SPP Intégration Sociale

Degré de satisfaction de nos clients

+ plan d’action Rencontres provinciales automne 2010

1. Résultats enquête de satisfaction

2. Plan d’action

Taux de participation CPAS

taux de participation CPAS

36

68,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

2008 2010

taux de participation CPAS

Résultats

satisfaction générale

53

58

64,4 64,2

0

10

20

30

40

50

60

70

2005 2006 2008 2010

satisfaction générale

domaines

67,3

60,6

66,8

57,8

69,166,3

62,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

communication e-Government partenariats politique etstratégie

service produits résultats

2005

2006

2008

2010

Résultat moyen/10

Le SPP IS répond rapidement à mes questions 6,8

Les réponses que le SPP IS me donne sont de bonne qualité 6,7

L'information obtenue est cohérente 6,8

Les procédures et directives à suivre sont claires 6,4

La réglementation est traduite de manière correcte en circulaires 6,8

Je suis satisfait du niveau de connaissance et d'expertise des collaborateurs du SPP IS

7,1

Je suis satisfait de la disponibilité des experts au sein du SPP IS 6,5

Les paiements se font à temps par le SPP IS 7,0

Les contrôles du service d'inspection du SPP IS sont de bonne qualité 7,3

Je suis satisfait de l'amabilité des collaborateurs du SPP IS 7,7

 Résultat moyen/10

Politique des grandes villes 6,7

Politique de pauvreté 6,3

Économie sociale 6,7

le Fonds social européen 5,9

le développement durable 6,0

simplification administrative 5,5

E-Government 6,3

politique de l’égalité des chances 6,2

Politique d'activation 6,4

 Résultat moyen/10

Je suis satisfait du service de première ligne du SPP IS, le Frontdesk 7,1

Je suis satisfait de la qualité des FAQ sur le site web 6,7

La possibilité de subvention du SPP IS répond à mes attentes 5,9

Le traitement des conflits de compétence du SPP IS me satisfait 6,9

Je suis satisfait des études menées 6,7

Je suis satisfait des statistiques 6,6

Questions ouvertes

• Simplification administrative• Analyse des statistiques• Davantage d’interaction, par exemple

pendant les rencontres provinciales• Communication plus pro-active• Davantage et une meilleure

automatisation• Frontdesk : répondre plus vite et des

FAQ’s à jour

1. Résultats enquête de satisfaction

2. Plan d’action

Plan d’Action

• Communication – FAQ’s

• Actualisation plus rapide avec décentralisation input/update

– plus proactive pendant les projets • cfr newsletter – rubrique projets• Pendant les rencontres provinciales : cf Carte

Médicale

planifié

• Front Desk– Chiffres SLA sur site web (nov)– Accès aux questions et réponses par CPAS (2011)

• Statistiques– Analyses trimestrielles (avant fin 2010)– Thématiques spécifiques (crise économique,

étudiants, sans-abris, activation,…)

• Automatisation– Davantage de flux– Davantage de périodes de test

• Simplification– Législation activation- cf Crystal

• Rencontres provinciales– Inscrire afin de recevoir les info + préparer

avant les rencontres : augmentation d’interaction

MP3 2010-2012

Projet CRYSTAL : Celui-ci vise à soutenir nos partenaires locaux en amenant une simplification administrative via de nouveaux instruments ICT et une meilleure communication.

Crystal

1 activation évaluant, actualisant et simplifiant le développement de l'activation

2 Rapport Unique

gestion interne des processus lié à la mise en oeuvre du rapport unique

3 CarteMedicale

développant la carte médicale pour alléger la gestion des frais médicaux par les CPAS

Crystal

4 FormulairesUniformes

Proposant et réalisant une uniformisation des formulaires, RIS et Loi 65

5 Rapport Social Elektronique

réalisant un "rapport social" électronique pouvant être transmis entre les CPAS

6 Formulaires Internet

développant des formulaires pour demander des subsides via Internet

7 octroi Automatique des droits sociaux

cartographiant les tarifs sociaux et droits dérivés : gaz et électricité, logements sociaux, abonnements transport commun, etc.

8 ConventionsElektroniques

développant une application qui nous permet de conclure électroniquement des conventions avec nos partenaires

9 PlateformeElektronique

créant une plateforme d'échange électronique pour nos partenaires où différents niveaux politiques (régions, communautés, etc.) peuvent échangerdes informations

Crystal

10 MigrationPrima

passant d'un grand système gérante de notre système Prima et didactionant et électronisant à des serveurs plus petits et plus souples

11 Prima Web +

rendant PRIMA WEB également accessible aux grands CPAS

12 BonnesPratiques

inventoriant, diffusant et promouvant l'application systématique des bonnes pratiques + organisant des séminaires

13 POD 2.0 utilisant de nouvelles manières de communiquer avec nos clients, comme chat, skype, SMS, réseaux sociaux et forums

Crystal

14 nouveaux flux BCSS

développant de nouveaux flux BCSS (Banque Carrefour de la Sécurité Sociale) pour aider les CPAS à remplir leur(s) mission(s)

15 Plan de communication

rédigeant et en exécutant un plan de communication intégré

16 POD INT Lien avec statistisques internationales

17 Dossier Unique

donnant aux CPAS l'accès électronique à l'ensemble des informations les concernant et disponibles au SPP en créant un dossier unique

Crystal Timing Globale