Chapitre 4 : La communication infirmière

Les étapes de la relation – couvrent toute la période de la relation avec l’usagé

1. La pré-relation p.50 Disposer de renseignements +/- détaillé sur l’usager afin de se préparé à la rencontre et prendre conscience de ses appréhensions/préjugés : itinérant, racisme, âgisme, psychopathologie.

2. Le début de la relation p.50 Première rencontre avec le client. Pour tisser un lien de confiance, doit accueillir la personne avec le sourire. Se présenté. Se synchroniser sur le client en accordant sa façon d’agir sur celle du client.

3. La relation p.51 L’infirmière interagit avec lui et fait les interventions requises.

4. La fin de la relation p.52

Survient lorsque le client obtient son congé, est transféré, la fin d’un stage d’une étudiante, le départ en congé d’une infirmière. L’infirmière peut profiter de la dernière rencontre pour faire un bilan ou une synthèse avec le client. Elle peut également souligner ses forces. Voir Les techniques de la communication verbale

Les étapes d’un entretien – couvrent un seul entretient… À la manière d’une séance de psychothérapie avec un/une « psy »

1. La préparation p.52 Avant chaque entretien, l’infirmière doit relire ses notes afin de savoir où elle en est avec la personne – Un peu comme Julie le fait avec moi

2. Le début de l’entretien p.52 Au début, l’on met la personne à l’aise en lui proposant de s’asseoir par exemple. On lui rappelle les objectifs de la rencontre ainsi que les modalités de son déroulement s’il y en a.

3. Le corps de l’entretien p.53 Tout au long de l’entretient. Demeurer vigilant aux signes de douleur, de fatigue ou de perte d’intérêt de son interlocuteur. Ne doit pas hésiter à rappeler le client à l’ordre s’il est distrait et s’il s’éloigne du sujet.

4. La fin de l’entretien p.54

Lorsque l’entretient s’achève, l’infirmière en avertit le client. Si celui-ci continue à parler sans en tenir compte, elle peut user de différents stratagèmes : commencer à ranger ses documents ou faire mine de se lever. Avant de conclure, elle récapitule l’entretient en rappelant les sujets abordés et, éventuellement, les décisions prises.

5. Après l’entretient p. 54 Ajuster le PTI au besoin, rédiger ses notes d’observation

Les types d’entretien

1. L’entretien informel p.54 Lorsque qu’il y a un échange sans que cela ait été planifié

2. L’entretien formel p.54

a. Structuré ----------->

b. Semi-structuré ---->

c. Non structuré ----->

Lorsqu’il a été planifié, a un objectif précis, lieu de la rencontre a été et l’heure ont été définis. Pose des questions précises au client. P.ex. situation d’urgence ou si l’on travaille à info-santé…appel structuré. Ce type d’entretien est très fréquent en soins infirmiers. Le type d’entretien « collecte de données » en est un bon exemple. L’infirmière se sert d’une grille, tout en faisant preuve d’une certaine souplesse. Ce type d’entretien est privilégié quand l’infirmière doit prodiguer un enseignement, aborder une problématique particulière ou préparer son congé. L’infirmière doit garder en tête des questions précises et prévoir d’aborder des sujets déterminés, tout en ayant une marge de manouvre selon les besoins du client. Permet au client de s’exprimer librement selon ses besoins. Type d’entretient fréquent dans le cadre d’une relation d’aide ou d’un suivis à plus long terme.

3. L’entretien initial ou « collecte de données » p.56

Ressemble au premier entretient avec ma Psy. Il est primordial, lors d’un premier entretien, de faire preuve d’écoute et d’empathie. Dans une société où l’autonomie et la performance sont valorisées, il est souvent difficile voir humiliant de demander de l’aide. L’on peut recourir à la « question magique » et à la « question pointe de tarte »

4. Les entretiens fréquents et de courtes durées p.57

L’on mène se type d’entretien dans le cadre de ses différentes tâches routinières : évaluation de l’état mental ou physique, distribution de médicaments, prise des signes vitaux, prélèvement d’échantillons de toutes sortes et soins précis. L’infirmière doit considérer l’ensemble de ses brefs échanges échelonnés tout au long de son quart de travail comme un seul et même entretient.

Les types de communication

1. La communication aidante p.58

2. La communication fonctionnelle p.61

3. La communication pédagogique p.62

4. La communication sociale p.64

Lorsque l’infirmière interagit avec le client ou sa famille, elle passe fréquemment d’une communication à un autre. Par exemple, lorsqu’elle donne un enseignement à un client (communication pédagogique) et que celui-ci lui fait une confidence, elle passe à un style de communication aidante, quitte à revenir ensuite à la communication pédagogique; l’inverse peut aussi se produire. De la même façon, elle peut être en train de décrire le pansement qu’elle lui fait (communication fonctionnelle), puis bifurquer vers une communication aidante parce que le client cherche à s’exprimer. Bref, selon le contexte et les circonstances, elle doit fréquemment changer de « chapeau » et adopter le style de communication adéquat.

Chapitre 5 : Les attitudes

C-O-D-E-R-A : Truc mnémotechnique

C-ompassion p.69

La compassion part d’un élan intérieur qui nous pousse à comprendre la souffrance d’autrui (à faire preuve d’empathie) et à lui venir en aide, à avoir un geste d’affection. Elle se traduit par des gestes chaleureux, un regard bienveillant (chapitre 6), une écoute attentive. Un « truc » pour faire preuve de compassion, est de traiter la personne comme nous aimerions être traités nous-même ou comme l’on traiterait un être cher- sa mère, son père, son frère, un ami.

O-uverture p.72

Ouverture à soi : Être capable d’introspection, de remise en question Ouverture aux autres : Essayer de ne pas juger, d’accepter l’autre comme il est

D-istance psychologique

p.70

Éviter d’être susceptible : L’infirmière doit apprendre à instaurer une distance psychologique entre elle et le client. Elle doit savoir prendre suffisamment de recul pour reconnaître que, dans certaines situations, la mauvaise humeur d’un client n’est pas dirigée contre elle. Reconnaître les formes de déplacement (transfert) qu’exerce le client Sans en être consciente, l’infirmière peut également permettre au client d’exprimer des choses qu’il n’ose pas dire à ses proches; l’infirmière ou l’infirmier incarne alors une figure parentale. Savoir garder une distance psychologique : Prenons l’exemple de Jérémie, un enfant de six ans, hospitalisé depuis trois mois pour de graves problèmes. Ses parents ne peuvent pas lui rendre visite souvent, car ils habitent en région. Vous êtes l’infirmière de Jérémie et, avec le temps, vous avez noué une très belle relation de confiance avec lui. Le jour de son anniversaire, vous avez pris le temps de penser à un petit jeu susceptible de l’intéresser. Lorsque vous vous présentez au rapport, vous apprenez que la maman de Jérémie n’a pas pu lui rendre visite comme prévu parce qu’elle avait de la fièvre et pouvait être contagieuse. Dès que vous rejoignez l’enfant, vous vous apercevez qu’il est silencieux et renfrogné. Lorsque vous lui présentez votre jeu, enthousiaste à l’idée de lui faire une surprise, il le jette brusquement par terre et s’écrie : « T’es même pas une bonne infirmière, je ne veux plus te voir, vas-t’en ! » Dans cet exemple, faute d’avoir établis une bonne distance psychologique, l’infirmière prendra de manière personnelle les propos de Jérémie et en sera contrariée ou attristée. À l’inverse, si elle adopte une attitude aidante, elle sera en mesure de prendre du recul et de comprendre que les propos de Jérémie sont seulement l’expression de sa souffrance. Elle restera calme et lui dira doucement : « Je vois que tu es très en colère et que tu n’es pas prêt à t’amuser. Je pense que tu as beaucoup de peine parce que ta maman n’a pas pu venir. Est-ce que c’est ça ? » Nous sommes en général plus enclins à garder une distance psychologique vis-à-vis des enfants. La même réaction pourrait se produire chez un adulte souffrant et aux prises avec divers problèmes. Par contre, cette attitude exige beaucoup de maturité affective et émotionnelle et de confiance en soi, de même que d’expérience (ma mère qui était professeur l’a apprise « sur le tas » et sans s’en rendre compte).

E-mpathie p.81

L'empathie consiste à se mettre à la place du client et à voir le monde à travers ses yeux afin de comprendre en quoi son univers est unique. Pour être empathique, l'infirmière doit se mettre à la place du client et saisir ses états d’âme, mais aussi partager avec lui sa compréhension de ce qu'elle perçoit. Cependant, pour être concrètement utile à la relation aidante, l'empathie doit aller au-delà de la réflexion ou du "ressenti". Si l'on veut que le client la sente, l'empathie doit avant tout se manifester dans un savoir-faire. Voir au chapitre 7 les techniques de la communication verbale fondés sur l’empathie.

R-espect p.75

Il existe de nombreux moyens de faire preuve de respect envers les autres : -Tel que la politesse (Se présenter et le saluer, l’appeler par son nom, le vouvoyer etc.) -Optimiser son autonomie (l’inviter à trouver des solutions lui-même, ne pas tout faire à sa place s’il en est capable). -Préserver sa dignité (Préserver son intimité, respecter le secret professionnel etc.) -Comprendre le caractère unique du client (s’intéresser à ses goûtes, ses besoins, ses valeurs, respecter ses choix, etc.)

A-uthenticité p.67

Dans la littérature, l’authenticité et la congruence sont des concepts équivalents. -Ce que je pense être (concept de soi) Concept vu en Psycho 1 -Ce que j'aimerais être (soi idéal) Concept vu en Psycho 1 Avoir une attitude authentique peut se traduire de trois façons : -Être authentique avec soi-même (agir selon ses valeurs, se remettre en question) -Être authentique envers l’autre (ne pas porter de masque, être naturel, ne pas se positionner en « expert ») -Être authentique dans sa communication (éviter de tenir des propos vagues ou flous)

Chapitre 8 : La communication inefficace ou nuisible et les impasses relationnelles

Douze obstacles à la communication (les douze commandements) En raison de leur nuisance, certains de ces obstacles sont si évidents qu’il n’est pas nécessaire de les commenter. En voici cinq :

Donner des ordres / Menacer / Critiquer

p.116

Ordres : « Arrêtez de manger du sucre » / « Arrêtez de vous plaindre » Menacer : « Je vous avertis qu’avec cette attitude, vous risquez de ne pas avoir le meilleur des soins » Critiquer : « C’est bien de votre faute si vous avez des problèmes relationnels » / « Vous êtes une personne trop émotive ».

Complimenter p.116

Cet obstacle à la communication n’a rien à voir avec la technique de communication verbale consistant à souligner les forces (voir chapitre 7) où l’on s’appuie sur des observations, des faits, pour aider le client à prendre conscience de ses forces… Il arrive qu’une telle maladresse vise à écourter la conversation. En disant « Ne vous en faites pas, vous êtes courageux » ou « Quand on est gentil comme vous, il n’y a pas de problème ». Ou qu’elle vise à « patcher » le problème sans écouter l’autre. À la veille d’un examen, vous décidez de partager votre désarroi avec une amie en lui disant que vous avez vraiment peur d’échouer. Celle-ci vous répond « Bin non! T’es bonne, t’es brillante et t’es capable ». Aurez-vous vraiment l’impression d’être écouté ? Aurez-vous envie de continuer à vous confier ?

Moraliser - faire la leçon aux autres

p.117

Dans certaines situations, par exemple, lorsqu’un client ne respecte par son traitement, il peut être tentant de tenir des propos moralisateur : « Vous devriez faire plus attention à votre santé, moi à votre place… ». Cette attitude traduit une certaine condescendance – soit une attitude de bienveillance teintée d'un sentiment de supériorité, de mépris. Or, l’infirmière ne doit pas oublier qu’elle ne détient pas toute la vérité et que chaque comportement humain obéit à une certaine logique. C’est à elle de découvrir les craintes ou les émotions, les croyances ou les motivations qui expliquent qu’un client dire, fasse ou pense telle ou telle chose.

Enquêter / questionner p.118

Contrairement aux techniques de communication verbales qui visent à explorer un sujet en posant des questions (voir chapitre 7), on se retrouve en présence d’un obstacle à la communication quand l’infirmière, au lieu d’être au service du client, tente d’assouvir sa propre curiosité en perdant de vue l’objectif thérapeutique de la relation. « Vous avez été agressé sexuellement! Par qui ?! Où ?! Quand ?! Comment ?! »

Dévier / plaisanter / esquiver

p.118

Bien employé, l’humour peut contribuer à détendre l’atmosphère et à renforcer le lien de confiance. Toutefois, si l’infirmière se cache derrière des blagues déplacées dans le but d’occulter la détresse du client, non seulement cela entrave la relation, mais ça démontre aussi que les confidences du client la mettent mal à l’aise. Nous connaissons tous des personnes qui esquivent les rapports intimes et évitent certains problèmes en abusant de l’humour (cela peut être un mécanisme de défense).

Chapitre 8 : Les impasses relationnelles :

Définition : p.121

Une impasse relationnelle apparaît lorsqu’il y a une forte tension ou un conflit entre le client et l’infirmière (ou l’équipe de soins). Quelques sont les symptômes d’une impasse relationnelle ? Quels en sont les causes et les effets ? Comment prévenir ces impasses, comment intervenir ? Enfin, que faire si les difficultés persistent ?

Symptômes : p.122

Refus de participer aux soins

Échec de toute tentative d’aide

Demandes répétés

Passivité ou demande de prise en charge complète

Manifestation constantes d’insatisfaction

Exigence d’exclusivité à l’égard d’une infirmière

Tentative continuelles de ramener la relation aidante à une communication sociale

Etc…

Causes : p.122 à 128

Attribuables à l’infirmière o Les stéréotypes et jugements de valeur qu’elle entretient à l’égard du client

Attribuables à la relation infirmière-client o Les différences de perception, des facteurs culturels, le mode de prise en charge de l’infirmière :

tout faire à sa place, ou ne rien faire…Tout ou rien

Attribuables au client o Incapacité à s’exprimer adéquatement :

Les problèmes de communication concernent notamment les clients souffrant d’un handicap visuel ou auditif, d’un déficit cognitif ou de problèmes neurologique entraînant l’aphasie, ainsi que ceux qui sont confus, désorientés, délirants, ou qui ne s’expriment pas dans la même langue que l’infirmière. Ces clients posent un réel défi relationnel à l’infirmière. Il lui incombe donc de maintenir à jour ses connaissances sur les principes de communication efficace auprès de clientèles particulières (clients atteints de déficits cognitifs, délirants, etc.).

o Différence de niveau d’éducation, d’âge ou de statut social La relation avec le client peut également être affectée par des différences au niveau de l’éducation, d’âge ou de statut social. Lorsqu’elle le peut (par professionnalisme) c’est à l’infirmière de s’adapter (en employant un langage simple, par exemple). D’autres facteurs qui sont directement liés à l’expérience de vie du client ou à sa sensibilité peuvent provoquer des impasses relationnelles, tels que : le besoin insatisfait de contrôler sa vie, la honte de consulter, la méfiance à l’égard du système de santé…

Effets : p.129

Devant une difficulté relationnelle, il est facile de réagir instinctivement en déclenchant des mécanismes apparentés aux mécanismes de survie : Fuite (éviter le client), l’Attaque (lui montrer de l’hostilité) ou l’Impassibilité (faire comme si de rien n’était)

Prévention : p.130-131

Adopter une approche de partenariat : Elle ne doit pas avoir une approche paternaliste, c’est-à-dire pensé qu’elle seule sait ce qui est bon pour le client. Bien sûr, ses connaissances théoriques guident sa pratique, mais elle ne doit pas oublier que l’individu est habituellement le mieux placé pour connaître ses besoins.

Négocier : Les choix du client doivent être pris en considération, même s’ils semblent aller à l’encontre du bon sens, en cas de désaccord, c’est en recourant à la négociation, dans un sincère climat de confiance, que l’infirmière doit faire valoir son point de vue et espérer les meilleurs résultats possible pour le client, tout en respectant son rythme : « On ne peut pas tirer sur les fleurs afin qu’elles poussent plus vite. »

Donner de l’information et en recueillir

Résolution : p.132

Garder une distance psychologique : Qu’un client soit insatisfait ne signifie pas pour autant qu’elle est incompétente.

Fixer des limites aux comportements inacceptables : Ce n’est pas parce qu’on travaille dans un domaine qui offre de l’aide qu’il est normal de tout tolérer.

Prendre conscience de la signification du comportement : Chaque comportement obéit à une logique et le client cherche toujours à s’améliorer. En partant de ces prémisses, l’on doit chercher à comprendre ce qui explique l’opposition d’un individu plutôt que de cultiver des pensées non constructive : « Il le fait exprès. »

Construire une relation satisfaisante :

Chapitre 6 : Les techniques de la communication non verbale

Les techniques corporelles

P-R-E-D-I-T Truc mnémotechnique

P-osture p.84

-Une posture fermée se traduit par un manque d’intérêt : croiser les bras et les jambes… -Corps orienté vers l’autre -Se placer à la hauteur de notre interlocuteur, par exemple si celui-ci est en fauteuil roulant

R-egard p.84

Veiller à avoir un regard suffisant (regarder l’autre dans les yeux) pour favoriser la communication et le respect.

E-xpression p.85

Imaginons qu’une infirmière demande à un client comment il va et qu’il lui réponde : « Bien ». On conçoit aisément que e sens du mot « bien » varie selon que le client parle à voix très basse, avec timidité, sur un ton sec, colérique ou contrarié. L’infirmière doit donc être très attentive à ce que révèlent la voix et les expressions du visage de son interlocuteur. Contrairement au client, l’infirmière n’est pas fragilisée par la précarité de sa santé. C’est donc à elle de donner le ton à la relation, de sourire et d’être joviale autant qu’elle le peut.

D-istance p.86

L’on a tous une « bulle » de protection qui nous est propre qui change selon les circonstances… -Distance intime (0 à 45 cm) : Distance des amoureux. Permet de prodiguer des soins ou d’administrer des traitements. L’infirmière est alors dans la zone d’intimité du client. -Distance personnelle (45 à 125 cm) : Convient parfaitement à la relation aidante. L’infirmière (la psychologue) est suffisamment proche du client pour bien voir son visage et capter tous les indices non verbaux. Cet espace permet tout de même une certaines proximité qui incite à la confidence, et ce, sans avoir à élever la voix. -Distance sociale (125 à 365 cm) : C’est la distance que l’on retrouve lorsque l’infirmière se tient au bout du lit de son client ou derrière un bureau.

I-nvitation à poursuivre p.88

Les hochements de tête, les signes de la main, les sourires invitants, certaines interjections sont autant de manières de signifier au client qu’il est écouté et qu’il peut poursuivre.

T-oucher p.88

Il existe trois formes de toucher propres aux soins infirmiers : -Le toucher fonctionnel : effectué lors des examens clinique ou de l’exécution des soins -Le toucher chaleureux : s’inscrit dans le cadre de la relation aidante. Permet de manifester de la compassion en apportant du réconfort. L’important est de se sentir à l’aise dans son utilisation, sans quoi le client ressentira notre gêne. -Le toucher thérapeutique : tel que la massothérapie, chiropractie, etc.

Les techniques liées à l’environnement La qualité de la relation aidante est influencée par l’environnement où elle se déroule…

Le lieu et son aménagement p.90

Prévoir de mouchoir s’il est prévu d’aborder des sujets douloureux (comme chez un psy !). Pour faciliter les échanges : lever la tête du lit, tirer une chaise, déplacer son fauteuil…

L’intimité du client p.90

Respecter l’intimité du client lors de la relation aidante c’est : tirer les rideaux qui constituent alors un écran psychologique même si nos propos peuvent être entendus, baisser le ton de la voix ou fermer la porte… Crée une atmosphère propice à la confidence.

Les techniques d’observation et d’introspection

L’écoute p.91

Ne pas écouter peut avoir de graves conséquences : si des symptômes révélateurs échappent à une infirmière, l’état physique du client peut se détériorer. Il en va de même si elle passe à côté d’indices qui trahissent des idées suicidaires ou si elle ne relève pas les messages envoyés par un enfant victime de violence…

Le silence p.94

Le silence permet à l’infirmière de mieux préparer sa réponse et au client de rassembler ses idées; il crée des moments de respect et de compassion.

L’intuition p.95

Un geste impulsif dans une situation d’urgence, une hypothèse soudaine qu’il serait intéressant de partager avec le client, l’envie subite de réexaminer la personne…

Chapitre 7 : Les techniques de la communication verbale

Les techniques fondées sur l'empathie

1. Le reflet simple p.98 2. Le reflet de sentiment p.99 3. Le reflet avancé p.99

Les techniques d'exploration

1. La question fermée et la question ouverte p.101 2. La question hypothèse p.101 3. La question recherche de précision p.102 4. La question colombo p.103

Les techniques de soutien :

1. Montrer son appui p.106 2. Normaliser la situation p.106 3. Souligner les forces p.107 4. Procurer de l'espoir p.107 5. Donner un avis ou de l'information p.108 6. Utiliser la révélation de soi p.109

Les techniques de recadrage

1. Donner une rétroaction - du feedback p.110 2. Corriger les distorsions cognitives p.111 3. Utiliser la confrontation avec la réalité p.112 4. Faire une synthèse p.113

Les techniques fondées sur l'empathie L'empathie consiste à se mettre à la place du client et à voir le monde à travers ses yeux afin de comprendre en quoi son univers est unique. Pour être empathique, l'infirmière doit se mettre à la place du client et saisir ses états d’âme, mais aussi partager avec lui sa compréhension de ce qu'elle perçoit. Cependant, pour être concrètement utile à la relation aidante, l'empathie doit aller au-delà de la réflexion ou du "ressenti". Si l'on veut que le client la sente, l'empathie doit avant tout se manifester dans un savoir-faire. C'est pourquoi nous allons voir quelques techniques de communication verbale auxquelles elle fait appel. 1. Le reflet simple :

Le reflet simple consiste à répéter les mots du client ou à reformuler dans nos propres mots les propos du client. Cette technique du "perroquet" est efficace lorsqu'on l'utilise de temps à autre, car elle permet de mettre l'accent sur certaines paroles du client ou de l'inviter à développer sa pensée. Elle peut aussi nous permettre de vérifier si l'on a bien compris les propos du client en les répétant dans ses propres mots. Exemple tiré du manuel : -Je n'aime pas être dans le bordel de cette chambre. -Vous n'aimez pas être dans une pièce aussi encombrée. 2. Le reflet de sentiment : Le reflet de sentiment consiste à nommer le sentiment qu'elle a perçu dans le langage verbal ou non-verbal du client sans qu'il ait été exprimé. Ce faisant, il est important de renvoyer au client la bonne émotion avec la bonne intensité. Par exemple, si un client pleure à gros sanglot, l'infirmière ne doit pas lui dire qu'il semble triste, mais plutôt qu'elle constate qu'il a beaucoup de peine.

Ex : -(avec de légers tremblement dans la voix) : Je trouve cette intervention bizarre, on ne sait jamais ce qui peut arriver, ce n'est vraiment pas évident. -Cette intervention vous effraie. 3. Le reflet avancé : Dans le reflet avancé, les éléments reflétés sont plus complexes et complets que dans le reflet simple et le reflet de sentiment. Il s'agit d'aller au-delà du contenu manifeste des propos du client afin de lui procurer une compréhension plus large de son univers. L'infirmière peut s'appuyer sur ce qu'elle comprend des paroles ou de l'attitude du client, mais aussi tenir compte de ce qu'il a dit auparavant. L'infirmière ne doit pas interpréter le vécu du client, ni faire des hypothèses non fondées, mais plutôt s'efforcer de saisir les sous-entendus, les contenus sous-jacents ou le sens caché de son message - de lire entre les lignes. Ex : -(avec des regards anxieux) Ma femme vient me chercher, et je n'aurai plus la paix avec tous ces nouveaux traitements ! -Vous craignez que votre femme, qui est inquiète pour vous prenne en main vos traitements et que vous perdiez de l'autonomie et une certaine tranquillité. Les techniques d'exploration Les techniques d'exploration visent à mieux à mieux cerner le client. Apprendre à connaître le client, c'est un peu comme aller à la pêche sans savoir ce qu'il y aura au bout de la ligne. Elles forcent le client à se questionner, ce qui l'aide à se découvrir et à évoluer, et permettent à l'infirmière de mieux cerner ses besoins.

1. La question fermée et la question ouverte :

Une question est fermée lorsqu'elle exige de répondre par "oui" ou "non". Les questions fermées sont surtout utiles pour obtenir une rétroaction rapide et claire, sans ambivalence. Cependant, en règle générale, cette forme de question est plutôt à éviter dans le cadre de la relation aidante. Ex : -Avez-vous peur ? Réponse : Oui, non À l'inverse, la question ouverte suppose une réponse à développement. Elle vise à amener le client à préciser sa pensée et débute souvent ainsi "Qu'est-ce qui...", "Qu'est-ce que..." ou "Comment...". Ex : -Qu'est-ce qui vous fait peur ? Réponse : La chirurgie et ses complications 2. La question hypothèse : La question hypothèse permet à l'infirmière d'exprimer ses perceptions en faisant preuve d'une certaine prudence : De par son expérience, l'infirmière a parfois sa propre explication de la réaction d'un client. Si elle souhaite lui en faire part, la question hypothèse est une bonne option en débutant par une formulation du genre : "Je peux me tromper...", "ceci n'est qu'une supposition, mais je me demande si...", "Ce n'est qu'une hypothèse mais je me demande si..." Ex : -Je me demande si vous ne préférez pas que ce soit un homme qui intervienne auprès de vous.

-Si vous me permettez, ce n'est qu'une hypothèse, mais je me demande si vous n'avez pas peur de vous exprimer librement sur ce sujet. -Je me demande si, tout comme le petit garçon avant toi, tu as peur que je te fasse ce traitement. 3. La question recherche de précision : La question consistant à rechercher des précisions va plus loin que la question ouverte ne ce sens que l'infirmière sait déjà sur quels points elle désire que le client développe sa pensée. L'infirmière doit avoir le réflexe de saisir au col les phrases inachevées, les généralisations, les sous-entendus ("vous savez ce que je veux dire") ou les clichés ("c'est comme ça", "il faut ce qu'il faut", "à chaque jour suffit sa peine", etc.). L'on peut inciter le client à préciser ce qu'il dit en employant des tournures comme "mais encore", "dites-m'en davantage", "continuez", "je vous écoute". Jusqu'à un certain point, je suppose que cette technique ressemble à celle de la flèche descendante utilisé en TCC (théraphie cognitivo-comportementale). Ex : -Les hommes font tout ça. -Lorsque vous dites les hommes, de qui parlez-vous exactement? -Les préposés aux bénéficiaires font tous les mêmes choses. -Continuez, que voulez-vous dire par les même choses? 4. La question colombo: La question colombo doit son nom au célèbre lieutenant Colombo. Ce personnage à l'habitude d'interroger les suspects en se faisant passer pour un "simple d'esprit". Parce qu'elle lui est étrangère ou qu'il la perçoit comme une professionnelle, il peut être réticent à se confier. Dans ce cas, l'infirmière peut volontairement se déprécier afin de paraitre moins menaçante ou plus vulnérable. Ex : -C'est peut-être stupide de ma part, mais je ne comprends pas. Pouvez-vous m'expliquer... -C'est peut-être moi qui est lent, mais pourriez-vous me redire qu'elle raisons vous pousse à... Les techniques de soutien : Les techniques de soutien sont thérapeutiques dans la mesure où elles aident le client à faire preuve de plus de courage, à avoir davantage confiance en lui, à améliorer ses connaissances ou à sortir de son isolement et de sa marginalisation. Ces techniques font appel à l'attitude de compassion, laquelle permet 1. Montrer son appui :

Montrer son appui constitue une technique de communication verbale simple. Il suffit, par de courtes phrases, d'encourager le client et de lui montrer son soutien. Ce faisant, l'infirmière maintient la motivation de la personne, qui se sent appuyée dans sa démarche. Elle le fait par de simples mots d'encouragement tels que "C'est génial!", "Continuez, ne vous découragez pas" ou "Bravo! Ne lâchez pas". 2. Normaliser la situation : Normaliser signifie amener le client à considérer quelque chose comme normal. Par exemple, il est fréquent que les clients fassent des cauchemars à la suite d'une chirurgie cardiaque ou que des clients qui viennent d'être opérés régressent légèrement après avoir fait des progrès postopératoires. Comme ces faits sont documentés et relativement courants, l'infirmière peut normaliser l'expérience du client qui se trouve dans ce type de situation. Ex :

-Il est normal que vous ayez des craintes à l'idée de rentrer à la maison avec un premier bébé : ce n'est pas lié à votre âge. -Il n'y a rien d'anormal chez toi, tu marches, t'habille et parle normalement. -Il n'y a rien d'anormal à regarder de la pornographie, 90 % des hommes en regarde. 3. Souligner les forces : Pour être thérapeutique, la technique consistant à souligner les forces doit être utilisée avec discernement. Il ne s'agit pas de flatter le client en lui attribuant des qualités ne correspondant pas à des observations réelles, car il sentira très bien que ces remarques sont non fondées. Les compliments doivent reposer sur des comportements répétitifs et constants qui traduisent les forces du client. De plus, les aptitudes mise en valeur ne doivent être ni exagéré ni sous-évaluées. Par exemple, un jeune garçon de 4 ans fait un gribouillage en y mettant beaucoup d'effort. Au lieu de dire "wow c'est le plus beau dessin du monde!". Ce qui serait un mensonge, ou tout du moins un faux compliment. Il serait plus judicieux de souligner les qualités réelles de son barbo "tu as mis beaucoup d'effort sur ce dessin", "tu as choisi de belles couleurs vives". Encore, si un client est déprimé, il pourrait être utile de lui rappeler ses qualités personnelles. De lui faire remarquer qu'il est quelqu'un de souriant et qu'il aime s'intéresser à une panoplie de choses. Car c'est souvent lors de moment difficile que l'on oublie nos côtés positif en ne pensant qu'à nos supposés faiblesses. C'est seulement à ces conditions que cette technique trouve écho chez le client. Contrairement à ce que l'on pourrait croire, il est rare que les forces des clients soient ainsi valorisées, quelle que soit leur capacité à faire face à l'adversité en raison d'un état de santé parfois difficile à assumer, souvent précaire ou chronique. Ex : -Je constate que vous restez de bonne humeur malgré votre douleur constante, et ce n'est pas la première fois. Vous avez une force intérieure que vous permet de ne pas vous laisser abattre. 4. Procurer de l'espoir : L'infirmière peut encourager le client en partageant avec lui son expérience et son savoir, en lui parlant des réussites d'autres clients et même en le mettant en contact avec eux. En procurant de l'espoir au client, l'infirmière motive celui-ci et favoriser chez lui des dispositions positives qui améliore ses chances de succès. Par exemple, ma psy m'a souvent donné des exemples d'autres clients/clientes qui ont réussis à rencontrer l'âme sœur sur des sites de rencontres notamment. En me procurant cet espoir de succès (en me parlant des réussites d'autres clients) cela m'encourageait à continuer et me motivait à écrire des messages. La technique consistant à procurer de l'espoir se rapproche de celle qui vise à donner un avis ou de l'infirmation, dont nous traitons dans la section suivante. Toutes deux consistent à transmettre des connaissances. Toutefois, l'infirmière qui cherche à donner de l'espoir utilisera des mots qui expriment ce sentiment en plus d'informer. 5. Donner un avis ou de l'information : Donner de l'information renvoie aux principes de la communication pédagogique. Il ne s'agit pas de donner une opinion personnelle, mais bien un avis professionnel fondé sur des données étayées par la littérature. Par exemple, lorsque j'étais avec ma psy, il est arrivé à plusieurs reprises qu'elle me donne de l'information sur le trouble d'anxiété sociale, souvent dans le but de me faire prendre conscience de l'explication de tel comportement.

Par exemple, si je me sens gêné de parler à quelqu'un alors que d'autres personne peuvent entendre notre conversation. Comme me l'expliquait ma psy, c'est parce que j'ai peur de dire quelque chose d’idiot, que les autres l'entendre et qu'ils me jugent négativement par rapport à ça. Ce qui correspond aux trois directions des pensés que vont prendre un anxieux social Toutefois, avant de donner de l'information, l'infirmière doit bien comprendre les besoins du client qui la lui demande. Par exemple, s'il l'interroge sur l'efficacité d'un médicament, elle doit au préalable s'assurer qu'il s'agit bien d'une demande d'information. Cela peut en effet être une façon déguisée de dire qu'il envisage de ne pas prendre ce médicament, qu'il hésite à le faire, qu'il a peut des effets secondaires ou qu'il estime le traitement inutile. Dans de tels cas, l'infirmière doit utiliser la recherche de précision afin d'amener le client à développer sa pensée. Après avoir déterminé le type d'information dont il a besoin, elle peut partager ses connaissances avec lui. Ex : -Cet antidépresseur est inutile, je ne ressens que les effets secondaires -Vous devez savoir qu'il faut en général 4 à 6 semaines pour que les antidépresseurs procurent leur effet thérapeutique maximal, alors que les effets secondaires peuvent apparaitre dans les 48 heures suivant la première dose, mais s'estompent généralement par la suite. 6. Utiliser la révélation de soi : La révélation de soi peut être utilise lorsque le client vit une situation particulière dont l'infirmière a déjà fait l'expérience. Que le client ait des difficultés d'adaptation liées à son immigration récente, qu'il soit bouleversé par le handicap de son enfant, une rupture amoureuse ou la perte d'un être cher dans un accident, l'infirmière peut raconter une épreuve similaire qu'elle a traversée. Le client se sentira moins seul, beaucoup mieux compris, et cela renforcera le lien de confiance entre l'infirmière et lui. Cette technique suscite en outre une certaine réciprocité, ce qui favorise la relation humaine. Par exemple, ma psy m'a déjà avoué qu'elle est elle-même célibataire afin de me prouver qu'il est difficile de rencontrer quelqu'un. Encore, elle m'a déjà expliquée qu'elle n'est pas une personne particulière populaire, drôle ou extravertie. Car j’associais énormément d'importance à ces qualités de sorte que je mettais sur un piédestal ceux qui les possédaient. Ex : Vous savez, je comprends très bien votre désarroi, car j'ai moi-même vécu une situation semblable lorsque ma mère est décédée. Les tensions étaient devenues très fortes, et j'avais, moi aussi, envie de m'enfuir et de tout laisser tomber. Les techniques de recadrage Les techniques de recadrage permettent au client de voir les choses différemment en faisant des prises de conscience ou en adoptant une vision plus large. Il peut ainsi inscrire ses perceptions dans un nouveau cadre, d'où le terme recadrage. 1. Donner une rétroaction - du feedback :

La rétroaction (ou feedback) permet d'amener le client à prendre conscience de certaine choses. Il s'agit de décrire ce que l'on observe et juge important de partager. Ces observations peuvent porter ce que le client dit ou fait. Le but est de relever des éléments dont il n'est pas conscient, mais qu'il serait fort utile de porter à son attention. L'effet est beaucoup plus efficace si l'infirmière y recourt immédiatement, au moment même où elle fait ses observations. Lorsqu’on donne du feedback il s’agit de partager à l'autre ce que provoque chez soi la situation : Ex : -Lorsque vous balancez rapidement la jambe et que vous croisez les bras, comme en ce moment, j'ai l'impression que vous trouvez l'entretien inintéressant. Je deviens tendue et nerveuse, et je perds le fil de la conversation. Je préfèrerais mieux comprendre ce qui se passe.

-Encore, ma psy m'a déjà dit que ma posture paraissait tendue lorsque j'étais assis devant elle dans son bureau tel "un bon élève". Cette rétroaction, ce feedback m'a permis de me rendre compte qu'effectivement sans le savoir, ma posture à tendance à reflété ma nervosité lorsque je suis avec les autre... 2. Corriger les distorsions cognitives : Lorsqu'un client est stressé ou dépassé par les événements, il peut être envahi par ses émotions et devenir moins rationnel, au point de faire des distorsions cognitives (des pensées souvent irréaliste et irrationnelle). Plutôt que de le reprendre sur un point qui lui paraît exagéré, elle propose une reformulation plus réaliste. Consciemment ou non, le client ne manquera pas de saisir cette "correction". 3. Utiliser la confrontation avec la réalité : L'objectif de la confrontation avec la réalité est de faire prendre conscience au client de ses incohérences ou de l'écart entre ce qui existe et ce qu'il perçoit. Après avoir offert son écoute au client, si elle juge que la confrontation avec la réalité serait bénéfique, l'infirmière doit d'abord prendre ses précautions en préparant le terrain. Elle peut lui dire, par exemple : "Je ne vous juge pas, nous faisons tous des choses contradictoires, mais je trouve utile de vous faire part de l'observation suivante..." Lorsque l'intervention est bien amorcée, le client apprécie qu'on le stimule et le mette au défi. En général, les gens préfèrent les communications franches et directes. Pour certain auteurs, la confrontation avec la réalité est un art thérapeutique qui déséquilibre le client pour lui permettre de se remettre en question et d'évoluer. Les contradictions mises en lumière par l'infirmière peuvent porter sur différents aspects. L'infirmière peut relever les contradictions entre : -Deux affirmations du client; -Ce que le client pense ou ressent et ce qu'il dit; -Ce que le client dit et ce qu'il fait; -La façon dont le client se perçoit et la façon dont l'infirmière le perçoit -Les valeurs que le client prône et son comportement. Ex : -Vous m'avez déclaré que vous tenez à respecter votre traitement. Cependant, je constate que vous ne prenez jamais vos pompes d'inhalation contre l'asthme. Pouvons-nous en parler ? -Je suis surprise, car vous m'avez confié que vous n'avez aucune mémoire. Pourtant, vous retenez beaucoup de détails de nos rencontres, souvent plus que moi. -Vous répétez régulièrement que la forme physique est très importante pour vous. En même temps, vous refusez systématiquement nos séances de mise en forme. Vous en êtes-vous rendu compte ? 4. Faire une synthèse : La synthèse aide le client à faire le point. Cette technique peut être utilisée à plusieurs reprises au cours d'un entretient intense, à la fin d'un entretien ou au début d'une prochaine rencontre. Elle vise à faire réaliser au client qu'il progresse, à mettre en lumière son cheminement, à l'aider à se retrouver lorsqu'il est en proie à la confusion et à lui faire prendre conscience qu'il a été écouté et compris. La synthèse peut également aider l'infirmière à clore un entretien ou à faciliter une démarche plus systématique avec le client, comme la résolution de problème. Elle met également en lumière les grands thèmes abordés; elle peut porter sur les émotions du client, ses pensées ou ses expériences. Il ne faut toutefois pas abuser de cette technique, sans quoi elle ralentit le processus d'aide et perd de sa valeur. À ce sujet, lors de chaque rencontre que j'ai eu dans le cadre de ma psychothérapie, Julie faisait toujours des synthèses, un résumé de la rencontre précédente au début de chaque rencontre. Cela nous permettait de revenir sur les points importants, de faire un rappel ce que qui a été vus et dit et de me faire prendre conscience que j'ai été écouté et compris.

Ex : -Au cours de l'entretient, nous avons abordé plusieurs sujets. Nous avons commencé par discuter de votre peur de la chimiothérapie, nous avons ensuite parlé de vos croyances sur le cancer, puis de votre relation avec votre ex-femme et de la culpabilité que vous éprouvez à son égard.

Exemple de Techniques de communication verbales, seriez-vous capable d’identifier celles utilisées ? -Bonjour Monsieur Berthiome comment ça va ? -Bof… -Qu’est-ce qui se passe ? -C’est pas évident -Qu’est-ce que vous voulez dire par s’est pas évident ? -J’ai rencontré mon médecin puis il a décidé de prolongé mon séjour à l’hôpital parce que ma plaie n’est pas suffisamment guérit. -Vous êtes déçu ? -Il passe son temps à changer d’idée -Vous êtes déçu mais également contrarié -Bin, ya rien qui marque comme prévu -Qu’est-ce que vous voulez-dire exactement ? -Mon problème cardiaque au début ne s’était pas grave et après ça mon médecin m’a dit qu’il était pour me faire une intervention chirurgicale. Mais pas évasive sté, avec le ballon pi là, je finis avec opération à cœur ouvert à la dernière minute comme ça, vraiment… - Que les choses ne se passent pas comme prévue vous insécurise, vous avez l’impression d’être bousculé et de ne pas avoir le contrôle sur les événements ? -Oui exactement -Je me demande si en plus, ça n’ébranle pas la confiance que vous avez à l’endroit des intervenants de la santé -Bin oui, d’ailleurs mon médecin m’a dit qu’après l’opération je devrais me sentir moins essoufflé et globalement plus en forme. Juste de me lever du lit et de m’asseoir dans le fauteuil et j’étais complètement épuisé. -Avec le genre d’opération que vous avez subit c’est normal que le rétablissement soit plus long et que chaque étape sollicite beaucoup de votre énergie -Avec le temps peu à peu, vous allez finir par ressentir les bénéfices de votre intervention -Bon, j’ai l’impression qu’il va falloir que je reste ici -J’ai remarqué qu’à chaque fois qu’il est question de la durée de votre hospitalisation vous vous frottez énergiquement le front. Qu’est-ce qui se passe ? -Ça me rend anxieux -Depuis le début de votre hospitalisation vous me dites que vous n’aurez pas eu de difficulté à vous faire remplacer au travail, que ça ne vous dérange pas de rester ici parce que vous êtes à l’aise financièrement, je suis peut-être lente à comprendre, mais qu’est-ce qui vous inquiète exactement ? -Bin, je suis à mon compte, hein… Vous savez c’est quoi être à son compte. -Non je ne sais pas ce que c’est, qu’est-ce que vous voulez dire ? -Ça prend des années pour se bâtir une clientèle, mais ça peut partir vite aussi -C’est vraiment difficile de se bâtir une clientèle et vous avez peur de perdre votre place si vos clients s’habituent trop à quelqu’un d’autre ? -Oui, j’ai beau avoir de l’argent, mais ça ne pousse pas dans les arbres… Je n’ai pas l’intention de baisser mon risque de vie et vous savez les femmes… -De quelle femme vous parlez exactement ? -De ma femme -Vous avez peur de décevoir votre femme si vous diminuer vos revenus -Bin, ma femme m’a toujours dit de ne pas m’en faire avec ça, sauf que moi je me suis toujours fait un point d’honneur de faire vivre ma famille, puis je me suis mis de la pression avec ça, on voit ou ça mène. -Vous voulez dire que le stress n’est pas étranger à votre condition cardiaque et ça vous rendu malade -J’ai tout le temps travaillé comme un fou sans faire attention à ma santé. Mais je pense qu’il va falloir que j’y voie… -Vous savez notre service de cardiologie offre un programme alimentaire, puis un programme de remise en forme complet. Je pourrais éventuellement vous le montrer si vous le désiré ? -Oui ça serait bien. D’ailleurs j’ai commencé à lire un livre sur la méditation pour régler le stress -Ahh, c’est formidable je vous encourage à continuer ! -Oui, je pense que ça va m’aider -Je peux aussi vous montrer vous montrer des techniques de relaxations, ça pourrait vous faire des outils supplémentaire -Je dois maintenant aller donner un autre traitement, mais je vais revenir pour prendre vos signes vitaux et désinfecter votre plaie. On pourrait poursuivre notre conversation à ce moment-là si vous le désirer. -Bien sûr, merci, je me sens déjà mieux.