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Master Marketing et Action Commerciale FSJES De SETTAT
Traitement des Réclamations
Réalisée par:
Ghalla/MOHAMED
Proposé par:
M.Elkhalil ELMOUNTASSIR
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INTRODUCTION
Plan
I. Définition de la réclamationII. Principes de traitement des réclamations en interne dans l'EntrepriseIII. La procédure de traitement des réclamationsIV. Modèle de base de données informatique V. Pourquoi gérer les réclamations clientsVI. Comment récupérer les réclamations de vos clientsVII. Répondre aux réclamations clients
Introduction
Conclusion Bibliographie
I.Définition de la réclamation
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée à une entreprise, liée aux produits, ou au processus lui-même, où une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement requise. Il faut distinguer les réclamations suivant deux types : Les réclamations logistiques Les non-conformités externes
II. Principes de traitement des réclamations en
interne dans l'Entreprise
PLANIFIER
CONTRÔLER
HIÉRARCHISER
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II
III
IV
V
DÉCIDER
ANALYSER
CAPITALISER SUR L'EXPÉRIENCEVI
III. LA PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
Réception d'une réclamation
Transmission au responsable Qualité
La réclamation est-elle
recevable?OUI
NON
Par téléphone, mail, fax, courrier
ETAPESQUI COMMENT
Faire suivre mail, fax, courrier ou compte-rendu téléphonique
Service qualité, commercial, logistique, Direction général
Responsable de la Qualité
Ouverture d'une fiche de réclamation, Accusé de réception au réclamant
- Réponse à la réclamation
- Analyse rapide du bien fondé de la réclamation
Par informatique par fax, mail, téléphone
Tri selon la nature de la réclamationResponsable de la Qualité
En fonction des motifs de la réclamation
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Réclamation
logistiqueNon-conformité
externe
Transmission au service commercial
Réponse au réclamant et dédommagement
Clôture et enregistrement de la réclamation
Recherche des causes de non-conformité
Mise en place d'actions correctives et/ou préventives et enregistrement de la réclamation préventives
et enregistrement de la réclamation
Réponse au réclamant
Le réclamant accepte-t-il la
décision?
Clôture de la réclamation
Par informati
que
Responsable de la Qualité
Service commercial/Responsable Qualité Avec personnel concerné
Service commercial/Responsable Qualité
Réclamant
Responsable de la Qualité
OUI NON
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IV. Models de base de données informatique 1-Tableau Excel : Ce tableau Excel, regroupant les données nécessaires et suffisantes, permet de réaliser une analyse statistique efficace et simple des réclamations.
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IV. Modèles de base de données informatique
2. Traitement des reclamations sur ZOHO CRM
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V. Pourquoi gérer les réclamations clients
Voici quelques raisons qui vous inciterons à entretenir une bonne gestion des réclamations de vos clients au sein de votre commerce :
Garder de bonnes relations avec votre client, restaurer sa confiance pour pouvoir le satisfaire à nouveau ;Fidéliser le client et préserver le « capital client » qui est une source de profits pour votre commerce ;Acquérir de nouveaux clients et éviter d’en perdre en allant à la concurrence ;Tirer des leçons de ces réclamations pour améliorer vos produits ou services, mieux développer votre activité ;Préserver l’image et la réputation de votre commerce ;Pérenniser votre niveau d’affaires ;
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V. Comment récupérer les réclamations de vos clients
Soyez à l’écoute de vos clients insatisfaitsVous pouvez recevoir des remarques par téléphonePréparez un sondage « enquête de satisfaction » par le biais d’internet et l’envoyer à vos clients fidèles dont les adresses figurent dans votre fichier clients ; envoyez un mail quelques jours après un achat dans votre boutiqueSur votre site internet : prévoyez un onglet « Nous contacter » mais aussi un champ pour les « réclamations / suggestions » qui vous parviendront par mail ;Exploitez réseaux sociaux sont également un moyen d’écouter vos clients et de savoir ce qu’ils pensent de vos services et produits (Facebook, Twitter, les forums…) ;
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VII. Répondre aux reclamations clients
Maintenant que vous avez récupéré les réclamations et remarques de vos clients, à vous de jouer. Voici les étapes à respecter pour les traiter au mieux :
Accusez-réception Soyez réactif et traitez au plus vite la réclamation
Soyez à l’écoute des remarques avec empathie, et communiquez au client sur votre démarche de réponse Prenez en considération la réclamation Gérer également chaque retour de questionnaire que vous récupérez de votre urne ou cahier à disposition, de même que ceux que vous organisez sur internet ;Prévoyez une compensation pour le client lésé (échange contre un nouveau produit, avoir, reprise et remboursement, prestation ou service compensatoire, excuses…)Regagner la confiance de vos clients
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Conclusion
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BIBLIOGRAPHIE Les cahiers de la qualité 2013: management de la qualité, métrologie, qualité en recherche,
audit interne, qualité en santé, auto-évaluation, cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques, Lean management, Gilbert Farges, BoD - Books on Demand France, 2013
MemoGames, M3 Editions Numériques
GUION C., HALLIER M. (2010). Prise en charge des réclamations client dans les PME agroalimentaires. Mémoire de fin d’études.
Site internet
www.iftm.com
http://www.saveursparisidf.com/fileadmin/user_upload/Site_professionnel/Le_CERVIA_vous_accompagne/guide_traitement_des_r_clamations.pdf,30/03/2016
, 17H
http://www.leblogducommercant.fr/gerer-les-reclamations-de-vos-clients/, 30/03/2016, 20H