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5/22/2018 Techniques de N gociation 2014 Ensept
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Techniques de ngociation
Mawa Ndiaye Ngociation commercialeensept 2014
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Quest-ce quune ngociation
OrigineLatin NEGOCIATIO : action de sentremettre (XVIme s.)
NEGOCIARE : faire du commerce
Dfinitions
Processus par lequel deux ou plusieurs parties interagissent dans le butdatteindre une position acceptable au regard de leur divergence.
(Encyclo pedia Universal is)
Processus de discussion entre parties interdpendantes ayant des intrts
divergents dans le but de parvenir un accord sous des contraintes de temps.
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Pourquoi ngocier ?
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Perceptionde diffrents
ngociables
Ngociation
Acceptation desrgles du jeu
Rapport de force
acceptable
Entente
Rupture
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Pourquoi ngocier ?
Divergence
Pas de
solutions
Ncessit de ngocier
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LMENTS CLEFS DE LA NGOCIATION
Interdpendance
Une limite ce que peut faire individuellement une partie.
Un conflit peru
La prsence dune diffrence dintrts.
Interaction opportuniste
La prsence de manuvres stratgiques pour influencerlautre partie.
La possibilit dun accordUne entente avantageuse doit tre envisageable.
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Les types de ngociation
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Les types de ngociation
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NEGOCIATIONS PAR DOMAINES :relations sociales
diplomatiecommerce
NEGOCIATIONS ISSUES DE CONFLITVS
NEGOCIATIONS NON ISSUES DE CONFLIT
NEGOCIATIONScooprativesintgratives
VSNEGOCIATIONS
distributives
comptitivescoercitives
Qualificatifs appliqus soit aux points ngocier, soit la situation, soit auxstratgies et tactiques mises en uvre
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Stratgies de ngociationOrientation cooprative (intgrative)
DfinitionNgociation dans laquelle les ngociateurs font preuve dune
forte coopration et sont anims par un dsir de gain
mutuel(Dupont, 1986: 47)
BnficesEngendre un climat de confiance, de crdibilit et de
rciprocit
Encourage une plus grande stabilit de l accord
Favorise des relations long termeValorise la crativit et les actions constructives
Aide lenrichissement de la culture dentreprise
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Stratgies de ngociationOrientation distributive
DfinitionNgociation dans laquelle les ngociateurs font preuve dune
coopration faible (ou la limite, inexistante); ils sont
anims par un dsir de gain propre, ralis au besoin au
dtriment des objectifs adverses ou communs (Dupont,1986:47)
BnficesPossibilit de tirer profit du rapport de force
Favorise les ngociateurs habiles et expriments
Simplifie les considrations stratgiques (intrts personnelsseulement)
Maximisation des gains de court terme
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Stratgies de ngociationQuelq ues diffrenc es sig nif icativ es
Ngociati on cooprati ve Ngoc iat io n d is tr ib u ti veEmphase sur les intrts conjoints Emphase sur les intrts individuels
Recherche de cration de valeur Recherche de revendication de valeur
Recherche de consensus Recherche de concessions
Recours aux techniques de crativit Recours aux tactiques de manipulation
Jeu sommes croissantes Jeu sommes nulles
Importance de linformation Importance de largumentation
Minimisation du rapport de force Maximisation du rapport de force
Protagonistes = partenaires Protagonistes = adversaires
Climat de concertation Climat de confrontation
Orientation long terme Orientation court terme
Existence dun projet commun Existence de projets individuels
Souvent pour la prvention dun conflit Souvent pour la liquidation dun conflit
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Stratgies de ngociation
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Ngociation cooprative Ngociation distributive
B
A
B
A
Nouvelle part de ANouvelle part de B
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Dilemme fondamental du ngociateur
Dilemme fondamental Tensions permanentesCoexistence de comportements coopratifs et distributifs
dans la plupart des ngociations
Dilemme fondamentalLes meilleurs rsultats dcoulent dune approche cooprative
des deux parties
Un rsultat terrible peut dcouler dune approchecooprative unilatrale
ConsquenceLa volont dautoprotection et le recours des tactiques
distributives ont tendance lemporter
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Dilemme fondamental du ngociateur
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Coopratif Distributif
Distributif
Coopratif Bon
Bon
Extraordinaire
Extraordinaire
Terrible
Terrible
Mdiocre
Mdiocre
A
B
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Le fameux dilemme du prisonnier
Deux hommes, accuss davoir conjointementenfreint la loi, sont dtenus sparment par lapolice.
Chacun est inform que :- Si lun des deux avoue et lautre non, le premier
aura une rcompense [payoff +1], alors que lesecond sera lourdement condamn [payoff -2]
- Si les deux avouent, ils subiront tous les deux unepeine lgre (payoff -1)
- Si aucun des deux navoue, chacun repartira libre(payoff 0).
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Le dilemme du prisonnier
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Matrice des gains2mecriminel
avoue nie
1ercriminel
avoue (-1;-1) (1;-2)
nie (-2;1) (0;0)
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Le fameux dilemme du prisonnier
Mais les deux brigands auraient intrt nierensemble (0,0).
Individuellement, chacun na pas intrt avouer ou nier si lautre ne le fait pas (-2, 1) : silun pense que lautre va nier, il va devoir avouerpour tre libr. Sil pense au contraire quelautre va avouer, il doit aussi avouer pour viterdtre condamn lourdement. Et chacun fait le
mme raisonnement et avoue...La stratgie gagnante est donc celle de lacoopration...
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La zone daccord
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Niveau daspiration
du vendeur
Point de rsistance
du vendeur
Point de rsistance
de lacheteur
Niveau daspiration
de lacheteur
Il yaura ngociation chaque fois quil y
a une zone daccord
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STRATGIES DE CONCESSION
Mthode du suspense Partir dune position leve, maintenir celle-ci le pluslongtemps possible et descendre les exigencesabruptement vers la fin des ngociations.
Mthode de la marche descalier
Partir dune position leve et faire graduellement desconcessions vers la conclusion dune entente.
Mthode du boulwarism
Partir dune position proche de la solution raliste et ne
concder minimalement que vers la fin des ngociations.
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INVENTAIRE DES MTHODES DE NGOCIATION
Mthode de traitement des objets point parpoint
Mthode du paquet Mthode de llargissement
Mthode de la transformation
Mthode de la segmentation Mthode du retournement (ou faux-pivot)
Mthode du bilan
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MTHODE DU POINT PAR POINT
Ngociation procdant par tapessuccessives
Chaque objet tant trait successivement
Lobjectif de verrouiller progressivement lesacquis
CLEF: Agenda de ngociation
FAIBLESSE: Conditionnalit des acquis
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MTHODE PAR PAQUET
La mthode consiste considrer lensembledes points en discussion
Le ngociateur concde sur certains points en
change davantages sur dautres pointsLobjectif est darticuler une proposition globaledonnant-donnant
CLEF: Priorits complmentairesFAIBLESSE: Poser des pralables
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MTHODE DE LLARGISSEMENT
La mthode consiste introduire des pointsnouveaux dans la ngociationLe ngociateur largit le domaine de
ngociationLobjectif est de sortir dune situation de
blocage en ouvrant les possibilitsdchanges
CLEF: Crer des opportunits intressantes
FAIBLESSE: Si combine au point par point
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MTHODE DE TRANSFORMATION
La mthode consiste redfinir une nouvellengociation;Le ngociateur modifie lobjet ou la liste des
objets traiter;La nouvelle ngociation se substitue la
ngociation en cours, soit sy insre en tout ouen partie.
CLEF : Crer une nouvelle situation plusattrayante
FAIBLESSE: Si combine au point par point
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MTHODE DE SEGMENTATION
La mthode consiste dcomposer un objeten plusieurs lments pour les traitersparment;On traite en priorit les points spcifiquespour lesquels une solution est possible;
Le ngociateur peut ainsi exclure certainslments trop difficiles rgler.
CLEF: Cibler les aspects ngociables
FAIBLESSE: Si combine au point par point
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MTHODE DU RETOURNEMENT
Mthode par laquelle un ngociateurcentre sa ngociation sur lobtentionapparente dune prtention qui en fait luiimporte peu;Le ngociateur monnaye ensuite le retraitde ces exigences contre lobtention dunavantage qui tait en ralit le vritableobjectif du ngociateur.
CLEF: Prise en otage dun point importantFAIBLESSE: tre pris son propre jeu
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MTHODE DU BILANMthode par laquelle le ngociateur fait comparer par son
interlocuteur les avantages et les inconvnients de chaquesolution envisage;
Le ngociateur montre que les avantages obtenus par lautredpassent les siens;
Le ngociateur demande par la suite le rtablissement dun
quilibre des gains.
CLEF: Prsenter ses gains sous forme minimale
FAIBLESSE: tre pris son propre jeu
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INVENTAIRE DES TACTIQUES DENGOCIATION
Tactiques utilisant la pression
Tactiques utilisant le jeu du temps
Tactiques favorisant la coopration
Tactiques de fermeture
Tactiques dintimidation
Tactiques de duperie
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TACTIQUES UTILISANT LA PRESSION
OBJECTIF: Faire craquer la volont delautre sous le stress de la situation.
Grve ou lockout
Ultimatum (date limite)
Tout ou rien
Sances systmatiquement prolonges pour
provoquer lusure
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TACTIQUES UTILISANT LE JEU DU TEMPS
OBJECTIF: Freiner le mouvement desngociations pour attendre un momentstratgique.
Report des rencontres
Retours en arrire dans le processus
Demander du temps pour obtenir desinformations
Invoquer lattente dune autorisation externe
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TACTIQUES FAVORISANT LA COOPRATION
La coopration est moins affaire de manuvreque dun tat desprit et dun climat relationneldonn.
tablissement de rgles du jeu mutuellement acceptes
Rciprocit
Ballons dessai
Mise entre parenthses
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TACTIQUES DE FERMETUREOBJECTIF: Btir une position de
ngociation inflexible
Fait accompli
Engagement irrvocable La politique organisationnelle
Un ordre de la haute direction
Clamer un manque dautorit
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TACTIQUES DINTIMIDATION
OBJECTIF: Intimider lautre de faon cequil cde nos revendications.
Menacer de reprsailles
Jouer sur la crdibilit de lautre
Mettre en vidence son statut et son autorit
Offrir un pot de vin
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TACTIQUES DE DUPERIE
Objectif: Induire lautre accepter une ententedsavantageuse.
Manipuler linformation Ajouter une demande de dernire minute
Jouer la comdie du bon et du mchant
Jouer la comdie du pauvre moi
chapper un secret
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TECHNIQUES ET TACTIQUESMthode de traitement des objets point par point
Tactiques utilisant la pression, de fermeture et dintimidation
Mthode du paquet
Tactiques utilisant la pression, de fermeture
Mthode de llargissement et transformation
Tactiques favorisant la cooprationSegmentation
Tactiques utilisant la pression, de fermeture
Retournement (ou faux-pivot)
Tactiques utilisant le jeu du temps et de duperie
Bilan Tactiques de fermeture et de duperie
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Un bon ngociateur sent toujours le danger !
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Les st les d ngociate r
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Les styles du ngociateur
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Le comptitif La ngociation est une comptition dont il aime sortir vainqueur. Il apprcie la
rsistance de lautre partie quil pousse avec plaisir dans ses derniers
retranchements.
Le manipulateur Pour lui, la ngociation est une question de prudence et de dissimulation.Il
trouve son plaisir dans linfluence et la manipulation
Le rationnel La ngociation est un processus de rsolution de problmes entre interlocuteurs
de bonne foi et de rationalit.Il trouve son plaisir dans le fait davoir raison.
Le coopratif La ngociation est un jeu somme positive.Le plaisir est le bnfice mutuel et
la dcouverte des changes optima.
Les styles du ngociateur
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Les styles du ngociateur
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MANIPULATEUR
Sourire
Sang-froid
Impose en douceurDissimulation
Bluff
Adaptatif
Tente des coups
COOPERATIF
Cherche comprendre
Reformule
Donnant\ DonnantVolont de consensus
Ton gal
Centr sur lobjet
Tnacit sans excs
COMPETITIF
Affirmation de soi
Tenace
Impatient, incisif
Argumente fort, voire tropAime dominer
RATIONNEL
Logique
Argumente bien
Honnte
Discours structur
Concret
Lent, dmonstratif, dductif
Prend peu de risques
L t l d i t
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Les styles du ngociateur
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Styles Atouts Risques
Le comptitif -Maximiser les gains immdiats dans uneorientation conflictuelle dominante et qui ledemeurera lissue de la ngociation
-Susciter la frustration, le dsir derevanche, la coalition adverse,lisolement
Le manipulateur -Tenir la distance en esquivant les blocages
-Sauver les meubles dans une situationconflictuelle
-tre dcouvert
-En faire trop-Exclure tout partenariat longterme
Le rationnel -Avancer dans une ngociation quilibre etcomplexe-Expliquer, faire comprendre, trouver dessolutions rationnelles
-Agacer par lexcs de cartsianismeet snerver soi-mme trop vouloiravoir raison
Le coopratif -Optimiser laccord et assurer sa stabilit-Ouvrir la voie des jeux dalliance
-Candeur, lcher la proie pourlombre, faire confiance priori-Mal laise en situation conflictuelle
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Un bon ngociateur doit bienconnatre son adversaire
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Le jeu de rle pdagogique
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Quest-ce quun jeu de rle pdagogique?
Ce nest pas un jeu.Cest une pdagogie.
Application pratique du coursthorique dans une situationprofessionnelle virtuelle.
Contrler et valuerlassimilation du cours thoriquedans une situation de ngociation-vente concrte.
Simulation dune situation de lavie professionnelle.
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Simuler une situation professionnelle
Une situation de ngociation
Virtuelle ..mais
Vraisemblable
..donc, la plus proche possible
de la ralit professionnelle.
http://fr.fotolia.com/id/1606035/22/2018 Techniques de N gociation 2014 Ensept
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Interprter
du vendeur de lacheteur
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Les rles :
?
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Les rles de la situation de ngociation
Son rle
Connatre la situation dengociation-venteinterprte par le vendeur
et lacheteur (le scnario). Savoir ce quil doitobserver (grilledobservation).
Savoir analyser etconseiller (pdagogie).
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Lobservateur
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Proposition de simulation
Il sagit du renouvellement dun bail de
location
Le propritaire veut augmenter le loyer
Le locataire veut prserver le mme loyerLe RDV a lieu dans un caf prs de
lappartement, lentrevue dure 10 minutes
maximum
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Organisation de la simulation
2 groupes prparent la ngociation dupropritaire
2 groupes prparent la ngociation dulocataire
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Organisation de la simulation
Une personne de chaque groupe doit simulerlentretien.
Vous avez toute libert pour utiliser des lments
concrets de votre environnement et de votre situation personnelle ; vous
ne cherchez pas jouer un personnage, vous gardez votre
personnalit
Les autres groupes observent et analysent
lentretien (fiche dobservation)
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Plan de lentretien de vente
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Plan de l entretien de vente
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tapes Objectifs Client demandeur Client pas demandeur
Prparation Mieux matriser ledroulement
Recherche dinformations, prparation outilsDfinition stratgie de ngociation
Prise contact Crer un climat de
confiance
Sappuyer plutt sur
lhistorique
Sappuyer plutt sur une accroche
Dcouverte Diagnostiquer Dcouvrir les besoins Dcouvrir les motifs dinsatisfaction
ArgumentationObjections
Convaincre Prsenter loffreRpondre aux besoins
Ncessit changementOffre adapte
Conclusion Obtenir la dcision Reformuler les avantages, faire signer
Prise cong Conforter Rassurer
Suivi Prenniser relation Tenir ses engagements, relancer
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La prparation de lentretien
Sinformer-Sur lentreprise et ses produits
-Sur le march et les concurrents
-Sur le client et lhistorique de la relation
Dfinir sa stratgie-Objectif et marge de manuvre(qualitatif, quantitatif, maximum, minimum, repli)
-Stratgie de dcouverte et dargumentation
Prparer les outils adquats
Prparation mentale et physique
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La prise de contact
Crer un climat de confiance favorable la poursuite delentretien
Importance de lexactitude
Ltat desprit : ouvert, positif, courtois, poli, matrise dutrac
Le cadre
Les 20 premires secondes
-le verbal : les 1ers mots, la voix, faites dire oui
-le non verbal : les 1ers gestes
Le droit de poursuivre
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La dcouverte du client
Essentielle car cest le moyen dune bonneargumentationprparer un plan dedcouverte
-Les mobiles rationnels
-Les tendances personnelles-QQOQCP(qui,quoi,o,quand, comment, pourquoi)
Pratiquer lcoute active :-couter : se taire, ne pas tre trop ractif, ne pas trop induire les
rponses, faire preuve dempathie
-Observer : lenvironnement, le non verbal-Accuser rception-Questionner et reformuler
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Types de questions
Pour sinformer-Ouverte-Ferme
Pour approfondir
-Echo, reformulation de contrle,Pour orienter
-Alternative,
Pour synthtiser et obtenir le droit de poursuivre
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T h i d i
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Techniques de questionnement
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Lcoute active
se tairene pas tre trop ractifne pas trop induire les rponsesfaire preuve dempathie
observer lenvironnementobserver le non verbalreformulerposer des questionsprendre des notesvaloriser le prospectacquiescer
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La reformulation de synthse
La reformulation de synthse est un rappel desprincipales informations recueillies : solution actuelles, problmes rencontrs , insatisfaction , consquencedunenouvelle solution, potentiel budgtaireElle prendra la forme suivante :
Sijaibien compris ..Vous avez remarqu que ..Vous fates cela .Donc vous avez dcid de
Ai-je bien rsum ce qui est important pour vous ?La rponse attendue est oui et constitue unengagement du client
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La dcouverte
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Lt d d bil d li t
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Ltude des mobiles du clientIl est courant de classer ces derniers laide de la classification SONCAS
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SONCAS
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Largumentation
Passer des caractristiques aux avantages prouvs -largumentaire CAP
Argumenter de faon efficace
-Valoriser les besoins-Slectionner les arguments
-Personnaliser largumentaire
-Contrler
-Reformuler les avantages accepts-tre enthousiaste et positif
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ensept 2014 60
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Comment argumenter ?
Une bonne argumentation ncessite de :Partir des proccupations principales de votre
prospect et prsenter seulement les argumentsqui lui correspondent.
Lui expliquer les caractristiques de votreproduit et surtout de mettre en relief lesavantages qui en dcoulent
Soutenir les arguments par des visuels :documentation, dmonstration, prsentation
Ne pas utiliser les expression qui engendrent ledoute ou la mfiance : je crois, je pense, croyez-moi
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ensept 2014 61
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Comment argumenter ?
Utiliser un langage comprhensible par le client.
Renforcer ce que vous avancez par des preuves : Garanties, tmoignagescrits des clients satisfaits, articles de presse, statistiques, SAV
Impliquer le client et contrler sa comprhension : rpter souvent le
vous et le nom de linterlocuteur afin de personnaliser au maximumchaque ngociation.
Raliser la cueillette des oui : faire adhrer linterlocuteurrgulirement aux propos tenus en suscitant de petits oui afin de luifaire accepter progressivement loffre et de parvenir enfin au
grand oui final.
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Une argumentation adapte : deux stratgies
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Largumentaire
Largumentaire est un outil de base.
Il est tabli par le vendeur partir de la fiche technique du produit.Cest une liste darguments destins convaincre un client pendantlentretien de vente.Il facilite le travail dargumentation car le vendeur choisira ceux qui sont le
plus pertinents pour le client.Il doit donc tre consult avant la vente mais il nest pas question dedbiter sa liste darguments pendant largumentation.Argumenter, cest faire correspondre le produit, le service ou lide quelon propose aux besoins et aux motivations du client. Le bon argument est
personnalis.
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Un bon argument, cest donc...
Un Avantage pour le client : un photocopieur qui tient peu de placedans votre bureau
Cet avantage sappuie sur une Caractristique du produit... photocopieur compact
...et sur une Preuve dimensions du photocopieur : 50cm de long et 30de large
Il sagit de la mthode C.A.P
(Caractristique-Avantage-Preuve)
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L h d CA
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La mthode CAP
CARACTERISTIQUE:elle peut tre technique(composition du produit, poids, dimensions,
performances, design, mode de fonctionnement...) oucommerciale (garantie, dlais de livraison, SAV,
formation, remise accorde, marque, entreprise...)
AVANTAGE:cest un bnfice pour le client en rapportavec ses besoins et sa personnalit
PREUVE:elle donne de la valeur au fait nonc, prouve
que la solution avance est meilleure que celle desconcurrents et la meilleure pour le client.
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A lissue de largumentation...
3 situations possibles...
Le client exprime un refus catgorique :prendrecong poliment !
Le client accepte les avantages, la solution, sansaucune objection : il vous reste conclure...
Le client met des objections mais semble intress :se servir de la technique de traitement des
objections.
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La conclusion
Le moment de conclure : reprer les signaux dachatLe processus
-Reformuler les principaux avantages accepts et faireacquiescer chaque avantage
(Reformuler dautres avantages accepts)(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)
-Conclure : conclusion directe, alternative, implicite- Tenter une vente additionnelle ou complmentaire: si
opportun
-Faire agir le client
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La prise de cong
En cas de vente-Rassurer, fliciter et remercier le client
-Prendre cong
En cas de non-vente-Rester souriant et remercier
-Prendre cong
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Le suivi aprs vente
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Le suivi aprs vente
Objectifs :-Assurer et finaliser la vente-Fidliser pour vendre nouveau
En pratique
-Tenir ses engagements-Organiser le SAV, suivre le rglement -Analyser lentretien-Mettre jour les informations commerciales
-Traiter les questions et les rclamations-Mettre en uvre une politique de fidlisation
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En conclusion
tre soi-mme et respecter lautre. On ne construit que sur ce qui rassemble
Dans une divergence, il y a toujours quelque chose de positif.
Convaincre, cest partager.
On ne communique que ce que lautre comprend. tablir un protocole est indispensable pour dialoguer.
Face un stratagme, la simplicit est la meilleure rponse.
Face la critique, une question est plus efficace quune justification.
Votre plus grande comptence, cest votre connaissance des autres et votre
capacit vous adapter. Au del des comportements, votre crdibilit vient de votre conviction