La Révolution de l’accueil

Dominique LE THERISIEN OT Dinan – Vallée de la Rance

Agrandissement, rénovation et design au service d’un accueil optimisé

#revaccueil  

30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

L’Office de Tourisme Dinan -

Vallée de la Rance :

agrandissement, rénovation et

design au service d’un accueil

optimisé

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

î Carte d’identité de l’Office de Tourisme

î Les raisons du réaménagement de l’OT

î  Les différentes étapes du projet

î  De nouveaux (vrais) espaces pour un accueil optimisé

î  L’Accueil numérique : une première en Bretagne !

î  Premier bilan après 5 mois d’expérience

L’OT Dinan - Vallée de la Rance : 1er OT « nouvelle génération » en

Bretagne

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

§  OT sous statut associatif – Budget 2014 : 543.000 €

§  7,5 ETP, dont 3,7 ETP au Service Accueil (3 permanents + 2 saisonnières), 1 agent d’accueil numérique, 1 chargée de commercialisation, 1 assistante comptable, 1 directeur

§  130.000 à 140.000 visiteurs annuels : 60 % de français et 40 % d’étrangers (britanniques, espagnols, belges, néerlandais, italiens, ..)

§  un OT parmi les 10 OT les plus fréquentés de Bretagne

§  300.000 visiteurs uniques sur le site dinan-tourisme.com en 2012

§  plus de 50.000 demandes d’informations par an traitées par le Service Accueil

§  un OT titulaire de la marque Qualité Tourisme depuis fin 2012

Carte d’identité de l’Office de Tourisme Dinan - Vallée de la Rance

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

Un réaménagement de l’Office de Tourisme : pourquoi ?

è  Volonté de l’OT et de la Communauté de Communes d’offrir un espace d’accueil optimal pour les visiteurs et de positionner l’OT comme une vitrine attractive du territoire intercommunal è  Une superficie de l’espace d’accueil certes importante (+ de 170 m2) mais avec de nombreuses contraintes : présence de poteaux porteurs, surface vitrée de 16 m de long mal isolée, espace détente mal identifié, back office sous dimensionné,…

è Des espaces ne répondant plus totalement aux at tentes de la c l ientèle et aux évolut ions technologiques è Une opportunité : l’acquisition d’une boutique de 35 m2 à côté de l’OT permettant de récupérer un espace supplémentaire è  Un objectif d’optimiser la gestion des flux dans l’OT (130.000 visiteurs / an dont 70.000 en juillet-août) et l’autonomie des visiteurs dans les différents espaces

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

§  Juin 2011 : désignation de l’architecte (architecte d’intérieur) pour assurer le réaménagement de l’Office de Tourisme

§  Septembre 2011 – juin 2012 : réunions régulières entre l’OT, l’architecte et les services techniques de la CODI

§  Janvier 2012 : vote du Conseil Communautaire validant le projet de réaménagement

§  Juillet 2012 : dépôt du permis de construite

§  décembre 2012 – juin 2013 : travaux de démolition puis de réaménagement

§  26 Avril 2013 : formation « Accompagnement Accueil numérique » MOPA

§  1er juillet 2013 : réouverture de l’OT au public

Les différentes étapes du projet

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

§  Une surface d’accueil étendue (200 m2) avec une vision à 180° des différents espaces proposés dès l’entrée dans l’OT

§  des points d’accueil et de conseil en séjour bien identifiés

§  Un espace documentation en libre service, accessible dès l’entrée de l’OT à droite, avec un mobilier mural et mobile contemporain

§  Un espace Internet / wifi visible dès l’entrée de l’OT, avec un aménagement contemporain et un design Be Breizh !

§  Un espace détente et un espace enfants accessibles dès l’entrée de l’OT à gauche

De nouveaux espaces mieux identifiés pour un accueil optimisé

§  Un espace Boutique (35 m2) facilement identifiable et proche de l’espace Accueil

§  Un back office agrandi avec une vision sur l’Espace accueil

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

§  Une entrée plus visible pour le public venant du centre historique de Dinan et présentant les 2 espaces (OT et Centre d’Interprétation du Patrimoine)

§  une borne tactile extérieure disponible 24 / 24 répondant à nos attentes (infos en dehors des heures d’ouverture de l’OT) et au classement Catégorie 1

§  un mur végétal extérieur et intérieur pour rappeler la proximité de la Vallée de la Rance

Une nouvelle entrée avec un accueil 24 / 24

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

î Un espace documentation en libre service : une nécessité pour optimiser l’information des visiteurs, valoriser nos partenaires (330) et « désengorger » le Service Accueil !

§  Un espace accessible dès l’entrée de l’OT, à proximité d’une grande carte murale représentant le bassin touristique de la Côte d’Emeraude

§  Une présentation thématique en adéquation avec les normes du label Tourisme et Handicap

§  Un espace mieux identifié qui profite d’un aménagement malin et qui répond parfaitement aux demandes basiques de nos visiteurs (fêtes et manifestations, loisirs,…)

§  Plus de 100.000 documentations diffusées chaque année (pa r tena i res , f ê tes e t manifestations,…)

Un espace Documentation identifiable dès l’entrée de l’OT

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

L’OT disposait, depuis 2009, d’un espace Internet équipé de 2 PC mis à disposition du public (1 € pour 15 mn de connexion)

§  Dans le nouvel OT, souhait d’offrir le wifi gratuit tout en proposant des outils numériques mis à disposition des visiteurs

§  Un espace avec un mobilier très contemporain et une décoration Be Breizh (blanc et noir), l’OT étant titulaire de la Marque Bretagne

§  2 Imacs et 2 Ipads, un poste avec prise pour rechargement

§  Hotspot 2isr

§  2.630 connexions en 5 mois (2.000 en juillet-août) sur les Imacs et le wifi – durée moyenne de connexion : 25 à 30 mn

Un espace Internet / wifi : un accès à l’information facilité et un service +

pour les visiteurs

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

Le réaménagement de l’OT répondait à plusieurs objectifs :

è  réduire les flux au comptoir d’accueil tout en renforçant l’acte de conseil en séjour,

è  améliorer les conditions de travail du personnel et proposer une nouvelle méthode d’accueil

è  favoriser la prise d’informations des clients en autonomie,

è  offrir de nouvelles conditions d’accueil favorables à l’échange : le visiteur-client gagne en « valeur ajoutée »

è faire de la médiation auprès des visiteurs au sein de l’espace accueil, et plus particulièrement autour de la table tactile,

è  valoriser le territoire et optimiser les ventes de prestations et de la nouvelle boutique

Un espace Accueil tourné vers le conseil en séjour

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

è  L’aménagement d’un espace de 35 m2 à proximité de l’accueil et de l’espace détente, visible de l’extérieur

è Une réponse à une vraie demande des visiteurs individuels ou en groupes (plus de 250 groupes accueillis chaque année à l’OT)

è  Une vitrine des produits locaux (Gavottes de Dinan, craquelins, sablés bretons,…)

è Une sélection de produits,

è Une gamme de produits identitaires en 2014,

è  Un nouvel apport de recettes pour compenser une stagnation voire une baisse de certains produits,

è  Une recette gagnante ?

Un espace Boutique pour prolonger son « expérience » du territoire

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

è La démarche de l’OT §  Consultation et visite de plusieurs OT équipés d’outils numériques (fin 2011 et 2012)

§  Rédaction d’un cahier des charges et consultation de plusieurs prestataires

§  Choix d’un prestataire nous proposant une solution avec des outils mis à jour à l’OT par un seul ordinateur

è Objectifs des outils numériques §  offrir une meilleure qualité d’accueil et de services aux visiteurs

§  mieux gérer les flux et valoriser la destination (plus de 5.600 connexions sur la borne extérieure et plus de 3.700 sur la table en 6 mois)

§  répondre aux nouvelles attentes des visiteurs

L’accueil numérique à Dinan – Vallée de la Rance : une première en

Bretagne !

è Les différents outils proposés aux visiteurs §  Une borne tactile extérieure disponible 24/24, une table tactile intérieure et 2 écrans d’affichage dynamiques (infos pratiques, billetteries, agenda festivités,….)

§  un espace Internet avec 2 Imacs et 2 Ipads en libre accès, un accès wifi gratuit (hotspot avec 2Isr)

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

è  Un projet intégrant une réhabilitation du bâtiment, les aménagements intérieurs et l’acquisition d’une boutique située à côté de l’OT

è  Un coût définitif (593.000 € H.T) inférieur au budget prévisionnel présenté en janvier 2012 au Conseil Communautaire

è  377.000 € consacrés aux travaux : 203.000 € pour les travaux structurels (toiture, vitrerie, climatisation réversible,..) et 174.000 € pour les aménagements intérieurs

è  94.000 € consacrés à l’agencement intérieur (mobiliers, signalétique,…) dont 28.000 € pour les outils numériques

è 65.000 € pour l’acquisition de la boutique des Gavottes

è  57.000 € d’honoraires et de frais divers (frais études, bureaux de contrôle)

Un budget bien maîtrisé

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

Un premier bilan après 5 mois d’expérience

è  un réaménagement de l’OT réussi, unanimement reconnu et qui déclenche de n o m b r e u s e s v i s i t e s ( h a b i t a n t s , socioprofessionnels, OT en phase de réaménagement) è  des outils numériques bien utilisés, en autonomie ou non, et très appréciés du public è  des espaces bien identifiés permettant de circuler facilement, sans solliciter les conseillers en séjour è  une équipe moins sollicitée, pouvant se libérer pour d’autres tâches et mieux conseiller les visiteurs

Mais… è Un pré-accueil et un accompagnement des visiteurs à optimiser avec l’ensemble de l’équipe è Un espace Internet (environnement Mac) nécessitant l’aide des conseillers è  Une boutique qui nécessitera, à moyen terme, un salarié supplémentaire pour 5/6 mois

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

En 12 ans, d’un OT d’époque « Moyen-Age »

vers un OT « nouvelle génération » !

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

Merci de votre attention !

Dominique LE THERISIEN d.letherisien@dinan-tourisme.com

www.dinan-tourisme.com