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hajar-elouariachi
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Audit SMQ
Introduction générale
Chapitre 1 : Management qualité et SMQ Section 1 : Le cadre général Section 2 : La norme ISO 9001 Section 3 : Exigences des articles du chapitre 4 de la norme
Chapitre 2 : Audit SMQ Section 1 : Définitions et objectifs Section 2 : La démarche d’audit SMQ Section 3 : La norme ISO 190011
Chapitre 3 : Cas pratique : l’ONCF Section 1 : Présentation de la société Section 2 : Description de SMQ Section 3 : Audit de SMQ
Conclusion générale Références
PLAN :
INTRODUCTION GENERALE: Dans ce contexte de recherche de l’efficience, qui dépend pour
une grande part de la « qualité du management»
La priorité pour les entreprises est alors de bien mobiliser et de dynamiser l’ensemble de ses acteurs en appliquant des systèmes de management de plus en plus évolués
Des normes ou référentiels susceptible de conduire une entreprise à l'efficacité et à l'efficience, et ainsi donc vers l'excellence
Faire appel à un audit de SMQ
Problématique:
Comment donc l’audit du SMQ peut être un facteur de performance de tout SMQ et de maitrise de la qualité du produit final de l’entreprise ?
Management de la qualité:
Définition: « Ensemble des activités de la fonction générale de
management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité ». (ISO 8402).
Chapitre 1 : Management qualité et SMQ
Section 1 : le cadre général du management qualité et SMQ
Définition:
« ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre le management de la qualité » ISO 8402.
Système de management qualité:
Objectifs d’un Système de Management de la Qualité :
Objectifs SMQ
Un système dynamique
Une organisati
on maitrisée
Orientation client
Un système efficace
Approche pédagogique simplifiée des divers concepts du management de la qualité :
La norme ISO 9001 est une norme généraliste et d’excellence.
La norme ISO 9001 est un socle pour s’assurer que les besoins et les attentes clients sont satisfaits et cela par :
Une implication appuyée de la direction.
Une approche générale de l’organisation pour le processus de travail.
La mise en place d’un système permettant la définition des règles de suivi d’efficacité.
Section2: La norme ISO 9001
Définitions:
ISO 9001 : 1987
ISO 9001: 1994
ISO 9001:20
00
ISO 9001: 2005
ISO 9001: 2008
ISO 9001: 2015
Evolution historique:
Evolution des chapitres de la norme ISO 9001
Approche Client
Leadership
Implication (mobilisation) des gens
Approche processus
Approche systématique (scientifique) de la gestion
Amélioration continuelle
L’utilisation de faits dans la prise de décision
Les huit principes de l’ISO 9001:
1
2
3
4
5
6
7
L’organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un SMQ et en améliorer en permanence l’efficacité conformément aux exigences de la norme internationale ou l’organisme doit déterminer:
les processus nécessaires au SMQ et leur MQ ainsi leur application
La séquence et l’interaction de ces processus
Assurance des ressources et des informations nécessaires
Surveiller, mesurer, analyser et mettre en œuvre les actions nécessaires.
Section 3 : Le SMQ selon la norme ISO 9001
Le SMQ selon la norme ISO 9001
« Le système de management de la qualité de l'organisme doit inclure les informations documentées que l'organisme juge nécessaires pour l'efficacité du système de management de la qualité. » (Paragraphe 7.5) du chapitre 4 de la norme ISO 9001
Pour aider toute entreprise à s’engager dans la construction et le maintien optimum du SMQ, il existe de nombreux outils et méthodes ainsi que des référentiels dédiés, comme la norme ISO 9001 qui liste les exigences requises pour acquérir et disposer d’un « Système de Management de la Qualité ».
Les exigences
Exigences générales
Exigences de documentation
Les exigences du système de management de la qualité
Le pyramide de la hiérarchie documentaire:
Exemple de Manuel qualité:
Exemple d’un document de gestion des enregistrements:
L’audit :
- CEI 17020:2005 : « Processus systématique, indépendant et documente´, permettant d’obtenir des enregistrements, des énoncés de faits ou d’autres informations pertinentes, et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les exigences spécifie´ es sont respectées ».
- Selon Belkahia : « examen méthodologique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et aptes à atteindre les objectifs ».
Chapitre 2 :Audit du SMQ
Section1: Définitions et objectifsI/Définitions:
« l'évaluation formelle, systématique et indépendante que la qualité d'un produit, d'un processus ou d'un système respecte les dispositions établies. Il permet d'identifier les écarts par rapport à un référentiel donné »
- Un audit qualité externe est effectué par une entreprise d'audit certifié qui va évaluer la qualité d'un produit ou d'un service.
- Un audit qualité interne est effectué par le service qualité qui va évaluer les moyens mis en œuvre pour créer un produit ou un service de qualité.
Un audit qualité :
L’audit d’un système : c’est une démarche d’évaluation des écarts de toutes les composantes d’un système par rapport à une norme en vue des ultimes actions correctives.
Un système : c’est un ensemble d’éléments en relation entre eux et l’environnement ; le management doit prendre en compte dans ces décisions, d’une part des changements dans l’environnement qui peuvent affecter des éléments du système et d’autre part, toute modification d’un élément du système qui peut avoir un impact sur les autres éléments.
L’audit d’un système de management de la qualité : c’est la vérification et l’évaluation de la conformité du système de management de la qualité aux normes et référentiels reconnues.
II/Objectifs:
Au niveau du Management
• Maîtriser la mise en œuvre de la stratégie et son pilotage sur la base d'indicateurs d'efficacité et de performance avérés.
Au niveau des clients
• Un moyen pour répondre aux attentes des clients.
• Il convient que les objectifs soient en phase avec les besoins et les attentes des clients
Au niveau de l'entreprise:
• Donne une vision globale du fonctionnement de l'entreprise (ou de l'activité concernée).
Au niveau des collaborateurs:
• Etre certifié ouvre des portes sur les grands comptes et fera la différence face aux concurrents directs.
Définitions:
Cette norme prescrit des lignes directrices en matière: d’évaluation de la compétence des personnes intégrées dans le
processus d’audit. le responsable du management du programme d’audit ainsi que
les équipes d’audit.
La norme ISO 19011 est applicable à tout organisme qui doit réaliser des audits externes ou internes de son système de
management.
Section 2: La norme ISO 19011
• Le domaine d’application qui se limitait à l’audit des systèmes de management de la qualité et de management environnemental, concerne cette fois l’audit de tous les systèmes de management quels qu’ils soient.
VERSION 2002
• Elle a été révisée dans l’optique de: • Donner la possibilité aux auditeurs,
aux organisations qui mettent en œuvre des systèmes de management et à celles qui ont besoin de conduire des audits de tels systèmes.
• Réévaluer leurs propres pratiques et de déterminer leur potentiel d’amélioration.
Version 2012
1.Un domaine d’application élargi et clarifié.
2. Introduction de la notion de risque.
3. Introduction des méthodes d’audit à distance.
4. Ajout du principe de confidentialité.
Principales différences:
Etape1• DECLANCHEMENT D'AUDIT
Etape 2• REVUE DOCUMENTAIRE
Etape 3• PREPARATION D'AUDIT
Etape 4• AUDIT SUR SITE
Etape 5• RAPPORT D'AUDIT
Etape 6• CLOTURE D'AUDIT
Etape 7• SUIVI
La démarche de l’audit selon la norme :
Qualification d’un bon auditeur:
Intégrité
Ouverture d'esprit
Diplomatie
Sens de l'observation
Perspicacité
Ténacité
Sens de la décision
Autonomie
Appliquer les principes et les procédures d'audit Utiliser les référentiels, le système de Management de la Qualité
et ses composantes Planifier, organiser son travail et gérer son temps d'audit Observer, écouter et recueillir les informations pertinentes Vérifier les informations et leur utilité Utiliser les documents de travail Préparer et rédiger les rapports Communiquer efficacement.
l'auditeur doit savoir :
Cette norme aidera les organisations qui l’utiliseront à :
Améliorer et à simplifier l’intégration de leurs systèmes de management. En outre,
Faciliter la réalisation d’un audit unique pour plusieurs systèmes, Rationaliser les processus d’audit, Conjuguer les efforts et à interrompre le moins possible les
activités des unités auditées.
En suivant l’intégralité des lignes directrices énoncées dans la norme, les directions des organisations ont toutes les chances de faire de l’audit un outil indispensable à la
réalisation de leurs objectifs
La valeur ajoutée de la norme dans le SMQ:
Les normes ISO et le SMQ
Cas pratique : Système de management de qualité ONCF
Section 1 : Présentation de l’entité
Fiche signalétique
Logo
Date de création 1er janvier 1963
Raison sociale Office National des Chemins de Fer.
Slogan « L'avenir se lit sur nos lignes »
Directeur général Mohammed Rabie LKLIE
Forme juridique Entreprise semi-publique à caractère industriel et commercial
Siège social O.N.C.F, rue Abderahaman Elghafiki-Rabat-Agdal.
Activités - Transport des voyageurs- Le Fret - Transport des phosphates
Certification ISO 9001 version 2000
Site web http://www.oncf.ma/Pages/Accueil.aspx
Section 2 : Description du smq de l’oncf
=> Axe 1: orientation client
Approche client voyageur
Approche client phosphates
Approche clients voyageur :
Approche client phosphates :
=> Axe 2 : orientation performance – croissance continue
Déclinaison du projet Rihane 50 par processus.
Analyse des tableaux de bord par processus.
=> Axe 3 : modèle en matière de gestion des ressources humaines
Mesure de l’efficacité de la formation du perso de l’ONCF depuis
2009.
Recherche d’expertise externe pour certaines activités ;
Transfert et partage de savoir-faire (benchmark commercial LGV) ;
Capitalisation du savoir-faire (projet KM) : REX, veille… ;
Sensibilisation des collaborateurs sur l’axe sécurité ;
Baromètre social permettant de mesurer la satisfaction des
collaborateurs.
=> Axe 4 : Une entreprise au service de la collectivité
Utilisation rationnelle de l’énergie
Nouveau concept gare
Schéma directeur environnement
Label bleu plage propre
Label ONCF « Entreprise sans tabac »
Participation au 40ème anniversaire de la journée de la terre.
Section 3 : AUDIT du SMQ
Méthodologie de l’audit :
• La préparation de l'audit
1• La
réalisation de l'audit
2• Rédaction
du rapport
3• Suivi de
l'audit
4
1. Préparation de l’audit
Organisation Planification
Préparation d'une check-
list
2. La réalisation de l’audit
Réunion de démarrage
Audit du terrain
Réunion de conclusion
3. Rédaction du rapport
Analyse du SMQ Conclusions et recommandations
4. Suivi de l’audit
Evaluation des demandes d'actions
correctives
La fermeture des demandes d'actions
correctives
Conclusions et recommandations de l’audit du SMQ
Bonne implication des pilotes : pilotes opérationnels et
acteurs des processus.
Tenue régulière des instances de pilotage
Bonne analyse des données : élaboration des fiches pour
certains processus
Revue documentaire suite à la nouvelle organisation pour la
plupart des processus
Formalisation des actions prévues suite aux points sensibles
relevés en juin 2009.
Points forts :
Améliore l’évaluation de l’écoute des clients internes
Prise en comptes des résultats de la synthèse des
réclamations clients et des résultats du baromètre
« presse » pour la maitrise du processus.
Revue des procédures d’élaboration et de développement
des offres et produits.
Non bouclage des réclamations concernant les Non-
conformités inter-processus.
Traitement des demandes par les services techniques.
Points à améliorer :
Projet d’élaboration d’une cartographie des risques ONCF (marché en
cours) ;
Cohérence entre SMQ et Rihane 50 en vue d’inclure les exigences de
l’environnement.
Mise en place d’un système de veille voyageurs/fret ;
Renforcement du partenariat avec les clients Fret moyennant le
développement des conventions ;
Mise en place d’autres outils d’écoute clients voyageurs / Fret ;
Mise en place d’un nouveau système de gestion de la sécurité ;
Élaboration d’un schéma directeur sûreté ;
Mise en œuvre du projet SI du SMQ QualiPro XL
Principales recommandations :