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n°81AOUT- SEPTEMBRE
2014
Service Client Centres de Contacts Customer Experience Managementwww.en-contact.com
MAGAZINE
11 EUROS - AOUT / SEPTEMBRE - NUMÉRO 81 - WWW.EN-CONTACT.COMDepuis plus de 15 ans, En-Contact informe régulièrement plus de 30 000 lecteurs du monde francophone
sur les problématiques, les «best practices», les acteurs, les outils en matière de : Relation Client Multi-canal (les centres de contacts / le CRM / « l’expérience client »).
Grâce au calendrier rédactionnel 2015 ci-joint, découvrez les thématiques et enquêtes qui seront suivies cette année et l’équipe rédactionnelle en charge de ces sujets : experte, internationale* et... iconoclaste : tout ce qui est nécessaire pour vous garantir des informations exclusives et des solutions opérationnelles.
Découvrez The Seamless Experience Fanzine®, la lettre d’informations exclusives sur l’expérience client, shopping, utilisateur, Plates-Formes, nos livres blancs ainsi que les autres supports exclusifs édités.
L’éditeur,Manuel [email protected]
(*) l’actionnaire de référence des publications mentionnées est Radio Caroline Media, société de presse et d’édition basée notamment à Londres et Sofia (lire suite sur le site RadioCarolineMedia).
N° 02 // Seamless experience est édité par avec la collaboration, en France de la rédaction du magazine En-contact - www.en-contact.com -1-
Presque 4 ans après la création de Plates-Formes®, la lettre d’informations exclusives sur le service client et les centres d’appels, (lue par 57% des 3200 abonnés avec des taux d’ouverture frôlant parfois les 80%), l'équipe de RadioCarolineMedia dirigée par Manuel Jacquinet crée The Seamless Experience Fanzine®, la lettre d’informations sur l’expérience client, shopping et utilisateur. Destinée aux directeurs du marketing, du digital, aux fameux Chief Digital Officer et à tous les entrepreneurs concernés par l’expérience client, elle a vocation à informer de façon indépendante sur les innovations, bonnes pratiques dans les domaines évoqués. « 14 ans après avoir créé En-Contact, le magazine des centres d’appel et de la relation client, puis Plates-Formes, deux ans après la création de Experience Client – The French Forum, nous poursuivons notre route, avec le même cap : fournir à ceux et celles qui décident, un moment de lecture et d’information privilégié, bref, efficace, déclare Manuel Jacquinet, CEO de RadioCarolineMedia. Nous sélectionnons partout dans le monde les informations qui nous semblent utiles à cet effet, grâce à nos implantations en Europe (Londres, Sofia, Paris) et à nos correspondants en Asie et aux Etats-Unis. Et parce qu’il faut continuer d’être de bonne humeur, nous nous autorisons le droit à des billets d’humeur ! »
N°02LA LETTRE D'INFOS EXCLUSIVES SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT,SHOPPING ET UTILISATEUR. MERCREDI 19 NOVEMBRE 2014
Nos lecteurs savent bien que la marque à la pomme ne s’est pas seulement signalée par les innovations technologiques de ses produits, mais aussi par sa vision de l’expérience client. En témoignent, notamment, ses magasins, les Apple Store. Véritables Mac Do de la vente et du conseil en mode « retail », leur design est reconnaissable dans le monde entier, répliqué au millimètre près dans toutes les grandes capitales – de grandes tables blanches rectangulaires avec très, très peu de produits dessus, d’autant plus mis en valeur, et de vastes espaces de passage. Un concept suffisamment précis et innovant pour que la Cour de Justice de l’Union Européenne ait reconnu à Apple le droit de breveter sa représentation.
Reste à savoir si la firme de Tim Cook va aller jusqu’à poursuivre en justice… « The REAL Apple Store », un espace de vente récemment aménagé à Londres pour vendre… des pommes. Golden, Royal Gala, Granny Smith, Canada, sont mises en avant comme le seraient des iPad ou des iPhones, au milieu de ces immenses bureaux blancs, et jusque sur les murs. Le logo à la pomme – pas tout à fait le même, mais la référence est évidente – est largement représenté sur les baies vitrées. L’auteur de ce « forfait » amusant n’aura pourtant rien appris en termes d’expérience client de la firme californienne, puisqu’il s’agit du marché de London Borough, qui célèbre ainsi son… millième anniversaire.
600 000 minutes de temps d’attente économisées ! Et plus de 1 200 vendeurs emballés par l’application car elle leur permet de… vendre. Tels sont les enseignements des 8 premiers mois d’utilisation de l’application Vite Ma Hotline. Ces 600 000 minutes représentent… 1 428 journées de travail (de 7h). Quelque 170 000 utilisateurs ont téléchargé cette application qui permet d’éviter l’attente dans les services client, centres d’appels et autres hotlines, grâce à un système ingénieux qui permet notamment de « traverser » les serveurs vocaux interactifs et de ne « prendre » la communication que lorsqu’un agent est disponible.
Dans sa version premium - dénommée « appel zen » - l’utilisateur est en effet rappelé automatiquement sur son smartphone après avoir indiqué qu’il souhaitait être joint, pouvant ainsi consacrer à d’autres tâches le temps qu’il aurait alloué à cette attente.
1 Mercredi sur 2, découvrez et appréciez The Seamless Experience Fanzine®, la lettre d’informations exclusives sur l’expérience client, shopping, utilisateur.
Plus fort que l’Apple Store, le REAL Apple Store voit le jour au Royaume Uni
C’est le nombre de minutes d’attente dans les services clients et hotlines que l’application Vite Ma Hotline a fait économiser à ses utilisateurs, en 8 mois !
600 000
LE CHIFFREL'ACTU
FANZINESEAMLESS EXPERIENCETH
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LIRE LA SUITE
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Des médias et supports pour s’informer, annoncer, recruter...
> Le site Internet www.en-contact.com
Enrichi avec une rubrique Emploi, des contributions d’experts, des «white-papers», le site reprend une partie des contenus éditoriaux et se focalise sur l’actualité chaude du secteur (la rubrique emploi par exemple est actualisée chaque quinzaine).
> The Seamless Experience Fanzine®,
la lettre d’informations sur l’expérience client, shopping et utilisateur, diffusée sous format électronique, un Mercredi sur deux. Destinée aux directeurs du marketing, du digital, aux fameux Chief Digital Officer et à tous les entrepreneurs concernés par l’expérience client, elle a vocation à informer de façon indépendante sur les innovations, bonnes pratiques dans les domaines évoqués.
> La lettre d’informations confidentielles : Plates-FormesLa lettre d’informations confidentielles sur le service client et le CEM* diffusée sous format électronique, un jeudi sur deux, elle informe les 1 500 décideurs français de la relation client grâce à des « news » exclusives du secteur. Taux d’ouverture de 57 %.
> Le magazine En-ContactEn-Contact est le magazine professionnel des décideurs de la relation et de l’expérience client : enquêtes exclusives ou interviews, benchmark, reportages : avec plus de 8 000 abonnés, une diffusion sur les principaux salons et événements du secteur, un taux de prise en main de 3,4 lecteurs / exemplaire, plus de 30 000 lecteurs dans le monde francophone. (Diffusion de 8 000 à 10 000 exemplaires selon les numéros).Prix de page brut moyen : 4,2 KE.
> Vous souhaitez annoncer ? Rendez-vous sur www.en-contact.com rubrique « Annoncer » ou appelez le 01 75 77 24 00 .
N° 02 // Seamless experience est édité par avec la collaboration, en France de la rédaction du magazine En-contact - www.en-contact.com -1-
Presque 4 ans après la création de Plates-Formes®, la lettre d’informations exclusives sur le service client et les centres d’appels, (lue par 57% des 3200 abonnés avec des taux d’ouverture frôlant parfois les 80%), l'équipe de RadioCarolineMedia dirigée par Manuel Jacquinet crée The Seamless Experience Fanzine®, la lettre d’informations sur l’expérience client, shopping et utilisateur. Destinée aux directeurs du marketing, du digital, aux fameux Chief Digital Officer et à tous les entrepreneurs concernés par l’expérience client, elle a vocation à informer de façon indépendante sur les innovations, bonnes pratiques dans les domaines évoqués. « 14 ans après avoir créé En-Contact, le magazine des centres d’appel et de la relation client, puis Plates-Formes, deux ans après la création de Experience Client – The French Forum, nous poursuivons notre route, avec le même cap : fournir à ceux et celles qui décident, un moment de lecture et d’information privilégié, bref, efficace, déclare Manuel Jacquinet, CEO de RadioCarolineMedia. Nous sélectionnons partout dans le monde les informations qui nous semblent utiles à cet effet, grâce à nos implantations en Europe (Londres, Sofia, Paris) et à nos correspondants en Asie et aux Etats-Unis. Et parce qu’il faut continuer d’être de bonne humeur, nous nous autorisons le droit à des billets d’humeur ! »
N°02LA LETTRE D'INFOS EXCLUSIVES SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT,SHOPPING ET UTILISATEUR. MERCREDI 19 NOVEMBRE 2014
Nos lecteurs savent bien que la marque à la pomme ne s’est pas seulement signalée par les innovations technologiques de ses produits, mais aussi par sa vision de l’expérience client. En témoignent, notamment, ses magasins, les Apple Store. Véritables Mac Do de la vente et du conseil en mode « retail », leur design est reconnaissable dans le monde entier, répliqué au millimètre près dans toutes les grandes capitales – de grandes tables blanches rectangulaires avec très, très peu de produits dessus, d’autant plus mis en valeur, et de vastes espaces de passage. Un concept suffisamment précis et innovant pour que la Cour de Justice de l’Union Européenne ait reconnu à Apple le droit de breveter sa représentation.
Reste à savoir si la firme de Tim Cook va aller jusqu’à poursuivre en justice… « The REAL Apple Store », un espace de vente récemment aménagé à Londres pour vendre… des pommes. Golden, Royal Gala, Granny Smith, Canada, sont mises en avant comme le seraient des iPad ou des iPhones, au milieu de ces immenses bureaux blancs, et jusque sur les murs. Le logo à la pomme – pas tout à fait le même, mais la référence est évidente – est largement représenté sur les baies vitrées. L’auteur de ce « forfait » amusant n’aura pourtant rien appris en termes d’expérience client de la firme californienne, puisqu’il s’agit du marché de London Borough, qui célèbre ainsi son… millième anniversaire.
600 000 minutes de temps d’attente économisées ! Et plus de 1 200 vendeurs emballés par l’application car elle leur permet de… vendre. Tels sont les enseignements des 8 premiers mois d’utilisation de l’application Vite Ma Hotline. Ces 600 000 minutes représentent… 1 428 journées de travail (de 7h). Quelque 170 000 utilisateurs ont téléchargé cette application qui permet d’éviter l’attente dans les services client, centres d’appels et autres hotlines, grâce à un système ingénieux qui permet notamment de « traverser » les serveurs vocaux interactifs et de ne « prendre » la communication que lorsqu’un agent est disponible. Dans sa version premium - dénommée « appel zen » - l’utilisateur est en effet rappelé automatiquement sur son smartphone après avoir indiqué qu’il souhaitait être joint, pouvant ainsi consacrer à d’autres tâches le temps qu’il aurait alloué à cette attente.
1 Mercredi sur 2, découvrez et appréciez The Seamless Experience Fanzine®, la lettre d’informations exclusives sur l’expérience client, shopping, utilisateur.
Plus fort que l’Apple Store, le REAL Apple Store voit le jour au Royaume UniC’est le nombre de minutes d’attente dans les
services clients et hotlines que l’application Vite Ma Hotline a fait économiser à ses utilisateurs, en 8 mois !
600 000LE CHIFFRE L'ACTU
FANZINE
SEAMLESS EXPERIENCETH
E
®
LIRE LA SUITE
a
L’annuaire des décideurs de la relation client et des centres de contacts
- 4 ème éditionPrix : 250 € TTC- Disponible égalementsous format électronique :Prix : 6 000 € HTAuteur : Manuel Jacquinet
Le seul ouvrage français sur le métier essentiel des centres de contacts.Auteurs : Charles-Emmanuel Berc et Manuel Jacquinet
Le superviseur de centre d’appels
• Élu Service Client de l’Année, un trophée imaginé par Viséo Conseil, société de conseil et de formation en gestion de la relation client. En-Contact est le média professionnel partenaire de l’événement depuis sa création.
• En-Contact est le média partenaire du salon de référence dans le secteur.
• Job Relation Client, le seul salon de recrutement spécialisé sur les métiers de la relation client.En-Contact est le média professionnel partenaire de l’événement depuis sa création.
• En-Contact est le partenaire (pendant 3 ans) du Salon Africain de la Relation Client et des Centres d’Appels qui a lieu à Douala, au Cameroun.
> Les partenariats
Les métiers des centres d’appels et de la relation client à distance
2005Prix : 30 € TTCAuteur : Manuel Jacquinet
2012Prix : 20 € TTCAuteur : Eric Denjean
L’annuaire des centres de contacts francophones offshore
SFR. Les coulises d’une machine à cash.
- 2 ème éditionPrix : 30 € TTCAuteur : Manuel Jacquinet
> Quelques ouvrages
Nos services Web sur www.en-contact.com
Nos autres supports, outils pour s’informer, annoncer, se former...
L’ensemble de ces supports et services est édité par l’association Malpaso et RadioCarolineMedia - 9, rue de la Pompe - 75016 Paris - Tél. : 01 75 77 24 00 - Fax : 01 75 77 24 06 - www.malpaso.org - www.en-contact.com - www.radiocarolinemedia.com/
> Des campagnes de bannières publicitaires sur notre site : www.en-contact.com
> Des offres d’Emploi tous les 15 jours dans la rubrique recrutement du site.
> Le «branding» de Plates-Formes :2 annonceurs par trimestre exclusivement...
> Le «branding» de Plates-Formes :2 annonceurs par trimestre exclusivement...
> Habillage global de la home page du site.
Calendrier rédactionnel 2015
Et dans chaque numéro : l’interview du mois / les actualités en pays francophones grâce à nos correspondants / la rubrique tendances marketing / les implantations - nominations /les annonces emploi / les actualités...
Surprise de Noël
Calendrier rédactionnel 2015
Et dans chaque numéro, les rubriques récurrentes : indiscrétions (rumeurs et informations stratégiques), en direct de (le tour du monde des actus décalées), l’interview du mois, nominations, Plus Belle la Vie, PeR EBITDA (fusions, acquisitions et autres mouvements capitalistiques), implantations …
N° Dossier du mois Ressources humainesDate Outils / TechnologieCX Series,
l’expérience client sous toutes ses coutures
ÉvénementsSpéciaux
Focus secteurs
84
Parution le 16/02
Bouclage le 31/01
Existe-t-il de véritables services clients
«premium» pour les VIP ?
La reconnaissance vocale Expérience shopping
85
Parution le 13/04
bouclage le 31/03
Les Chief Digital Officer : quelles
stars, quels salaires, quelles missions ?
Micro-casques pour centres d’appels et
home office
Expérience utilisateur
Stratégie ClientsAssurance
87
88
89
86
Parution le 15/06 Bouclage le29/05
Le bullshit-telling sur la relation et l’expérience client : le pipeau et ses
apôtres
Plates-formes d’e-mailing Expérience multicanale
Parution le 10/08
Bouclage le 24/07
BPO : Tout est-il outsourçable ? Outils de gestion
d’abonnements
Spécial Experience Client/The French Forum
Experience Client/The French Forum
Services Publics
Parution le 12/10
Bouclage le 25/09
Watson VS l’épicier du coin : opportunités et limites du Big Data
Mobilier et space planning pour
centres d’appels
Etudes, livres, sites et comptes sociaux : les res-
sources
Parution le 14/12
Bouclage le 27/11
Prendre le contrôle de son identité numérique
et de sa e-réputation.Les outils CRM
Les gourous : H. Houdini ou S. Jobs ?
Tours de magie et vraies recettes
Energie
Selon l’actualité
Automobile
Chausseurs et cordonniers
Election du Service Client de l’AnnéeLogiciels
National Retail Federation
The Vivetic Session : Voyage d’étude à
Madagascar
Surprise !
