Sugar + Social CRM Utiliser Sugar comme une plate forme et l‘enrichir avec des fonctionalités sociales
@TortugaCrm h-p://linkedin.com/in/oliviernepomiachty h-p://tortuga-‐crm.blogspot.com/ [email protected]
Olivier Népomiachty Avant Vente, Évangéliste CRM @SugarCRM Paris, France
OpenSocial Foundation
• Spécification publique conçue pour les applications sociales web – Definit un ensemble d’APIs
• Creation 2007 par Google et MySpace
• Sociétés impliquées hi5, Flixster, MySpace, Google, Yahoo!
• Conseil d’administration IBM, Jive Software, SugarCRM
• Partenaires s’engageant à implémenter les APIs définies par OpenSocial Bebo, Engage.com, Friendster, hi5, Hyves, imeem, NetModular, mixi, MySpace, Ning, orkut, Plaxo, QuePasa, phpFox, Six Apart, Freebar.com, LinkedIn, Tianji, Salesforce.com, Viadeo, Oracle, and XING.
L’évolution du Social CRM Définition
Gestion de la relation client Stratégie d’entreprise
Stratégie business Engager le client dans une relation à bénéfice mutuel
L’évolution du Social CRM Qui est le consommateur “Social” ?
• Consommateur d’information • Réseaux sociaux comme source d’information • Méfiant • Échange bi-directionnel • Des marques actives • Des marques à l’écoute
Ancienne approche: CRM Traditionnel
VENTES MARKETING SERVICE & SUPPORT
CLIENT
Informations collectées sur le client
i
Nouvelle approche : Social CRM
PR
CLIENT
SERVICE &
SUPPORT
VENTES MARKETING
i Informations fournies par le client, le support, critiques et idées.
COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI
QUOI
OÙ
QUAND
POURQUOI
COMMENT
Département spécifique
Processus tourné sur l’entreprise
Canaux précis
Heures de bureau
Transaction
Messages sortants
Tout le monde
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Heures du client
Intéraction
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Incentives
Résolution de problèmes
Cadeaux
Demande d’oppinion
Loisirs
Nouvelles intéractions
Marketing ciblé
EXEMPLES
L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
Coupons de réductions, Offres gratuites
Sondages
Accès à du contenu exclusif
Widgets, jeux en ligne, apps mobile
NOTRE NOUVEAU LOGO :
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COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ?
c
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MAUVAIS USAGE…
BON USAGE…
L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir. JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
Se lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur. GARTNER.COM
Exemple de grandes marques :
Adoption du social CRM sur toute l’entreprise community managers
En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne n’ont pas su les gérer – Gartner.com
MAUVAIS USAGE…
BON USAGE…
L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir. JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
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Exemple de grandes marques :
Adoption du social CRM sur toute l’entreprise community managers
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En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne n’ont pas su les gérer – Gartner.com
Que dit-on de nous…?
Social CRM dans Sugar • État de l‘art, intégration avec :
C‘est déjà très bien, mais...
• Sentiment de suivi ? • Poster sur Twitter via Sugar ? • Utiliser mes contacts ? • Obligation d‘utiliser une infrastructure IBM ? • Klout ?
Ajout fonctionnel : que dit-on de moi ?
• Connexion à mon compte Twitter • Recherche Twitter • Temps réel • Technos : API Twitter, JavaScript. Intérêt ? • Répondre aux Tweets depuis Sugar • Suivi en temps réel • Retweeter
Ajout fonctionnel : poster sur Twitter
• Connexion à mon compte Twitter • Poster le tweet
Intérêt ? • Envoi de tweets depuis Sugar
Ajout fonctionnel : exploiter LinkedIn
• Connexion à mon compte LinkedIn (API LI) • Accès à mon profil • Recherche
Intérêt ? • Analyser mes contacts
et leur réseau • Explorer mes contacts
Ajout fonctionnel : amis Facebook
• Connexion à mon compte Facebook (API FB) • „Facepile“ d‘amis Intérêt ? • Mettre à jour les données de mes
contacts Sugar • Statuts • Accès à FB en un clic
Ajout fonctionnel : suiveurs Twitter
• Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar • Accès à leur données Twitter (API Tw) • Stocker le nombre de followers pour chacun • Afficher leur dernier tweet Intérêt ? • Déterminer leur influence • Engager la conversation en évoquant leur dernier tweet
Ajout fonctionnel : “Facepiles” pour Twitter
• Récupère les followers d‘un contact avec l‘API Twitter • Mosaïc d‘images cliquables
Intérêt ? • Comprendre le type de personnes qui suivent ce contact • Determiner son influence
Ajout fonctionnel : influence Klout
• Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar • Accès à leur données Klout (API Kl) • Stocker leur score, tendance, thèmes, influenceurs Intérêt ? • Connaître l‘influence d‘un contact sur les réseaux sociaux • Engager la conversation en s‘appuyant sur l‘un des thèmes d‘influence
du contact
Ajout fonctionnel : localisation géographique
• Intégré dans l‘API Sugar • Google Maps Javascript API • Pins pour positionner les adresses • Montrer les 3 clients les plus récents Intérêt ? • Analyse démographique, territoriale • Segmentation client
Démonstration
• Je veux voir du social CRM…!
Q & R