Réseaux sociaux etCollectivités locales

Rapport de stage Licence Professionnelle

TAIS-CIAN

MAVOUNGOU Louis François

Mairie d’Amiens Métropole :

RAPPORT DE STAGE:

LICENCE PROFESSIONNELLE TAIS CIAN

INGEMEDIA

SOMMAIREINTRODUCTION.................................................................................................................p3

I. Utilisation des réseaux sociaux par les collectivités locales...........................p5 1. Situation actuelle des Réseaux Sociaux par les collectivités locales.....p5

2. Le rôle des collectivités locales sur les réseaux sociaux..............................p7

3. Interactivité................................................................................................................................p7

II. Avantages / inconvénients.........................................................................................................p9 1. Avantages.....................................................................................................................................p9

2. Inconveniants............................................................................................................................p9

III. Etude et interview......................................................................................................................p11

1. Etude auprès des collectivités locales.......................................................................p11

a. Utilisation des réseaux sociaux..........................................................................................p11 b. Modération...........................................................................................................................p12 c. Gestion de crise....................................................................................................................p12 d. Savoir ce que l’on dit de vous..............................................................................................p12

2. Interview avec Mme Emilie Théroin.............................................................................p13

IV. Stratégie..........................................................................................................................................p16 1. Proposition d’une ligne éditoriale...............................................................................p16

2. Moyen à mettre en œuvre..................................................................................................p18

a. Stratégie de présence entre réseaux sociaux et support de communication................p18 b. Ressources humaines...........................................................................................................p19 c. Gestion de crise....................................................................................................................p20 d. Veille......................................................................................................................................p20

CONCLUSION................................................................................................................................................p22

METHODOLOGIE........................................................................................................................................p24

ANNEXE...........................................................................................................................................................p25

REMERCIEMENTS

INTRODUCTION

Une définition de la communication publique selon Pierre Zémor ingénieur diplômé de l’Ecole Spéciale des Travaux Publics.“La communication publique est la communication formelle qui tend à l’échange et au partage d’informations d’utilité publique ainsi qu’au maintien du lien social.”Certains mots-clefs doivent sauter aux yeux : « échange », « partage » et « maintien du lien social ».Une définition qui se marie parfaitement avec les principes et les valeurs des médias sociaux.Potentiellement, les médias sociaux répondent très efficacement aux trois missions de la communication pu-blique : informer, promouvoir et mobiliser.L’une des craintes récurrentes exprimées par les collectivités est de perdre le contrôle de l’information, alors que, paradoxalement, ne pas s’y rendre s’apparente à une perte de maitrise de l’information. En effet, il faut prendre conscience d’un paramètre important : qu’une collectivité le souhaite ou non, elle est d’ors et déjà pré-sente sur les médias sociaux (dans les discussions, à travers des pages non-officielles, des blogs locaux).Cela fait beaucoup d’arguments en faveur des médias sociaux que les dernières collectivités récalcitrantes de-vraient prendre en compte.

Une dernière bonne raison : le rapport qualité/prix de votre communication. En effet, une communication sur les médias sociaux ne nécessite « que » du temps et des moyens humains.

Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont des facteurs clés de succès de la communication moderne. Les collectivi-tés locales ne dérogent pas au phénomène car les medias traditionnels sont de moins en moins consultés. On se tourne vers le numérique dont les réseaux sociaux sont une partie intégrante des NTIC.

Problématique: Comment intégrer les réseaux sociaux dans la communication des collectivité local?

Tout d’abord, nous verrons comment les réseaux sociaux sont utilisés par les collectivités locales, puis ce que apporter l’intégration de ces derniers dans leur communication, et enfin comment exploiter ces outils, et l’état d’esprit qu’il faut adopter.

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I. Utilisation des réseaux sociaux par les collectivités locales.

I. Utilisation des réseaux sociaux par les collectivités locales.

1. Situation actuelle des Réseaux Sociaux par les collectivités locales.

Sur le marché des réseaux sociaux, sont naturellement Facebook et Twitter qui dominent le marché.En effet 95% des collectivité locales présents sur les réseaux sociaux possèdent un compte Facebook et 40% un compte Twitter.Cependant 25% de ces collectivités font uniquement de l’échos d’information émanant du site institutionnel et 70% n’interagissent pas avec les internautes.

Les messages publiés par les collectivités locales sont majoritairement des information sur la ville et ses événe-ments. Ces information engage la ville de façon limité et politiquement correct, on évite les sujets sensible et n’invite pas les internaute à réagir, dans un soucis d’éviter les réactions négatives.

La communication de l’information des institution reste très vertical et en aval, tandis que dans les réseaux sociaux, la circulation de l’information est horizontale et hiérarchiquement quasi-nul. Selon Christian de la Guéronière Directeur de la communication Epiceum, c’est la crainte des Élus de la “citoyenneté numérique” car ils pensent que le contenu ne peut être contrôlé.On parle alors de e-réputation.

Aujourd’hui si la collectivités n’est pas présente sur les réseaux sociaux, les internautes le font à la place de l’ins-titution et créer eux même une communauté.Le fait de devoir se tourner vers les réseaux sociaux signifie que les medias traditionnels sont limités lorsqu’il s’agit de s’adresser aux jeunes.

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Voici un exemple de la page Facebook officielle et non officielle de Clermont Ferrant.

On peut constater ici que la page non officielle a nettement plus de succès que la page officielle. On y remarque la que dans la page non officielle, il y a de l’interactivité et beaucoup plus de visite (indicateur j’aime par article et de la page).

La page Facebook de la ville de Paris bénéficiant de sa renommé à l’international à repris la page facebook non officielle. Environ 500 000 fans, contre la non officielle qui compte quand même environ 300 000 fans. (Mar-ginalistation du compte non officiel). En effet l’avantage d’un compte officiel est que l’information diffusé est authentique.

72% des Français n’utilise pas les réseaux sociaux pour s’informer sur la vie locale, mais 50% des – de 30 ans les utilisent.

Twitter :

Les Tweets diffuser pour la majeur partie des collectivités locales sont des échos des information du site insti-tutionnel.

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2. Le rôle des collectivités locales sur les réseaux sociaux.

Informer:

Diffusion d’information rapidement, simplement à partir d’un ordinateur ou un mobile. L’internaute peut consulter la page de son ordinateur, tablette ou mobile. Relayer l’information, et à l’occasion générer du trafic. Toucher un plus large public. Relayer l’information d’autre organisme.

Animer :

Diffusion de l’information, bouche à oreille 2.0. Aide au développement d’activité différente. Fidélisations d’appartenance à un groupe/ une région. Revendication des valeurs culturelles de la ré-gion.

Rassembler :

Contrôle du contenu et des messages. Marginaliser les pages indépendantes (pages non officielle).

3. Interactivité.

Les réseaux sociaux ont pour vocation commune, d’échange réciproque, qu’on appellera donc « l’interactivité ». Ce qui manque cruellement au niveau des collectivités. En effet l’utilisation des ces réseaux auprès des insti-tutions reste encore au stade de marginal. La principale utilisation qui en est fait est l’acheminement de l’infor-mation très vertical et en aval, tandis que dans l’esprit des réseaux sociaux, l’information circule principalement à l’horizontal, avec une hiérarchisation presque nul (sauf cas où le public attend l’information par exemple actualité d’un nouveau produit pour une entreprise). C’est une logique d’émetteur au lieu d’utilisateur. On parle alors de « Web 1.0 avec les outils web 2.0 ». Cette esprit n’est pas adapté aux réelles fonctionnalités des réseaux sociaux. En effet l’interactivité doit avoir une dynamique bi-directionnelle et non unilatéral. On doit parler « avec » l’internaute plutôt que « à » l’internaute. C’est l’esprit d’échange qui doit primer.Ce qui se passe, c’est que les collectivités font l’échos du web documentaire c’est à a dire les sites statiques à vocation strictement informationnel.Interagir avec l’environnement et dialoguer avec les lecteurs, leader d’opinion, médias, journalistes… Pouvoir mieux connaître les attentes des citoyens, et y répondre avec les services ou actions adéquates.Contrôler les critiques négatives et y répondre avec mure réflexion. Ne pas laisser murir et propager les opi-nions publiques négatives, et les traiter au cas par cas pour plus d’efficacité.Le gain en réactivité, donne une image de communication moderne, flexible, etun gain en proximité avec les citoyens.

Nous verrons dans l’enquête que certaines collectivités commencent à prendre en compte cette aspect.

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II. Avantages / Inconvénients

II. Avantages / Inconvenients

1. Avantages.

Les réseaux sociaux lorsqu’ils sont interactifs avec le public permet de prendre le pouls, c’est à dire entretenir la e-réputation en effectuant une veille de ce qu’il se dit sur la collectivité. Il existe plusieurs outils comme par exemple la curation, qui permet de recevoir des alertes selon différent mots clés. Dans cette gestion de e-réputa-tion, à travers les réseaux sociaux, nous pouvons détecter les crises d’opinions et les traiter car un commentaire négatif transformer en positif vaut plus qu’un commentaire positif par nature, ainsi que d’enrayer la propaga-tion des « troll » (commentaires négatifs) et du « bad buzz » (critique dégradant l’image, et relayé par le viral d’Internet notamment sur le réseaux sociaux)

A travers eux, on peut instaurer un dialogue, avec la population, répondre à leur demande, et ainsi améliorer la proximité tant recherchée par le public avec son administration. Avec un ton plus détendu, moins formel, ce qui accentue la proximité, et donc il y a une relation d’égal à égal.

C’est aussi un puissant moyen de communication, de diffusion d’information par exemple pour informer des événements ou activités de la ville (ex: liens redirgeant vers le site institutionnel pour plus d’information). Ainsi que publier les informations sur les partenaire de la collectivité.

Un point important des réseaux sociaux et cela vaut aussi bien pour les entreprises que pour les villes, qui est de toucher une plus large population, et notamment les jeunes qui sont l’audience principale.Socialement, sur le long terme, cela va engendrer un engouement pour les activités de la ville, favoriser le dyna-misme de la ville, renforcer le sentiment d’appartenance (fier d’être Amiénois), embellir l’image de la ville hors de ses frontières (le fait d’être sur la toile).

Twitter permet de communiquer, de veiller sur ce qui dis de vous en sélectionnant les bonnes personnes à « suivre », ainsi que l’utilisation de mots clés (hashtags).Entretenir un relationnel sur la toile avec son public, ici on parle de e-réputation. Aujourd’hui l’image que le public a sur le media virtuel qu’est Internet d’une quelconque institution (commercial ou non) influe énormé-ment, sur la réputation général (la vie réelle) de celle-ci.

2. Inconvenients.

Les critiques seront publiquement visibles, mais tout dépends de la réaction face au point négatif soulevé. Ainsi que des débordements au sein des conversations plus ou moins engagées.Les réseaux sociaux demande une certaine attention, et une stratégie qui doit réfléchi, et qui évoluera forcément dans le dans le temps. Il n’y a pas de recette miracle, les réseaux sociaux sont des outils technologiques qui sont en constante évolution, et qui changent les habitudes des utilisateurs. Il faut essayer différentes manoeuvres. A part du temps, des moyens humains et une bonne organisation interne du faite de l’instaneïté des réseaux sociaux qui requière les réseaux sociaux, il faut que le circuit de validation des réponses et de l’information soit le plus fluide et court possible.Il n’y a pas de réel inconvénient à ce que les villes se fassent une place sur les réseaux sociaux. Bien au contraire, elles ont tout à y gagner pour les raisons citées précédemment, qui rentre en parfaite adéquation avec la mission d’une collectivité, l’esprit communautaire.

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III. Etude et Interview

III. Etude et Interview

Les réseaux sociaux sont des medias à part entière. Chacun a son public et ses fonctionnalités qui leurs sont propres.Il faut être présent sur les réseaux jugés pertinents. En occurrence Twitter et Facebook pour une collectivité, car c’est là que se trouve l’audience.Les objectifs selon moi sont que les réseaux sociaux deviennent des sources d’information, des espaces d’échanges, pour le public sur la collectivité locale, et veiller sur l’opinion public.

1. Étude auprès des collectivités locales.

a. Utilisation des réseaux sociaux.

La majorité des ville sont présent sur Facebook et sur Twitter. En effet les villes justifient le choix de ces réseaux sociaux car ils sont des medias de masse à part entière, et la nature du contenu diffusé offre des possibilités que les autres medias ne peuvent fournir, et surtout le faible coût et ROI (retour sur investissement) important (bien sur non pécuniaire dans le cadre des administrations publiques).

Quelque uns envisagent Google + mais l’audience pour l’instant n’est pas encore significative.

Facebook est le réseaux social le plus utilisé, 60% des collectivités locales utilisent la “Fan page”. Certaines ont débuté avec des profils, mais ce choix comporte ses limites, car ils sont d’une part réservés aux personnes phy-siques, et d’autre part le nombre d’amis est limité à 5000. Elles se sont tourné vers la “fan page”, qui comporte 2 avantages et est d’ailleurs plus adapté à l’usage d’une per-sonne moral (administration): le premier permet à l’organisme administrateur de garantir la confidentialité du profil des fans (administré), puis le nombre de fan est illimité.Même si pour certaines villes, la cible première est « les jeunes », car ils ne s’informent pas forcément sur les medias traditionnels de la ville. L’information diffusée est destinée à tous ceux qu’ils veulent la prendre en considération.

Cependant Facebook et Twitter sont respectivement les 2 réseaux sociaux qui suscitent le plus d’audience en France. Mais ils ont des profils auditoires différent. Facebook possède une auditoire tourné grand public, alors que Twitter a plutôt un auditoire de geek, journaliste, blogueur, et leader d’influence, il a un aspect plus profes-sionnelle que Facebook.

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Selon l’étude nous pouvons dégager les informations les plus souvent diffusées par les collectivité:

1: Événement sportif/culturel => 92%2: Actualités générales de la ville => 77%3: Grands projets (urbain)=>62%

C’est 3 sujets arrive en tête des informations qui intéressent le plus le public. Et sont le moins sujet à polémique. Sauf les grands projet, mais il est important d’en parler car cela touche directement le quotidiens des citoyens.

Parmi les ville qui utilise Facebook et Twitter, soit 6/13 villes essaie de différencier le la ligne éditorial de ces réseaux, car ce n’est pas le même public. 5/13 n’utilise qu’un seul réseaux social.

L’information émanant de la mairie, peut être de l’information non institutionnelle, 7/13 ville utilisant les réseaux sociaux diffuse de l’information d’événement ou associations à but non lucrative.

A travers ces réseaux sociaux l’enquête confirme que les jeunes utilise peut les medias traditionnels, l’objectif premier est de les toucher. Cependant l’information est destiné à tous quelque soit l’âge ou la catégorie sociaux professionnelle.

Les services qui sont présent selon l’enquête : Jeunesse et sport, musée, bibliothèque. Entre autre, les services axés culture sont pour la plus part indépendant car moins sujet à polémique.

b. Modération:

Au niveau de la modération, il n’y a pas forcément de community manager attitré, ce sont en générale le service multimédia et le cabinet du maire qui se charge de la modération ainsi que des réponse aux sujets sensible. Pour les services ayant leur propre page, ils gèrent eux même pour la plus part, mais certains reste quand même retissant à cette indépendance.

10/11 ville qui modère leur réseaux sociaux ne possède pas de charte de participation, mais se donne la possibi-lité de supprimer des commentaires en cas de non respect de la ligne éditoriale (injure, diffamation, incitation à la violence etc…)

c. Gestion de crise :

Dans la majorité le circuit de validation se passe entre un conseillé du cabinet et responsable multimédia qui établissent la réponse. La personne qui gère les réseaux sociaux doit avoir une bonne connaissance de la collec-tivité et de l’utilisation de ces outils (réseaux sociaux).

d. Savoir ce que l’on dit de vous:

Sur les 13 collectivité présent sur les réseaux, 6 réalise de la veille. Twitter est une réseaux différent au niveau de la veille car l’information se suit, et n’est pas n’est pas amener vers nous. Les profils des personnes suivi sur Twitter sont souvent les journalistes et selon les sujets le plus souvent évoqués. La veille s’effectue en insérant des mots clés.

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Sur les 6 pratiquants de la veille, seuls 2 se permettent de répondre sur les comptes utilisateurs.

2. Interview avec Mme Emilie Théroin. (Adjointe au Maire, en charge de la sécurité et de la prévention des risques urbains)

Qu1 : Quels avantages une collectivité peut-elle tirer de sa présence sur les réseaux sociaux ?

Rassembler autour d’événement important (8 mai), entendre les voix qui ne sont pas entendu, faire de la concertation sur un quelconque sujet (événement, grand projet…)

C’est un outils de veille, un baromètre social, et un outils d’information, et de prévention de polémique (ex : l’unique ramassage des poubelles hebdomadaire).

Les réseaux sociaux sont des puissants outils de diffusion d’information et d’expression aussi bien pour les administrés et pour la collectivité.

L’information diffuser sur Twitter ne doit pas être seulement du live Tweet, il doit aussi annoncer plusieurs jours avant. (Synchroniser l’information sur Facebook puis faire les rappels sur Twitter).

Qu2 : Quel langage une collectivité doit-elle adopter du public sur un réseau social ?

Ne pas oublier le côté humain qui plait énormément sur les réseaux sociaux (la sociabilité virtuelle),

Qu3 : Quels sont les différents types d’informations qui peuvent être publiées ?

Surtout qu’il y ai de l’interactivité, car c’est ce qui prévaut, l’attente d’une réponse de l’administré. En effet cer-tain internaute préfère écrire à Emilie Théroin, plutôt qu’a d’autre car elle répond publication. Sur les réseaux sociaux, malgré sont caractère virtuelle, on s’adresse à des personne réelle et non à un robot.

Une façon d’écrire ni trop institutionnelle, ni trop formelle.

Qu4 : Selon vous doit-on fixer des imite aux internaute, ou les réseaux doivent être un lieux d’expression tota-lement libre ?

Modérer absolument, il faut prendre le temps de paramétrer le compte, les autorisations des administrés. L’in-ternaute peut venir faire par de son mécontentement, cela permet de prendre le pouls et d’y répondre de façon argumenté.La modération est moindre sur Twitter sauf débordement, le Twitter actuellement n’est pas assez exploité, car il n’y a pas d’interactivité.

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Qu5 : Quelle attitude à adopter face à une polémique ?

Ne pas nier, prendre en compte, donner des élément de réponse, et explication, il est possible de répondre en donnant de l’information brut (ex : référer à un document)Une polémique n’est pas forcément négative si elle est correctement gérée, en utilisant les arguments de « l’adversaire » pour y répondre.

Qu6 : Quels rôles peuvent jouer les services à la population sur les réseaux sociaux ? Quels rôles peuvent jouer les élus sur les réseaux sociaux ?

Veille et redirection vers quelque chose qui existe, Les élus peuvent répondre selon leur domaine de compétence, rendre compte de leur mandat.Prendre en compte les personnes qui ne sont pas entendu à part les comités de quartiers, car en effet une partie de la population ne fait parti d’aucune association, mais les réseaux sociaux leur permettent de s’exprimer et de se faire entendre.

Qu7: Un community manager est-il indispensable pour une collectivité ?

Il faut une équipe qui peut gérer 7j/7j, car c’est le soir et weekend que les réseaux sociaux sont le plus actifs.

Qu8 : Comment faire la promotion des comptes des réseaux sociaux de la collectivité?

Passez par le pouvoir de viralité des réseaux sociaux, à travers les élus, les personnes déjà suiveur sur Twitter.

Qu9 : Quels circuits de validation permettant d’être réactif sur les réseaux sociaux ?

L’équipe de community manager remonte l’information à l’élu ou service concerné. Dans chaque service, il doit y avoir une personne qui peut apporter une réponse.

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IV Stratégie

IV. Stratégie

1. Proposition d’une ligne éditoriale.

A propos : Tout information pratique (numéros de téléphone, sites internet, liens des autres pages)

• Publication:

Informations des événements culturels/ sportif/ actualité de la ville. Relais des autres pages d’événe-ments ponctuels. Actualité live et évolution (ex : circulation des bus, info trafic, grève…) Mise à jours des offres d’emploi de la mairie. Écologie Urbanisme et grand projet : ex : Citadelle, suivi de l’évolution. Urbanisme, grand projet sont des sujet qui peuvent porté à polémique, mais touche directement le quotidiens des citoyens, il est donc important de retransmettre de l’information à ces sujets. Liens vers le JDA, et autre presse de la collectivité. Ajouter des moment clé de la ville en les datant possible avec la version facebook journal.

Ce sont les sujets qui ont le plus de succès auprès des internaute.

Ton à adopter: non institutionnelle, ni trop formel.

Pages supplémentaires :

Pour les événements ponctuels (nuit blanche, festival du cinéma, fête de la musique, 14 juillet)

• Animation:

- Concours photo (ex : la plus belle photo d’un coin en particulier de la ville. Sa photo paraîtra sur la couverture de la page. Cadeaux : téléphone, appareil photo, tablette, chèque cadeaux, séjours en parc d’attraction).

- Trouver un objet dans la ville, le prendre en photo, faire des prix décroissant.

- Lancer des sujets de discussion pour que chacun s’exprime (ex : que manque-t-il dans notre ville ?)

- Instagram : photo de la ville hier, aujourd’hui, demain.

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Interaction, l’internaute peut :

- Commenter.- Demander de l’information sur un sujet quelconque qui rentre dans la ligne éditorial ;- Publier un événement (ex : flash mob, spectacle de rue), parfois peux être relayé sur le Twitter de la collecti-vité, et vice-versa ;- Publier de l’information sur une association (à but non lucrative) ;

2 à 3 publications par jour maxi pour éviter de faire du spamming. Possible qu’il y ai des jours sans ou plus de publications(ex : résultats sportif en live, sur Twitter et Facebook)

Avantage :

Peu besoin de modérer car ce sont des sujets qui sont à faible risque de polémique. (Mais le risque reste tout de même présent, car un évènement peu mal se dérouler par exemple au niveau de l’organisation ou encore la sécurité).Indicateur sur le succès des activités de la ville, et si ils sont à reconduire ou pas, ou les erreurs commise dans l’organisation.Consulter le public pour répondre plus facilement au besoin.Urbanisme : sujet sensible, mais restant tout de même grand public. C’est l’occasion de d’expliquer les raison des aménagement.

Inconvénient :

Ne pas parler des sujets qui sensible peut enfler les problèmes et se propager.Faire une page plus axé politique pour car la politique et «loisirs» sont des sujets trop différent et il y a un risque d’éparpillement de la ligne éditorial.

Autres pages des sujets sensibles :

Actualité politique qui revient le plus souvent selon l’enquête.

Avantage :

Prévenir, et répondre de façon argumenter et pédagogue au crise d’opinion.Veille sur l’opinion politique public.Segmentation entre sujets sensibles et des sujets

Inconvénient :

Fort besoin en modération, et suivre de très près les conversations.Grande chronophagie, dans la construction et la validation des réponses.

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2. Moyen à mettre en œuvre.

Investir les réseaux sociaux est un état d’esprit, notamment lorsqu’il y a un enjeux professionnel. Certaine col-lectivité sont retissant à l’idée de s’y rendre de peur de perdre le contrôle de l’information et de dégradé leur e-réputation. Leurs craintes sont totalement fondé, si il n’y a pas de réelle stratégie pour soutenir leur présence.

a. Stratégie de présence entre réseaux sociaux et support de communication:

Un écosystème:

Il existe déferrent réseaux sociaux avec différentes fonctionnalités. On peut distinguer 3 catégories de réseaux sociaux qui pourrait être utile à la ville:

Relationnelle/informationnel: (Facebook, Twitter)

Facebook : Liens vers le site pour les événements. La page Facebook doit être le lieu centrale car c‘est sur ce réseau social que se trouve l’audience grand public. Il permet d’amener l’information à l’internaute, et de le rediriger vers le site de la ville.

Twitter : Information Live. Et écho de Facebook pour certaines informations, pas toutes. Relance des événe-ments environ 2 à 3 h avant le commencement.

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b. Ressources humaines :

Besoin d’un community manager?

Le plus souvent il n’y a pas de community manager attitré, c’est la ou les personnes qui savent se servir des outils des réseaux sociaux qui gèrent dans le service communication. Le plus souvent ce sont : des conseillés du cabinet, avec le responsable multimédia, dans certains cas le cabinet fait totalement confiance au service communication.

Il est tout de même fortement conseillé d’avoir un community manager qui connaisse bien la collectivité, car la gestion des réseaux sociaux, qui est une activité chronophage, et au niveaux d’une collectivité. Il sera le baro-mètre social des ces espaces.

Au cas où la collectivité décide de désigner un community management, cette personne deviendra être admi-nistrateur du compte de l’établissement et les tâches à réaliser au quotidiens:

- Opérer une veille quotidienne sur ces comptes ;- Signer des règles générales liées à la collectivité, tant sur la nature des informations à publier que sur, notam-ment, l’orthographe indispensable à la rédaction des publications sur ces réseaux. - A générer du trafic vers le site institutionnel en multipliant les liens vers ce site depuis les publications ;- Garantir l’image globale de la collectivité, que ses publications sont en lien avec les “valeurs” et l’image globale souhaitée de la collectivité.- A ne répondre en direct aux commentaires publiés que par des informations factuelles et neutres (objectives);- A alerter sa hiérarchie en cas de commentaires nécessitant une prise en compte particulière pour une réponse argumentée ;- Que le compte fasse clairement apparaître les règles de modérations des publications et commentaires ;- Que la direction centrale de la communication soit le créateur de la fan page ou du compte, l’établissement en étant simplement administrateur;- Évaluer la e-réputation de l’institution.

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c. Gestion de crise.

Les sujets qui sont les plus sensible selon l’enquête sont l’urbanisme, l’actualité politique.

Selon l’étude, la majorité des circuits de validation se déroulent entre un conseillé du cabinet et responsable multimédia qui établissent la réponse. Car plus le circuit de validation sera court plus il y aura de réactivité, un des principe des RS.

En accord avec Mme Emilie Théroin, il faut un community manager, qui veille afin de détecter les polémiques et commentaires négatifs, pour ensuite remonter l’information.La gestion de crise (traitement des sujets sensible) est un point important dans la gestion des réseaux sociaux. En effet elle est liée à la veille, l’interactivité, la réactivité.Pour cela il faut un circuit de validation des réponses le plus court possible.

Dans la majorité le circuit de validation se passe entre un conseillé du cabinet et responsable multimédia qui établissent la réponse. Car plus le circuit de validation sera court plus il y aura de réactivité, un des principe des réseaux sociaux.

Face au crise d’opinion, la pire chose à faire est de faire l’autruche. Une information est très vite partager du fait de la puissante viralité des réseaux sociaux. Mieux vaut une mauvaise critique accompagné, avec des élément de réponse solide, plutôt qu’une mauvaise critique circulant sans réaction de la part de la collectivité. Les mau-vaises critiques sont inévitables, parce que si on investie les réseaux sociaux, alors il faut jouer le jeux jusqu’au bout en intégrant l’interactivité, si non il est inutile de faire cette démarche. C’est un état d’esprit, une attitude à adopter.

Mais cela dépends des compétences internes existants du services communications.

d. Veille.

6/11 Villes réalise de la veille, qui est importante car comme dit précédemment, la ville qu’elle le veuille ou non est déjà présente sur les réseaux sociaux au travers les conversation, blog, comparatif, des villes, broadcasting. La veille au quotidien est primordiale pour répondre aux objections qui peuvent être fondées comme non fon-dées au sujet de la ville, et entretenir la e-réputation.Les opérations de veille sont chronophage, dont je recommande à ce qu’elles soient réalisées par un community manager. Car en plus de modérer, animer, les réseaux sociaux, il faut faire de la veille qui est une des tâches les plus lourdes.

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Quelques outils de veille note (5* note maximal)

Alertes Google ****

Ce service peut vous aider à suivre ce qu’il se dit en recevant des rapports directs ou groupés. Définissez en détail votre alerte pour suivre de nombreux médias : actualités, blogs, web, vidéos et groupes.

Blogsearch de google ***

Option de google qui permet d’effectuer des recherches les par mots clés précisément sur des blogs.

Twirus ****

Ce site propose une veille en temps réel sur la Twittersphère.

Social Mention (et Social Mention Alerts) ****

Ce site recherche du contenu sur plus de 80 médias sociaux en direct. Vous pouvez également configurer des Social Mention Alerts pour suivre la réputation de votre au jour le jour.

Twitrratr**

Ce service permet de connaître le ton général de ce que l’on dit de vous : si c’est positif, négatif ou neutre.

Netvibes *****

Netvibes est un puissant moteur de recherché sur les réseaux sociaux et blog, il est appeler aussi tableaux de bord (dashboard) veille. Il permet d’avoir une vision panoramique de ce qu’il se dit d’une personne ou institu-tion

Copernic ****

Copernic est puissant metamoteur de recherche, qui permet d’effectuer des recherches sur plusieurs moteurs de recherche.

Ces outils de veille sont des moteurs d’informations qui va permettre à la collectivité de savoir ce qu’il se dit d’elle sur les réseaux sociaux, et blogosphères. Ces opérations de veille sont chrono phage, dont je recommande à ce qu’il soit réalisé par un community manager. Car en plus de modérer, animer, gérer les différent réseaux sociaux, il faut faire de la veille et répondre aux commentaires avec l’aspect politique qui rend ces tâches les plus lourdes et important.

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Conclusion:

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Les réseaux sociaux sont des atouts dans la communication pour quelconques institutions. Dans le cadre de la fonction public, ils permettent de veiller et entretenir la e-réputation, en répondant sur les lieux où l’on parle d’elle, ce sont de bons indicateurs de baromètre social.

Ils favorisent le rapprochement entretien d’un relationnel avec les citoyens, informer, partager, échanger avec la population, qui sont les rôles principaux de la mairie sur les réseaux. Grâce à la force de diffusion de ces derniers, l’administration pourra étendre sa voix auprès de la population, améliorer son image, toucher de nouvelle cible, notamment les jeunes mais aussi le grand public.

Les réseaux sociaux ne sont pas des médias à prendre à la légère, il faut une stratégie de présence, un écosys-tème plurimédia et/ou cross média qui généreront une synergie dans la diffusion d’information.

Une des principales fonction de ces espaces de discussions, est l’interactivité. Comme dans les émissions débats TV, le présentateur vas jouer le rôle d’animateur, et de modérateur. Sur les réseaux sociaux, le présentateur est un community manager, qui aura en plus comme tâche de veiller sur la réputation de la collectivité, remonter les informations qui demandent une réaction (rapide) et réfléchi à sa direction. Pour cela, un circuit court de validation des réponses est à mettre en place.

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Méthodologie

Pour réaliser mon étude, je me suis entretenu avec mon tuteur de stage, Monsieur Vincent Drouard Respon-sable du service multimédia, ainsi que Monsieur Bertrand Bellanger, le Directeur du service communication, afin de m’imprégner du contexte et établir les lignes directrice de l’étude.

En suite j’ai réalisé une grande parti sur la recherche d’information, afin de comprendre de manière générale comment fonction la gestion des réseaux sociaux pour une entité moral (entreprise ou autre), puis plus pré-cisément pour une collectivité territoriale. En effet en terme de communication une entreprise est proche de celle d’une collectivité comme celle d’Amiens Métropole, mais est toute de fois différentes. Cela m’a permit d’en sortir les subtilités que la fonction publique peut avoir sur les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux étant une technologie du web, beaucoup de professionnels bloggers et community mana-ger publient des articles à ce sujet, dont quelques uns se sont penchés sur le sujet de des réseaux sociaux et collectivités locales. Ils m’ont permit d’appréhender les pratiques des réseaux sociaux et leur philosophie.

Pour approfondir mon étude et saisir ce qu’il se passe sur le terrain, j’ai réalisé une étude auprès d’une quinzaine de collectivités locales, en leur soumettant un questionnaire que vous pourrez trouvez le liens en annexe ainsi que les résultats.

Puis enfin j’ai pu interroger Madame Emilie Théroin, Adjoint au maire et étudiante au CELSA (Paris Sor-bonne), qui réalise actuellement un mémoire sur le même sujet, et m’a fait part de ses réflexions.

Difficulté rencontré:

La compréhension de l’enjeux politique de la circulation de l‘information sur les réseaux sociaux. Car en poli-tique quelque soit l’échelle (locale, national), toute action qui potentiellement peut engendrer une perte de l’information est très mal perçu.

L’exploitation des résultats avec l’outil de formulaire google, la remise en forme a été longue est fastidieuse, car lors du dépouillement dans le tableur, cette outils ne retranscrit pas vos résultats dans l’ordre des questions. Parfois il sort des questions que vous avez supprimés. Les résultats rédigé ne sont pas complets.

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ANNXES

ANNEXES

- Présentation du service communication.

- Contexte et mission.

- Questionnaire, vous pouvez l’essayer à cette adresse:

https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dGZFeGd0aGo4SVVuZGF1bDlETDVLTFE6MQ

-Résultats de l’étude auprès d’autres collectivités locales. Cf. Document Excel et Word

-Ressources documentaires: http://www.scoop.it/t/reseaux-sociaux-et-des-collectivites-locales

Présentation du Services Communication externe de la mairie d’Amiens

Annick Carbonnier:

Collaboratrice du cabinet au

service communication

Bertrand Berranger:

Directeur du service communication

Vincent Drouard:

Directeur du service multimédia

Armel Rebarsky:

Site internet

Yann Marcos:

Audiovisuel

Caroline Bernand:

Résponsable communication externe

Cedric :

Chargé de communication

Alexandre:

Chargé de communication

Sophie:

Chargé de communication

Armel Rebarsky:

Site internet

Rôles des services et leurs relations.

Le service externe sont composé de charge de communication, qui sont chargés de mettre en place la stratégie de communication pour un événement. Les médias à utilisés, le ton et la rédaction des texte, le budget des prints et affichage aux espaces publicitaires réservés qui appartiennent à la collectivité, ainsi que les lieux stra-tégiques dans la ville. Il travaillent en étroite collaboration notamment avec le graphiste du service multimédia, pour l’élaboration des affiches.

Le service multimédia s’occupe de la maintenance et la mise à jours du site internet, des documents audio-visuel, et peut-être bientôt des réseaux sociaux. L’étude que j’ai réalisé doit les aider prendre la décision de s’y lancé ou pas.

Le service communication travail sur la communication de la mairie, d’une part, mais aussi des services annexe de la collectivité comme la bibliothèque, le service des eaux, musée, et événement ponctuels comme le 14 juil-let, nuit blanche...

Contexte et Mission

La mission qui m’a était confié est de réaliser une étude sur la place des collectivités locales sur les réseaux sociaux, et comment les gérer.

La collectivité d’Amiens dispose d’un journal local (le Journal Des Amiénois), d’un site internet (amiens.fr), ainsi que des espace de d’affichage placé un peu partout dans la ville.

Dans une volonté d’amélioration de la diffusion de l’information, la mairie souffre d’un manque d’audience avec ses médias traditionnels, notamment chez les jeune qui s’informe peu de l’actualité local. Pour capté leur attention, leur audience, la mairie d’Amiens réfléchie sur son positionnement qu’elle pourrait avoir sur ces réseaux.

A travers les réseaux sociaux, la collectivité ne veut pas seulement étendre sa diffusion d’information, mais aussi jouer son rôle social. C’est-à-dire, les réseaux sociaux sont un nouveau canal de communication pour les citoyens, échanger avec eux, et utilisé les réseaux sociaux comme baromètre social. Mesurer la satisfaction du travail des services de la mairie, sollicité l’avis du public, animer la ville à travers des discussions, des événe-ments.

Cependant ce positionnement n’est pas à prendre à la légère, car de l’information est difficilement contrôlable sur les réseaux sociaux et peut nuire à la l’image de la collectivité et de ses élus. Pour cela il faut modérer, avoir

une ligne éditorial claire, organiser un système de gestion de crise, et opérer une veille constante.

REMERCIEMENTS

Il est difficile pour un étudiant de trouver un stage de 3 mois. C’est pourquoi, je tiens à remercier tout d’abord Monsieur Vincent Drouard pour son accueil au sein du service communication se la mairie d’Amiens, pour m’avoir confié cette mission, pour ses conseil dans cette étude qui a été pour moi une expérience très enrichis-sante. Ainsi que sa confiance, qui valorisait mon travail et me motivait.

Je voudrais aussi remercier Madame Emilie Théroin pour m’avoir accorder cette interview, qui a permit d’enri-chir l’étude.

Je remercie les personnes des collectivité locales interrogés, pour avoir participé à l’enquête et émis des élément pertinent à mon étude.

Je remercie aussi l’ensemble de l’équipe du service de communication pour leur accueil.

Ne venant pas d’une fillière axée communication, je remercie aussi les professeurs de la licence profession TAIS CIAN d’’avoir su instaurer en moi, un engouement pour la communication multimédia.