Stress et epuisement professionnel dans un contexte de

STRESS ET ÉPUISEMENT PROFESSIONNEL DANS UN CONTEXTE DECHANGEMENT ORGANISATIONNEL : LE CAS DE L'HÔPITAL DS AUMAROC

Widad Cherkaoui, Nathalie Montargot, Jean-Marie Peretti, Zahir Yanat

A.A.E.L.S.H.U.P | « Humanisme et Entreprise »

2012/5 n° 310 | pages 21 à 40 ISSN 0018-7372DOI 10.3917/hume.310.0021

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HUMANISME & ENTREPRISE - http://humanisme-et-entreprise.asso-web.com/N° 310 - Novembre/Décembre 2012 - Auteurs : Widad CHERkAoUI [email protected], Nathalie MoNTARgoT

[email protected], Jean-Marie PERETTI [email protected], Zahir YANAT [email protected] reproduction et diffusion des articles et conférences publiés dans “Humanisme et Entreprise” -quels qu’en soient les supports- sont interdites sans la double autorisation des auteurs et éditeur.

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Stress et épuisement professionneldans un contexte de changement organisationnel : le cas de l’hôpital DS au Maroc

Widad CHERkAoUIDoctorante LIPSoR/ BEM- Bordeaux Ecole de Management

Nathalie MoNTARgoTDoctorante, Université de Cergy-Pontoise, Laboratoire Théma

Chaire ESSEC du changement

Jean-Marie PERETTIProfesseur des Universités, ESSEC Business School, IAE de Corte

Professeur titulaire de la Chaire ESSEC du changement

Zahir YANATProfesseur HDR, BEM - Bordeaux Ecole de Management

Vice-Président de l’ADERSE - Président d’honneur de l’IAS

Résumé Un système de soin performant répondant aux enjeux de santé publique tout en optimisant les dépenses est un enjeu partagé par de nombreux pays. Pour atteindre cet objectif, une remise à plat des systèmes de santé publique conduit à des changements techniques, économiques, organisationnels et sanitaires. Cette recherche s’intéresse à la perception du stress des infirmiers d’un même établissement dans un contexte de changement organisationnel. Dans un premier temps, la revue de littérature, recense plusieurs modèles théoriques explicatifs du stress qui mettent en évidence que le changement organisationnel fait partie des sources de stress. Nous présentons par la suite une étude qualitative exploratoire conduite sur un échantillon de 25 infirmiers au Maroc. Le corpus d’enquête traité au moyen du logiciel d’analyse de données textuelles Alceste met en évidence quatre classes d’énoncés représentatifs permettant des discussions. Les résultats montrent un lien très fort entre la conciliation vie professionnelle/vie privée et l’intention de quitter. L’épuisement professionnel se traduit également par des tensions et conflits interpersonnels. En conclusion, l’universalité des conséquences du stress sur les personnels de santé ainsi que des pistes de recherche pertinentes dans le contexte hospitalier marocain seront envisagées.

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[email protected], Jean-Marie PERETTI [email protected], Zahir YANAT [email protected]

Mots clés Changement organisationnel, stress, infirmiers, Maroc

Abstract An efficient care system, answering the stakes of public health while optimizing expenses, is an issue shared by numerous countries. To address this question, the flattening of public healthcare systems has led to technical, economic, organizational and sanitary changes. This article proposes a study on nurses ‘stress perception in the context of change management. Stress is little studied in Morocco so we have decided to lead our research in this country.

The literature review, in which several theoretical and explicative models of stress are presented, shows that change management is a source of stress. We propose a qualitative and exploratory study on a sample of 25 nurses. The data are computed through “Alceste” textual data analysis software. Four representative categories of declarations are giving discussion opportunities. The results show a very strong link between conciliation of professional and private life and intention to leave. The professional exhaustion is also translated by tensions and interpersonal conflicts. To conclude, the universality of stress diseases as well as relevant research paths in the context of the Moroccan hospital sector are contemplated.

Keys words organizational change, stress, nurses, Morocco.


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HUMANISME & ENTREPRISE - http://humanisme-et-entreprise.asso-web.com/N° 310 - Novembre/Décembre 2012 - Widad CHERkAoUI [email protected], Nathalie MoNTARgoT [email protected], Jean-Marie PERETTI [email protected], Zahir YANAT [email protected]

Un système de soins performants répondant aux enjeux de santé publique tout en optimisant les dépenses est un enjeu partagé par de nombreux pays. Pour atteindre cet objectif, une remise à plat des systèmes de santé publique a conduit à des changements techniques, économiques, organisationnels et sanitaires. Dans ce cadre, le Projet d’Établissement Hospitalier (PEH) veut s’appuyer sur des changements organisationnels afin de faire de l’hôpital une entité “moderne” de production de soin. Toutefois, les processus de changement organisationnel constituent des défis managériaux à relever avec finalement à la clé un faible taux de réussite, de l’ordre d’un tiers (Meaney et Pung, 2008). A cet égard, plusieurs auteurs avancent que la conduite du changement s’avère complexe et contrecarrée par la force de l’habitude considérée comme l’obstacle majeur du changement (Paquier, 2005 ; Johnson et Scholes, 1997 ; Autissier et Moutot, 2003). En effet, intégrer le changement au sein d’une organisation entraine diverses modifications, qui bouleversent les habitudes du personnel et rendent les conditions du travail compliquées. Pendant cette période, le personnel est sous pression, malmené et stressé (Hirigoyen, 2001). Ce sont donc des périodes de forte exigence et de complexité (Hafsi et Fabi, 1997 ; LeCraw, 1992) qui ne peuvent « se réaliser sans l’apport des individus » (Bareil, 2004). En conséquence, « le changement n’est pas quelque chose qu’une organisation décide mais quelque chose que ses membres fabriquent » (Autissier et al., 2010).

Il est reconnu que le facteur humain constitue la principale clé de voute de la réussite mais aussi une des plus « grandes causes d’échec » (Kotter et Cohen, 2002 ; Bareil, 2004). Aussi, afin d’implémenter les changements organisationnels dans de bonnes conditions, il est nécessaire de considérer le facteur humain et plus particulièrement le niveau de stress des salariés (Moyle et Parkes, 1999 ; George et al., 1993 ; Roques et Roger, 2004 ; Loriol, 2004 ; Moisson et Roques, 2005). L’objet de notre recherche vise à étudier les déterminants du stress des collaborateurs dans un contexte de changement organisationnel. Nous avons choisi de baser notre étude sur les professionnels de santé, particulièrement exposés aux situations stressantes (Loriol, 2004 ; Moisson et Roques, 2005). Ils subissent en effet de nombreuses contraintes à savoir une lourde charge physique, mentale et psychique (Sainsaulieu, 2003 ; Macrez et Bonnet, 2004) dans un contexte de réformes de santé publique.

Pour déterminer le lieu de notre enquête, nous nous sommes basés sur le rapport 2008 de l’Organisation Mondiale de la Santé qui dénombre 57 pays en pénurie aiguë de professionnels de santé. Parmi ces pays figure le Maroc. Or, nous avons constaté lors de recherches liminaires que le stress est peu étudié dans le contexte marocain. Il nous a donc semblé particulièrement intéressant d’y situer notre étude.


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Nous parcourons donc, dans un premier temps les définition du stress et de l’épuisement professionnel, avant de recenser les différents indicateurs et sources de stress en y incluant le changement organisationnel (Moyle et Parkes, 1999 ; Ferrie et al., 1995 ; kivimäki et al., 2000). Nous présentons ensuite notre étude qualitative exploratoire conduite auprès de 25 infirmiers. Le corpus d’enquête traité au moyen d’un logiciel d’analyse de données textuelles met en évidence quatre classes d’énoncés représentatifs permettant des discussions. En conclusion, des pistes de recherche pertinentes dans le contexte hospitalier marocain sont envisagées.

1 - Du syndrome général d’adaptation au stress permanent et prolongé

Le stress est défini selon l’approche de Hans Selye, comme étant une réponse biologique d’un organisme vivant à une agression ou à une modification du milieu extérieur (Selye, 1950). Il l’appelle alors, le « syndrome général d’adaptation » (S.g.A.) et élabore la première théorie complète du stress « médical » qui recense trois étapes successives. Une réaction d’alarme tout d’abord, lorsque l’ensemble des forces de défense sont mobilisées. Elle correspond à un choc, un état de surprise due à une agression soudaine et à un contrechoc, qui se traduit par la mise en jeu de moyens de défense. La seconde étape correspond au stade de résistance et se traduit par l’adaptation à la situation. Enfin la dernière étape ou stade d’épuisement professionnel (Burnout), le corps n’est alors plus capable de s’adapter, le stress devient chronique avec un impact majeur sur la santé. Pourtant différentes approches se sont succédées pour expliquer le stress, il nous a semblé utile de resituer les différents courants existants.

1.1 Les différentes approches de la notion de stress

L’approche de Hans Selye nous explique clairement en quoi les modifications au sein d’un milieu peuvent engendrer un stress. Réfutant l’approche de Selye jugée unidimensionnelle et adoptant une approche psychologique et psychosociologique, Richard Lazarus (1999) explique que le stress fait référence à « une demande qui dépasse les ressources disponibles auprès de la personne concernée même de façon non consciente ». Sa nouvelle approche introduit une dimension intermédiaire cognitive et interactive entre un stimulus aversif et une réponse individuelle. Ainsi, l’environnement individuel fait de pression, responsabilité ou contraintes peut provoquer du stress. Dès lors, ce qui est apparaît stressant, c’est « la discordance ressentie entre les ressources existantes et perçues comme insuffisantes et les contraintes de la situation » (Folkman et Lazarus, 1984).


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La capacité d’anticipation peut être un médiateur du stress. L’individu peut donc se projeter dans des situations futures et évaluer des stratégies pour faire face (coping). Cette anticipation peut donc prendre une forme positive mais aussi négative dans le cas de « rumination ». Cette dernière entraine à la longue, un épuisement psycho-physiologique.

Dans la lignée transactionnelle de Lazarus et Folkman, karasek (1979) prend en compte l’environnement, en adoptant une approche « interactionnelle ». Par la suite, karasek et Theorell (1990) montrent que le stress et ses conséquences négatives, notamment l’épuisement professionnel, sont liés à un manque d’autonomie décisionnelle et de soutien social au travail. Le stress dépend alors moins des caractéristiques de l’environnement professionnel que de celles de l’individu lui-même. Il renvoie à un « état de tension, de préoccupation ou d’activation rapporté par une multitude de gens » (Lemyre et Tessier, 2003). C’est ainsi que les nouveaux modes de travail basés sur la flexibilité entraînent complexité, contraintes de temps et quantités de travail sont mis en cause (karasek 1992). Albert (2010) insiste sur le lien entre nouveaux modes d’organisation et stresseurs. Il conclut que l’évolution vers des structures plus floues favorise les tensions entre individus du fait d’une discontinuité des tâches, d’une évaluation permanente des performances et d’une mise en compétition des personnes. Cette évolution est alors génératrice de stress ou plus gravement d’épuisement professionnel.

1.2 L’épuisement professionnel, une conséquence du stress

« Considéré comme le résultat d’un stress chronique non surmonté » (Neveu, 2006), l’épuisement professionnel ou Burnout fait l’objet d’un nombre considérable d’études scientifiques (Maslach, Schaufeli et Leiter, 2001. Pour Neveu (1995) l’épuisement professionnel « produit chez l’individu des troubles psychologiques profonds et engendre des comportements organisationnels dysfonctionnants (mauvais service client, absentéisme important, atomisation de l’équipe de travail, etc.) ». C’est donc un « ensemble de réactions émotionnelles, motivationnelles, comportementales et physiologiques dysfonctionnelles qui se développent face à certaines caractéristiques stressantes et chroniques du contexte professionnel » (Neveu, 2006). L’individu victime de Burnout subira alors une fatigue extrême et perdra ses moyens physiques et/ou moraux. Il développera d’une image négative de lui-même et des attitudes défavorables envers le travail. Pour Levinson (1996), l’individu souffrant ne pourra plus jamais faire ce qu’il a fait auparavant. L’épuisement professionnel évoque pour Maslach (1981, 1986) trois dimensions communément acceptées. Un sentiment de désintérêt pour le travail et d’assèchement émotionnel appelé « emotional exhaustion » et considéré comme une nonchalance qui peut coexister avec


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des sentiments de frustration, de tension ou d’absence d’émotion (Hollet, 2006). Une dépersonnalisation «depersonalization» qui désigne l’insensibilité au monde environnant, la rupture par rapport aux collègues, aux clients, le désinvestissement psychologique, le repli sur soi, une attitude négative par rapport aux autres. Enfin, un sentiment de non-accomplissement personnel «personal non-accomplishment» souvent accompagné d’insatisfaction, d’un sentiment d’échec, de fatalité, d’incompétence, d’incapacité à répondre aux attentes de son entourage (Neveu, 2005).

1.3 Typologies des facteurs de stress

De nos jours, les individus sont confrontés simultanément à plusieurs stresseurs, ce qui entraine épuisement et réduction de leur capacité d’adaptation (Pépin, 1991). Certaines études ont porté leur attention sur les différentes interactions avec l’organisation mais plus rares sont celles qui ont mis en lumière les interactions de l’individu avec son environnement (Fuhrer, Moisson et Cucchi, 2011). Bruchon-Schweitzer et al. (1997) pour leur part ont recensé quatre éléments stresseurs que nous reprendrons. Il s’agit des caractéristiques de la tâche, des caractéristiques relationnelles, de carrière et d’interface travail/famille.

1.3.1 Interactions relationnelles au sein de l’organisation

Le haut niveau de contact avec les clients, patients et usagers : les professionnels à fortes sollicitations mentales, émotionnelles et affectives sont les plus exposés à l’épuisement professionnel. Tandis que le modèle du stress était réservé autrefois au monde industriel, il se concentre désormais sur le tertiaire (Edey-gamassou, 2006). Parmi les métiers les plus exposés, peuvent être cités ceux à haut niveau de contact (infirmières, chauffeur de bus par exemple) (Fuhrer et al. 2011). Le haut niveau de contact direct avec la clientèle ou les patients peut prendre différents aspects dont l’agression et la violence physique ou verbale (coup de poing, insultes, propos inappropriés ou blessants).

Les relations avec le supérieur : des travaux signalent qu’un lien direct existe entre les compétences, les comportements du manager et la santé mentale des collaborateurs (Robertson et Flint-Taylor, 2009).

Les relations avec les collègues : elle peut également influencer la qualité du travail et éventuellement la dégrader. Pour Hobfoll et Shirom (1993), selon la théorie de la conservation des ressources, le fait de se tourner vers un tiers permettrait de surmonter les situations difficiles du travail. Moisson et Roques (2005) soulignent à cet égard le rôle crucial du soutien social au sein des services d’urgences.


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1.3.2 Interactions organisationnelles

Les conditions organisationnelles : l’impossibilité de contrôler son rythme et la quantité de travail exigés par le poste sont considérés comme étant des stresseurs importants (Smith, 2001 ; Sekiou, 1998; Pépin, 1991; Chanlat, 1986). De fait, les longues heures passées au travail ou encore le travail de nuit (Pépin, 1991) favorisent le stress (Smith, 2001; Messing et Prévost, 1998). Les messages contradictoires ou les promesses non tenues ou les objectifs irréalistes ou incompris (Chanlat, 1986) constituent autant de stresseurs. S’y ajoutent la pression des performances, de même que les nouvelles technologies de communication chronophages et intrusives. (Häfner et Stock, 2010).

Les changements organisationnels : plongées dans un marché globalisé et turbulent, les organisations ne cessent de subir de profonds changements (Autissier et Bensebaa, 2012). Ces modifications peuvent altérer le bien-être des salariés (Moyle et Parkes, 1999) et leur santé physique (Ferrie et al., 1995 ; kivimäki, et al., 2000). C’est ainsi, que les phase de planification, d’incertitude ou de changement sont les principales sources de stress (Marks et Mirvis, 1985). La crainte du changement est donc une préoccupation majeure des salariés (Panchal et Cartwright, 2001). Plusieurs études consacrées à la flexibilité (Hudson, 2002) et à l’intensification du travail (Burchell, 2002) le confirment. Le changement organisationnel est en lui-même un facteur de stress potentiel Mack et al. (1998),

Dans cette perspective, les résultats d’une étude de De Zanet et al. (2004) précisent que les salariés rapportent une élévation du stress, une détérioration de leur vie privée et de leur santé. Ce qui a pour conséquence de saper les principales clés de voute du changement (Mishra et Spreitzer, 1998). La crainte du changement, diminue donc la capacité d’adaptation et peut entraîner un refus de la part des salariés stressés (Albert, 2010).

1.3.3 La difficile conciliation vie privée/vie professionnelle.

La profession d’infirmier rend difficile la conciliation vie professionnelle et privée (Tremblay et Larivière, 2009 ; 2010). Landrieux-kartochian (2003) souligne qu’à cette occasion un conflit peut naître et entraîner deux formes de tensions : 1) la surcharge de rôle, qui s’accentue lorsque la quantité de travail est trop importante. 2) l’interférence des rôles qui rend difficile l’accomplissement d’un rôle. C’est le cas par exemple, de parents d’enfants malade qui doivent faire don d’ubiquité pour être à deux endroits différents au même moment (Duxbury et al., 1999). D’une manière générale, il semble que les femmes aient plus de difficulté à trouver un équilibre familial et professionnel (Chanlat, 1986 ; Messing et Prévost, 1998). En conséquence, le fait de vouloir conjuguer en permanence, son rôle


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familial et professionnel accroît le stress professionnel (guérin et al., 1997). Ce stress entraîne épuisement, diminution de l’engagement, augmentation du roulement, de l’absentéisme et des retards au travail (Prévost et Messing, 2001 ; Tremblay et al., 2006 ).

1.4 Les indicateurs et conséquences du stress et de l’épuisement professionnel

Les conséquences négatives du stress et de l’épuisement professionnel sont d’ordre affectif, cognitif, physique et comportemental (Schaufeli et Bunk, 2002). Schaufeli et Enzmann (1998) ont recensé 132 indicateurs du stress et de l’épuisement professionnel. Les indicateurs physiques vont d’’un simple rhume qu’on n’arrive pas à soigner jusqu’à l’infarctus (Boyd et gumper, 1985 ; Bourque et Charlebois, 1990 ; Pépin, 1991 ; gaussin, karnas et Sporcq, 1998). Les comportements sont également modifiés devenant dysfonctionnels et conflictuels (Pépin, 1991 ; gumpert et Boyd, 1985). Nous présentons en figure 1 : les manifestations du stress relevées dans différentes études.

Figure 1 : la manifestation du stress relevés dans différentes études

Manifestations physiques et psychiques Manifestations comportementales

Faible appétit, fatigue excessive, maux de ventre, mal aux yeux,

Douleurs musculo-squelettiques, mal de dos

Désordres psychosomatiques, ulcères et troubles gastro-intestinaux (Burisch, 1994). Troubles du sommeil

Risques cardio-vasculaires et infarctus

ostéoporose, sensibilité aux maladies allergiques, Elévation du niveau de cholestérol, de triglycérides

Troubles cutanés, arthrite, cancer (Pépin, 1991 ; Bourque et Charlebois, 1990).

Anxiété, tension, dépression, fatigue psychologique, faible estime personnelle

Manque de concentration : la personne n’arrive plus à faire de simple calcul mental (Beehr et Newman, 1978)

Fautes d’inattentions, erreurs professionnelles dommageables, par ex : accidents, mauvais diagnostic, violence à l’égard de clients ou patients (Van der Linden et al., 2005)

Conflit avec les collègues, comporte-ments dysfonctionnels (agressivité) (gumpert et Boyd, 1985).

Colère, Violence

Baisse d’implication, baisse de producti-vité et de rendement

Désengagement affectif

Absentéisme (Pépin, 1991). Consom-mation de substances psychostimulantes (tabac, café) ou psycholeptiques (tran-quillisants, barbituriques, substances illicites, alcool) (gaussin et al., 1998).

Boulimie, anorexie

Absence d’activité physique (Maslach, 1982).

Comportements nuisant au bon fonction-nement de l’organisation : alimentation d’une rumeur, vol, sabotage ou réduction délibérée de la qualité) (Pépin, 1991).

Les manifestations physiques, psychologiques et comportementales sont donc variées et d’intensité variable. Le stress impacte négativement l’implication et renforce l’intention de quitter. Il est donc vital pour l’organisation de reconnaître les symptômes, anticiper et prévenir les situations exposant les individus aux facteurs de stress.


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2. Etude qualitative exploratoire : la perception du stress des infirmiers de l’hôpital DS au Maroc

Nous avons choisi le secteur hospitalier comme terrain de recherches en raison du nombre de contraintes physiques, mentales et psychiques (Sainsaulieu, 2003 ; Macrez et Bonnet, 2004). La profession d’infirmier reconnue internationalement comme étant affectée par le stress nous a paru particulièrement représentative. Pour étudier les déterminants du stress, nous avions la possibilité d’utiliser des échelles génériques ou spécifiques couplant un aspect quantitatif (fréquence des problèmes) et qualitatif (retentissement de l’intensité). Cependant, d’après plusieurs études, ce sont surtout les aspects qualitatifs qui affectent le stress et l’épuisement professionnel (koleck et al., 2000). Notre démarche exploratoire s’est donc inscrite dans une démarche qualitative.

2.1 Démarche de réalisation

Nous avons décidé d’interroger des infirmiers en poste dans un même centre hospitalier que nous nommerons « DS » et basé dans une grande ville marocaine. Cet établissement a pris depuis cinq ans une série de mesures à caractère organisationnel, managérial et financier visant à rendre l’établissement plus compétitif. Ce changement a entraîné une réorganisation des services, une compression du personnel et une surcharge de travail. D’une capacité d’environ 120 lits répartis en unité de 8 à 12 lits autonomes, il compte 196 infirmiers et comporte plusieurs spécialités. Nous avons fait le choix d’une étude qualitative exploratoire par entretiens semi-directifs menée auprès de 25 infirmiers travaillant dans les services les plus en tension de l’établissement. Notre échantillon se compose de 9 hommes et 16 femmes, ce qui est conforme à la composition sexuée de la population. Les entretiens d’une durée moyenne d’une heure et demie, se sont déroulés en français selon quatre étapes : la présentation, le développement, l’approfondissement et la conclusion (giannelloni et Vernette, 2001). Le guide d’entretien établi a visé à laisser un maximum de liberté à la personne interrogée. Ainsi, la première question ouverte, «Parlez-moi de votre travail» a laissé au répondant la liberté de répondre aussi longtemps qu’il le souhaitait, sans interruption afin de le mettre à l’aise et en confiance. Par la suite, différents thèmes ont porté sur les différents déterminants du stress perçu ainsi que leurs impacts sur la santé.

2.2 Traitement des données par un logiciel de données textuelles

Nous avons choisi de traiter le corpus avec le logiciel Alceste (Analyse des Lexèmes Concurrents dans un Ensemble de Segments de Texte) afin de découvrir l’information essentielle contenue dans les données


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textuelles et de dégager des univers sémantiques. La méthode utilisée procède par fractionnements successifs du texte. Elle repère les oppositions les plus fortes entre les mots du texte et en extrait des classes d’énoncés représentatifs. Le corpus a été analysé en utilisant un paramétrage standard. Nous avons alors obtenu une classification hiérarchique descendante mettant en évidence quatre univers sémantiques stables : Classe 1 ; univers sémantique de la vie privée, 16 % des unités textuelles classées, Classe 2 : univers sémantique du stress et de l’épuisement professionnel, 14 % des unités textuelles classées, Classe 3 : univers sémantique du métier et de la remise en cause professionnelle, 15 % des unités textuelles classées, Classe 4 : univers sémantique des tensions et des conflits, 55 % des unités textuelles classées

La figure 1 : « Analyse factorielle des correspondances en coordonnées » permet d’interpréter les deux axes comme des variables tensives qui orientent les valeurs. La très grande proximité visuelle des classes 1 et 3 sur l’axe horizontal (quasiment de manière superposée) n’a pas manqué d’attirer notre attention. Nous avons nommé cet axe : vie privée/vie professionnelle. Concernant l’axe vertical, il concerne plus spécifiquement les classes 2 et 4. Nous l’avons nommé : stress et interactions interpersonnelles. Nous en avons tiré les principaux enseignements de cette étude.

Figure 1 : Analyse factorielle des correspondances en coordonnées

Classe 2 32%

41%

entretienexpérience

post

stress

operat

Classe 1

mari

maison

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Classe 4

conflitconfiantapprendre

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2.3 Résultats

Parmi les sources de stress, la surcharge de travail, l’ambiguïté des rôles, les pressions, les tensions avec les familles, les patients et médecins ressortent plus particulièrement de l’analyse discursive. De grandes difficultés à concilier vie privée et vie professionnelle sont particulièrement ressorties.

2.3.1 Stress, conflits et remise en cause professionnelle

L’ensemble des répondants décrit le stress vécu lors de sa pratique professionnelle. Si certains parlent de stress, de pression, de tension, d’autres évoquent plus directement le stade de l’épuisement professionnel. Ainsi, pour le répondant 7, le stress se manifeste « surtout au cours des opérations, il faut être très rigoureux et très attentif, c’est énormément de responsabilité, c’est la vie des patients qui est entre nos mains ». Pour d’autres, le stress est permanent, c’est le cas pour le répondant 9, une infirmière avec 6 ans d’expérience relate «le stress je le vis à 200%, ah ! Oui c’est très stressant ! C’est épuisant ! ». A quel stade du stress les infirmiers se situent-ils réellement ? Certains infirmiers n’hésitent pas à parler d’épuisement professionnel et de le relier directement à la pression organisationnelle intensifiée depuis la réforme. Ainsi, pour le répondant 14, infirmier avec 10 ans d’expérience « l’épuisement professionnel, c’est ce qu’on vit tous les jours, tout le monde le vit. On est en sous-effectif avec tous ces changements et la surcharge de travail nous fatigue ».

Le stress est donc perçu en augmentation depuis la mise en place de la réforme. Dans ce contexte, les manifestations physiques et psychologiques ressortent fortement du discours et les infirmiers de retour chez eux se sentent « vidés ».

Les infirmiers sont lucides et relient les symptômes dont ils souffrent au stress professionnel. Maux de tête, insomnie, irritabilité, la palette est large. « J’ai quelquefois mal à la tête, mal aux yeux et j’ai des problèmes au niveau de l’intestin, je crois que c’est le travail ». Répondant 13. Si le stress est relié à la pression organisationnelle, les contraintes économiques poussent cependant les infirmiers à accepter heures supplémentaires et/ou gardes aux urgences. Ainsi, un tiers des répondants avoue malgré la fatigue devoir travailler plus afin de subvenir à ses besoins. Pourtant, la réorganisation des services qui a entraîné une augmentation de la charge de travail n’a pas toujours été bien vécue. Le répondant 13 indique d’ailleurs qu’à aucun moment le personnel n’a été consulté et de l’avis général « les situations ont entrainé une dégradation des conditions de travail et un stress encore plus important ».


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Si les relations entre collègues ne ressortent pas de l’analyse des discours, les conflits interpersonnels avec les patients, leur famille et les médecins font l’objet de nombreuses tensions.

Les infirmiers relatent leurs fréquentes difficultés relationnelles avec les patients et leur famille, notamment lorsqu’ils sont laissés seuls en première ligne par les médecins, comme l’indique le répondant 1 « quand les patients sont mal informés et mal préparés psychiquement à une opération, une fois au bloc ils commencent à crier (…) Normalement, quand les médecins ont bien expliqué le processus de déroulement de l’opération, les patients sont calmes et même s’ils paniquent c’est à nous de les calmer ». Les rapports avec les familles sont également souvent cités comme sources de tension et très mal supportés, entraînant parfois des déviances, comme l’exprime le répondant 15. «Les patients je supporte leur agression (…). Par contre, je ne supporte pas les familles des patients,». Cet autre infirmier avoue s’en prendre aux familles.

« Quelquefois quand on est nous-mêmes stressés et tendus, je craque et je me comporte mal avec eux ». Répondant 1.

En ce qui concerne les rapports avec les médecins, deux cas apparaissent. Les médecins de l’établissement sont généralement appréciés pour leurs qualités humaines et les rapports de confiance qu’ils savent établir avec les infirmiers. Par contre, le discours est beaucoup moins positif concernant les externes jugés à l’origine de nombreux conflits. Concernant les internes, ils semblent donc plutôt à l’écoute et bienveillants. « Hormis les moments d’opération dans le bloc ou d’intervention d’urgences, ils sont très gentils, même quand ils ont un problème, ils essayent toujours de maitriser et de rester calme ». A l’opposé, les rapports avec les médecins externes, particulièrement depuis l’implémentation des réformes, semblent globalement tendus. Les infirmiers remettent même en cause leur compétence, leurs comportements et même leur honnêteté. « Je me dispute avec les médecins externes, ils n’ont pas la mentalité de nos médecins. Et en plus ils ne sont même pas compétents».« Ils manipulent les familles, surfacturent des actes ou en prescrivent qui ne sont pas utiles ». Répondants 7 et 5.

2.3.2 La difficile conciliation vie privée/vie professionnelle

La visualisation des classes 1 et 3 pratiquement montre le lien très fort entre vie professionnelle/ vie privée et intention de quitter le poste, le service, l’établissement ou même le métier. Si certains infirmiers arrivent à cloisonner les deux univers de manière hermétique, pour d’autres (15 répondants) les moments passés au travail influent négativement sur leur vie privée. La déconnexion avec le monde professionnel ne peut tout


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simplement pas s’opérer «J’ai l’image du patient décédé (… ) la voix, les rires, les discours. La nuit je pense à eux ». Ce sont également la surcharge de travail, les horaires décalés qui empêchent de consacrer suffisamment du temps à sa famille. Ainsi cette maman de deux filles avoue sa souffrance et son sentiment de culpabilité. «J’ai mes deux filles qui sont chez ma mère, mais là ça commence à devenir sérieux, soit je quitte mon boulot et je m’occupe de ma maison, de mes filles et de mon mari, soit je risque de divorcer, je me sens mal». Répondant 23.

En conséquence, la question d’un changement de métier revient dans le discours. Il y a ceux qui estiment qu’il est trop tard pour changer, mais doutent. «Je suis fatiguée, c’est usant le métier d’infirmier mais c’est trop tard pour changer de métier. Je ne sais pas si j’aime encore mon travail ou pas, je ne sais pas ». Répondant 16. D’autres gardent encore une haute opinion de leur travail et souhaitent poursuivre. «Mon métier est noble, le métier d’infirmier a toujours eu une place importante dans l’Histoire, on doit beaucoup aux infirmiers pendant les guerres, et même les religions nous donnent une place privilégiée». Répondant 12. Pour d’autres encore, un changement professionnel s’impose. Il peut s’agir de changer de service, d’employeur ou plus radicalement de changer de métier dans six cas. Les répondants justifient leur intention de quitter.

«Je travaillais avant au bloc, je n’en pouvais plus et j’ai changé ». Répondant 19. Il s’agit pour certains de changer d’employeur tout en gardant le même métier, «Je compte quitter l’établissement, mais je veux rester infirmière tout en ayant une vie plus calme, avec des horaires qui soient adaptés». Répondant 6. Enfin, il peut s’agir tout simplement de changer de métier voire d’arrêter toute activité. Deux répondants souhaitent ainsi poursuivre leur vie active mais n’envisagent pas de continuer dans le métier d’infirmier car « ça m’épuise émotionnellement. Je veux changer de secteur carrément. Même pas délégué médical, rien qui me fasse rapprocher des maladies ». Cet autre répondant confirme «Je suis en Master marketing, (…). Je n’ai pas l’intention de vivre dans un environnement pareil pendant longtemps ».

2.4 Discussions et recommandations

Cette étude menée par entretiens semi-directifs auprès de 25 infirmiers révèle les difficultés liées à la conciliation vie privée/vie professionnelles ainsi que des tensions relationnelles vécues quotidiennement. Les difficultés perçues par les infirmiers sont si fortes qu’elles entrainent pour certains une intention de départ. L’étude de Brun (2009) peut servir de grille de lecture pour proposer des recommandations. Il identifie en effet un ensemble de pratiques managériales modératrices du stress : la reconnaissance, le soutien


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social et le respect des collaborateurs, la conciliation entre le travail et vie personnelle, la régulation de la (sur)charge de travail, la participation aux décisions, la clarification des rôles. Cette étude nous semble parfaitement refléter les attentes des professionnels de santé interrogés.

2.4.1 La conciliation vie privée/vie professionnelle

Pour certains infirmiers, les horaires de travail empêchent de consacrer du temps à leur famille et influencent l’intention de départ. Ces résultats s’inscrivent dans le même sens d’un grand nombre d’études et vont dans le sens d’une universalité des perceptions des personnels de santé. En effet, dans différents contextes sociaux, la profession d’infirmier est un des métiers où la conciliation entre la vie professionnelle et la vie privée est parmi les plus faibles (Tremblay et Larivière, 2009 ; 2010). Il semble donc nécessaire de repenser l’organisation pour mettre en place des politiques de gestion favorables à la conciliation des activités professionnelles et familiales (Tremblay, 2005). Nous rejoignons Tremblay et Larivière (2009) qui soulignent qu’il faudrait sensibiliser les gestionnaires à la conciliation emploi-famille dès leur formation. Selon les discours analysés, la mise en place d’aide à la garde d’enfants au sein de l’établissement, des horaires flexibles avec par exemple le choix des plages horaires pourraient s’avérer des pistes à étudier susceptibles d’améliorer leur bien-être. Des entretiens pourraient évaluer le degré de conciliation entre vie professionnelle et vie privée au cours de la carrière. Concernant les conditions matérielles de travail, des aménagements pourraient être prévus : des salles de repos par exemple. Ces différentes pistes évoquées par le personnel lui-même et non prises en compte semblent à explorer. A ce titre, une démarche d’accompagnement au changement plus participative et une représentation des infirmiers dans les instances pourraient améliorer leurs conditions d’exercice.

2.4.2 Les tensions vécues au quotidien

Les tensions avec les collègues, les patients, leur famille, les médecins et autres supérieurs hiérarchiques peuvent influencer l’intention de départ. Selon Shore et Tetrick (1991), Eisenberger et al. (1997) et Allen et al. (2003), le soutien organisationnel a un effet modérateur de stress. Il constitue donc une stratégie d’ajustement (Lazarus et Folkman, 1984). Il peut prendre deux formes suivant qu’il est issu du milieu professionnel ou de l’entourage. Dans le milieu professionnel, il peut correspondre au soutien des médecins ou des collègues. Un manque d’échange et d’écoute, à l’origine d’incompréhensions peut entraîner un sentiment d’acharnement, assorti d’un malaise du personnel. La communication est donc un levier important sur lequel il faut jouer, particulièrement dans un contexte de changement (Autissier et Moutot, 2003).


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Il est apparu dans les propos des infirmiers interrogés que la discussion et les moments de partage passés avec les collègues, les médecins étaient appréciés mais non généralisés à l’ensemble des services. Un renforcement de la proximité pourrait permettre de faire émerger des éléments modérateurs de stress. Ainsi, des moments de fête, de solidarité, des occasions de partage entre membres du service ou de l’établissement pourraient renforcer les liens interindividuels.

Il ressort également de notre étude que le rire est un moyen de réduire le stress. De nombreuses études telles celle de Moisson et Roques (2005) montrent en effet que le rire est un moyen d’ajustement de stress. De même, pour Autissier et Bensebaa (2011), l’humour est bon pour la santé psychologique des membres de l’organisation. Il ferait baisser la tension liée à des situations stressantes. L’humour collectif créerait donc une mentalité collective et constructive susceptible de résister au stress.

Autissier et Bensebaa (2011) avancent également que l’humour des supérieurs influence les résultats de l’organisation, tels que la performance, le stress, l’acceptation du changement, etc... Cependant, son utilisation n’est pas sans risque. En effet, trop d’humour dans des domaines sensibles risquerait de laisser croire ou de créer le sentiment que la personne n’est pas sérieuse et n’inspire pas confiance (Autissier et Bensebaa, 2011).

Dans les rapports avec les familles qui apparaissent réellement conflictuels, il nous semble qu’une supervision assurée par un psychologue, des séances de Speed Shrinking ou une formation continue adéquate du personnel seraient bénéfiques. De même, la mise en place de groupes de parole, de réunions de travail pour stimuler les échanges interprofessionnels libéreraient la parole et seraient l’occasion de pratiques professionnelles réflexives amenant à une prise de recul salutaire.

2.4.3. Le rapport au métier

Compte-tenu de la remise en question du métier, nous notons que l’intention de départ est fréquemment rapportée par les infirmiers (odis, 2002). Des actions de sensibilisation au métier et au secteur, ainsi qu’une représentation plus juste des contraintes du métier pourraient en amont mieux préparer à l’intégration des personnels soignants. Il apparaît également selon des études qu’une formation continue au sein de l’organisation, (aux infirmiers, à l’équipe interdisciplinaire, ainsi qu’aux gestionnaires de soins de santé) pourrait avoir un effet bénéfique sur la rétention de la main-d’œuvre infirmière (Dupuis et al., 2009). Des formations managériales introduites dans la formation initiale des personnels pourraient ainsi aider les professionnels à mieux supporter un quotidien souvent fait de tensions.


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Conclusion

L’objet principal de cette étude était d’explorer la question du stress et de l’épuisement professionnel dans un contexte de changement organisationnel. Il nous semble que mieux connaître le stress et l’épuisement des professionnels permettrait de préserver la santé des salariés, de diminuer les accidents du travail, les maladies professionnelles pour au final diminuer les coûts qu’ils engendrent. Agir sur les dysfonctionnements qui perturbent la production d’un système de santé de qualité et améliorer tout à la fois les soins délivrés aux patients et le climat social auraient des conséquences positives.

Nous sommes conscients que cette étude exploratoire comporte de nombreuses limites dues à un manque de validité interne ou externe. Le fait par exemple d’avoir sélectionné les services les plus en tension peut être remis en cause. Une étude longitudinale représentative de l’ensemble des services pourrait être conduite.

Enfin, conduire un changement implique un projet, un processus et des hommes. Le processus, moteur du changement et la communication qui s’y attache visent à réduire les zones d’incertitudes ou de frictions. Il doit permettre de construire de nouveaux repères congruents avec l’identité organisationnelle et professionnelle des individus concernés. La conduite de changement nécessite donc « une somme d’outils regroupés dans un processus en relation avec la culture d’entreprise » (Autissier et Moutot, 2010). « Les politiques et pratiques de la gestion des RH ne sont performantes qu’adaptées au contexte » (Peretti, 2010).

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Stress et epuisement professionnel dans un contexte de