Himali  PATABENDI  M.                                    PMO  2  Catarina  PASCOAL                                          Equipe  M  Sandrine  TAN                                      2013  –  2014    

IUT  Paris  Descartes  

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     Quimbaya   Tours,   agence   réceptive   spécialisée   dans   les   voyages   à   destination   de  l’Amérique   du   Sud,   nous   accueille   dans   le   cadre   de   notre   stage.   Il   est   important   avant  tout   de  définir   la   notion   de   «  réceptif  »  afin   de  comprendre   le   rôle  de   cette   entreprise  dans  le  secteur  touristique,  mais  également  son  activité,  puis  son  besoin.  Différente  des  agences  de  voyages  et  des  tours-­‐opérateurs,  qui  sont  en  réalité  ses  clients,  Quimbaya  a  su  s’entourer   d’acteurs   importants   tels   que   des   prestataires   de   services   ou   l’association  Fidelia,   pour   lui   permettre   de   montrer   la   solidité   de   sa   structure   sur   les   aspects  organisationnels   et   financiers.   Elle   se   montre   alors   efficace   dans   son   métier   jusqu’à  présent  ;   la   vente     de   produits   touristiques   à   ses   clients,   qui   les   revendent   aux  consommateurs,   semble   lui   faire   réaliser   de   bons   chiffres.   Néanmoins   elle   souhaite  restructurer  sa  gestion  de  la  relation  client  pour  améliorer  ses  résultats.  Tâche  qui  nous  a  été  confiée  pour  le  stage.  

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 TABLE  DES  MATIERES  

           

I. Quimbaya  Tours,  une  entreprise  à  dimension  internationale       p.5    1) Une  entreprise  originale  qui  voit  le  jour  en  Colombie       p.5  

 2) Un  large  choix  de  produits  touristiques           p.6  

     

II. Une  entreprise  en  interaction  avec  des  acteurs  divers  et  variés     p.10    1) Une  activité  dans  la  branche  «  B2B  »           p.10  

 2) Des  acteurs  indispensables  à  l’activité           p.11  

 3) Des  acteurs  à  différentes  échelles             p.12  

     

III. Une  entreprise  ayant  une  volonté  de  mieux  cerner  sa  clientèle     p.15    1) L’agence  réceptive  présente  différents  besoins         p.15  

 2) Des  missions  multiples  pour  répondre  à  ces  besoins       p.15  

     

ANNEXE    

� Fiche  identité  de  l’entreprise           p.19    

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Quimbaya  Tours  est  une  agence  réceptive  à  dimension  internationale  qui  propose  à  ses  clients  divers  produits  touristiques.  Avec  4  bureaux  commerciaux  et  12  bureaux  locaux  l’entreprise  a  su  au  fil  des  années  accroître  sa  notoriété  auprès  de  ses  divers  clients  et  fournisseurs.   Elle   propose  également   de   nombreux  produits   qui   sont   conçus  par   trois  départements  différents.      

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I. QUIMBAYA  TOURS,  UNE  ENTREPRISE  A  DIMENSION  INTERNATIONALE      

   1) Une  entreprise  originale  qui  voit  le  jour  en  

Colombie    Quimbaya  Tours  est  une  agence  réceptive  créée  à  Bogota  en  1987.  Une  agence  réceptive  est  par  définition  un  organisme  qui  crée  elle-­‐même  ses  propres  produits  pour  les  vendre  par  la  suite  à  ses  clients  qui  ne  sont  autres  que  des  tours-­‐opérateurs,  des  agences  de  voyages,  ou  encore  des  agences  incentives.      Quimbaya  Tours   se  voit  donc  proposer  à   ses  clients  de  nombreux  voyages  divers  et  variés  exclusivement  en  Amérique  latine.    Cette  dernière  propose  en  effet  14  destinations  en  Amérique  du  Sud  :    

§ Argentine  § Bolivie  § Brésil  § Chili  § Colombie  § Costa  Rica  § Cuba  § Equateur  § Guatemala  § Mexique  § Panama  § Pérou  § Nicaragua  § République  Dominicaine  

 Chacun  des  pays  précédemment  cités  (sauf  le  Nicaragua,  le  Panama,  Cuba  et  la  République  Dominicaine   où   l’entreprise   travaille   directement   avec   des   réceptifs   locaux)     comporte   un  bureau  réceptif  composé  de  collaborateurs  multilingues  spécialement  formés  par  Quimbaya  Tours.  

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Ces   12   bureaux   locaux   permettent   donc   à  Quimbaya   Tours   d’être   au   cœur   de   l’action   en  permanence.  Chaque  bureau  fonctionne  à  l’identique  et  cette  uniformisation  représente  l’un  des  éléments  majeurs  de  l’efficacité  de  l’entreprise.  

 Organigramme  des  bureaux  réceptifs  présents  sur  les  différents  pays  :      

     Quimbaya   Tours   possède   une   organisation   hors   pair   qui   fonctionne   en   réseau.   Un   seul  interlocuteur  centralise  les  informations  et  conçoit  les  voyages.  Le  bureau  de  représentation  assure  l’interface  avec  les  différents  acteurs  et  les  équipes  techniques  locales.    Ainsi  l’entreprise  présente  également  4  bureaux  commerciaux  localisés  à  Londres,  Bergame,  Singapour  et  Paris.  Ces  derniers  sont  en  permanentes  relations  avec  les  bureaux  locaux.      Notre   équipe   effectue   donc   son   stage   dans   le   bureau   commercial   de   Paris   créé   en   1997,  composé  aujourd’hui  de  3  personnes  dont  Raphael  Hurlupe,  le  responsable  de  production  et  Maxime   Corbière   un   sales  manager.   Ce   bureau   est   un   bureau   de   représentation   ou   bien  encore   de   liaison,   en   charge   de   faire   la   promotion   des   destinations   auprès   de   la   clientèle  francophone.  Le  rôle  principal  de  ce  bureau  commercial  est  donc  de  proposer  les  meilleurs  produits  possibles  à  leurs  clients  et  d’être  toujours  présent  pour  leur  rendre  service,  et  pour  cela,  ils  doivent  cibler  précisément  leur  clientèle  pour  répondre  ensuite  à  leurs  attentes.        

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2) Un  large  choix  de  produits  touristiques    Pour  répondre  aux  attentes  de  ses  clients,  l’agence  réceptive  Quimbaya  Tours  doit  proposer  une  large  palette  de  produits.      Pour  ce  faire  l’entreprise  propose  différentes  offres  :      

§ Des  circuits  à  la  carte  pour  individuel  ou  groupe  :  contrairement  à  un  séjour  où  l’on  reste  jusqu’à  la  fin  de  ses  vacances  sur  le  même  lieu  d’hébergement  et  où  l’on  décide  soi-­‐même  de   ses  activités,   le   circuit  organisé  propose  des  visites  et  autres  activités  déjà   préparées   à   l’avance   pour   des   individuels   ou   des   groupes,   en   privatif   ou   bien  regroupé  (avec  d’autres  participants  qui  ne  se  connaissent  pas  et  sont  regroupés  sur  place   pour   faire   le   circuit),   avec   des   lieux   d’hébergement   qui   peuvent   changer  chaque  jour  suivant  les  endroits  visités.    

§ Des  circuits  combinés  multi-­‐pays  :  circuits  qui  s’étendent  sur  plusieurs  pays  à   la  fois  (Par  exemple  un  circuit  où  l’on  voyage  au  Pérou  et  en  Bolivie).  

 § Des   voyages   thématiques  :   séjours   selon   des   thèmes   précis   comme   le   sport,   la  

culture,  la  gastronomie  etc…    

§ Des  voyages  incentives  :  ce  sont  ici  des  voyages  haut  de  gamme  qui  sont  sollicités  par  des   entreprises   pour   dynamiser   leur   force   commerciale   en   récompensant   leurs  clients  ou  leurs  employés.    

§ Des  séjours   luxueux  :  des  séjours  avec  au  confort  maximum  ainsi  que  de  nombreux  privilèges.  

 Pour  concevoir  ces  différents  types  de  produits  Quimbaya  possède  trois  départements  :  

 § Quimbaya   Tours   qui   propose   des   voyages   sur  mesure   pour   individuels   et   groupes,  

des  voyages  à  thème  et  des  départs  garantis.    

§ Quimbaya   incentive  qui   conçoit  des  opérations  originales  et  offre   toute   l’Amérique  Latine  à  l’événementiel.  Ce  département  se  charge  de  concevoir  des  voyages  «  haut  de  gamme  »,  c’est-­‐à-­‐dire  destinés  aux  entreprises  souhaitant  organiser  des  voyages  de  récompenses  (séminaires,  congrès  etc.).  

 § Quimbaya  Prestige  qui  se  charge  d’organiser  de  luxueux  voyages.  Il  orchestre  ainsi  de  

luxueux  séjours  où  prime  le  confort,  le  privilège  de  la  rareté  et  de  la  surprise.  

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 Chacun   de   ces   trois   départements   sont   constitués   de   spécialistes   avec   une   longue  expérience  du  continent  latino-­‐américain  ce  qui  accroît  leur  efficacité.    Pour   finir,   des   relations   privilégiées   et   pérennes   avec   des   fournisseurs   fidélisés   au   fil   des  années,   plus   de   25   000   passagers   par   an   et   une   grande   solidité   financière   garantissent   à  Quimbaya  Tours  un  pouvoir  d’achat  et  de  négociation  important.        

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La   pluralité   des   acteurs   qui   agissent   sur   l’environnement   de   Quimbaya   Tours   lui   a  permis  de  faire,  plus  ou  moins  bien  fonctionner  son  activité  jusqu’à  présent,  de  gagner  en   notoriété,   notamment   grâce   à   l’association   Fidelia   et   ses   membres   ainsi   que   les  prestataires.   Mais   dans   le   même   temps,   d’autres   acteurs   veulent   faire   freiner   cette  réussite  ou  poser  des  limites  à  cette  activité,  comme  les  concurrents  ou  les  institutions  réglementaires.  Reste  à  savoir  si   la  stratégie  adoptée  pour   leur   faire   face  sera  efficace  ou  si  elle  devra  réajuster  son  fonctionnement.  

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II. Une  entreprise  en  interaction  avec  des  acteurs  divers  et  variés        1) Une  activité  dans  la  branche  «  B2B  »  

 Sachant  que  l’offre  de  ces  agences  réceptives  est  destinée  uniquement  à  des  professionnels  du  tourisme,  et  non  à  des  particuliers,  leur  activité  est  spécifique  à  la  branche  «  Business  to  Business  »   (B2B).   Terme   utilisé   en  marketing   pour   représenter   les   relations   commerciales  entre   les   entreprises   et   les   professionnels   et   qui   regroupe   le   marketing   d’affaires   et   le  marketing  industriel.    En  revanche  leurs  clients,  qui  sont  d’autres  professionnels  du  secteur  revendent  quant  à  eux,  aux     particuliers.   Ce   sont   les   consommateurs   finaux.   Ils   exercent   alors   dans   la   branche  «  Business  to  customer  »  (B2C).  Là  les  entreprises  sont  mises  en  relations  directement  avec  les  consommateurs.    Les  agences  de  voyages  traditionnelles  et   les   tours  opérateurs  représentent   la  plus  grande  partie  de  la  clientèle  des  réceptifs.    Les   consommateurs   finaux   sont   divisés   en   différentes   catégories.   On   a   d’abord  essentiellement  les  particuliers  en  individuels  ou  en  groupe  qui  se  connaissent  au  départ  ou  au  contraire  qui  ne  se  connaissent  pas  dans  le  cas  des  départs  garantis.  Mais  on  peut  aussi    avoir  les  sociétés  par  exemple  dans  le  cadre  des  voyages  incentives.      Schéma  du  circuit  des  produits  touristiques  vendus    par  le  réceptif  Quimbaya  :      

Les  prestataires  de  services  

Quimbaya  Tours  

Autres  professionnels  du  tourisme    (agences  de  voyages,  tours  opérateur…)  

Consommateurs  finaux  

En  amont  

En  aval  

Conception  des  produits  

Vente  

Vente  

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2) Des  acteurs  indispensables  à  l’activité    

§ Quimbaya,  qui  existe  depuis  plus  de  25  ans  a  su  s’entourer  d’acteurs  indispensables  à  son   activité.   Premièrement,   elle   se   doit   de   rester   en   contact   permanent   avec   les  différents  acteurs  à  l’étranger,  d’abord  ses  4  bureaux  commerciaux  et  représentatifs  de   l’entreprise,  qui   se  partagent  différents  marchés.   Ils   sont  en   contact  permanent  avec   les   14   bureaux   locaux,   qui   ont   plusieurs   rôles  :   être   représentant   auprès   des  destinations,   des   pays   et   leurs   localités,   des   institutions,  mais   aussi   des   clients   sur  place,   et   surtout   servir   d’intermédiaire   entre     les   bureaux   commerciaux   et   les  prestataires  de  services,  gages  de  qualités  de   leurs  produits   touristiques  vendus.   Ils  doivent  entièrement  satisfaire  les  consommateurs  finaux.  Il  est  donc  important  pour  l’entreprise   d’entretenir   de   bonnes   relations   avec   ces   différents   prestataires,   mais  aussi  de  garder  un   contact   avec   ceux-­‐ci  pour  pouvoir   les   réutiliser  dans   les  mêmes  types  de  voyages,  puis  à  long  terme  éventuellement  pouvoir  influencer  leur  politique  de  prix.  

 Ils  existent  différents  types  de  prestataires  :  

-­‐ Les  hôteliers  ou  autres  structures  d’accueil  -­‐ Les  autocaristes  -­‐ Les  guides  -­‐ Les  services  culinaires  (restaurant,  cours  de  cuisine…)  -­‐ Les   prestations   atypiques   (nuit   chez   l’habitant,   rencontre   de   populations  

indigènes…)      

§ L’association  Fidelia    Quimbaya   est   membre   de   l’association   Fidelia   qui   regroupe   d’autres   agences  réceptives  et  qui  a  pour  but  de  promouvoir  les  services  de  ses  membres  auprès  des  professionnels   du   tourisme.   Il   existe   5   autres  membres  mais   ils   ne   sont   en   aucube  manière  des  concurrents  puisqu’ils  proposent  des  circuits  touristiques  dans  d’autres  partis  du  monde,  aucune  n’empiétant  sur  le  territoire  d’un  autre  membre.  Par  cette  association,   les  membres   ont   une   volonté   de   se   «  partager   le  monde  »   c’est-­‐à-­‐dire  qu’ils  veulent  dans  leur  ensemble  proposer  des  circuits  dans  le  monde  entier,  chaque  agence  ayant  une  partie  délimitée  de  la  planète.    L’association   veut   être   proche   de   ses   clients,   en   organisant   régulièrement   des  workshops,  des  salons  professionnels  et  autres  évènements  permettant  de  promouvoir.          

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Les  5  autres  membres  de  Fidelia  :        Easia  Travel  qui  est  un  réceptif  travaillant  sur  le  Cambodge,  le  Vietnam,  le  Laos  et  le  Myanmar    

                                   

Go  West  Tours  spécialisé  sur  les  Etats-­‐Unis  et  le  Canada  

 

   Magic  Arabia  exerçant  sur  des  pays  du  Golfe      

   Hi!  Tours  qui  propose  des  circuits  en  Inde,  au  Sri  Lanka,  au  Népal  et  au  Bhurtan  

             Passion  Outremer  spécialiste  des  Antilles  françaises,  dans  les  caraïbes  et  de  l’océan  indien    

       Cette   association   crée   ainsi   des   liens   particuliers,   sachant   qu’il   n’y   aucun   degré   de  concurrence   entre   les   membres.   Ils   peuvent   en   revanche   s’entraider   en   s’échangeant   les  bonnes  pratiques,  la  clientèle  et  ainsi  améliorer  la  qualité  de  leurs  services.  L’association   a   la   volonté   de   s’étendre   toujours   plus,   cherchant   à   intégrer   de   nouvelles  agences  sur  d’autres  parties  du  monde.  

   

3) Des  acteurs  à  différentes  échelles    Le   marché   du   tourisme   est   porteur,   secteur   clé   de   l’économie,   poids   important  financièrement,   cela   peut   expliquer   l’importance   d’acteurs   concurrentiels   sur   ce   marché,  mais  aussi  celui  des  réceptifs,  qui  lui  est  lié.  On  observe  que  les  concurrents  sont  nombreux,  et  que  n’importe  qui,  comme  un  quelconque  particulier  peut  se  lancer  dans  cette  activité  et  proposer  des  séjours  touristiques,  du  jour  au  lendemain,  mais  au  final  très  peu  se  montrent  

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solides.   Au   contraire   Quimbaya   par   sa   notoriété   et   son   bon   état   financier   se   présente  comme  un  réceptif  solide.    Des  concurrents  à  différentes  échelles  :  -­‐   des   concurrents   étrangers   exerçant   la   même   activité   et   situés   dans   d’autres   pays   du  monde,  ils  peuvent  notamment  rentrer  en  interaction  avec  les  prestataires  de  services  -­‐   des   concurrents   identiques   qui   proposent   les  mêmes   produits,   sur   la  même   gamme   de  destinations  -­‐  des  concurrents  qui  exercent  sur  une  partie  des  pays  de  l’entreprise  -­‐  des  agences  spécialisées  sur  1  seul  pays      Les  réceptifs  sont  également  directement  concurrencés  par  les  tours-­‐opérateurs  qui  en  plus  d’exercer  leur  activité  principale  peuvent  exercer  une  activité  réceptive.      En  matière  de  droit  du  tourisme  en  France,  entre  2000  et  2006,  ont  été  élaborés  des  textes  législatifs  et  réglementaires  pour  créer  le  code  du  commerce  dans    le  but  de  fixer  les  règles  générales   d’organisation   du   secteur,   des   activités   et   professions   mais   aussi   le   régime  tourisme  fiscal  du  tourisme.      A  l’échelle  mondiale  on  a  l’OMT  (Organisation  Mondiale  du  Tourisme),  créée  à  l’initiative  des  Nations   Unies,   qui   a   pour   principal   objectif   de   promouvoir   et   développer   l’activité  touristique   dans   le   monde   en   encourageant   l’application   du   Code   mondial   d’éthique   du  tourisme.   Cela   permettrait   aux   différents   acteurs   de  maximiser   leurs   profits   économiques  mais   aussi   sociaux   et   culturels   tout   en   réduisant   au  maximum   le   risque   de   répercussions  négatives  sur  la  société  et  l’environnement.      

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L’agence   réceptive   Quimbaya   Tours   présente   plusieurs   besoins,   à   savoir   la   recherche   de  nouveaux  clients,  tels  que  les  agences  de  voyages  ou  tours-­‐opérateurs.  Cette  recherche  devra  se  faire  à  travers  une  étude  de  la  clientèle,  c’est-­‐à-­‐dire  une  étude  du  comportement    adopté  par  ceux-­‐ci.  Un  autre  besoin  de  l’entreprise  est   le  renforcement  de   la   fidélisation  des  clients  existant.  Pour  répondre  à  ces  besoins,   les  missions  envisagées  sont  :  d’organiser  des  soirées,  dont   une   professionnelle   à   destination   des   agences   incentives,   qui   proposent   des   voyages  d’affaires   (séminaires,   récompenses   etc…)  ;   de   gérer   la   relation   qu’a   l’entreprise   avec   ses  clients,  en  créant  une  base  de  donnée  appelée  CRM.    

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III. Une  entreprise  ayant  une  volonté  de  mieux  cerner  sa  clientèle  

     

1) L’agence  réceptive  présente  différents  besoins    L’un   des   principaux   besoins   de   l’agence   réceptive   Quimbaya   Tours   est   la   recherche   de  nouveaux  clients.  En  effet,  même  si   l’entreprise  dispose  déjà  de  nombreux  clients  (environ  350  clients  actifs  sur   l’année),  cette  dernière  se  veut  de  «  gagner  »  de  nouveaux  clients.  Le  responsable  de  l’agence  nous  a  fait  comprendre  que  le  but  de  l’agence  est  que  des  agences  de   voyages   telles   que   Plein   Vent,   Nouvelles   Frontières   ou   encore   Voyageurs   Du   Monde,  fassent  parties  de  leurs  clients.      De  plus,  l’entreprise  présente  un  faible  taux  de  transformation.  Ce  taux  est  actuellement  de  8  à  10%    dans  les  agences  réceptives,    c’est-­‐à-­‐dire  que  sur  100  commandes,  seulement  8  se  concrétisent.      L’entreprise   cherche   également   à   renforcer   la   fidélité   de   sa   clientèle   pour   générer   des  ventes  supplémentaires.        Fidéliser   la   clientèle   permet   à   l’entreprise   d’augmenter   son   chiffre   d’affaires.   En   effet,   en  moyenne,  20%  des  clients  d’une  entreprise  lui  font  réaliser  80%  de  son  chiffre  d’affaires.  De  plus,  5%  d’augmentation  de  la  fidélité  des  clients  augmentent   les  profits  de  l’entreprise  de  25  à  55%.      Enfin,   l’agence  réceptive  Quimbaya  Tours  a  également  besoin  de  vanter   les  qualités  de  ses  voyages  auprès  des  clients,  des  agences  de  voyages  ou  des  tours-­‐opérateurs.    

   

2) Des  missions  multiples  pour  répondre  à  ces  besoins  

 Des   missions   nous   ont   été   confiées   dans   le   but   de   répondre   aux   besoins   de   l’agence  réceptive  Quimbaya  Tours.    Afin  de  répondre  à  l’un  des  besoins  de  l’agence  réceptive,  qui  est  de  rechercher  de  nouveaux  clients,  à  savoir   les  agences  de  voyages  ainsi  que  des   tours-­‐opérateurs,  celle-­‐ci  doit  établir  

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une  étude  de  marché  ou  une  étude  marketing,  c’est-­‐à-­‐dire  que   le  responsable  commercial  de   l’entreprise   doit   étudier   le   comportement   des   clients   potentiels   pour   avoir   un  «  discours  »    approprié  afin  de  convaincre  ces  clients.    Les  agences  de  voyages  qui  attirent  Quimbaya  Tours  sont  des  agences  telles  que  Nouvelles  Frontières,  Plein  Vol,  ou  encore  Voyageurs  Du  Monde.    Ainsi,   il   nous   faudra   analyser   le   comportement   de   ces   agences   de   voyage   en   étudiant   les  voyages,  les  circuits  qu’elles  proposent  (destination  du  voyage,  prix,  durée…).      Dans  le  cadre  de  nos  missions,  nous  sommes  chargées  d’organiser  deux  soirées  :      

§ Une  soirée  professionnelle  :  il  s’agit  d’une  soirée  organisée  à  destination  des  agences  incentives.  Il  n’y  a  pas  encore  de  date  précise  pour  cette  soirée  professionnelle,  mais  nous  savons  qu’elle  aura  lieu  vers  les  mois  d’avril  et  mai.      Lors  de  cette  soirée,  tous   les  membres  de   l’association  Fidelia  seront  présents  et   le  but  de  Quimbaya  Tours  est  de  se  faire  connaître  auprès  de  ceux  qui  ne  connaissent  pas  encore   l’entreprise  Quimbaya  Tours,  mais  aussi  de  consolider  des   liens  avec   les  autres  agences  réceptives.    

 § Une  autre  soirée  :  il  s’agit  de  la  soirée  anniversaire  de  l’association  Fidelia.    

 Afin  de  gérer  l’organisation  de  ces  deux  soirées,  il  faudra  concevoir  différentes  étapes  :      

§ le  lancement  des  invitations,  en  expliquant  la  nature  des  soirées      § demander  une  confirmation  des   invités,  afin  de  nous  permettre  de  mieux  organiser  

les  soirées  (quantité  de  nourriture  etc.)    § le  choix  du  lieu  :  nous  devrons  veiller  à  choisir  un  lieu  valorisant  l’entreprise  § le  choix  d’un  traiteur  …  

     Par   ailleurs,   afin   de   fidéliser   la   clientèle,  mais   aussi   de   rechercher   de   nouveaux   clients,   la  création  d’une  base  de  données   est   nécessaire.   En  effet,   lors   de  notre   stage,   nous   serons  amenées  à  utiliser  le  CRM  (Customer  Relationship  Management).      Le   CRM   est   un   outil   de   gestion   de   la   relation   client   indispensable   aux   entreprises   pour  optimiser  leur  relation  client.    Il   s’agit   d’un   outil   paramétré   sur   mesure   afin   de   répondre   aux   besoins   précis   d’une  entreprise.    Le   CRM   est   une   base   de   données   dans   laquelle   sont   référencées   toutes   les   informations  relatives  aux  clients,  aux  clients  potentiels  de   l’entreprise,  dans   le  but  d’instaurer  avec  ces  

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derniers,  une  relation  de  bonne  qualité  à  long  terme,  cela  signifie  donc    de  les  fidéliser,  et  de  renforcer  cette  fidélité.    La   fidélisation   des   clients   est   une   étape   importante   dans   le   processus   commercial   de  l’entreprise.   En   effet,   cela   lui   coûte   cinq   fois   moins   de   fidéliser   des   clients   existants   que  d’essayer  d’en  conquérir  de  nouveaux.    Une   entreprise   qui   utilise   une   base   CRM   va   rapidement   augmenter   la   satisfaction   de   ses  clients.   L’outil   de   gestion   de   la   relation   client   permet   de   mieux   connaitre   ses   clients,   de  mieux  connaitre  leurs  besoins  et  ainsi  proposer  les  produits  ou  services  en  concordance.    Ainsi,  grâce  à  cette  base  de  données,  l’agence  réceptive  Quimbaya  Tours  pourra  :    

§ Suivre  ses  clients    

§ Planifier  ses  activités    

§ Visualiser  ses  performances      A  travers  cette  base  de  données,  l’entreprise  pourra  également  optimiser  :      

§ Sa  force  de  vente      

§ Sa  stratégie  marketing      

§ Sa  gestion  commerciale        

   

 

   

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ANNEXE  

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 FICHE  IDENTITE  DE  L’ENTREPRISE          

Raison  sociale  :       Quimbaya  Tours  –  bureau  commercial  de  Paris        Adresse  :         83  bis  rue  de  l’abbé  Groult           75015  Paris      Contact  :        info@quimbaya-­‐tour.com            Forme  juridique  :       société  étrangère  non  immatriculée  au  RCS      Nature  de  l’activité  :   commerciale      Objet  social  :       Activité  réceptive           Vente  de  produits  touristiques  à  destination  de               professionnels      Effectif  :       3  à  ce  bureau      Dirigeant  :       Claudia  Terrade