SYSTÈMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT

7 e É D I T I O N

R . R e i xB . F a l l e r yM . K a l i k aF . R o w e

Sommaire

Avant-propos à la 7e édition V

Le plan de l’ouvrage VII

1. La notion de système d’information 1

2. Système d’information et décision 71

3. Système d’information et communication 127

4. Système d’information et management des connaissances 181

5. Le management stratégique des systèmes d’information 231

6. L’animation des systèmes d’information 291

7. Conception, contrôle et audit des systèmes d’information 347

Conclusion 453

Bibliographie 455

Index 469

III

Avant-propos à la 7e édition

Avec l’accord des éditions Vuibert et de l’épouse de Robert Reix, une nouvelle édition dumanuel Systèmes d’information et management, dont la première version datait de 1995, a étéentreprise pour la septième fois.

La motivation première de ce chantier est bien sûr de pérenniser la diffusion de l’ouvrage deRobert Reix, un ouvrage qui a largement dépassé les 15 000 exemplaires et qui continuera donc àreprésenter la référence française dans le domaine.

Robert Reix nous a quittés en 2006, et la mémoire de celui qui joua en France un rôle éminentdans le développement de l’enseignement et de la recherche en systèmes d’information est toujoursvivante :

– en 2007, l’ouvrage Connaissance et management, regroupant 32 contributions académiques, aété publié en son hommage aux éditions Economica ;

– en 2012, nous avons coédité chez Vuibert le manuel Cas et applications en systèmes d’infor-mation et management des organisations, auquel ont contribué 39 collègues de la communautéacadémique des systèmes d’information ;

– depuis 2008 et chaque année, le prix de thèse FNEGE-AIM – ROBERT REIX récompense lameilleure thèse en systèmes d’information.

En entreprenant cette mise à jour pour une septième édition, nous savions qu’il s’agissait d’unexercice à la fois difficile et passionnant. Nous l’avons conduit avec beaucoup d’humilité, enrespectant l’esprit de l’ouvrage qui a fait son succès, mais aussi avec beaucoup de déterminationcar ce travail était à nos yeux essentiel pour nos étudiants, pour nos collègues et pour tous lesacteurs passionnés par ce lien sans cesse renouvelé entre systèmes d’information et managementdes organisations.

Tous les contenus ont été réactualisés. Nous avons été fidèles au plan de l’ouvrage, sauf pour lecontenu l’ancien chapitre sur « les applications fonctionnelles » qui a beaucoup évolué ; ce contenua alors été repris dans les chapitres 1, 6 et 7. Dans tous les chapitres, sont maintenant apparus desencarts sur les problématiques les plus actuelles.

En parallèle à la publication de cette septième édition, le site Web pédagogique de référence surle management des systèmes d’information sietmanagement.fr propose des extraits du livre, desétudes de cas, une médiathèque, une veille technologique, des questions-réponses, des échanges debonnes pratiques...

Nous souhaitons ainsi pérenniser l’œuvre de notre collègue Robert Reix.

Professeurs Bernard Fallery, Michel Kalika, Frantz Rowe

V

Le plan de l’ouvrage

« Internet mobile, e-commerce, méga-données, réseaux très haut débit, entreprise étendue,équipe virtuelle, intelligence artificielle... », tous ces mots, qui appartiennent au vocabulaire quotidiendes entreprises, témoignent du caractère omniprésent des technologies de l’information dans lefonctionnement des organisations. À une époque où le progrès technologique conjugue à la foisla compétition et l’innovation ouverte, l’enjeu de la maîtrise des systèmes d’information se révèleconsidérable. Si, à l’origine, l’informatisation des entreprises pouvait être vue comme un problèmesimple d’automatisation des tâches administratives, la question de l’utilisation efficace et efficientedes technologies est aujourd’hui devenue stratégique et elle concerne, à des degrés divers, toutes lesorganisations, quels que soient leur taille et leur domaine d’activité.

Or cette question n’est pas simple à résoudre : elle dépasse l’aspect purement technologique etelle est riche d’impacts multiples sur les processus organisationnels, les comportements individuelset les choix stratégiques ; les risques d’échec existent, même si une certaine presse tend plutôt àfavoriser les success stories. Face au marketing intensif des offreurs de services variés, soucieuxd’exploiter au mieux les potentialités des technologies tout en évitant les erreurs dans leur miseen œuvre, beaucoup de managers se sentent relativement désarmés, faute de connaissancesrobustes, lorsqu’ils doivent répondre aux questions essentielles :

– comment définir un usage adapté aux objectifs de l’entreprise ? Un système d’informationprend sa valeur dans son usage. La responsabilité des décisions sur l’équipement et l’usage des outilsincombe aux spécialistes des domaines d’utilisation et non aux spécialistes de la conception d’outils ;

– comment faire en sorte que les ressources affectées à cet usage soient utilisées de manièreefficiente ? Que doit-on faire pour que ces outils soient véritablement appropriés par ceux qui enassureront l’utilisation ? Un système d’information est aussi un ensemble de ressources à gérer ; entant qu’objet de gestion, il appartient également au domaine de compétence de tout manager.

C’est par rapport à ces préoccupations que se situe le présent ouvrage. Il ne s’adresse pasuniquement aux spécialistes des systèmes d’information ; il concerne tous les gestionnaires (etfuturs gestionnaires) des différents métiers (financiers, commerciaux, comptables, responsables admi-nistratifs, de personnel, de production). Son objectif est de préparer les responsables (actuels et futurs),selon une préoccupation résolument managériale, à la résolution des problèmes posés par le liensans cesse renouvelé entre technologies de l’information et management des organisations. Il s’adressedonc, en priorité, aux étudiants de second cycle en sciences de gestion (niveau master), aux cadres enactivité ou en formation, cherchant à mieux comprendre les problèmes posés par l’introduction destechnologies de l’information (TI) dans une organisation et les démarches à adopter pour les résoudre.

Pour répondre à cet objectif, l’ouvrage a été organisé de la manière suivante :– Le chapitre 1 constitue une introduction générale : il définit la notion de système d’infor-

mation (SI) et en caractérise le contenu selon trois dimensions : informationnelle (un SI produit des

VII

représentations à partir de données), technologique (un SI est une construction fondée sur unearchitecture) et organisationnelle (un SI supporte les structures et les processus de l’organisation).Ces trois dimensions conjuguées seront le support essentiel des développements ultérieurs.

– La première partie est consacrée aux différents usages des systèmes d’information : pour ladécision, pour la communication, pour la gestion des connaissances. Sont ici présentées lescaractéristiques particulières des systèmes d’aide à la décision (chapitre 2), des systèmes d’aide àla communication (chapitre 3) et des systèmes d’aide à la gestion des connaissances (chapitre 4).L’objectif est d’éclairer le lecteur sur les utilisations potentielles des TI ; dans la présentation, lesaspects technologiques importants sont expliqués (mais non détaillés, ils font les délices d’uneabondante presse spécialisée) ; en revanche nous avons privilégié, en s’appuyant sur les cadresthéoriques nécessaires, l’analyse des problèmes de fond liés au recours à différents types desolutions technologiques.

– La seconde partie est consacrée aux différents aspects du management des systèmesd’information : stratégie, animation et contrôle. Comment gérer l’ensemble des ressources consti-tutives de tout système d’information ? Sont abordés successivement : la gestion stratégique des SI(chapitre 5), l’animation des SI au regard des attentes et de leurs effets (chapitre 6), le contrôle desSI tant pour leur développement que pour leur exploitation (chapitre 7). Dans cette partie, nousavons voulu privilégier la méthodologie, tant dans l’analyse des problèmes que dans la constructiondes solutions.

Les éléments bibliographiques ne sont en aucun cas exhaustifs et un lecteur averti peutcontester certains de nos choix. Les références retenues correspondent soit à des documentsjugés « incontournables » dans le domaine, soit à des documents sur lesquels nous nous sommesappuyés plus particulièrement lors de l’élaboration du chapitre.

Cet ouvrage est le résultat d’un compromis entre des exigences contradictoires :– arbitrage difficile entre le souci de conserver à ce manuel une dimension limitée et celui de

diffuser des connaissances de plus en plus riches, produites par une recherche chaque jour plusactive. Cela nous a conduits à des choix difficiles quant à la sélection des thèmes, aux commentairesdes modèles, au nombre et à l’étendue des exemples retenus ;

– arbitrage tout aussi difficile entre rigueur de l’analyse et simplicité de la présentation. Nousavons choisi de privilégier ici les connaissances durables, fondamentales, susceptibles de guider legestionnaire dans la formulation des problèmes et la construction des solutions, en nous appuyantsur la présentation (parfois un peu simplifiée) des principaux modèles théoriques reconnus dans ledomaine. Nous laissons le soin au lecteur de compléter ses connaissances sur les dernières avancéestechnologiques par la lecture d’une abondante presse spécialisée ou par un « butinage » pertinentsur Internet.

Ces compromis constituent un pari difficile : il appartient désormais au lecteur de juger dansquelle mesure ce pari est réussi.

SYSTÈMES D’INFORMATION ET MANAGEMENTVIII

Chapitre 3

Système d’informationet communication

Ce chapitre aborde un élément devenucentral du management des systèmes d’infor-mation, à savoir la communication. Il convientde présenter dans un premier temps lesgrands cadres conceptuels qui permettent decomprendre les problématiques liées à lacommunication au sein des systèmes d’infor-mation, pour ensuite prendre la mesure desbouleversements induits en la matière parInternet.

Au terme de ce chapitre, vous devez être enmesure :– en termes de savoir :. de présenter les différents aspects théoriques duconcept de communication dans les organisations. de connaître les principes de base et les déve-loppements actuels d’Internet. de décrire les grandes applications profession-nelles qui se développent aujourd’hui sur Internet. de discuter des différents enjeux liés à l’utilisa-tion du Web dans les organisations– en termes de savoir-faire :. d’expliquer, dans une étude de cas, à quelmodèle théorique et à quelle grande applicationse rattache une pratique ou un outil de communi-cation dans l’entreprise.

C ommunication en interne ou communication avec l’extérieur... des études convergentes esti-ment que plus de 75% du temps de travail dans l’entreprise serait consacré à ces activités de

communication. Le développement considérable d’Internet a d’autre part transformé nombre detechnologies d’information (TI) en technologies d’information et de communication (TIC). Il convientdonc de comprendre d’abord pourquoi et comment communiquer : à la fois pour transmettre, pouréchanger et pour construire du sens. C’est en s’appuyant sur ces grandes trois visions théoriques(section 1), que l’on peut mieux comprendre le développement des nouvelles applications surInternet (section 2) : Internet des objets, travail collaboratif, commerce électronique, médiassociaux... Seules ces connaissances, à la fois théoriques et pratiques, permettent de débattre desnombreuses problématiques d’aujourd’hui liées à la communication : open data, management desdonnées, réputation numérique, gouvernance d’Internet...

127

1. Les trois visions théoriquesde la communication

Avec l’extension considérable d’Internet, le développement des réseaux à l’échelle mondialerend indispensable une réflexion renouvelée sur les différentes formes techniques et sociales de lacommunication : car communiquer c’est transmettre (1.1), mais c’est aussi échanger (1.2) et co-construire du sens (1.3). En conclusion nous pourrons alors préciser les liens entre communicationet coordination dans l’organisation (1.4).

Les théories de la communication peuvent être en effet regroupées en perspective instrumentale(centrée sur l’étude des techniques de TRANSMISSION et pour laquelle l’important est le canal), enperspective d’acteurs (focalisée sur l’interprétation de l’ÉCHANGE et pour laquelle l’important est larelation) et en perspective sociale (fondée sur la CONSTRUCTION DE SENS et pour laquellel’important est le contexte, qui organise les rôles et les partages de représentations).

Figure 1. Les trois visions théoriques de la communication

ÉCHANGER (Wiener, Watzlavick…) Relation : acteurs-acteursRationalité : contrats Problème central : feed-back, contexte, environnement

TRANSMETTRE(Shannon, Daft and Lengel…)Relation : émetteur -récepteurRationalité : calcul , optimisationProblème central : canal, codage

COMMUNIQUER

CONSTRUIRE DU SENS (Weick, Habermas...) Relation : interactions-structures Rationalité : mimétisme rationnel Problème central : action, sens, conventions, consensus

1.1 Communiquer, c’est transmettre :le modèle du canal

Nous appelons théorie standard de la communication celle qui considère la communicationcomme étant avant tout un problème de transmission à travers un canal. La théorie mathématiquede la communication (1.1.1) est au fondement de la théorie standard, avec l’idée de mesurerl’information à transmettre, mais l’importance portée au canal est aussi au centre de la questionorganisationnelle du choix des médias (1.1.2).

SYSTÈMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT128

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1.1.1 La théorie mathématique de la communication : C. ShannonLes trois fondements conceptuels de la théorie mathématique de la communication se trouvent

dans les travaux de Claude Shannon (1949) : on étudie le canal entre un émetteur et un récepteur,la quantité d’information est mesurable, le codage doit s’adapter à la capacité du canal. Le schémade base de la transmission est représenté par la figure suivante.

Figure 2. Le schéma de base du modèle de la transmission : le canal

SYSTÈMEDE RÉFÉRENCES

SYSTÈMEDE RÉFÉRENCES

ÉMETTEUR CANAL RÉCEPTEUR

Codagedu message

Décodagedu message

Transmission

– Émetteur vers récepteur. La situation de base correspond à un émetteur qui code unmessage en une série de « grains », assemblés en séquence. L’ensemble du message est uneséquence de symboles construits à partir de n éléments (les lettres de l’alphabet par exemple)qui sont envoyés dans un canal à destination d’un récepteur. L’émetteur et le récepteur ont dessystèmes de références qui expliquent leurs comportements, mais on fait ici le postulat que le sensest défini avant la communication.

– La mesure de l’information. Avant C. Shannon, personne n’avait pensé quantifier l’informa-tion, ni que cette quantité dépendait des probabilités d’apparition des signes (trivialement, onpourrait dire que si je sais déjà tout ce qui va être transmis par le prochain signe, alors l’informationest nulle pour moi).

L’entropie d’un signe est alors définie par une fonction logarithmique de sa probabilité, log(1/p).L’entropie H d’une source x (utilisant un nombre de signes n) est la moyenne des entropies,pondérée par les probabilités d’apparition des signes (Pi) et, puisque log(1/p) = -log(p), on a :

HðxÞ ¼ �X

1!n

Pi � logðPiÞ

Si on cherche à transmettre le maximum d’information « imprévisible » avec le minimum designes, il faudrait donc que tous les signes soient utilisés avec des probabilités égales.

S’il y a deux unités par symbole (oui/non, 0/1), on utilise un logarithme à base 2 pour calculerl’entropie H d’une source :– avec une pièce de monnaie, la quantité d’information contenue au départ pour jouer à pileou face (donc avec n = 2 et des probabilités égales de 1/2) est :

H = - (1/2*log 1/2 + 1/2*log 1/2) = - (1/2*(-1) + 1/2*(-1)) = 1– avec un dé à 6 faces, la quantité d’information contenue avant de jouer (donc avec n = 6 etdes probabilités Pi de 1/6) est :

H = - log (1/6) = - (- 2,58) = 2,58– avec un alphabet (si n = 27 et si les probabilités d’apparition des lettres étaient égales) laquantité d’information contenue est :

H = - log (1/27) = - (- 4,75) = 4,75. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

CHAPITRE 3. SYSTÈME D’ INFORMATION ET COMMUNICATION 129

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– La capacité limitée des canaux. Le débit d’information d’un émetteur est le produit de sonentropie H par le nombre de symboles par seconde. La question devient alors celle de l’exactitudeavec laquelle les symboles utilisés peuvent être transmis. Shannon a démontré que si la quantitéd’information reste inférieure à la capacité du canal, alors les pertes tendent vers zéro enl’absence de bruit (car on peut alors trouver un code tel que la probabilité d’erreur lors de latransmission soit aussi faible que l’on veuille).

Pour le codage d’un alphabet, une stratégie intuitive de compression consiste à attribuer descodes courts aux lettres fréquentes et des codes plus longs aux lettres moins fréquentes :– ainsi, dans le codage du Morse utilisé pour la télégraphie dès 1830, le E est codé par « point »,le T est codé par « trait », mais le Y est codé par « trait-point-trait-trait ».– dans l’algorithme de codage de Shannon-Fado, les lettres d’un alphabet sont associées à descodes binaires dont la longueur (variable) est égale au contenu d’information (probabilité) deslettres à coder, soit log2ð1=PiÞ. Dans la langue française la fréquence d’apparition du E est del’ordre de 15%, celle du Y est de 0,3 %.

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La théorie mathématique de la communication limite son analyse à un émetteur dont lafonction est de transférer un objet-information (sous forme d’une série de grains assemblés enséquences), elle est donc indifférente à la signification du message et c’est pourquoi elle est souventconsidérée comme « simpliste » pour les problèmes de communication organisationnelle. Il fautd’abord noter que Shannon, mathématicien et ingénieur aux laboratoires Bell, a toujours désavouéune quelconque analogie avec la communication humaine. Il faut aussi considérer que cette analysequantitative de l’information liée à la probabilité des signes a eu une importance considérable surtous les outils de communication : elle est non seulement à l’origine de la cryptologie et duchiffrement, mais aussi de la notion de bande passante, et surtout de tous les progrès dans lesalgorithmes de codage (formats .jpeg, .png, .mp3...) ou les protocoles de transport des données parpaquet sur Internet (TCP/IP).

1.1.2 Le modèle de la Transmission dans la communicationorganisationnelle

1. La capacité de traitement limitée d’un individuEn physiologie cognitive, l’utilisation des concepts de quantité d’information et de capacité

limitée d’un canal a permis de valider deux résultats intéressants :– Miller (1956), en analysant la corrélation entre quantité en entrée et quantité en sortie, a

montré que la capacité humaine de traitement de l’information était limitée autour de 7 items (lenombre magique, + ou – 2). Ces items ne sont pas des simples « bits » mais des paquets d’infor-mation (des chunks), et en regroupant des informations élémentaires selon un bon « codage » onpeut augmenter le nombre d’informations stockées dans la mémoire immédiate ;

– Broadbent (1958), en assimilant le système cognitif à un réseau interne où circule l’informa-tion, a montré que des opérations de sélection sont une réponse à notre capacité limitée : les stimulien entrée peuvent être maintenus sous une forme non analysée dans un système de stockagetemporaire, avant d’être filtrés et stabilisés pour passer dans le canal qui mène au registre perma-nent de la conscience et de la mémoire.

SYSTÈMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT130

2. La théorie de la richesse des médiasLa théorie de la richesse des médias (Daft et al., 1987) utilise les concepts du modèle Émetteur/

Canal/Récepteur, mais en traitant de l’équivoque du message à transmettre : on cherche ici à assurerune adéquation entre d’une part la richesse de l’information à transmettre et d’autre part larichesse des canaux ou médias utilisés. Dans une organisation on doit faire face non seulementà l’incertitude mais également à l’équivoque, à l’ambiguïté. Pour ce faire, on dispose de différentsmoyens de communication, qui peuvent être qualifiés de plus ou moins riches.

La richesse d’un média correspond ici à son aptitude à faciliter la compréhension mutuelle dansun certain intervalle de temps :

– critères de feed-back : le média riche offre un retour instantané et permet un échangeinteractif, de nature à faciliter la compréhension mutuelle ;

– existence d’indices multiples : les médias les plus riches véhiculent des signaux utilisant unplus grand nombre de sens de la perception que les médias pauvres ; la variété des modes decommunication (image, voix, texte, gestuelle) introduit ainsi des possibilités de redondance etaméliore la fiabilité de l’échange ;

– variabilité du langage : un média plus riche peut supporter une plus grande variété de langagequ’un média pauvre, cette plus grande variété permet d’améliorer l’expression, de nuancer ;

– personnalisation : les moyens de communication autorisent la connaissance du destinataire etl’adaptation du message au récepteur, renforçant l’efficacité de la communication.

En appliquant ces quatre critères, on peut ainsi classer différents médias par ordre de richessecroissante : imprimé standard, écrit personnalisé, téléphone, vidéoconférence, face-à-face.

D’un point de vue prescriptif, le manager « rationnel », muni de ces critères et suivant l’équi-voque perçue, devrait faire correspondre la richesse du média à utiliser à la richesse du messageà transmettre. Il suffira d’un média pauvre pour des problèmes qui relèvent de l’incertitude (parexemple pour fixer l’heure d’une réunion) et on choisira des médias riches pour des questionsjugées plus ambiguës (pour discuter des arguments à présenter lors de la réunion).

Cette théorie de la richesse des médias a fait l’objet de vérifications, mais les tentativespour l’appliquer à de nouveaux médias tels que la messagerie électronique n’ont pas confirmépleinement la théorie. Pour beaucoup de critiques, le défaut est de considérer la richesse commeune propriété intrinsèque du média, alors qu’elle est aussi dépendante des acteurs concernés(réputation, croyances, comportements culturels...) et du contexte d’utilisation (ce que disentles autres à propos des TIC, ce que font les autres avec les TIC... : par le canal d’un simpletexto ou d’un tweet, on peut en fait faire passer beaucoup d’ambiguïté, cf. plus bas la notiond’inférence).

C’est pourquoi certains auteurs ont proposé une théorie élargie, ou théorie de l’expansion ducanal (Carlson et Zmud, 1992). Dans ce nouveau modèle, la richesse est moins vue comme unecaractéristique intrinsèque du média et plus comme la perception d’un utilisateur, fondée à la foissur son expérience et sa familiarité avec le média, sur ses connaissances relatives au sujet abordé etsur son expérience de communication avec les coparticipants. Les utilisateurs peuvent en effetatteindre une richesse de communication supérieure à celle autorisée par la richesse nominale dumédia, grâce à leur apprentissage et leurs expériences dans trois domaines : d’abord l’utilisation dumédia, ensuite la communication répétée avec les mêmes participants et enfin les sujets abordésdans l’échange. Cette théorie expliquant le choix des médias, plus riche que la théorie originelle, afait l’objet de vérifications partielles (Marciniak et Rowe, 1999).

CHAPITRE 3. SYSTÈME D’ INFORMATION ET COMMUNICATION 131

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1.2 Communiquer, c’est échanger :le modèle de l’échange

Nous appelons théorie standard étendue de la communication celle qui, au-delà de la trans-mission, considère la communication comme étant avant tout un problème de rétroaction. Leconcept de feed-back est au fondement de la théorie cybernétique du contrôle (1.2.1) et del’analyse systémique de la communication (1.2.2). Cette importance donnée à l’échange justifie lesétudes théoriques et statistiques sur les réseaux sociaux, mais aussi les aspects pathologiques de lasurcharge informationnelle (1.2.3).

1.2.1 La théorie cybernétique de la communication : N. WienerDans « la théorie cybernétique du contrôle » établie par Norbert Wiener (1950), la situation

de base correspond à un émetteur/récepteur qui reçoit des messages de feed-back d’un autreémetteur/récepteur, l’essentiel de la communication reposant alors sur la rétroaction. N. Wiener,ingénieur et mathématicien, a travaillé au départ sur le pointage automatique des canons anti-aériens et sur la conception des automates ; il a appelé « cybernétique » la science des systèmescommandés (du grec kubernetos, le « gouvernail », qui a donné « gouvernement », mais qui adonné aujourd’hui « cybercafé », « cybercriminalité »... ce qui n’a plus grand-chose à voir). Lacirculation de l’information nécessaire au contrôle doit former une boucle fermée permettantd’évaluer les effets de ses actions et de s’adapter à une conduite future grâce aux performancespassées.

Figure 3. Le schéma de base du modèle de l’échange : le feed-back

Système de références Système de références Codage du message

Décodage du message

ÉMETTEURRÉCEPTEUR

CANAL RÉCEPTEURÉMETTEUR

CANAL FEED-BACK

Dans les organisations l’analyse d’un système commandé (par exemple une gestion d’unstock) décrit alors trois modes de régulation possibles, en mettant l’accent sur les relationsbouclées : la régulation par feed-back, la régulation par alerte et la régulation par antici-pation (cf. chapitre 2). Le principe de la variété requise (Ashby, 1956) énonce que lacommande d’un système exige que les variables de commande du pilote permettent uneplus grande variété de comportements que celle des états du système commandé : il yaurait perte de contrôle si la variété du système commandé dépassait celle du centre decommande.

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SYSTÈMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT132

Bien adaptée à l’étude des automates, la cybernétique ne semble pas a priori une analyseappropriée pour une organisation, où l’on ne communique pas uniquement pour commander.Pourtant ce sont bien ces schémas, articulés autour du concept central de feed-back, qui permet-tent une compréhension des communications nécessaires (et quelquefois insuffisantes) entre lesdifférents niveaux hiérarchiques (par le reporting et/ou la transparence) et entre les différents sous-systèmes de l’entreprise (par l’intégration et/ou la différenciation).

1.2.2 L’analyse systémique de la communication : P. WatzlavickL’école interdisciplinaire dite de Palo Alto (avec Paul Watzlavick, N. Wiener, G. Bateson...) a

montré l’importance centrale de la notion de feed-back (positif ou négatif) dans la communica-tion, conçue ici comme un système d’échange (verbal, non verbal, affectif, social...) et non pascomme une simple transmission. Dans une analyse systémique, ce qui importe, ce sont moins leséléments eux-mêmes du système décrit que le tracé de la frontière que l’on choisit et lesrelations bouclées que l’on définit entre ces éléments (pour Edgar Morin, « un système estl’interrelation d’éléments constituant une entité »). C’est bien le concept de feed-back qui est icicentral.

P. Watzlavick (1979) développe alors une conception systémique de la communication :– On ne peut pas ne pas communiquer : il n’y a pas de non-comportement et, qu’on le veuille

ou non (activité ou inactivité, parole ou silence, regards), tout comportement a valeur de message ;communication et comportement sont quasiment synonymes.

– Les boucles de feed-back régulent les systèmes interpersonnels : notre comportementaffecte celui de l’autre et est affecté par lui. Une rétroaction négative « calme le jeu » et assurele maintien de relations stables, une rétroaction positive conduit à « l’escalade », à la perted’équilibre et au changement (la schizophrénie d’un individu apparaît quand la communicationlui devient absurde et intenable, mais l’étude des familles montre que l’existence du maladeschizophrène est aussi essentielle à une forme de stabilité du système familial).

– Il y a deux grandes catégories de signaux : les signaux de forme digitale (définis par desconventions syntaxiques du langage entre signifié et signifiant : jour, day, tag, dia) et les signaux deforme analogique (définis par des conventions sémantiques appropriées à la relation : le sourire debienvenue, la mimique de dégoût...).

– On ne peut pas isoler une forme de langage de l’autre, mais on émet et reçoit globale-ment un comportement : c’est l’ensemble qui donne du sens, la communication est «multi-canal ». Un message sous son aspect « indice » transmet une information (le contenu) et sousson aspect « ordre » il désigne la manière dont on doit entendre le message (la relation entreles partenaires).

– Le sens peut être paradoxal ou contradictoire, comme dans la double contrainte (« Soyezautonomes ! Soyez spontanés ! » : le message est une injonction, mais il faut désobéir pour lui obéir)ou dans la violence conjugale (« Je te bats parce que je t’aime ! »).

– Le rôle de la métacommunication est alors de pouvoir parler du sens donné aux signesambigus qui sont échangés. Quand une communication devient « pathologique », un changement àl’intérieur du système ne résout rien (changement d’ordre 1), il faudrait savoir changer de registre,changer les frontières du système d’échange que l’on avait établi (changement d’ordre 2) en tentantde « communiquer sur la communication ».

CHAPITRE 3. SYSTÈME D’ INFORMATION ET COMMUNICATION 133

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1.2.3 Le modèle de l’échange dans la communication organisationnelle

1. L’analyse des liens faibles dans les réseaux

L’analyse des réseaux sociaux s’intéresse aux échanges en étudiant le tissu relationnel desindividus et leur capital social.

Dans l’approche par « la force des liens faibles », Granovetter (1983) considère que seuls lesliens faibles permettent de relier des groupes différents pour permettre d’accéder à des informa-tions nouvelles. Les liens faibles dans un réseau sont caractérisés par une faible quantité d’inter-actions dans le temps, une faible intensité émotionnelle, peu de confiance et peu de servicesréciproques, mais ils permettent en revanche d’entrer en contact avec un plus grand nombred’individus (ce que promettent les réseaux sociaux numériques professionnels comme LinkedInou Viadeo : étendre la connaissance de ses « liens faibles », en les rendant transparents, de manière àpouvoir ensuite les mobiliser). Les liens forts (encastrements familiaux, ethniques, professionnels...)permettent le transfert des connaissances tacites, privées ou sensibles, mais ils restent cloisonnés àl’intérieur d’une même « clique ».

Dans l’approche par « les trous structuraux », Burt (1995) va plus loin en valorisant l’absencede ponts entre les différents groupes relationnels qui forment un réseau : cette absence de liensforts devient bénéfique dans les situations d’exploration pour faire émerger des connaissancesnouvelles, des idées nouvelles, des interprétations diverses. Car ce n’est pas le nombre de contactsqui est important, mais le nombre de contacts non redondants. Le capital social représente alorsl’avantage créé par la richesse de ces trous structuraux au sein d’un réseau, qui doit être assez grand,peu interconnecté et non hiérarchique.

2. L’analyse sociométrique des réseaux

L’approche « par les graphes » (ARS, analyse des réseaux sociaux, ou SNA, Social NetworkAnalysis) regroupe les analyses purement structurales héritières de la sociométrie, qui visent àanalyser une cartographie des relations, en partant des données quantitatives concernant leséchanges effectués par les participants d’un groupe ou d’une communauté en réseau (Mazzoni,2006). Le comportement des acteurs est ici considéré en fonction de leur position ou de leurrapport aux différentes structures relationnelles. On calcule par exemple la centralité d’un individu(nombre de contacts), la longueur des chemins entre les sommets du graphe, le nombre dechemins qui passent par un individu, on définit ainsi les grappes ou clusters... Dans l’analyse desréseaux sociaux numériques, c’est aujourd’hui une méthode très importante pour exploiter lesdonnées massives (big data) issues des navigations sur le Web ou le réseau téléphonique(cf. chapitre 2, sur le big data).

On peut, par exemple, voir les résultats de l’analyse par les graphes de son propre réseaunumérique : de son propre réseau « d’amis » si on utilise Facebook (avec l’outil WolframAlpha),de ses propres déplacements si on utilise un téléphone Android (avec l’outil Location History),de sa propre navigation si on utilise Firefox (avec Lightbeam) ou de ses propres messages si onutilise Gmail (avec l’outil Immersion, du MIT) :

SYSTÈMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT134

Figure 4. Démonstration de l’outil Immersion du MIT(https://immersion.media.mit.edu/demo)

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3. L’effet millefeuille : quand l’échange devient surcharge informationnelleL’observation des comportements de communication des cadres et des employés conduit à la

conclusion que la multiplication des outils de communication (courrier électronique, Intranet,visioconférence, réseaux sociaux numériques...) qui s’ajoutent aux médias traditionnels (face-à-face, réunion, téléphone...) provoque des situations de superposition dont les conséquencespeuvent être préjudiciables. Les auteurs de la théorie du millefeuille (Kalika, Boukef, Isaac, 2007)ont, par enquêtes auprès de salariés et de dirigeants, invalidé l’hypothèse selon laquelle la généra-lisation de la communication électronique allait s’accompagner d’une réduction du nombre deréunions en coprésence. On n’observe pas de substitution entre les moyens de communication,mais plutôt une superposition des genres de communication : c’est ce que l’on appelle un effetmillefeuille, chaque média de communication constituant une nouvelle couche qui se surajoute auxprécédentes.

Plusieurs raisons expliquent cet effet millefeuille : les rôles différents que jouent les médias decommunication, les routines organisationnelles, les résistances au changement, l’implication de ladirection... mais aussi le fait que les entreprises n’anticipent pas les conséquences de la mise en placede nouveaux outils de communication (répondre au courrier électronique pendant les réunions,rester connecté en rentrant du travail...).

CHAPITRE 3. SYSTÈME D’ INFORMATION ET COMMUNICATION 135

MINI-CASQuand les réseaux sociaux servent les entreprises...

D'aprèsAlya MLAÏKI

Un entretien réalisé auprès d’une des responsablesd’une agence de relations publique française, spécia-lisée dans les technologies de pointe, dresse un pano-rama de ce que sont les réseaux sociaux numériqueset de la manière dont ils sont utilisés dans les entre-prises.

Question : Quels sont les réseaux sociaux dont vousvous servez ?

Réponse : Facebook, relativement récemment, et puisLinkedIn et Viadeo assez énergiquement pour resteren contact avec des relations de travail qui ont deshabitudes à travers ces réseaux-là et pour qui celaparaît moins intrusif que des courriels.

Q. : Qu’est-ce que cela vous apporte en général d’êtresur les réseaux sociaux ?

R. : Au début, il y a eu toute une partie de curiositéparce que l’on ne peut pas s’empêcher de regarder sises contacts y sont. Quand on a plusieurs vies profes-sionnelles, c’est rigolo d’aller chercher ses ancienscontacts et je trouve que cela colle assez bien ausystème. C’est comme une acceptation parce quedès qu’on est dessus, on accepte de se faire contacterparce que c’est la règle du jeu. Cela m’a apporté pasmal de choses... J’ai renoué professionnellement avecdes gens depuis mon école de commerce oud’anciens boulots. J’ai bossé 4 ans à Londres et j’airetrouvé tous mes collègues de Londres et on atoujours de grandes synergies de travail. Ça, c’estsuper. D’un point de vue personnel, c’est vrai quecela ne m’a pas apporté grand-chose. C’est rigolod’être sur Facebook et de voir les photos des gens.Il y a quelques amis vraiment très lointains, genre desJaponais et des Américains, et c’est vrai que je ne leurferais pas souvent coucou si on n’était pas sur Face-book. Pour moi, cela ne va pas remplacer un coupde fil ni un e-mail ; maintenant, c’est un truc en plus. Ily en a pour qui c’est moins intrusif aussi d’envoyer unpetit mot effectivement.

Q. : Justement, comment gérez-vous les différentsoutils de communication ?

R. : Très concrètement, dans mon agence, si j’ai envie decontacter des dirigeants de start-up dans le secteur durecyclage de la téléphonie que je ne connais ni d’Ève nid’Adam, si je leur écris un e-mail (déjà, il faut trouverleurs adresses), je ne suis pas sûre qu’ils me répondent.En revanche, à travers Viadeo, j’ai eu des réponsesextrêmement positives. Ce sont des messages un peupersonnalisés, je connais leur industrie, je les abordedirectement : « j’aimerais vous rencontrer pour discuterde votre communication, pour telle ou telle raison... »et eux peuvent tout de suite voir à qui ils ont affaire. Ilsregardent mon réseau. Je pense que ça leur permet toutde suite d’évaluer en un clin d’œil la personnalité ducontact qu’ils ont en face d’eux et donc pour moi, çame sert. Concrètement, c’est comme une carte de visiteétendue. Ils voient mon réseau, ils voient que je netravaille que dans la technologie, que je suis très impli-quée dans le développement durable, donc je n’ai pas àfaire toute cette introduction que je n’aurais pas pu faireau téléphone ni par e-mail.

Q. : Est-ce que vous avez eu des contacts, des oppor-tunités d’affaires via les réseaux sociaux ? Est-ce quecela a abouti ?

R. : Oui. J’ai fait du commercial dans mon travail plusieursannées et ça a facilité, je trouve. Parce que concrète-ment sinon, c’est un e-mail ; les courriers, ça fait bienlongtemps que je n’en fais plus, mais un e-mail ou uncoup de fil... notamment un coup de fil, c’est extrême-ment intrusif ; je ne le fais absolument plus. Personnelle-ment, moi ça m’embête quand on me passe un coup defil comme ça pour me parler d’un truc non sollicité. Jen’aime pas, donc je ne fais pas. Un e-mail, il faut bienchoisir son moment. Je trouve que l’introduction esttellement plus facile et puis j’ai l’impression que c’estbien accepté. Il faut vraiment choisir ses contacts. Onest aussi un peu contraint en termes de caractèresquand c’est pour une demande de mise en relation.

SYSTÈMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT178

Cela permet d’être plus pertinent, plus direct. J’aime bienle ton. Je pense que c’est encore un atout. Et comme onne peut pas spammer, c’est une chose à travers laquelleil y a une meilleure réceptivité. Oui, j’ai déjà eu desopportunités de business et des réflexions de gens quim’ont dit que c’était pertinent, agréable.

Q. : Est-ce qu’avec les réseaux sociaux vous avezl’impression d’avoir plus d’informations à gérer ?

R. : Si, si... Nous sommes dans un monde de 350 e-mailspar jour de toute façon et on a encore 4 écrans ouvertsavec des réseaux sociaux en permanence. Oui, on est detoute façon dans un contexte de bombardementd’informations, donc il faut être plus sélectif. Moi, cequi m’embête le plus aujourd’hui, c’est les e-mails nonsollicités, les newsletters, auxquelles je suis obligée d’êtreinscrite parce que, de par mon boulot, je dois êtreinscrite à 20 newsletters et tous les jours, je ne les lismême plus... Pour moi, ce n’est plus du sélectif alors queles réseaux sociaux, c’est du sélectif. Oui, c’est plusd’informations mais en même temps c’est de l’informa-tion que j’ai choisie et que je vais rechercher.

Q. : Est-ce que dans votre entreprise vous utilisez lesréseaux sociaux entre vous ?

R. : Oui, on l’utilise entre nous. C’est une agence derelations publiques, on travaille beaucoup avec les jour-nalistes, les influenceurs, les blogueurs influents, desanalystes du secteur..., qui sont eux-mêmes beaucoupsur les réseaux sociaux. Donc, soit on les a identifiéssur tel ou tel réseau, et on met nos news profes-sionnelles sur les réseaux sociaux. Par exemple, mescollègues animent personnellement ou pas les pagesFacebook de leurs clients. On lance des événementssur les réseaux sociaux. On s’en sert pour recruter. Lesjournalistes sont aussi assez adeptes parce que cela leurpermet de sélectionner. Eux, choisissent de vousaccepter comme contact ou pas. Donc quand vousêtes en contact, c’est une approche privilégiée pour unjournaliste. Cela génère aussi moins de spams et il regar-dera les réseaux sociaux en priorité avant ses courriels.Cela est vrai, on l’a testé et on en a discuté avec eux.C’est vraiment un moyen sélectif pour eux d’avoir desinformations. Évidemment, entre collègues, on est tousvaguement amis les uns avec les autres et on s’en sertpour le travail.

Q. : Est-ce que vous êtes sur des groupes ou des hubssur les réseaux sociaux ?

R. : Alors cela, c’est super utile ! Je suis inscrite à desgroupes – de par ma profession – j’ai choisi de fairepartie des groupes : tendance High Tech, Télécom, rela-tions publiques, relations presses et développementdurable, sur Viadeo et LinkedIn. Là, récemment, parl’un des groupes, j’ai vu un auteur qui avait publié il y aquelques mois un gros bouquin sur les réseaux sociaux.Je l’ai abordé à travers les réseaux sociaux et je lui aidemandé de venir témoigner dans le cadre d’un événe-ment qu’on organisait sur les réseaux sociaux et il m’a ditoui. C’est des contacts que je n’aurais pas pu avoirautrement. Là, c’est vraiment très direct et encore trèsbien accepté. Les groupes permettent aussi de mieuxfaire parler de ma société – si moi, je fais un commen-taire, parce qu’en tant qu’agence, on a une légitimité. Si,par exemple, une question est posée par quelqu’un, jeréponds en portant un regard un petit peu nouveau etvraiment aigu sur la question... je n’ai même pas à signer.Si quelqu’un trouve que c’est intelligent, il va venir voirmon profil, il va venir voir mon agence et il va mecontacter. On a des gens qui viennent à travers lesréseaux sociaux. Je pense que c’est important mêmevis-à-vis de notre concurrence d’être actif et des’exprimer à travers ces groupes, c’est une questiond’image et moi, j’encourage nos consultants à le faireet moi, je le fais.

Q. : Lorsque vous êtes sur Viadeo et LinkedIn, vousvous exprimez au nom de l’agence et sur Facebookvous vous exprimez en votre nom ou au nom del’agence ?

R. : Les deux, je trouve que c’est très perméable lesdeux. Parce que sur Facebook, le hasard a fait que jeme suis mise comme amie des journalistes aussi, despersonnalités du développement durable ou HighTech, etc. Du coup j’hésite parfois à utiliser Facebookpour mettre un petit mot du genre « Il neige, je rentre àvélo, ça m’embête. » J’hésite parce que le mix que j’ai mefait hésiter. Donc, je pense que je ne m’attarde plus surFacebook maintenant. Tandis que sur LinkedIn et Viadeoc’est très clair, c’est professionnel. Si je fais un commen-taire de l’actualité, ce sera avec un ton plus sérieux. Lafrontière entre moi perso et moi boulot, elle n’existeplus vraiment. C’est assez difficile.

CHAPITRE 3. SYSTÈME D’ INFORMATION ET COMMUNICATION 179

Q. : Quels éléments vous voudriez rajouter parrapport aux réseaux sociaux utilisés dans un contexteprofessionnel ?

R. : Je trouve ça intéressant, mais cela demande un tempsconsidérable mais en fait gagner aussi je pense. Je n’aijamais vu autant la notion de réseau concrètement quelà. Donc, on se dit combien de gens on connaît dans savie, ne serait-ce maintenant qu’avec les études ? Quand

on imagine dans une promo l’addition de tous lesréseaux et comment on pourrait toucher un contactqu’on aurait vraiment envie d’approcher dans unesociété qu’on ne se verrait même pas sinon. Là c’estdu concret. On peut vraiment toucher du doigt cespersonnes. C’est permis, c’est accepté et je trouve quec’est une richesse !

QUESTIONS1. Quelles sont les deux principales dimensions qui caractérisent les réseaux sociaux ? Illustrer pardes exemples tirés du cas.

2. Quelles sont les utilisations possibles des réseaux sociaux dans le contexte professionnel ?Identifier celles développées dans le cas et proposer celles qui vous semblent pertinentes.

3. Quel serait le principal apport des réseaux sociaux par rapport au courrier électronique ? Quepeut-on dire à propos de l’effet millefeuille ?

SYSTÈMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT180

Ce manuel de référence propose une analyse complète des systèmes d’information et permet de résoudre les principaux problèmes liés à l’usage des technologies de l’information. À l’heure du cloud computing, de l’explo-sion des réseaux sociaux, de la croissance du commerce en ligne et des applications mobiles, cette 7e édition se situe dans une perspective résolument managériale.

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ISBN : 978-2-311-01235-4

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Robert Reix (1934-2006) était professeur émérite de l’université de Montpellier. Il a fortement influencé le management des systèmes d’information, notamment en faisant partie des membres fondateurs de l’AIM (Association Information et Manage-ment) et de la revue Systèmes d’informa-tion et management. Ce manuel, dont la première édition est parue en 1995, fut son principal ouvrage.

La septième édition a été mise à jour par Bernard Fallery, Michel Kalika et Frantz Rowe.

Bernard Fallery est professeur émérite de l’université de Montpellier. Il est auteur ou coauteur d’une cinquantaine de commu-nications et d’une vingtaine d’articles et de chapitres d’ouvrages qui portent sur l’appropriation des technologies de l’infor-mation et de la communication.

Michel Kalika est professeur de straté-gie à l’IAE LYON, université Jean-Moulin, et conseiller scientifique du Business Science Institute qui développe un Execu-tive Doctorate in Business Administration (DBA) au plan international. Il est l’auteur de « la théorie du millefeuille » et travaille sur la surcharge informationnelle.

Frantz Rowe est professeur de gestion à l’université de Nantes (IEMN-IAE). Ancien président de l’AIM, il est cofondateur de la revue Systèmes d’information et manage-ment, co-éditeur de l’European Journal of Information Systems et fellow de l’Asso-ciation for Information Systems.

Avec les contributions de M. Bia Figueiredo, L. Castro Gonçalves, F. Deltour, C. Élie-Dit-Cosaque, P. Leconte, V. Michaux, A. Mlaïki, G. Mourmant, A. Mourrain, J. Pallud.

SYSTÈMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT

Véritable classique du domaine, ce manuel complet est conçu pour pré-parer des responsables à la gestion des systèmes d’information.

SommaireChapitre 1. La notion de système d’informationChapitre 2. SI et décisionChapitre 3. SI et communicationChapitre 4. SI et management des connaissancesChapitre 5. Le management stratégique des SIChapitre 6. L’animation des SIChapitre 7. Conception, contrôle et audit des SI

En complément Des études de cas Une bibliographie détaillée par chapitre Le site de référence sur les SI : www.sietmanagement.fr avec des ressources numériques à télécharger

Public Étudiants en systèmes d’information Élèves des grandes écoles Managers et cadres dirigeants

7e É D I T I O N