13/04/2023 DESK STUDY – Marion Plouvin 1
Méthodologie et développement d’un support mobile idéal dans le secteur hôtelier
Mobilité & expérience client
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Mobile et industrie du tourisme
2012Google = 25% des recherches Travel via mobileBooking.com = + 200%60% des réservations mobiles le Jour J…
2014 Mobile > Ordinateur
2016 Les ventes mobiles + 55%
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Mobile et voyageurs
3G, 4G74%
54%
Informations+
Services
Optimisation:Temps+ itinéraire
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Sommaire
QQOQCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien,
Pourquoi?)
La recherche d’une application mobile idéale
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1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Chaîne hôtelière intégrée ou volontaire
Clientèle Affaire + LeisureRéservations individuelles
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1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Smartphone Tablette
Utilisation en mobilitéSéjour – longs - luxe
Utilisation domicileSéjours + longs +
luxe
2’53 sec.9 pages visitées
Intuitif et simpleSolution adaptée: aux deux formats
Aux systèmes d’exploitations (Android…)
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1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Où?
Cible mondiale = solution multilingue
Quand?
Parc des terminaux mobiles renouveléspour intégrer les nouvelles technologies
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1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Application mobile Site Web mobile
Fonctionnalités & ergonomie pousséesSollicitation aisée avec des messages push
Personnalisation bénéfice expérience client
+ Wifi dans l’hôtel
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1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Un budget illimité…
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1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Expérience utilisateur
Personnalisation Profils établis par le Data Mining
Facilitation Technologies NFC Géolocalisation
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1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Impacts hôteliers
Distribution directe dernière minute coûts moindres vs. Call Centers
Communication & Marketing image moderne, innovation interactions réseaux sociaux
Relation clientèle profils personnalisés réponse aux besoins Corporate
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2. L’application mobile idéale
Accès par QR code Site enseigne Via le TM/Assistants
Profils Pré- enregistrés/ Premier accès Convergence pro/privé
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Nos destinations Réserver
Door to Door
Réseaux sociaux
Profile Assistance
Informationspays, villessanté, nourriture, Visasguides touristiques des sites locaux
Réservation simple, intuitive:Villes, datesFiches hôtels (prix, infos)Contenus vidéosVisite virtuelleGéolocalisation de l’hôtel et distance au RDVServices annexes Options: températures,ambiances
Réseaux sociaux:Partages de posts& photos sur les pages de la chaîne
Assistance:Click to callVisioconférence
Profile voyageur:Pro/privéHistoriqueRésa à venirFacturesClub fidélité (points)Annulation/modificationsWishlistEmpreinte carbone
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Nos destinations Réserver
Door to Door
Réseaux sociaux
Profile Assistance
Door to Door:Réservation confirméeRéservations partenairesde l’hôtels (taxis)Récapitulatif total du trajet
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A quelques heures du séjour
Upgrade possible par ciblage profil Reconnaissance vocale « “Nous disposons d’une suite Luxe disponible
pour vous ce soir Monsieur X, souhaitez-vous en profiter?”.
Donnée transmise sous forme texte à l’hôtel
Messages d’informations & alertes
Bienvenue en France Mr X!
Votre chambre est prête Avant l’heure! Chambre N°112
Happy Hour au bar de l’hôtel à 18h00. Participer? OUI/NON
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Pendant le séjour
E-check-in / E-check-out Paiement Ouverture de la chambre
La réalité augmentée: j’achète tout!
TechnologieNFC
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Pendant le séjour
Messages push Selon le profil client Géolocalisés
Besoin d’un massage?
Créneau libre à 17h00Oui / Non
Réduction immédiate de 15% sur le plat du jour!
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Wifi
Smartphone
Tablette
Autres
Télévision
Pendant le séjour
Un contact permanent avec les services de l’hôtel
Hello Marion,How can I help?
Make a request Request status
Synchronisation des terminaux:
Films,Photos de vacances, Playlist…
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Après le séjour
Notation de l’expérience utilisateur
Questionnaire de satisfaction“Qu’auriez-vous aimé avoir pendant votre
séjour?”
Intégration: réservations, factures centralisées..
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Conclusion
Une invitation au voyage
Contraintes technologiques et financières
Le voyageur
Les services
La marque
Réservation Communication
Technologie & Big DataExpérience client
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MERCI DE VOTRE ATTENTION!
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