sur le service de proximité. Dans le contexte actuel, cette technique doit cependant être stimulée et motivée : il faut donc aller plus loin en amenant la clientèle vers vous en développant votre notoriété et votre image. Dans cette optique, le média Internet est tout indiqué. Oui, mais comment créer une présence en ligne ? Comment faire la promotion de vos services ? Comment se développer sur les réseaux sociaux ? Une chose est sûre : inutile de mettre la charrue avant les bœufs. Avant d’envisager une présence sur les réseaux sociaux, il convient de respecter quelques préalables.

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Vous l’avez bien compris : la recommandation est devenue un élément crucial de la décision d’achat. La réputation des entreprises (et de leurs produits et services) est désormais visible par tous.

Et partout, puisqu’Internet nous suit jusque sur notre smartphone ou notre tablette en situation de mobilité. Mais attention : cela ne signifie pas nécessairement qu’il faille se ruer sur les réseaux sociaux. Certes, une présence est indispensable dans de nombreux cas de figure. Mais leur puissance représente aussi un risque pour votre image : la e-réputation devient une réalité.

Étape n° 1 : construisez un site Internet clair, utile et accessible

Disposer d’une belle vitrine pour présenter vos activités, c’est bien. Permettre à vos clients de débuter une interaction efficace avec vous, c’est encore mieux. S’il est donc important de mettre en avant votre offre de services de manière claire et structurée, vous ne devez pas oublier d’envisager une orientation client dans votre approche (voir chapitre 2).

Et de vous poser les bonnes questions : de quelles informations et de quels outils ont-ils besoin ? Comment créer de l’engagement (c’est-à-dire une participation et une implication de vos clients) dès l’étape cruciale de la première visite sur votre site Internet ?

Vous n’ignorez pas qu’aujourd’hui, de nombreux services sont dématérialisés. Selon les chiffres fournis par Médiamétrie Net Ratings en 2015, 79 % des internautes français gèrent leur compte bancaire sur Internet, et ils seraient plus de 10 millions à réaliser leur déclaration d’impôt en ligne chaque année.

57% des cabinets proposent déjà un espace client sur leur site web.

Leur offrir une plateforme leur permettant de se connecter à leur espace client, de manière simple et rapide, ainsi que des services en ligne complets, correspond donc à des pratiques avérées des consommateurs. La Profession en est déjà convaincue : 57 % des cabinets proposent déjà un espace client sur leur site web.

Étape n° 2 : fournissez à vos clients des informations utiles et mises à jour

La mise à disposition de news via votre site ou votre blog vous permettra par ailleurs d’entretenir au quotidien le lien avec vos prospects et avec vos clients. Les possibilités sont multiples et variées en matière d’actualité sociale, fiscale, juridique et patrimoniale : actualités légales, informations spécifiques à une profession (restaurateurs, sociétés de services, BTP ou professionnels de santé : tout dépend de votre cœur de clientèle), outils high-tech pour mieux gérer leur entreprise au quotidien, ou encore rappel des derniers indicateurs ou taux disponibles (cotisations sur le salaire brut, smic et minimum garanti, plafond de la sécurité sociale, barème de l’ISF, indice du coût de la construction, etc.)... Communiquez de manière ciblée afin d’intéresser vos clients et bâtir cette audience indispensable à la conversation digitale !

Étape n° 3 : relayez (éventuellement) vos articles sur les réseaux sociaux pertinents

De nos jours, il est difficile pour les entreprises d’ignorer les médias sociaux. Attention, cependant, car définir une stratégie de communication sur ces espaces virtuels n’est pas aisé : il faut savoir accepter la critique, voire s’en servir d’un point de vue marketing, tout en gardant un message cohérent. Par ailleurs, construire une communauté est chronophage : il est préférable, dans la mesure du possible, de disposer d’une ressource en interne qui s’en occupe au moins à temps partiel.

De nos jours, il est difficile pour les entreprises d’ignorer les médias sociaux.

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Pour débuter, vous pouvez donc commencer par partager vos articles de blog sur les réseaux que vous jugez incontournables (Facebook, Twitter, Linkedin ou encore Viadeo). Mais rien d’indispensable à ce stade. Au minimum, proposez à vos visiteurs de s’inscrire aux flux RSS de votre site pour leur permettre d’être informés en temps réel de la publication de nouvelles actualités. Mais aussi de souscrire à une newsletter mensuelle, rassemblant l’ensemble des parutions du mois écoulé, pour favoriser de nouvelles visites sur votre site et les convertir plus facilement.

Nous avons dès le départ souhaité donner une forte visibilité numérique à notre cabinet, car nous sommes convaincus que c’est un puissant levier de fidélisation et de conquête de nouveaux clients.

Notre site internet est ainsi régulièrement mis à jour en fonction de l’actualité, propose l’abonnement à une newsletter, un espace client sécurisé et un formulaire de demande de devis en ligne… Nous investissons du temps dans l’animation des réseaux sociaux et nous avons construit notre audience dans la durée… la patience et la persévérance paient ! Avec plus de 1 900 amis sur Facebook, j’ai des sollicitations très régulières de la part d’entreprises locales.

C’est un cercle vertueux qui rend le cabinet plus visible : en consultant nos articles, en utilisant nos services en ligne, nos « amis/abonnés/clients » visitent notre site web, ce qui améliore son référencement naturel. Nous apparaissons dans la première page de Google lorsqu’une entreprise recherche un cabinet dans notre région… De plus en plus de prospects nous trouvent et nous contactent par ce biais !

Eric MISERY

Expert-Comptable - Cabinet Audit Conseil Atlantique – 27 collaborateurs

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Chapitre 4 : accompagner le changement

Une approche progressive du déploiement

Alors qu’en 2009, une étude Markess International (http://www.markess.com/) révélait que plus de la moitié des entreprises estimaient que “le changement des habitudes de travail et l’accompagnement au changement sont les deux principaux challenges auxquels elles font face ou feront face”, près de sept ans plus tard, le constat reste similaire. Les évolutions initiées dans une organisation nécessitent un accompagnement et une formation adaptés, ainsi qu’une sensibilisation des équipes quant aux objectifs recherchés.

Si pour l’expert-comptable, les objectifs sont clairs en matière de gain de productivité et donc de gain financier, les bénéfices sur le quotidien pour le collaborateur doivent lui être expliqués. Car c’est lui, en contact direct avec les clients dans la majorité des cas, qui sera l’ambassadeur de vos services en ligne. Le collaborateur va ainsi gagner en agrément au quotidien : automatismes et sécurité sur ses missions à faible valeur ajoutée, traçabilité des échanges ou encore gain de temps avec son client lui permettront d’être ouvert vers des missions plus valorisantes.

Le discours n’est cependant pas suffisant. Un plan de mise en œuvre adapté doit être mis en place, soutenu par une approche progressive du déploiement. Le tout en respectant quelques étapes incontournables.

L’habitude fait force de loi : difficile de favoriser l’appropriation rapide de nouveaux usages sans générer de la confusion. Pour faire évoluer les méthodes de travail (et votre organisation), il est nécessaire de susciter et d’impliquer la participation de chacun de vos collaborateurs. C’est la condition sine qua non pour évoluer vers un système moderne et plus performant. Quelques principes à retenir pour créer un climat de confiance et gérer la transition en douceur.

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Étape n° 1 : démystifiez la notion de “vente”

Entrer dans une démarche de travail collaboratif implique de s’attarder sur votre développement commercial. Et donc sur la notion de “vente”, souvent mal perçue par vos collaborateurs non issus de la filière commerciale ou d’une formation de base en technique marketing. Cette question est pourtant primordiale pour les directeurs de cabinets et les experts-comptables associés : il en va de la pérennité de leurs affaires. Comment faire adhérer vos collaborateurs et donner une image positive de la vente à vos équipes ?

Avant toute chose, rappelez à vos collaborateurs que vendre, c’est d’abord apporter une réponse adaptée et en phase avec les besoins d’un client. Comprendre les fondamentaux de la vente équivaut donc à saisir l’importance de la dimension relationnelle avec vos clients, mais aussi à développer une vraie dimension conseil orientée client, tout en développant vos capacités d’écoute et d’empathie. Chacun a donc à gagner à contribuer à l’action commerciale du cabinet en adhérant à une démarche de travail collaboratif. D’autant plus dans un contexte où le client a pris le pouvoir, le changement est plus que jamais nécessaire : il est désormais indispensable d’entrer dans une démarche “conseil” pour se développer.

Étape n° 2 : impliquez chacun de vos collaborateurs sur l’offre de votre cabinet

Vos collaborateurs sont en phase avec l’idée de conseil et la valeur ajoutée apportée par une dimension de travail collaboratif ? Il est maintenant important d’impliquer chacun sur le catalogue que vous proposez. Le dirigeant ne doit pas être le seul à maîtriser sur le bout des doigts l’offre du cabinet : chaque membre de l’équipe doit pouvoir le connaître suffisamment.

Il est désormais indispensable d’entrer dans une démarche “conseil” pour se développer.

Étape n° 3 : accompagnez vos équipes dans la durée

Fédérer les énergies autour de vos projets, garantir l’adhésion et certifier la réussite d’une entreprise ne s’improvise pas. Trois axes majeurs interviennent ainsi dans le changement : l’organisation, les différents processus et les outils. Mais la pierre angulaire de la réussite reste sans conteste un acteur incontournable : l’individu. En phase de changement, celui-ci se retrouve dans une situation d’inconfort, en situation de perte de repères. La conduite du changement doit donc s’envisager sur le long terme : elle a pour objectif d’anticiper les résistances naturelles de vos collaborateurs et de faciliter leur intégration dans ce nouvel environnement.

Pour permettre à votre cabinet de progresser, l’appropriation du changement ne peut donc se concevoir que dans la durée. Il est important de prendre en compte l’ensemble des contraintes qu’il implique : stratégiques, opérationnelles, projets, terrain… Mais aussi de tenir compte de la culture de votre entreprise : n’hésitez pas à expliquer clairement les enjeux et la démarche d’accompagnement pour faciliter l’adhésion. Capitaliser sur les retours d’expérience vous permettra par ailleurs de créer une dynamique positive de changement : organisation de réunions de suivi avec les collaborateurs du cabinet, débriefing sur les ventes, partage de bonnes pratiques, retours sur les freins et les succès… Pourquoi ne pas désigner un collaborateur référent pour en gérer l’organisation et la méthodologie ?

Étape n° 4 : accompagnez également vos clients dans le changement

Adapter vos produits, vos services et votre fonctionnement selon une orientation client prend du temps. A l’image de la conduite initiée pour vos collaborateurs, vous devez aborder cet accompagnement pour les clients eux-mêmes, notamment les anciens, qui vont avoir besoin de votre support alors que vous faites évoluer les lignes de votre offre.

3 axes majeurs interviennent ainsi dans le changement :l’organisation, les différents processus et les outils.

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Réunions d’information, fiches pratiques, notes techniques, mémos, rendez-vous… Les possibilités sont nombreuses pour que la bascule s’opère tranquillement et ne génère pas d’insatisfaction, le tout de manière structurée et en écho à une véritable stratégie. Ainsi, parmi les cabinets qui ont connecté plus de vingt entreprises clientes à leurs services en ligne, 79 % ont accompagné leurs clients lors de la mise en place de ces services (étude experts-comptables sur les portails collaboratifs, Cegid 2015).

L’accompagnement de vos clients doit également intégrer une dimension technique, en ce qui concerne la mise en place de la solution et la personnalisation du service à adapter aux besoins et aux attentes de chacun : outils pratiques, outils de diagnostic et formations sont autant d’outils à votre service pour les rassurer et répondre de manière optimale à leurs attentes.

Quelques outils pour vous aider

Argumentaire par profil, présentation des bénéfices pour vos clients TPE, modèles de courriers et d’e-mailings, supports marketing ou encore techniques de valorisation de vos services et de votre savoir-faire… Cegid a édité un guide pratique qui vous sera d’une grande utilité dans cet accompagnement au changement. “La boîte à outils du collaboratif : tous les supports pour vous aider à promouvoir vos services en ligne” est disponible en ligne à cette adresse

http://ow.ly/10picF

79 % ont accompagné leurs clients lors de la mise en place de nouveaux services

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Chapitre5 : les arguments et techniques à utiliser pour promouvoir vos nouveaux services auprès de vos clients

Nous l’avons vu, la mise en place d’une stratégie collaborative présente de nombreux avantages pour les entreprises. La mise en œuvre d’un portail collaboratif vous permet ainsi de gagner pas moins de 30 % de productivité s’il est déployé pour l’ensemble de votre portefeuille.

En effet, fini les courriers papier, les mails avec pièce jointe, les appels ou fax pour transmettre les variables de paie, la transmission des factures papier de l’entreprise, les appels du client pour demander la transmission de tel ou tel document, les risques d’erreurs, les intégrations balances / écritures, les installations et paramétrages de comptabilité, mais aussi les tableaux de bord Excel mis à jour manuellement…

Et pour vos clients alors, quels sont les bénéfices d’un tel déploiement ?

Les avantages du cloud, des services en ligne et d’une connexion en temps réel pour vos clients

Une plateforme collaborative vous permet d’échanger avec vos clients des informations professionnelles en temps réel, via un espace internet privé et sécurisé, pour travailler en mode partagé sur, les documents que vous avez produits, leur

Une fois vos collaborateurs convaincus et votre stratégie collaborative déployée, il vous reste à démontrer à vos clients l’intérêt des outils mis en place. Quelques arguments pour vous aider dans votre démarche.

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dossier de comptabilité, de facturation ou de paie. A la clé, les clients bénéficient de tous les avantages du cloud, de services en ligne et d’une connexion en temps réel au cabinet.

• Vos clients bénéficient de services en ligne professionnels, mais aussi de l’assurance de bénéficier d’un conseil expert de proximité.

• Le bouquet de services en ligne que vous leur proposez est évolutif : il est capable de s’adapter à leurs besoins dans la durée.

• Les plateformes collaboratives sont parfaitement adaptées aux usages d’aujourd’hui : elles sont accessibles 24h/24, 7j/7, où qu’ils se trouvent et à tout moment, depuis le support de leur choix (smartphone, tablette, ordinateur).

• Aucune compétence informatique n’est nécessaire pour les utiliser : elles sont conçues pour une utilisation simple et conviviale, et ne nécessitent ni installation de logiciel ou de matériel, ni mise à jour, ni sauvegarde.

• L’investissement requis est donc minimum : une simple connexion Internet de type ADSL suffit !

• Les espaces collaboratifs sont entièrement sécurisés, grâce à un hébergement qui répond aux standards les plus élevés.

• Sous réserve de disposer d’une autorisation préalable, plusieurs utilisateurs peuvent accéder en simultané aux services pour un véritable travail collaboratif.

• Le pilotage de leur activité est amélioré, grâce à des informations actualisées en temps réel.

Préparez-vous à accompagner vos clients dans le changement !

Principales objections et argumentaires, organisation d’un petit déjeuner ou d’une réunion d’information, modèles de mails… Notre guide pratique mentionné dans le chapitre précédent vous apportera également de nombreux outils pour accompagner vos clients dans leur transformation digitale.

Plus d’informations ici : http://ow.ly/10picF

Conclusion le travail collaboratif : une nouvelle organisation à mettre en place désormais indispensable pour ne pas se faire distancer par vos concurrents

Vous l’avez compris : véritable moteur de développement et outil de fidélisation client pour votre cabinet, un portail collaboratif privé et sécurisé vous permet de connecter vos clients et de partager avec eux des informations comptables et sociales. Mais aussi de leur proposer de nombreux services en ligne : comptabilité partagée en temps réel sur une même base de données, espace social, service de dématérialisation, logiciel de facturation en SaaS, tableaux de bord…

Le développement de web services apporte bien plus qu’une rationalisation de la collecte d’informations : ils libèrent du temps et permettent aux collaborateurs et aux décideurs experts-comptables de se consacrer aux missions à plus forte valeur ajoutée tout en automatisant et en sécurisant les processus de production sur les missions traditionnelles.

Au-delà des bénéfices d’utilisation pour vos clients et pour votre cabinet, la mise en place d’un processus de travail collaboratif apporte un sentiment de sécurité chez vos clients et un confort qui contribue à leur fidélisation et à la mise en place de barrières à l’entrée pour vos concurrents.

N’attendez pas le dernier moment pour vous engager dans une stratégie collaborative : les outils du Groupe Cegid sont là pour aider les cabinets dans leur déploiement et pour vous accompagner dans la durée.

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À propos de Cegid

Acteur majeur de la transformation numérique des entreprises, Cegid propose aux entreprises et au secteur Public des services cloud et des logiciels de gestion.

Le Groupe répond aux besoins de gestion financière, fiscale et ressources humaines des entreprises et organismes publics de toutes tailles et apporte des solutions métiers aux entreprises des secteurs manufacturing, trade, services et retail, et aux professions comptables. Autour de son concept technologique MoBiCloTM qui allie Mobilité, Business intelligence et Cloud, Cegid intègre les nouveaux usages au cœur de sa politique d’innovation.

Groupe international, avec plus de 2000 collaborateurs, 28 implantations en France et 15 filiales ou bureaux dans le monde, Cegid équipe plus de 120 000 clients et 400 000 utilisateurs, dont plus de 120 000 en mode SaaS, pour un chiffre d’affaires de 267 M€ en 2014 (cotation sur Euronext Paris).

Retrouvez toutes les offres Cegid sur notre site : www.cegid.fr

Pour en savoir plus sur le groupe Cegid : www.cegid.com

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PROFESSION COMPTABLE SERVICES EN LIGNE · 2016-11-08 · Pour les cabinets qui ont connecté plus de vingt entreprises clientes à leurs services en ligne, 80 % estiment que ces services