La Révolution de l’accueil
Dominique LE THERISIEN OT Dinan – Vallée de la Rance
Agrandissement, rénovation et design au service d’un accueil optimisé
#revaccueil
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
L’Office de Tourisme Dinan -
Vallée de la Rance :
agrandissement, rénovation et
design au service d’un accueil
optimisé
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
î Carte d’identité de l’Office de Tourisme
î Les raisons du réaménagement de l’OT
î Les différentes étapes du projet
î De nouveaux (vrais) espaces pour un accueil optimisé
î L’Accueil numérique : une première en Bretagne !
î Premier bilan après 5 mois d’expérience
L’OT Dinan - Vallée de la Rance : 1er OT « nouvelle génération » en
Bretagne
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
§ OT sous statut associatif – Budget 2014 : 543.000 €
§ 7,5 ETP, dont 3,7 ETP au Service Accueil (3 permanents + 2 saisonnières), 1 agent d’accueil numérique, 1 chargée de commercialisation, 1 assistante comptable, 1 directeur
§ 130.000 à 140.000 visiteurs annuels : 60 % de français et 40 % d’étrangers (britanniques, espagnols, belges, néerlandais, italiens, ..)
§ un OT parmi les 10 OT les plus fréquentés de Bretagne
§ 300.000 visiteurs uniques sur le site dinan-tourisme.com en 2012
§ plus de 50.000 demandes d’informations par an traitées par le Service Accueil
§ un OT titulaire de la marque Qualité Tourisme depuis fin 2012
Carte d’identité de l’Office de Tourisme Dinan - Vallée de la Rance
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Un réaménagement de l’Office de Tourisme : pourquoi ?
è Volonté de l’OT et de la Communauté de Communes d’offrir un espace d’accueil optimal pour les visiteurs et de positionner l’OT comme une vitrine attractive du territoire intercommunal è Une superficie de l’espace d’accueil certes importante (+ de 170 m2) mais avec de nombreuses contraintes : présence de poteaux porteurs, surface vitrée de 16 m de long mal isolée, espace détente mal identifié, back office sous dimensionné,…
è Des espaces ne répondant plus totalement aux at tentes de la c l ientèle et aux évolut ions technologiques è Une opportunité : l’acquisition d’une boutique de 35 m2 à côté de l’OT permettant de récupérer un espace supplémentaire è Un objectif d’optimiser la gestion des flux dans l’OT (130.000 visiteurs / an dont 70.000 en juillet-août) et l’autonomie des visiteurs dans les différents espaces
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
§ Juin 2011 : désignation de l’architecte (architecte d’intérieur) pour assurer le réaménagement de l’Office de Tourisme
§ Septembre 2011 – juin 2012 : réunions régulières entre l’OT, l’architecte et les services techniques de la CODI
§ Janvier 2012 : vote du Conseil Communautaire validant le projet de réaménagement
§ Juillet 2012 : dépôt du permis de construite
§ décembre 2012 – juin 2013 : travaux de démolition puis de réaménagement
§ 26 Avril 2013 : formation « Accompagnement Accueil numérique » MOPA
§ 1er juillet 2013 : réouverture de l’OT au public
Les différentes étapes du projet
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
§ Une surface d’accueil étendue (200 m2) avec une vision à 180° des différents espaces proposés dès l’entrée dans l’OT
§ des points d’accueil et de conseil en séjour bien identifiés
§ Un espace documentation en libre service, accessible dès l’entrée de l’OT à droite, avec un mobilier mural et mobile contemporain
§ Un espace Internet / wifi visible dès l’entrée de l’OT, avec un aménagement contemporain et un design Be Breizh !
§ Un espace détente et un espace enfants accessibles dès l’entrée de l’OT à gauche
De nouveaux espaces mieux identifiés pour un accueil optimisé
§ Un espace Boutique (35 m2) facilement identifiable et proche de l’espace Accueil
§ Un back office agrandi avec une vision sur l’Espace accueil
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
§ Une entrée plus visible pour le public venant du centre historique de Dinan et présentant les 2 espaces (OT et Centre d’Interprétation du Patrimoine)
§ une borne tactile extérieure disponible 24 / 24 répondant à nos attentes (infos en dehors des heures d’ouverture de l’OT) et au classement Catégorie 1
§ un mur végétal extérieur et intérieur pour rappeler la proximité de la Vallée de la Rance
Une nouvelle entrée avec un accueil 24 / 24
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
î Un espace documentation en libre service : une nécessité pour optimiser l’information des visiteurs, valoriser nos partenaires (330) et « désengorger » le Service Accueil !
§ Un espace accessible dès l’entrée de l’OT, à proximité d’une grande carte murale représentant le bassin touristique de la Côte d’Emeraude
§ Une présentation thématique en adéquation avec les normes du label Tourisme et Handicap
§ Un espace mieux identifié qui profite d’un aménagement malin et qui répond parfaitement aux demandes basiques de nos visiteurs (fêtes et manifestations, loisirs,…)
§ Plus de 100.000 documentations diffusées chaque année (pa r tena i res , f ê tes e t manifestations,…)
Un espace Documentation identifiable dès l’entrée de l’OT
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L’OT disposait, depuis 2009, d’un espace Internet équipé de 2 PC mis à disposition du public (1 € pour 15 mn de connexion)
§ Dans le nouvel OT, souhait d’offrir le wifi gratuit tout en proposant des outils numériques mis à disposition des visiteurs
§ Un espace avec un mobilier très contemporain et une décoration Be Breizh (blanc et noir), l’OT étant titulaire de la Marque Bretagne
§ 2 Imacs et 2 Ipads, un poste avec prise pour rechargement
§ Hotspot 2isr
§ 2.630 connexions en 5 mois (2.000 en juillet-août) sur les Imacs et le wifi – durée moyenne de connexion : 25 à 30 mn
Un espace Internet / wifi : un accès à l’information facilité et un service +
pour les visiteurs
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Le réaménagement de l’OT répondait à plusieurs objectifs :
è réduire les flux au comptoir d’accueil tout en renforçant l’acte de conseil en séjour,
è améliorer les conditions de travail du personnel et proposer une nouvelle méthode d’accueil
è favoriser la prise d’informations des clients en autonomie,
è offrir de nouvelles conditions d’accueil favorables à l’échange : le visiteur-client gagne en « valeur ajoutée »
è faire de la médiation auprès des visiteurs au sein de l’espace accueil, et plus particulièrement autour de la table tactile,
è valoriser le territoire et optimiser les ventes de prestations et de la nouvelle boutique
Un espace Accueil tourné vers le conseil en séjour
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è L’aménagement d’un espace de 35 m2 à proximité de l’accueil et de l’espace détente, visible de l’extérieur
è Une réponse à une vraie demande des visiteurs individuels ou en groupes (plus de 250 groupes accueillis chaque année à l’OT)
è Une vitrine des produits locaux (Gavottes de Dinan, craquelins, sablés bretons,…)
è Une sélection de produits,
è Une gamme de produits identitaires en 2014,
è Un nouvel apport de recettes pour compenser une stagnation voire une baisse de certains produits,
è Une recette gagnante ?
Un espace Boutique pour prolonger son « expérience » du territoire
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
è La démarche de l’OT § Consultation et visite de plusieurs OT équipés d’outils numériques (fin 2011 et 2012)
§ Rédaction d’un cahier des charges et consultation de plusieurs prestataires
§ Choix d’un prestataire nous proposant une solution avec des outils mis à jour à l’OT par un seul ordinateur
è Objectifs des outils numériques § offrir une meilleure qualité d’accueil et de services aux visiteurs
§ mieux gérer les flux et valoriser la destination (plus de 5.600 connexions sur la borne extérieure et plus de 3.700 sur la table en 6 mois)
§ répondre aux nouvelles attentes des visiteurs
L’accueil numérique à Dinan – Vallée de la Rance : une première en
Bretagne !
è Les différents outils proposés aux visiteurs § Une borne tactile extérieure disponible 24/24, une table tactile intérieure et 2 écrans d’affichage dynamiques (infos pratiques, billetteries, agenda festivités,….)
§ un espace Internet avec 2 Imacs et 2 Ipads en libre accès, un accès wifi gratuit (hotspot avec 2Isr)
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
è Un projet intégrant une réhabilitation du bâtiment, les aménagements intérieurs et l’acquisition d’une boutique située à côté de l’OT
è Un coût définitif (593.000 € H.T) inférieur au budget prévisionnel présenté en janvier 2012 au Conseil Communautaire
è 377.000 € consacrés aux travaux : 203.000 € pour les travaux structurels (toiture, vitrerie, climatisation réversible,..) et 174.000 € pour les aménagements intérieurs
è 94.000 € consacrés à l’agencement intérieur (mobiliers, signalétique,…) dont 28.000 € pour les outils numériques
è 65.000 € pour l’acquisition de la boutique des Gavottes
è 57.000 € d’honoraires et de frais divers (frais études, bureaux de contrôle)
Un budget bien maîtrisé
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Un premier bilan après 5 mois d’expérience
è un réaménagement de l’OT réussi, unanimement reconnu et qui déclenche de n o m b r e u s e s v i s i t e s ( h a b i t a n t s , socioprofessionnels, OT en phase de réaménagement) è des outils numériques bien utilisés, en autonomie ou non, et très appréciés du public è des espaces bien identifiés permettant de circuler facilement, sans solliciter les conseillers en séjour è une équipe moins sollicitée, pouvant se libérer pour d’autres tâches et mieux conseiller les visiteurs
Mais… è Un pré-accueil et un accompagnement des visiteurs à optimiser avec l’ensemble de l’équipe è Un espace Internet (environnement Mac) nécessitant l’aide des conseillers è Une boutique qui nécessitera, à moyen terme, un salarié supplémentaire pour 5/6 mois
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
En 12 ans, d’un OT d’époque « Moyen-Age »
vers un OT « nouvelle génération » !
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Merci de votre attention !
Dominique LE THERISIEN [email protected]
www.dinan-tourisme.com
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