Université Sidi

Mohamed Ben Abdellah

Ecole Supérieure de

Technologie de Fès

Rapport de stage d’initiation Effectué à

Département : Techniques de Management

Hôtel RAMADA FES 85, Avenue des FAR 30 000 Fès Maroc

Réalisé par :

Mlle LAALJ

Youssra

Encadré par :M. HOURBOUZ MohamedMlle ESSASI Mouna

Année universitaire : 2009-2010

Sommaire

I. REMERCIEMENTS...............................................................................................................3

II. INTRODUCTION..................................................................................................................4

III. PRESENTATION DE RAMADA HOTELS.......................................................................5

1. Informations générales....................................................................................................5

1.1. Présentation générale................................................................................................5

1.2. Les prestations de l’hôtel..........................................................................................6

1.2.1. Hébergement.....................................................................................................6

1.2.2. Tarification........................................................................................................7

1.2.3. Restauration et prestations de services..............................................................7

2. Organigramme RAMADA Hôtel FES:.........................................................................9

2.1. Aperçu sur l’organigramme......................................................................................9

3. Les différents départements de l’hôtel..........................................................................10

3.1. Le Département Administratif................................................................................10

3.1.1. Direction générale...........................................................................................10

3.1.2. Département financier.....................................................................................11

3.2. Le Département Commercial..................................................................................17

3.2.1. Service commercial.........................................................................................17

3.2.2. Service réservation..........................................................................................18

3.3. Le Département Hébergement................................................................................18

3.3.1. Service gouvernante........................................................................................19

3.3.2. Service Quality management..........................................................................19

3.4. Le Département Technique....................................................................................19

2

3.5. Le Département Restauration.................................................................................20

3.5.1. Service restauration.........................................................................................20

3.5.2. Cuisine principale............................................................................................21

3.6. Le Département Ressources Humaine....................................................................22

3.7. Autres Départements..............................................................................................23

4. Les différents circuits financiers...................................................................................23

4.1. Circuit Achat...........................................................................................................23

4.2. Circuit Débiteurs.....................................................................................................27

IV. LES TACHES EFFECTUEES AU SEIN DE L’HOTEL..................................................28

1. Service Receiving.........................................................................................................28

2. Economat......................................................................................................................28

3. Cost Control :................................................................................................................28

4. Service achat.................................................................................................................29

5. Service comptabilité fournisseur...................................................................................29

6. Service débiteur............................................................................................................30

V. REMARQUES ET SUGGESTIONS...................................................................................31

1. Remarques.....................................................................................................................31

2. Suggestions...................................................................................................................31

VI. CONCLUSION...................................................................................................................33

VII. ANNEXES........................................................................................................................34

3

Je commencerais ce rapport de stage, en ayant une pensée sincère et très spéciale pour

toutes les personnes qui m’ont aidé et soutenu de prés ou de loin durant cette période

d’intégration à la vie active.

Je les invite donc à trouver ici l’expression de ma grande gratitude et considération.

Je tiens à exprimer me reconnaissance à l’ensemble du personnel de l’hôtel RAMADA

FES et tout particulièrement à :

 HOURBOUZ Mohamed, responsable du département Hébergement  », qui m’a confié

la mission pour laquelle j’ai été engagé ;

ESSASI Mouna et EZZAHER Loubna, pour le temps qu’elles m’ont consacré, leurs

confiances et leurs conseils qui m’ont permis d’évoluer durant la période de mon

stage. En effet, les missions qu’elles m’ont confiées ont vraiment été intéressantes,

enrichissantes, et m’ont permis d’acquérir une certaine autonomie.

J’adresse mes sincères remerciements à tout le corps professoral et administratif de l’Ecole

Supérieure de Technologie de Fès.

Enfin, je présente mes vifs remerciements à tous les membres de ma famille qui m’ont

encouragé et soutenu en permanence.

Je vous prie tous, d’accepter l’expression de mes sincères salutations et de mon respect le

plus dévoué.

4

I. REMERCIEMENTS

Le stage est organisé afin de découvrir le monde du travail, son fonctionnement, ses

activités et ses objectifs. Il permet d’élargir les connaissances et d’acquérir une méthode de

travail en passant de la théorie à la pratique.

La pratique du stage est une nécessité et une affirmation certaine de la réussite dans la vie

active, elle permet de renforcer l’étude théorique acquise à l’école ou à l’université et au

même temps de mesurer l’écart existant entre la formation théorique et la formation pratique

acquise dans le monde de l’entreprise.

Objectif du rapport :

L’objectif de ce rapport est de présenter le déroulement du stage que j’ai effectué au sein

du département commercial de l’hôtel RAMADA FES pendant 4 semaines, dans le cadre de

la formation au Diplôme Universitaire de Technologie (D.U.T.). Mon rapport se propose

d’apporter une présentation générale de l’hôtel. De même, il fait allusion aux tâches que j’ai

effectuées pendant la période de stage et sans oublier de signaler quelques remarques et

suggestions.

Thème de stage   :

Aujourd’hui le tourisme est communément admis comme étant le secteur qui rapporte gros

et qui offre les perspectives les plus prometteuses pour le développement économique et

social au niveau mondial. De sa part, le tourisme marocain, favorisé par sa situation

géographique et ses atouts naturels remarquables, géré par des hommes entreprenants et

audacieux a connu dans un temps relativement court un progrès notable.

En effet, le Maroc s’engage dans une politique ambitieuse qui vise l’attraction de 10

millions de touristes pour la prochaine décennie.

5

II. INTRODUCTION

A ce titre, j’ai eu l’occasion de passer ce stage à l’hôtel RAMADA FES au département

commercial, de la période allant du 01 Août 2008 au 31 août 2008.

III. PRESENTATION DE RAMADA HOTELS

1. Informations générales 

1.1. Présentation générale

Localisation 

L’hôtel FRAMADA FES privilégie d’une situation unique près du centre économique et

résidentiel de la ville de Fès. Il est également proche du cœur historique de la ville, l’ancienne

Médina, et à 15 minutes en voiture de l’Aéroport Fès -Saiss.

A cinq minutes de la médina et de ses souks fabuleux, au pied de

l’Atlas, à équidistance du superbe bassin de la Mènera et de la ville

nouvelle et 10 minutes seulement le séparent des parcours du Royal

Golf.

Fiche technique 

Raison socialeRAMADA HOTELS FES

85 Av Des Far FES 30000 Maroc

Tél. +212 (0) 535948000

Fax +212 (0) 535944376

Site web  www.ramada.ma

Propriétaire TAAMEER Finance Organisation chart Morocco

Gestionnaire GROUPE RAMADA HOTELS

Catégorie 5*****

1.2. Les prestations de l’hôtel 

1.2.1. Hébergement

RAMADA FES dispose de chambres spacieuses réparties de la sorte :

6

Chambres 118

Suites Exécutives 5

Suites Ambassadeur 4

Les chambres sont équipées de :

TV Satellite.

Ligne Téléphonique Directe et Internationale.

Messagerie Vocal & Réveil automatique.

Mini Bar.

Sèche-cheveux.

Détecteurs de Fumée et de Feu & Sprinkler.

1.2.2. Tarification 

1.2.3. Restauration et prestations de services

Restauration et bars  

o Restaurant « OASIS » : offre une sélection de spécialités régionales et

orientales, présentées sous une tente traditionnelle avec animation typique.

o Lobby bar « SAM’S BAR» : avec une vue panoramique sur la piscine, la

décoration donne une atmosphère d’espace et de confort. Une carte de boisson

est offerte aux clients avec boissons traditionnelles,

cocktails et un assortiment de tapa.

o ARABIAN NIGHTS Restaurant : A la carte

servant des mets raffinés avec un large Gamme de

vins et de bière.

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Types Prix par nuit en DH

Chambres 1300

Suites Exécutives 2600

Suites Ambassadeur 6500

Services et facilités

o Room service 24h /24h.

o Agences de voyage et location des voitures.

o Boutique coiffeur et salon de beauté.

o Bureau de changes.

o Nettoyage à sec et buanderie.

Sport et loisirs  

o Grill- piscine : Une magnifique piscine pour

les amateurs de natation.

o Une piscine pour enfants.

o Divers jeux pour enfants.

o Proximité.

o des montagnes à moins de 2 heures.

o Golf à quelques minutes.

Salle de conférences

o La salle des réunions est entièrement équipée et peut accueillir des réunions en

moyen comité jusqu’à 120 personnes en style théâtre.

8

2. Organigramme RAMADA Hôtel FES:

2.1. Aperçu sur l’organigramme 

L’importance, la taille et l’activité de l’hôtel RAMADA FES exigent une structure

répondante à tous ses besoins : c’est la structure hiérarchique fonctionnelle qui constitue

la conciliation des deux principes de l’unité de commandement et de la spécialisation des

chefs et par conséquent des tâches.

Selon l’organigramme, les ordres proviennent du Directeur Général pour arriver aux

directeurs des départements qui les transmettent à leurs subordonnés qui se chargent

d’exécuter le travail demandé.

Cependant, malgré la spécialisation des services, les tâches exercées au sein de

l’établissement sont caractérisées par une forte interdépendance, ce qui exige donc la

maîtrise des tâches à assumer, et par conséquent oblige les responsables de revoir leurs

normes d’affectation de leur personnel dans l’établissement.

Huda BENNISFinance and admin Dirertor

Taameer Hospitality and other sudsidiaries

Imane HAYA

TICredit

Manager

Ramadz Fes

Hotel

Mohamed

MAJDOUBI

General Account

antRamada

Fes Hotel

Hicham BARAKATCost

Controller

Ramadz Fes

Hotel

Aziz FADILPurshasi

ng OfficerRamada

Fes Hotel

Mimi Lahlou Anass

Storekeeper

Ramada Fes

Hotel

9

3. Les différents départements de l’hôtel 

Le facteur humain est une des premières richesses dont doit se doter toute institution. Le

personnel de l’hôtel RAMADA FES est répartit sur plusieurs départements :

3.1. Le Département Administratif 

3.1.1. Direction générale 

Le Directeur Général a pour rôle le contrôle de l’organisation, du fonctionnement et de

développement de l’administration.

Il veille à la création et à l’utilisation de tous les moyens nécessaires à la satisfaction

des différents partenaires de la société.

Il oriente les stratégies adoptées à chaque niveau

Direction générale :

Directeur général

Secrétaire

Département financier :

Un assistant directeur financier

Un comptable général

Un responsable en comptabilité fournisseurs

Un agent économat

Un contrôleur

Une directrice des achats

Trois agents au service débiteurs

10

Il fixe les objectifs à court, à moyen et à long terme

Il est responsable de prendre les décisions pour chaque service.

Il veille sur le confort des clients et la satisfaction de leurs besoins

Il contrôle le service des restaurants et des bars et de chaque point de vente au sein de

l’hôtel

Il contrôle l’organisation de chaque point de vente.

Le Directeur Général entretient des relations avec :

Les directeurs dépendant directement de lui pour faire établir et suivre régulièrement

les politiques qui lui sont appliquées dans chaque service et pour contrôler le résultat

des actions menés.

La direction du groupe en ce qui concerne les relations de stratégie de développement,

de budget et des résultats prévus par les directrices.

3.1.2. Département financier 

Le département financier où j’ai effectué mon stage est dirigé par un Directeur Financier et

un directeur financier adjoint. Ce service gère toutes les activités financières de l’hôtel, ses

relations avec les débiteurs, les créditeurs, les fournisseurs, les banques et implicitement les

clients. De même, il contrôle toutes les recettes et les dépenses effectuées par les différents

services de l’hôtel.

Il constitue ainsi un agent de pouvoir et de direction qui s’occupe de la gestion et du

contrôle des services dont il détient la responsabilité à savoir :

Le service informatique.

Service comptable.

Service des achats.

L’économat.

Receiving.

Service contrôle.

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Service contrôle  

Il est tenu de ramasser les mains-courantes de tous les points de vente y compris la

réception. Sa tache principale est de contrôler les factures de chaque restaurant avec les

récapitulations par une opération de pointage, et ayant de les classer dans des archives en

marquant le nombre de série de chaque facture, il est tenu de les passer au service Incom

contrôle (Audit).

TACHES ET RESPONSABILITE :

Valorisation et vérification des transferts cuisine.

Valorisation et vérification des transferts des sorties économat.

Valorisation et vérification des transferts des Market list et grosery list.

Détermination de la consommation mensuelle de divers biens utilisés.

Contrôler le service receiving (service des entrées de marchandises). Après

vérification, établissement du rapport journalier des entrées des marchandises du jour.

Valorisation de Market liste.

Vérification et contrôle de la qualité et la quantité des marchandises et des factures.

Etablissement du rapport de sortie journalier et ce fait aussi pour le matériel

d’entretien.

Etablissement du rapport des achats du mois.

Service comptabilité  

Ce service est chargé de toutes les opérations comptables concernant l’activité de

l’hôtel : Le suivi des comptes fournisseurs est assuré par le comptable fournisseurs ayant

pour mission d’enregistrer les entrées de chaque journée sur les dossiers fournisseurs en

basant sur les factures ou les bons de livraison reçus et ainsi la préparation des ordres de

virement, les chèques et les pièces comptables pour régler les fournisseurs et ainsi le contrôle

des dossiers fournisseurs pour clôturer les mois.

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oService débiteur  : il s’occupe des dossiers des clients qui payent par L’intermédiaire

d’une agence de voyage, il doit être toujours en contact direct avec service

hébergement qui lui fournit toute information concernant les clients, on trouve

comme activité principale :

Comptabilisation de régularisation des dossiers clients.

Il calcule les commissions sur les personnes et les chambres.

Rédaction des lettres de relance pour faire rappeler les clients sur la date de

paiement.

Il se charge de suivre les encaissements des clients.

Balancer les comptes clients c’est à dire solder les comptes des clients

encaissés.

Il se charge aussi des recouvrements clients.

oService caisse  : Sous la responsabilité du service contrôle, la caisse de l’hôtel est

devisée en plusieurs caisses :

Caisse réception :

L’enregistrement des recettes ventilées par catégorie.

Contrôle du bon d’enregistrement des factures de clients.

Caisse de point de vente :

La saisie sur système les encaissements de clients et le détail des factures.

La vérification que les plats consommés sont enregistrés dans les factures.

Le contrôle de fond de caisse.

oService Créditeur ou account-payable  : Il a pour tâche de comptabiliser les achats

journaliers effectués par l’hôtel envers ses fournisseurs, et de s’organiser en collaboration

avec le service financier pour le payement des fournisseurs. La comptabilité de ce service

passe par les étapes suivantes :

Service comptabilité

Service Débiteur

Service créditeur La caisse générale

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Recevoir les factures journalières du service achat.

Contrôler ces factures et les segmenter selon le mode de paiement, soit au comptant

soit à crédit, afin de les enregistrer dans le journal fournisseur.

Etablir le tableau de déclaration de la T.V.A. selon les taux appliqués.

La comptabilité est arrêtée le 25 de chaque mois pour déduire les documents

comptables mensuels qui sont généralement délivrés au service financier comme

pièces justificatives.

L’économat  

C’est à l’économat qu’incombe la tâche d’assurer l’approvisionnement régulier de

l’établissement.

Après détermination des produits, l’économat procède à la recherche des fournisseurs. Le

choix d’un fournisseur dépend bien sûr des avantages qu’il offre : Prix, réductions, mode et

faciliter de paiement, délai de livraison.

L’économat aura donc à établir une fiche par fournisseur qui comporte tous les

renseignements s’y rattachant.

Les besoins en matière d’approvisionnement sont déterminés à partir des  pièces de

dépense établies par le service demandeur.

Selon l’importance de la commande, ce document est signé soit par le chef du service

demandeur, soit par le directeur.

A partir de ces « pièces de dépense » ; le chef économe établit le « bon de commande » en

trois exemplaires :

L’original est adressé au fournisseur.

Le duplicata est conservé à l’économat dans un dossier appelé « commandes en attente

de livraison ».

Le troisième exemplaire reste à la souche.

Lors de la réception de la commande, l’économe, à l’aide du dossier « commandes en

attente de livraison », vérifie si les produits livrés sont conformes à la commande, l’accord de

l’économe est matérialisé par un visa porté sur le bon de commande, ainsi que la date de

réception des marchandises.

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Valeur du stock final = Valeur du Stock initial + Valeur des Entrées - Valeur des Sorties.

Pour sa part, le fournisseur délivre un « bon de livraison » qu’on joint

au « bon de commande ». Les deux documents sont classés dans un dossier intitulé

« livraisons en attente de facturation ».

Lorsque la marchandise n’est pas accompagnée d’un bon de livraison, l’économat rédige

un bon de réception qu’il donne à viser au livreur.

Après la réception des marchandises, l’économat établit des « fiches de stock » pour

chaque article. La tenue quotidienne de ces fiches permet de contrôler régulièrement l’état des

stocks. Les quantités figurant dans la rubrique « stock » doivent correspondre à celles qui

existent réellement à l’économat.

A la fin de chaque jour, le responsable de l’économat remplit « la feuille récapitulative des

achats ». Accompagnant les factures et les bons de livraison, cette feuille permet de ventilera.

Pour finir le travail du jour, l’économe porte sur « le journal de l’économat » les réceptions

et les sorties qui sont justifiées par les différents « bon de prélèvement ».

En fin de mois, un inventaire physique à l’économat et dans les différents points de vente

doit être fait pour optimaliser la gestion des stocks.

A noter que cette procédure n’est valable que pour les denrées non périssables qui exigent

un circuit de documents et de traitement plus ou moins long. Par contre, dans le cas des

denrées périssable ce circuit est très réduit. Et le stockage se fait à la cave du jour qui fait

partie de la cuisine principale.

INVENTAIRE DE L’ECONOMAT

A la fin du chaque mois, l’inventaire physique effectué fait apparaître éventuellement une

différence entre le stock réel et le stock résultant de l’inventaire permanent, la connexion

nécessaire est alors portée sur la fiche de stock.

Les formules de calcul : Inventaire journalier

En tout cas on doit avoir :

Stock initial du jour + Entrées du jour – Sorties du jour= Stock final du jour = Stock initial du jour suivant

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Receiving  :

Ce bureau se situe à l’entrée de l’hôtel afin de faciliter la tâche aux

fournisseurs. Dans ce bureau, on procède au comptage, pesage des marchandises livrées par

les fournisseurs et à la vérification de la conformité entre les bons de livraison et les bons de

commandes. Ceux-ci sont suivis par l’établissement d’un bon de réception.

L’agent de ce service se charge de contacter les responsables des stocks pour le transfert de

la marchandise commandée. Ces derniers établissent, par le biais de leurs contrôleurs, un

audit des marchandises qui leur sont livrées.

Service des achats  :

C’est un service qui s’occupe des achats des nourritures (alimentation, pâtisseries…) des

boissons (jus, alcools, limonades…) et aussi de tout ce qui est divers, on distingue dans

l’achat divers entre 4 types :

Achats consommables.

Achats boutiques.

Achats immobilisations.

Achats entretien.

Le responsable achat a une caisse appelée caisse achat, au cas d’un besoin urgent elle

utilise le fond de caisse achat pour répondre à ce besoin comme il assure le paiement des

fournisseurs qui exige le paiement cash et celui qui prend la responsabilité de commander les

marchandises par la préparation des bons de commandes et d’établir des relations avec

plusieurs fournisseurs pour assurer les quantités commandées.

La procédure d’achat s’effectue comme suit :

Etablir les bons de commande

Recevoir les demandes d’achat des différents départements de l’hôtel.

Commander les articles demandés par les différents points de vente.

Sélectionner les fournisseurs à lesquels on doit commander la marchandise.

Classer les dossiers d’achat des différents services.

Bon de commande (BC) conforme a

Bon de livraison (BL) Conforme au Bon de

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3.2. Le Département Commercial 

3.2.1. Service commercial

C’est le noyau de l’activité hôtelière, il joue le rôle de liaison entre le marché et l’hôtel, il a

comme fonction principale :

Faire des associations avec plusieurs agences pour assurer un grand nombre de client.

Négocier les contrats avec les agences clients.

Déterminer les prix signalés à la grille tarifaire en collaboration avec le directeur

général et le directeur administratif et financier.

Vendre et animer des contrats d’hébergement pour les clients.

Développer les ventes et animer les agences de voyages.

Faire fidéliser les clients pour le long terme et maintenir des relations permanentes

avec les clients.

Gérer les promotions et les prix des nuitées occasionnelles.

Contacter les zones de ventes pour développer les synergies commerciales et les

approches communes de clients.

Transmettre toutes les informations clients et concurrence aux zones de ventes.

La finalité de ce service se résume dans la réalisation du maximum de ventes avec les

meilleures conditions possibles.

3.2.2. Service réservation

Département commercial Service commercial :Directrice Commerciale

Secrétaire

Sales ManagerAccount manager of promotion

et E-commerce

Service réservation :

Directrice Réservation

Agents Réservation

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Ce service est placé sous l’autorité du directeur d’hébergement chargé

de communiquer la disponibilité de l’hôtel à la date mentionnée par le client et par la suite

effectuer la réservation. Cette réservation n’est confirmée qu’après avoir déposé une garantie

à l’hôtel qui n’est autre que le montant minimum du prix d’une nuitée.

A la veille de l’arrivée du client, le dossier préparé par la réservation est transmis à la

réception pour étude. Le premier contact avec le client s’effectue à ce niveau. Le

réceptionniste lui réserve un accueil personnalisé, confirme le check-in et procède

subséquemment au remplissage des formalités administratives. En dernier lieu, il

l’accompagne à sa chambre.

3.3. Le Département Hébergement 

Un département indispensable de l’hôtel, il est chargé de la vente des chambres et

d’assurer un bon accueil aux clients ainsi qu’un bon déroulement de leur séjours.

Gouvernante Générale

Assistantes D'étages

Femmes & Valets de Chambres

Quality Manager

Duty Manager RéceptionnistesStandardistesConciergerieStaff Piscine

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3.3.1. Service gouvernante

C’est un service qui regroupe plusieurs ouvrières qui remplissent plusieurs fonctions dont

on trouve des femmes qui font lingerie : le linge des couverts, de nappes, des serviettes… et

des autres qui font l’étage c’est à dire l’arrangement des chambres.

3.3.2. Service Quality management

Ce service ayant pour métier :

Vendre au maximum les services aux clients.

Préparer un bon climat au client dés son arrivée.

Assurer tous les besoins clients.

Animer les contrats d’hébergement avec les agences. .

3.4. Le Département Technique 

L’activité principale dans ce département est de maintenir les installations techniques en

bon état de fonctionnement.

Le service entretien a pour rôle d’assurer la maintenance et le bon fonctionnement de tout

le matériel d’établissement à savoir, les machines et l’énergie, il est aussi chargé d’établir des

SuperviseursTechniciensJardiniersSoudeurs, Maçons

Jardiniers, PlombierTapissier,

Menuiserie Peintres,

VernisseursChauffeur

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diagnostics concernent le bon ou le mauvais état de tous les lieux, locaux,

bâtiments de l’établissement et aussi, l’état des machines. Soit pour déclarer une commande

d’achat soit pour procéder à des réparations.

3.5. Le Département Restauration

Comme son nom indique, Son activité regroupe tout ce qui est en relation avec la

restauration.

3.5.1. Service restauration

C’est un service qui assume l’organisation des restaurants et des bars ainsi la responsabilité

de déterminer les plats du menu pour chaque jour et pour chaque repas.

C’est ainsi qu’il oriente et supervise la cuisine.

3.5.2. Cuisine principale

Département

restauration

Maîtres d’HôtelAssistant MaîtresChefs de Rang

½ Chefs de RangCommis de Rang

Exclusif ChefChef Cuisine

Chefs de Partie½ chefs de partie

Commis de Cuisine

Chef PâtissierChef Steward

Cavistes

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Entrées directes : fruits, légumes, œufs, et tout produit consommable

ayant un cycle de rotation ne dépassant pas 24 h. Lors de leur réception, ces denrées font

l’objet d’un contrôle quantitatif et qualitatif en présence du chef de cuisine, l’économe et le

contrôleur. L’approvisionnement se fait au jour le jour par le document intitulé « marché du

jour » établi en deux exemplaires.

L’original est conservé par le chef de cuisine et le duplicata est transmis au service de la

comptabilité.

A la tête de chaque lieu de stockage, un responsable contrôle et supervise les stocks. Il

établit des demandes d’achats pour compléter les stocks.

Cette demande d’achat passe par la suite au service des achats qui établit des bons de

commandes, signés et soumis à la signature de la Direction générale et de la Direction

Financière, ils sont alloués aux fournisseurs choisis selon le rapport Qualité Prix.

Schéma récapitulatifLes responsables

Demandent   :

Envoient   :

Au   :

Etablit   :

Alloués après signature aux   :

3.6. Le Département Ressources Humaines 

Chef Cuisinier

Directeur de

Restauratio

Cuisine Principale

Petit Matériel d’exploitation

Une commande d’achat

Service des Achats

Des bons de

Fournisseur

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Il est en contact direct et permanent avec tous les services et agit selon les directives du

Directeur Général en tout ce qui concerne la formation, la rémunération, le recrutement, il a

comme tâches principales :

Le recrutement du personnel selon le processus de recrutement adopté par

l’administration.

L’établissement de bulletins de paie et la tenue à jour des fichiers du personnel.

Suivi des allocations familiales.

Les remboursements mutuels.

Il veille sur le bon climat social.

Il supervise les stagiaires durant la période de stage.

Département ressources humaines 

22

3.7. Autres Départements 

4. Les différents circuits financiers

4.1. Circuit Achat 

La commande  

a. Les demandes d’achat  

Les demandes d’achats sont des procédures effectuées par les différents départements de

l’hôtel pour la commande de leurs besoins nécessaires. Il y a deux sortes de demandes

d’achats :

« Purchase request » qui s’établie en quatre exemplaire :

o Copie blanche (Service achat).

o Copie verte (Service receiving).

o Copie rouge (Service comptabilité).

o Copie jaune (Service demandeur).

Autres départem

ents Sécurité :

Un chef de sécurité

Agents de sécurité

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Ce mode de demande d’achat est utilisé par l’économat pour les

produits non périssables, les boissons et par les autres services pour des produits divers

(outillage, fleurs..).

« Market list » est établie par le chef de cuisine pour les produits périssables, la liste est

transmise quotidiennement aux services achat afin de passer commande.

Toutes ces demandes qui sont pré numérotés et qui comprennent la désignation, la quantité

demandé sont signées par les départements émetteurs seront transmises au département

service achat qui s’assura que les produits demandés sont dans le système « Fidelio ». Par la

suite les demandes d’achats sont visées par le responsable service achat et ensuite par le

directeur financier.

b. Les bons de commandes  

Une fois les demandes d’achats parvenues au service achat, Elles seront transformées en

bon de commande qui comporte quatre exemplaires :

Copie blanche (Fournisseur)

Copie verte (Service receiving)

Copie rouge (Service comptabilité)

Copie jaune (Service achat)

Tous les bons de commandes sont signés par le directeur financier et le directeur général

avant de passer la commande par téléphone ou fax.

En cas de non livraison, les bons sont mis dans un casier spécial pour relancer

régulièrement la commande.

c. Le choix du fournisseur  

Pour un produit nouveau  

Le responsable du service achat consulte trois fournisseurs, une fois les devis reçus. Le

responsable du service achat choisit le fournisseur le moins disant qui récapitulera le prix sur

la demande d’achat avant d’être transmise au directeur financier

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Pour un produit usuel  

Mensuellement, les responsables service achat consultent trois de leurs fournisseurs pour le

prix de chaque type de produit. Une fois les devis reçus, ils seront récapitulés dans un tableau

comportant les quantités consommées lors de l’exercice précédent.

Puis une réunion des achats est tenue tous les mois en présence du chef comptable, du

responsable du service achat et du contrôleur. Le choix du fournisseur se fait sur la base du

prix le plus bas sur le total des articles à commander auprès des mêmes fournisseurs. Il sera

choisi comme fournisseur du mois.

Réception de la marchandise  

La réception de la marchandise s’effectue par le bon de réception qui est établi en quatre

exemplaires :

Copie blanche (Service comptabilité)

Copie jaune (service demandeur)

Copie verte (Service Receveing)

La réception de la marchandise se fait en présence du responsable du service receiving qui

compare les données « Prix, Quantité, Désignation » du bon de livraison à la réception

physique des marchandises.

Lors de la réception de la marchandise deux cas se présente :

Produit conforme  

Le responsable du service receiving appose son cachet sur le bon de livraison remis aux

fournisseurs et envoie une copie au service comptabilité et établit un bon de réception

doublement visé par le fournisseur et le responsable.

Produit non conforme  :

Le responsable mentionne le motif du refus de la marchandise et garde le bon de

livraison pour réclamation.

25

Une fois les réceptions de la journée effectuées, elles sont saisies sur

le système tous les fins de journée où le système « Fidelio » affecte un numéro de saisie à

chaque bon de réception, qui sera contrôlé par le cost. control pour qu’il édite un état des

entrées quotidiennes.

Traitement des factures  

La facture fournisseur est reçue de trois manières : soit avec la livraison, soit par courrier, soit

apporté par l’agent de recouvrement du fournisseur.

Une fois la facture reçue, le comptable signe un registre pour accuser réception des

factures par courrier. Celle-ci est rapprochée au bon de livraison et au bon de réception pour

procéder à la régularisation par rapport a la provision constatée sur la base du bon de

livraison.

Une fois la saisie faite le système affecte une échéance de 60 jours pour le règlement de la

facture à partir de la date de livraison.

Règlement du fournisseur  

Le responsable de la comptabilité fournisseur prépare les ordres de règlements fournisseurs

ainsi que les chèques sur la base des échéances mentionnées sur le système qui sont contrôlées

par le caissier général et le chef comptable, puis transmis à la direction pour approbation et

visa du directeur général et financier.

Des fois le comptable doit payer le fournisseur avant la date d’échéance pour éviter les

ruptures de stock.

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Facturettes collectées par la réception

Transmise au service débiteur sous forme de facture générale jointe à la facturette

Vérification des facturettes par rapport à la facture générale

Manque de documents

Chercher dans les archives les facturettes manquantes

Documents complets

Etablir une photocopie des facturettes en guise de preuves en cas de problème qui seront jointes à la

facture générale (voir annexe)

Une nouvelle facture sera établie jointe d’une lettre comportant les coordonnées bancaires,

facturettes originales, mis sous enveloppe

En cas de paiement sous les trente jours, le dossier est clos.

En cas de non paiement dans les trente jours, une lettre de relance

est adressée à l’organisme concerné.

4.2. Circuit Débiteurs 

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1. Service Receiving 

Lors de mon passage au sein de ce service, j’ai effectué certains travaux comme :

Classer les demandes d’achats dans un classeur (Food, Beverege, Entretien, Général)

et préparer les demandes qui sont visées le jour même.

Remplir le rapport journalier du réceptionnaire (receiving clerk’s daily report) qui aide

à suivre les mouvements des entrées des nourritures et des boissons (voir annexe).

Etablissement des comparaisons des prix et vérification des achats.

2. Economat 

Lors de mon passage à ce service j’ai remarqué que pour pouvoir retirer la marchandise

demandée, un bon de commande est nécessaire où devrait figurer la quantité, l’unité et le nom

de la marchandise tout cela portant la signature du chef du département demandeur.

A la fin de chaque journée « 15 h », l’économe se charge d’enregistrer dans le système

« Fidelio » la marchandise sortie lors de la journée, ou chaque bon de commande lui sera

affecté un numéro de saisie.

Une fois l’opération terminée, les bons de commandes sont envoyés au cost. control en

gardant une copie à l’économat.

Avec de la chance, j’ai pu assister à l’inventaire mensuel, ou l’on devait comparer la

quantité réelle à la quantité théorique des produits figurant sur l’inventaire permanent donné

par le système « Fidelio ». Si une différence de quantités entre le réel et le théorique est

flagrante, une enquête est menée pour expliquer cette différence de quantité.

3. Cost Control :

Lors de mon passage au sein de ce département, j’ai remarqué que toutes les opérations

sont vérifiées :

IV. LES TACHES EFFECTUEES AU SEIN DE L’HOTEL

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On vérifie les données enregistrées dans le système «  Fidelio » et

s’il y a une faute de saisie, on la corrige

On utilise des « purchase request » pour enregistrer la marchandise fournit par les

fournisseurs. Ce document mentionne la référence, le nom, la quantité, l’unité de la

marchandise livrée.

Le cost. control est présent lors de la réception des produits périssables, ou il contrôle

la qualité et la quantité du produit.

Ensuite, j’ai effectué les tâches suivantes : 

Le contrôle des entrées : j’ai comparé entre les quantités commandées et les quantités

reçues en ce qui concerne les nourritures et les boissons.

Le contrôle des recettes : j’ai contrôlé les factures tirées sur les clients dans les

restaurants, les bars et la boutique.

4. Service achat 

Le service achat est le département qui s’occupe des achats de la marchandise. Lors de

mon passage à ce service j’ai pu retenir que la personne chargée de cette cellule dressait une

fois par mois une liste constituée de trois fournisseurs qui mentionnait leur prix de vente, le

prix de vente de l’exercice précédent de la même période, après elle choisissait le moins-

disant des trois fournisseurs et lançait la commande.

5. Service comptabilité fournisseur 

Lors de mon passage à ce service, j’ai effectué les tâches suivantes :

Tout d’abord on commence à enregistrer au niveau du logiciel de comptabilité les

entrées et les sorties

Le comptable s’assure le paiement de la marchandise qu’il effectue de deux façons

Soit le fournisseur est payé à crédit directement de la caisse de l’hôtel, ou

l’échéance du paiement ne dépasse pas les trente jours.

Soit par virement bancaire ou par chèque dont l’échéance ne dépasse pas les

trente jours.

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Une fois le paiement effectué, les factures reçues sont vérifiées par

le comptable et triées dans des dossiers qui comportent le nom de chaque société qui

commerce avec l’hôtel.

Puis elles sont enregistré aux niveau d’Excel sur des fiches qui diffèrent selon la

nature de la marchandise (Matières premières, Immobilisation corporels … ) avec

leurs numéros de patentes, la date de paiement, le numéro d’ordre de paiement, le

numéro de chèque …

6. Service débiteur 

Les tâches que j’ai effectuées sont les suivantes :

La réception des journées de la part de la réception et du cave.

Ces journées comportent une facture générale qui regroupe tout ce que le client a pu

consommer lors de son séjour. Ces factures sont accompagnées d’un numéro de saisie.

Vérifier si tous les documents joints à la facture générale étaient au complet, et en

cas de manque de documents, je me referais aux archives afin de compléter le dossier

sinon, il restait en suspend.

Une fois la vérification terminée on fait une photocopie sur les facturettes en guise de

preuve en cas de problème de paiement et on les joint à la facture générale.

L’étape suivante consiste à écrire sur le système « Fidelio » le montant exact en lettres et

on va joindre une lettre avec les coordonnées bancaires de l’hôtel et envoyer le tout dans une

enveloppe à l’agence de voyage qui se porte garante du client.

Le paiement de la facture est effectué trente jours à partir de la date mentionnée sur la

lettre. En cas de non paiement, une lettre de rappel est renvoyée à l’agence de voyage qui s’est

portée garante.

V. REMARQUES ET SUGGESTIONS

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1. Remarques 

Durant la période du stage, j’ai pu relever un ensemble de remarques concernant les

méthodes du travail ainsi que les attitudes du personnel, à savoir :

Le système de gestion appliqué au sein de l’hôtel est caractérisé par une structure

rigide avec des méthodes de gestion classiques qui ne donnent aux personnels aucune

possibilité d’innover ou de reprendre la gestion du service autrement.

Cela est aperçu dès qu’on remarque que certains personnels n’essayent pas de

modifier leurs méthodes de travail qui sont dépassées et consomment beaucoup du

temps pour la réalisation d’une tâche qui pourra facilement exécuter si en utilisant des

méthodes plus modernes.

Tous les services sont dotés d’outils informatiques ce qui permet de faciliter le travail

et de le rendre rapide.

Les salaires des membres du personnel sont bas, ce qui donne lieu à des insatisfactions

entraînant une instabilité et une discontinuité des tâches ;

La majorité du personnel opérationnel n’a pas une formation hôtelière de base ce qui

pose certaines fois le problème de la qualité du service.

La communication entre le personnel et les stagiaires est marqué par une fluidité

exceptionnelle, en fait les stagiaires sont bien traités et on les responsabilise de

manière a les intégrés au sein de l’équipe ce qui est bien pour la formation chose qui

m’a beaucoup marquée.

2. Suggestions 

Enfin, parmi les suggestions que je peux adresser pour résoudre les difficultés déjà

mentionnées:

Prévoir une formation continue pour le personnel afin de bien maîtriser les rouages du

métier.

Insister sur le travail en groupe pour créer une équipe homogène, complète et solidaire

dans le but de centraliser les efforts afin de développer le rendement de l’hôtel.

Se servir de l’effet d’expérience (Feed back), pour tracer les repères des opérations

futures, et pourquoi pas pour établir des budgets prévisionnels.

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Créer un service qui s’occupe des stagiaires et qui peut leur assurer

un planning de rotations dans les services appropriés.

Jouer la synergie entre le service comptabilité, contrôle, débiteur et le service

commercial. Toutefois pour pouvoir diagnostiquer l’atteinte des objectifs

commerciaux, la gestion des délais fournisseurs et clients et la détermination des

budgets pour chaque service.

VI. CONCLUSION

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Pour conclure ce modeste travail, je tiens à signaler que ce mois de

stage m’a été très bénéfique dans la mesure où il m’a permis de mettre en pratique des

connaissances, et les comparer aux réalités du milieu professionnel. Ainsi, j’ai pu constater

que la théorie est à la base de la pratique, et qu’avec cette dernière qu’on arrive à maîtriser les

rouages du métier.

Durant ce stage, j’ai essayé d’adopter un comportement professionnel en respectant les

consignes et directives de mes supérieurs, observant les règles de discipline et d’assiduité afin

de laisser une bonne impression chez eux, et surtout pour rester fidèle à la bonne image des

lauréats de l’Ecole Supérieure de Technologie de FES.

Tout au long de ce stage, j’ai pu être à mon aise dans l’atmosphère d’épanouissement qui

demeure à l’hôtel, ce qui m’a permis d’avoir une idée générale sur le monde professionnel.

En guise de conclusion, je parviens à mettre fin à ce présent rapport, tout en espérant

toutefois, avoir contourné les différentes étapes de mon stage.

VII. ANNEXES

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