Projet de mise en place de téléservices sur le site Internet de la ville

Soutenance du rapport de stage le mercredi 18 novembre 2009

Denis Sueur

Mise en place de téléservices

Bénéfices attendus des téléservices

Avantages pour les usagers

• Qualité et accessibilité des services• délais de traitement et suivi des demandes• coût des prestations

Avantages pour la collectivité

• Productivité et efficience• Attractivité• Qualité du travail et valorisation des agents

Qu’est-ce qu’un téléservice ?est considéré comme téléservice tout système d’information permettant aux usagers de procéder par voie électronique à des démarches ou formalités administratives

Mise en place de téléservices

Objectifs

Créer un site interactif ouvert à la participation

« Téléservir » les usagers-citoyens

Favoriser les échanges et la production collaborative de contenus pour faciliter les démarches administratives

Mise en place de téléservices

Enjeux

E-administration

Développement durable Agenda 21

Démocratie de proximité

Démarche «Qualiville»

Mise en place de téléservices

Les grandes étapes du projet

Prise de décision

• Prise de connaissance des fonctionnalités potentielles• Choix des objectifs en réponse aux usagers

Diagnostic: étude de faisabilité / cahier

des charges

• Ressources de la commune• Estimation budgétaire

Organisation / Plan projet

• Compétences• Planning• Membre Copil, Comtec et groupes thématiques

Pilotage / suivi projet

• Animer les acteurs et prestataires• Pilotage projet

Mise en œuvre / déploiement

• Vérification d’aptitude• Organisation d’un pilote• Généralisation

Changement : préparer l’arrivée des téléservices

dans la commune

• Plan d’accompagnement• Qui fait quoi: acteurs des nouveaux processus

Le chef de projet

1

65

4

32

Services en ligne aux citoyens

Traitements par Agent publicMairie

Animer le portail

Gérer, organiser,…

Instruire une demande

Processus métier: Créer, traiter, répondre, délivrer

Publier les informations

Créer, valider, publier, mettre à jour

Gérer le paiement

Réceptionner, vérifier, encaisser

Mise en place de téléservices

Capdémat entre l’usager et l’agent public

Identifier et authentifier

les utilisateurs

Gérer les agents

Accueil usagers

Accueil, renseignements, inscriptions, suivi Urbanisme

Demande de travaux

Autorisations de voirie

Scolaire

Inscriptions, facturation,

paiement…

Espace privé

Mes demandes, dossier foyer, compte foyer,

Pièces jointes

Front office

Back office

Mise en place de téléservices

Bilan existant

  Constat Propositions

Documents produits en interne

Absence de modèles de document mise en place d'une charte graphique

Pas toujours de procédure clairement définie Harmonisation ou définition de procédures

Formats et types de documents multiples

Déterminer des catégories de document pour la mise en ligne : Informations à télécharger; formulaire à télécharger ; formulaire à remplir en ligne …

Nouvelles demandes internes

Carences d'Information sur le site InternetRéférencer les informations nécessitant une publication sur le site

Méconnaissance des services des informations publiées sur le site Internet

Etablir un référentiel des informations présentes sur le site par services

Documents produits en externe (Préfecture, CG

95)

Documents présents en ligne sur les sites des entités productrices Co-marquage avec service-public.fr

60% des documents diffusés par le service action sociale proviennent du CG 95

Prendre contact avec le CG pour déterminer si dispositifs proposés

pas ou peu de veille informatique ou juridique dans les services

Mettre en place la diffusion d'une veille informatique et juridique

Mise en place de téléservices

Requalification du projet

Reculer la date butoir en 2011

Faire un site interactif

Intégrer un volet développement durable (Agenda 21 local)

Proposer des téléservices aux usagers

Nouvelle commande = Refonte complète du site Internet

Mise en place de téléservices

Actions à développer

Mise en place d’une nouvelle organisation projet « refonte complète du site »

Mobilisation des compétences des acteurs de la collectivité

Veille informatique, technologique et juridique

Prise en compte des attentes du citoyen

Mise en place de téléservices

Merci de votre attention