Conception et dveloppement dune application de gestion de roulement des agents

Ministre de lEnseignement Suprieur Universit de CarthageEcole Suprieure de Technologie et dInformatique

Stage de fin dtudesprsent pour obtenir le Diplme de Licence Applique en InformatiqueConception et dveloppement duneapplication de Gestion des Rclamations et Interventions Clients

Ralis par: - Ouertatani Mohamed Ayoub - Mselmi Marwen

Encadr par:- Mme Lamouchi Olfa (ESTI)- Ayari Kilani (ArabSoft)

PlanIntroductionAnalyse des besoinsConceptionRalisationConclusion et perspective2/22I. Introduction3/221. Organisme daccueil

ArabSoft est l'une des plus importantes socits de dveloppement informatique en Tunisie. S'appuyant sur une force de production et de vente de logiciels et dapplications.

Fonde depuis 1985

Capital social : 500.000 DT

2. Description de lexistant

Si un client dsire formuler une rclamation concernant un produit logiciel ou matriel, il doit se dplacer pour rencontrer lagent du support technique de la socit ou envoyer un e-mail lquipe.

Alors un des agents saisit manuellement une fiche dintervention et la passe lingnieur support.

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3. Problmatique

Absence dun support automatis pour le traitement des rclamations logicielles et matrielles des clients

Absence de suivi : ltat de la rclamation nest pas connu un moment donn.

Manque de la scurit dans le service client : risque de perte de donnes telles que les feuilles des contrats et les fiches dinformations.

Absence dhistorisation : on ne peut pas dterminer les solutions aux problmes les plus frquemment rencontrs.

La dpendance entre les tches pose une lourdeur de travail qui gnre une perte de temps norme.

5/224. Solutions

Lidal serait davoir une application web qui permet de :

Informatiser la gestion des rclamations et des interventions clients

Accs aux contrats des clients.

Sparer les problmes logiciels aux problmes matriels.

La consultation et le suivi des rclamations.

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5. Mthodologie adopte

7/22MthodePoints fortsPoints faiblesRUP Rational Unified Process

- Itratif - Spcifie le dialogue entre les diffrents intervenants du projet : les livrables, les plannings, les prototypes - Propose des modles de documents, et des canevas pour des projets types - Coteux personnaliser - Trs ax processus, au dtriment du dveloppement : peu de place pour le code et la technologie XPeXtreme Programming

- Itratif - Simple mettre en uvre - Fait une large place aux aspects techniques : prototypes, rgles de dveloppement, tests - Ne couvre pas les phases en amont et en aval au dveloppement - Elude la phase d'analyse, si bien qu'on peut dpenser son nergie faire et dfaire - Assez flou dans sa mise en uvre2TUP Two TrackUnifiedProcess -Itratif Fait un large place la technologie et la gestion du risque -Dfinit les profils des intervenants, les livrables, les plannings, les prototypes

-Plutt superficiel sur les phases situes en amont et en aval du dveloppement : capture des besoins, support, maintenance, gestion du changement -Ne propose pas de documents types II. Analyse des besoins1. Identification des acteurs:

Directeur projetResponsable techniqueChef produitIntervenant matrielIntervenant logicielClient8/222. Besoins fonctionnels

Gestion des clients (ajout , modification , suppression)

Gestion du personnel (ajout , modification , suppression)

Gestion des produits (ajout , modification , suppression)

Gestion des rclamations (envoie , modification ,annulation)

Gestion des interventions (ajout , modification , suppression)

9/223. Besoins non fonctionnels

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III. Conception11/22Diagramme de cas dutilisation

Consulter PVinterventionsGrer rclamationsConsulter produitConsulter contratsSauthentifierincludeincludeincludeincludeClient12/22

Grer comptesGrer rlesGrer menus/itemsGrer produitsConsulter rclamationsGrer interventionsGrer contrats

SauthentifierincludeincludeincludeincludeincludeincludeincludeDirecteur projetResponsable13/22

Grer PVinterventionsConsulter interventionsSauthentifierIntervenantincludeinclude14/222. Diagramme de squence Grer rclamations

15/223. Diagramme de classe

16/224. Diagramme dactivit

17/225. Architecture de lapplication

Architecture 3-tiers IV. Ralisation1. Environnement de travail18/22

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2. Etude de cas (Rclamation logicielle)

V. Conclusion et perspectiveIntgration dans le monde professionnel.Avoir le sens dcoute.Enrichir nos connaissances dans le dveloppement des applications web.

20/22Conclusion La partie client de ce projet pourra tre amliorer en une application mobile.Intgrer le protocole de transfert hypertexte scuris (https).

21/22PerspectiveMerci pour votre Attention

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