Catarina Pascoal Equipe M Himali Patabendi 2013 - 2014 Sandrine Tan

QUIMBAYA TOURS, UNE AGENCE

RECEPTIVE A DIMENSION

INTERNATIONALE EN QUETE

D’UNE CLIENTELE NOUVELLE

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TABLE DES MATIERES

I - Quimbaya Tours : un réceptif spécialisé dans les voyages en Amérique latine ................ 4

1) Agence réceptive, acteur particulier du secteur touristique ................................................. 4

2) Quimbaya Tours, une entreprise vieille de plus de 25 ans .................................................... 4

3) Un large choix de produits ..................................................................................................... 5

II - Une volonté de réorganiser sa gestion de la relation client ........................................... 7

1) Amélioration des outils de l’entreprise pour faciliter cette gestion ...................................... 7

2) Une prospection commerciale inévitable pour mettre à jour la base de données de

l’entreprise ................................................................................................................................. 8

III - Tenir un évènement professionnel offre une proximité permettant à l’entreprise de

renforcer sa relation client .............................................................................................. 10

1) Deux évènements, deux objectifs ........................................................................................ 10

2) L’organisation d’un évènement demande un investissement financier et personnel ........ 11

ANNEXES ........................................................................................................................ 12

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Abstract général

L’agence réceptive Quimbaya Tours spécialisée dans les séjours en Amérique du

Sud a été créée il y a plus de 25 ans en Colombie. Elle s’est développée peu à peu

jusqu’en 2010 sur le continent, et travaille aujourd’hui dans 14 pays. Son

expérience et sa renommée lui ont permis de se constituer un portefeuille d’au

moins 300 clients. Pour pouvoir maintenir sa rentabilité, l’entreprise doit sans

cesse peaufiner sa gestion de la relation client et pouvoir répondre à toutes les

attentes de ses clients. D’où l’intérêt pour l’entreprise de revoir régulièrement

cette gestion et cibler les caractéristiques clés de ces acteurs.

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I - Quimbaya Tours : un réceptif spécialisé dans les voyages en

Amérique latine

1) Un réceptif conçoit des voyages pour les vendre aux tours-opérateurs et

agences de voyages

Dans le secteur du tourisme, on définit une agence réceptive comme une organisation qui se charge de concevoir des voyages, des séjours touristiques afin de les vendre à ses clients, qui sont essentiellement des agences de voyages et/ou des tours opérateurs, qui les revendent directement aux clients finaux.

L’offre réceptive est un secteur à part dans le marché touristique, dans la mesure où il se place comme un intermédiaire dans son propre réseau. Sa spécificité vient de sa connaissance des territoires visités, des liens avec les différents prestataires sur place, que ce soit des hôteliers, des guides touristiques ou encore des groupes autocaristes, mais également de la connaissance des besoins spécifiques du client final. Il faut savoir que le client final, celui qui souhaite voyager n’est pas le client direct de l’agence réceptive.

Dans la mesure où les clients d’une agence réceptive sont des professionnels, cette dernière exerce son activité en B2B (Business to Business). Le terme B2B est utilisé en marketing afin de représenter les relations commerciales entre les entreprises et les professionnels.

Une agence réceptive propose plusieurs types de services :

La conception de programmes correspondant aux souhaits des consommateurs finaux

L’organisation des prestations qui sont prévues dans les voyages

La réservation des chambres d’hôtels, des restaurants, des transports etc…

prévues dans les voyages.

2) Quimbaya Tours existe depuis plus de 25 ans

L’histoire de Quimbaya Tours remonte en 1987 en Colombie, à Bogota, lorsque Jean et Claudia TERRADE décident d’ouvrir un bureau réceptif dans le but de faire découvrir ce pays aux voyageurs français.

De la Colombie en 1987, à Cuba en 2010, en passant par le Pérou, la Bolivie, l’Argentine,

ou encore le Mexique, l’agence Quimbaya Tours a su se développer sur l’ensemble de

l’Amérique du Sud

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De plus, en 2001, l’agence a créé la branche Quimbaya Incentive, dans le but de répondre aux demandes des agences spécialisées dans des « voyages d’affaires », qui peuvent se traduire par des voyages incentives, c’est-à-dire des voyages qui ont pour but de stimuler, ou motiver des clients, des membres du personnel, des collaborateurs etc… Ainsi, ces voyages peuvent se traduire par des séminaires, ou encore des congrès. Depuis 2006, Quimbaya Tours fait partie des membres de l’association Fidélia.

3) Quimbaya Tours propose un large choix de produits touristiques

Quimbaya Tours propose des voyages à travers 14 pays situés uniquement en Amérique

du Sud (Argentine, Bolivie, Brésil, Chili, Colombie, Costa Rica, Cuba, Equateur,

Guatemala, Mexique, Panama, Pérou, Nicaragua, et République Dominicaine).

L’entreprise possède 12 bureaux locaux situés sur place, et composés de collaborateurs

multilingues spécialement formés par Quimbaya Tours ; ainsi que 4 bureaux

commerciaux situés à Londres, Bergame, Singapour et Paris. C’est le bureau commercial

de Paris qui nous accueille dans le cadre de notre stage.

Ce bureau est un bureau de représentation, que l’on appelle également bureau de

liaison. Il est composé de trois personnes dont un responsable de production, et un

responsable commercial ; et a pour rôle de faire la promotion des destinations auprès de

la clientèle francophone. Ainsi, il propose les meilleurs produits possibles à leurs clients

et est toujours présent pour leur rendre service. Le bureau de représentation assure

l’interface avec les différents acteurs et les équipes techniques locales.

Dans le but de répondre aux attentes de ses clients, l’agence Quimbaya Tours est amenée

à proposer un large choix de produits touristiques. En effet, elle propose plusieurs

offres, telles que :

Des circuits à la carte pour individuels ou groupes : ce sont des circuits qui

proposent des visites et autres activités déjà préparées à l’avance pour des

individuels ou des groupes, en privatif ou bien regroupé (avec d’autres

participants qui ne se connaissent pas et sont regroupés sur place pour faire le

circuit).

Des circuits combinés multi-pays : ce sont des circuits qui concernent

plusieurs pays à la fois

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Des voyages thématiques : Ce sont des séjours selon des thèmes précis tels que

le sport, la culture, la gastronomie etc…

Des voyages incentives : Il s’agit des voyages haut de gamme qui sont sollicités

par des entreprises pour dynamiser leur force commerciale en récompensant

leurs clients ou leurs employés.

Des séjours luxueux : des séjours avec un confort maximum ainsi que de

nombreux privilèges.

Pour concevoir ces différents types de produits Quimbaya possède trois départements :

Quimbaya Tours qui propose des voyages sur mesure pour individuels et

groupes, des voyages à thèmes et des départs garantis.

Quimbaya incentive qui conçoit des opérations originales et offre toute

l’Amérique Latine à l’évènementiel. Ce département se charge de concevoir des

voyages « haut de gamme », c’est-à-dire destinés aux entreprises souhaitant

organiser des voyages de récompenses (séminaires, congrès etc.).

Quimbaya Prestige qui se charge d’organiser des voyages de luxe où priment le

confort et le privilège de la rareté.

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II - Une volonté de réorganiser sa gestion de la relation client

1) Amélioration des outils de l’entreprise pour faciliter cette gestion

Actuellement, l’agence réceptive Quimbaya Tours désire améliorer sa gestion de la

relation client. En effet l’entreprise possède une base de données contenant les

informations relatives à ses clients et ne parvient plus à repérer les clients qui sollicitent

toujours leurs services de ceux qui ont réclamé leurs services auparavant et qui ne sont

plus jamais revenu. Quimbaya souhaiterait faire la différence entre ces deux types de

clients, et notamment savoir pourquoi certains clients (agences, tours opérateurs) ne les

ont sollicités qu’une seule et unique fois.

Pour ce faire, notre tuteur nous a donné comme mission de vérifier cela, en mettant à

jour la base de données de ses clients qui par la suite pourra être transférée dans le tout

nouveau logiciel de l’entreprise. Ce nouveau logiciel que convoite l’entreprise est un

logiciel CRM.

Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) fait partie des nombreux outils de

gestion que peut posséder une entreprise. Ce dernier a pour principal objectif de

perfectionner le traitement et l’analyse des données de ses clients en contrôlant toutes

les étapes du processus de vente ainsi que son suivi.

Grâce à la base de données où sont référencées toutes les informations relatives aux

clients, le logiciel permettra d’apporter à Quimbaya Tours une vision d’ensemble de ses

agences rendant facile l’identification du profil des meilleurs clients. En effet ce logiciel

donne la possibilité à

l’entreprise de stocker de

manière efficace toutes

traces d’échanges avec le

client.

De ce fait, l’entreprise

parviendra à mieux fidéliser

sa clientèle en répondant au

mieux aux attentes de cette

dernière grâce au suivi

personnalisé que peut

Fonctions du CRM, confère annexe p. 15

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apporter le CRM. Mais le logiciel CRM ne fait pas qu’améliorer le service client, il possède

également un rôle important dans chaque phase du cycle de vente (avant-vente, vente,

après-vente). Quimbaya Tours pourra également suivre, de manière efficiente, les

commandes et les factures de l’entreprise, ou encore prévoir l’évolution du marché.

2) Une prospection commerciale inévitable pour mettre à jour la base de données

de l’entreprise

La prospection commerciale est un atout majeur pour les entreprises. Ainsi une bonne

entreprise est une entreprise qui prospecte son secteur d’activité à la recherche de

clients et non une entreprise passive attendant que les clients viennent à eux.

Nous devrons donc, pour compléter au mieux cette nouvelle base de données, faire de la

prospection commerciale afin de mieux cibler les clients potentiels ou encore les

nouveaux besoins de nos clients actuels pour les satisfaire au mieux.

La prospection commerciale passe par le démarchage de nouveaux clients ainsi que le

suivi des clients déjà existants.

Nous avons, lors des 4 jours passés en entreprise, fait une étude de marché sur les

différents clients potentiels de Quimbaya Tours, en s’intéressant pour chacun d’entre

eux, ceux qui seraient susceptibles d’avoir besoin des services de Quimbaya Tours, c’est

à dire ceux qui proposent à leur clientèle des voyages en Amérique Latine. L’étude de

marché n’étant toujours pas aboutie, nous la continuerons durant le stage pour cibler

parfaitement les clients qui pourraient avoir besoin des services de l’entreprise mais

aussi comme dit précédemment, pour cibler les nouveaux besoins de nos clients actuels.

En effet, même si Quimbaya Tours est présente sur le marché depuis plus de 20 ans et

même si cette dernière connaît la plupart de sa clientèle, il y aura toujours des clients

développant de nouveaux besoins.

Avoir une parfaite connaissance de ses clients c’est par-dessus tout le comprendre,

prendre le temps de l’écouter, ainsi que d’avoir en tête ses motivations et ses besoins.

Cela permettra également de mettre le doigt sur les clients les plus attractifs, rentables,

qui nous rapportent le plus et auprès de qui l’entreprise voudrait travailler.

Par la suite, nous devrons segmenter la clientèle, grâce à l’étude de marché faite au

préalable, c’est-à-dire créer des groupes correspondants à des critères que nous

déterminerons avec notre tuteur.

Nous devrons également contacter la clientèle référencée par Selectour Afat, dans le but

que certaines soient amenées à solliciter les services de Quimbaya, Selectour Afat est un

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distributeur de voyage comportant 1200 agences, qui en sont ses membres et depuis

peu, Quimbaya tours est référencé par ce célèbre distributeur.

Pour ce faire nous allons téléphoner aux agences de voyages, tours opérateurs…

préalablement déterminer pour en quelque sorte vendre nos produits, vendre un

rendez-vous, susciter de l’intérêt chez eux, leur donnant envie d’en savoir plus sur notre

activité. La conversation devra donc être axée principalement sur leurs problèmes ou

encore leurs désirs. Egalement prospecter par mailing en concevant un message au

contenu attrayant pour les amener à nous solliciter.

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III - Tenir un évènement professionnel offre une proximité permettant

à l’entreprise de renforcer sa relation client

1) Deux évènements, deux objectifs

En dehors de la prospection commerciale l’entreprise dispose d’un second moyen lui

permettant d’entretenir et renforcer sa relation. Il s’agit de l’organisation de deux

soirées professionnelles distinctes, auxquelles Quimbaya a l’habitude de participer

chaque année.

L’organisation de soirées présentes de multiples intérêts pour toute entreprise : motiver

son équipe, rassembler différents acteurs de son activité, puis échanger directement et

dans un cadre plus convivial que par téléphones, mails... avec ces derniers. Elle permet

également de façonner l’image de l’entreprise et de se promouvoir.

Le premier évènement est exclusivement réalisé par Quimbaya, à destination de sa

clientèle incentive, issue d’une branche particulière de son activité.

L’incentive, qui vient de la traduction anglaise de « motivation » regroupe une catégorie

de voyages plutôt prestigieux destinés en général aux grandes entreprises. Celles-ci

souhaitant par ce biais offrir des séjours de récompense ou de motivation à leurs clients

ou employés les plus méritant. Ils peuvent se réaliser sous forme de séminaires, des

colloques ou encore des voyages thématiques.

La deuxième soirée est organisée chaque année, tour à tour, par les agences réceptives

membres de l’association Fidelia. Elle représente un aspect financier et organisationnel

moins important pour l’entreprise mais permet néanmoins de renforcer sa démarche de

proximité avec la clientèle ainsi que des autres membres.

L’association Fidelia a été créée en 2006 par plusieurs agences réceptives, ayant une

volonté de se regrouper pour partager leur savoir-faire et leurs acquis professionnels.

Elle regroupe actuellement 5 autres membres :

- Easia Travel

- Go West Tours

- Magic Arabia

- Hi! Tours

- Passion Outremer

La particularité de l’association vient du fait que ces agences travaillent toutes sur des

parties différentes du monde par exemple, Easia Travel sur l’Asie, Go West Tours sur

l’Amérique du Nord... L’avantage étant qu’ils ne se concurrencent en aucune manière et

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au contraire travaillent ensemble, puisque ceux-ci peuvent s’entraider et se partager une

clientèle commune.

Les membres de l’association ont une volonté de se « partager le monde » en regroupant

des agences travaillant sur des secteurs totalement différents mais complémentaires

dans le monde, et compte pour intégrer de nouveaux membres dans l’avenir.

2) L’organisation d’un évènement demande un investissement financier et

personnel

L’organisation d’un évènement peut apporter énormément à toute entreprise en termes

d’images, de clientèles, donc de chiffres d’affaires, à condition que celui-ci soit réussi.

Pour cela aucun aspect ne doit être négligé.

Il faut avant tout fixer un budget et les objectifs professionnels recherchés et devant être

atteints. Les budgets seront décidés par notre tuteur en comparaison avec ceux atteints

l’année précédente, et prend en compte différents aspects :

- définir une échelle selon la taille des évènements et le nombre des invités

- se fixer une date adéquate au type d’évènement et de la clientèle pour espérer la

présence d’un maximum

- création des invitations, envoi, suivi, relance, confirmation

- location d’une salle, d’un restaurant ou autre lieu pour la tenue des évènements

- faire appel aux services d’un traiteur pour rassasier les invités et choisir un type

d’installation (cocktails, buffets, dîners)

La communication faite autour de l’évènement sera nulle. En effet l’entreprise ne

souhaite pas dans ce cadre ramener le maximum de personnes possibles aux

évènements, mais espère la présence de ceux qui auront été choisis. Il y aura plutôt un

suivi pour obtenir des confirmations et ainsi connaître le nombre de personnes

présentes.

La soirée incentive se distingue par le côté prestigieux de cette branche d’activité, et

imposera de fait un investissement financier plus important que la seconde soirée.

La soirée Fidelia se distingue par la volonté de rassembler tous les membres de

l’association pour échanger.

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ANNEXES

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FICHE D’IDENTITE DE L’ENTREPRISE Dénomination sociale : Quimbaya Tours – bureau commercial de Paris

Adresse : 83 bis rue de l’abbé Groult

75015 Paris

Contact : 01 56 08 36 46

Forme juridique : bureau de liaison

société étrangère non immatriculée au RCS

Nature de l’activité : commerciale

Objet social : Activité réceptive

Vente de produits touristiques à destination de

professionnels

Effectif : 3 à ce bureau

Dirigeant : Claudia Terrade

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PLANNING DES 7 SEMAINES DE STAGES

Semaine du 31 mars – 4 avril : Formation à la prospection commerciale Appels téléphoniques, e-mailing Clientèle de Quimbaya + clientèle référencée sur Selectour Afat

Semaine du 7 – 11 avril : Formation au logiciel CRM Prospection commerciale Réflexion sur l’organisation de soirées

Semaine du 14 – 18 avril : Travail sur logiciel CRM Transfert des données enregistrées Mise à jour du logiciel Réflexion sur l’organisation de soirées

Semaine du 21 – 25 avril : Début de la préparation de la soirée incentive Création et envoi des invitations Suivi et relance des invitations

Semaine du 28 avril – 2 mai : Travail sur CRM Création des invitations pour la soirée Fidelia

Semaine du 5 – 9 mai : Evènement incentive, derniers préparatifs et vérification de tous les éléments

Semaine du 12 – 16 mai : Préparation de la soirée Fidelia

Nous pensons pour le moment ne pas nous répartir les tâches mais travailler toujours en groupe pour être plus efficaces. Selon le travail réalisé dans l’entreprise nous nous adapterons s’il y a possibilité de se répartir les tâches pour être plus rapides.

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FONCTIONS DU CRM