THESE PROFESSIONNELLE
La révolution digitale va-t-elle bousculer
l’ordre établi du BTP ?
e-business / e-marketingMBA MCI PART TIME 2015
Stéphanie Bigeon-Bienvenu@doo3sbb
Soutenance - Mercredi 17 Février 2016
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb 2
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Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
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2. BTP + DIGITAL = Mission Impossible ?3. ERREUR ! Le BTP a déjà fait ses 1ers pas !4. SUFFISANT ? Attention le monde change !5. 10 actions pour « DIGYNAMISER » le BTP6. Ma « pierre à l’édifice »
1. Le BTP, le MBAMCI, et moi…
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
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Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbbMercredi 17 Février 2016 5
Vous pensez peut-être que
BTP + DIGITAL
=
MISSION IMPOSSIBLE ?
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
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Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
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CONSERVATISME POIDS LOURD
TRADITION ORALE FACE A FACEMOYENNE D’AGE ELEVEE
Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbbMercredi 17 Février 2016 8
ERREUR !
Le BTP a déjà fait ses 1ers pas !
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
ARTISANS DISTRIBUTEURS
FABRICANTSSERVICES
ISOVER
PLATEFORME DU BATIMENT
POINT PBULLDOZAIR
FFB
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KNAUF
Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbbMercredi 17 Février 2016 10
SUFFISANT ?
Attention ! Le monde change…
4 tendances
11Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbbMercredi 17 Février 2016
LES PARTICULIERS CONNECTESSE PROFESSIONNALISENT
LES OBJETS CONNECTES ATTERRISSENT SUR LES CHANTIERS
LES ACTEURS DU WEBS’INCRUSTENT
LA MAQUETTE NUMERIQUE BIMIMPOSE LA TRANSPARENCE
Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb 11
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
APPLI FRIZBIZ
TECHLAB
LES PARTICULIERS CONNECTESSE PROFESSIONNALISENT
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TUTORIEL
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
LES OBJETS CONNECTESATTERRISSENT SUR LES CHANTIERS
IMPRIMANTE 3D
DRONE
REALITE AUGMENTEE
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DOMOTIQUE
ROBOT
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
FACEBOOKAMAZON
LES ACTEURS DU WEBS’INCRUSTENT
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Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
LA MAQUETTE NUMERIQUE BIMIMPOSE LA TRANSPARENCE
COLLABORATIF
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SANS BIM AVEC BIM
Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbbMercredi 17 Février 2016 16
La REVOLUTION DIGITALE BOUSCULE
L’ORDRE ETABLI DU BTP !
Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbbMercredi 17 Février 2016
«Le digital révolutionne notre manière de travailler et les
relations que nous tissons avec nos clients ». […] Des
gens peuvent arriver dans la chaîne et essayer de
changer les règles, et il n’est pas interdit aux acteurs en
place de le faire eux-mêmes ! […] ».Pierre-André de Chalendar, PDG du groupe Saint-Gobain
Le Moniteur du 16.10.2015
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Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbbMercredi 17 Février 2016
10 RECOMMANDATIONSPOUR “DIGYNAMISER” LE
BTP
AGILE
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Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
# Le client n’existe plus, vive l’utilisateur
• Bulle de dialogue sur le site (Click to chat)• Formulaires de contact ou de rdv• Recueil des avis• Notations sur site• Réseau social pour la relation client
Utilisateur =
Ambassadeur
2Rencontrer son utilisateur
• Site à jour• Référencement naturel (SEO)• Contenus : chantiers, produits,
hommes• Texte, images, vidéos
• Réseaux sociaux o Ecouteo Dialogueo Engagement
1 @
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Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb 20Mercredi 17 Février 2016
Géolocalisation sur Google
Mise en avant chantier sur Facebook
Mise en avant chantier sur YouTube
Contenu utilisateur engageant
Canal relationnel sur Facebook Somfy
Recommandations artisans
Page commentaires/évaluations/notations
Utilisation engageante de Twitter par Point P
Engager sa communauté
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
• Approche service et métier• Approche par points de friction
• SOLOMO• Responsive design• Applications mobile (et non site mobile)
• 3 clics et Zéro bug • Store locator sur le site
• Formulaire de rdv personnalisé
• Vendeur équipé « augmenté »
• Affichage avis clients et vidéo démo en magasin
• Achat en ligne• Click&collect
# Passer du Marketing produit « egocentric » au Marketing serviciel
Mobile first ou only
6Au-delà du e-catalogue3
Au-delà de la technique
4Expérience utilisateur parfaite
5Point de vente connecté
7
@
21
Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbbMercredi 17 Février 2016 22
# Passer du Marketing produit « egocentric » au Marketing serviciel
EXEMPLE D’OUTIL D’AIDE A LA DECISION : LE PARCOURS UTILISATEUR
CIRCONSTANCES D’USAGE Bureau
ETAPES DE VIE
Je cherche un client
J’écoute le projet de
mon client et je lui
donne des conseils
Je m’informe sur
matériaux, matériels,
hommes, et je fais mes
devis
Je choisis mes produits
et prépare mon chantier
J’achète mes produits
Je visite mon chantier et
mets en oeuvre
Je m’occupe de ma
gestion
POINTS DE FRICTION
Difficile d’être en contact avec un particulier en recherche
au bon moment.
Je n’ai pas assez de
moyens pour faire de la pub.
REPONSESIntermédiation
Aide à création de
site internet...
OFFRE Nouveau service
Business+ Point P
Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
#2
Mercredi 17 Février 2016
Live chat/Rappel immediat et gratuit/webinaires/SAV3jours
Image du btp pro/moderne/connecté/ecommerce
Mobile/Serviciel Metiers
Ferme d’appli 3 clics
Omnicanal
Utilisateur orienté/engagement/relation/You tube
Facebook : Echanges/Questions-Réponses
Twitter : Valorisation articles/engagement chef de produit/jeuxBlog
Engagement des salariésEXPERIENCE SIMPLE ET OMNICANAL
CENTREE SUR UTILISATEUR FAVORISE L’ENGAGEMENT :
CAS HILTI
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Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
# Développer une nouvelle culture de management
• Pas de complexe• Pas de tabou• Appli de start-up• Démo : imprimante 3D, drone,
réalité augmentée
Tester par soi-même (ou à plusieurs)
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• Equipez• Autorisez• Facebook• Instagram• You Tube
Employé =
Ambassadeur
9
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Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
• Google pour les Pros• Chambres de commerce• Organisations patronales• Syndicats de métiers• Pairs
# Passer d’une approche cloisonnée à une approche collective
Progresser ensemble, se former, partager
10
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• Enjeu transversal car enjeu sociétal
• Digital Comparable aux sujets Environnement, Sécurité
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
# Passer d’une approche cloisonnée à une approche collective
Ma proposition
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DIGYNAMICBTP
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
Constructeurs, fabricants, distributeurs, services… ensemble pour “digynamiser” le BTP
S’étonner, douter, partager, trouver des solutions individuelles, collectives ou collaboratives
Créer une communauté et lui permettre de s’exprimer et s’engager via les réseaux sociaux
Un groupe de discussion
Un # pour veiller, s’exprimer et valoriser
Une co-construction de veille
Une chaîne de preuves en image
Et autres si affinité…27
DIGYNAMICBTP
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
Liste #DIGYNAMICBTP - Hashtag #DIGYBTP
Veille partagée renommée #DIGYNAMICBTP
Chaîne #DIGYNAMICBTP
Dépôt DIGYNAMIC
Communauté et groupe #DIGYNAMICBTP
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DIGYNAMICBTP
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb 29
25 interviews de professionnels et influenceurs à découvrir dans la thèse
Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
club
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Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbbMercredi 17 Février 2016
ANNEXES
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Mercredi 17 Février 2016 Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
3. ERREUR ! Le BTP a déjà fait ses 1ers pas !
DISTRIBUTEUR
FABRICANT
Le taux d’équipement des artisans est en progression : 83% des artisans utilisent Internet chaque jour.Les PROS sont des “individus” comme les autres et 8 français/10 passent 4h/jour sur Internet dont 1h via mobile ; celui-là même qui représente 62% des requêtes sur Google.Ces outils entrent par le foyer et s’étendent au niveau professionnel - BYOD (bring Your Own device). Les outils mobiles sont en hausse : 66% sont équipés de smartphone, 39% de tablettes et pour moitié Android (Etude Batiactu 2015).En mobilité, les recherches sont de 10% et l’accès aux services 30 % mais l’usage est limité aux mails, gps, météo, ecatalogue.Les plus matures sont les dirigeants les plus jeunes et les métiers du 2nd œuvre : électriciens, plombiers, chauffagistes (intw terrain et Etude ProBtp 2013).50% des pros ont un site internet, peu à jour.38% des artisans sont inscrits à un réseau social (85% Facebook et 31% sur LinkedIn) (Etude Batiactu/capeb/CNOA)Les pratiques se modernisent, avec l’achat en ligne pour la moitié (Etude BIPE/Batiwiz 2015).
Les distributeurs négoces et loueurs intègrent leur catalogue et la possibilité de commander en ligne, parfois la disponibilité des produits.Certains vont plus loin : Point P est remarquable car en peu de temps, il a su renouveler ses services au delà de son core business et se tourne vers les services “utilisateur orienté”, c’est à dire qui permettront au pro d’être plus efficace et d’apporter plus de valeur à son client : intermédiation, calcule d’aide financière, établissement de devis rapide - Très BtoBtoC. (80 000 clients, Solu+, caprenov+, Business+ : 4000 inscrits depuis moins de 6 mois).La vente en ligne se développe et de nouveaux modèles viennent positivement « chatouiller » les acteurs traditionnels : Outiz et Batiwiz (410 000 membres), dispatcher pour la location.
100% des fabricants ont un site internet, souvent sites vitrines.Isover, Velux, et Atlantic ont de très belles position sur Google : ils ont investi dans des sites particuliers (toutsurlisolation.com, velux). Très peu proposent de la vente en ligne (wurth, hilti - 25% CA, accessoires Velux…).Les fournisseurs numérisent leurs catalogues, leurs fiches produits, aident au choix, ils offrent la géolocalisation des points de vente où le produit est vendu.50% des leaders ont développé des applis principalement basées sur la numérisation de catalogue.
Les services de mises en relations pro/part, d’aide à l’organisation administrative et humaine, et d’aide à la gestion de chantier en mode collaboratif se développent en ligne pour faciliter le quotidien des professionnels du BTP. Par exemple Buiness+ de Point P, E-BTP ou GPS Artisan de FFB, et Bulldozair : des plateformes applicatives qui si elles sont utilisées, permettront aux pros de gagner du temps et d’être plus efficaces dans son étape de prospection, d’organisation sur le terrain ou lors de ses moments consacrés à la gestion.
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ARTISAN SERVICES
DIGYNAMICBTP @doo3sbb
Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb
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DIGYNAMICBTP @doo3sbb
DIGYNAMICBTP @doo3sbb
la maquette numérique (BIM) impose la transparence.
#la revolution digitale va-t-elle bousculer l’ordre etabli du btp?
le particulier se professionnalise et
accélère la digitalisation.
les objets connectés arrivent sur les
chantiers.
les GAFA s’incrustent dans la chaîne.
Tendance de fond n° 1
Tendance de fond n° 3
Tendance de fond n° 2
Tendance de fond n° 4
DIGYNAMICBTP @doo3sbb
DIGYNAMICBTP @doo3sbb
Utilisateur =
Ambassadeur
2Rencontrer son utilisateur
1 @
Mobile first ou only
6Au-delà du e-catalogue3
Au-delà de la technique
4Expérience utilisateur parfaite
5Point de vente connecté
7
@
Tester par soi-même (ou à plusieurs)
8Employé
= Ambassade
ur
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Etre solidaire, se former, collaborer
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10 ACTIONS POUR DIGYNAMISER LE BTP#digybtp
DIGYNAMICBTP @doo3sbb
Bigeon-Bienvenu Stéphanie @doo3sbb 38Mercredi 17 Février 2016
Géolocalisation sur Google
Mise en avant chantier sur Facebook
Mise en avant chantier sur YouTube
Contenu utilisateur engageant
Canal relationnel sur Facebook Somfy
Recommandations artisans
Page commentaires/évaluations/notations
Utilisation engageante de Twitter par Point P
Engager sa communauté