Mon entreprise sur les réseaux sociaux ?

Gabrielle Denis Editoile, 18 juillet 2012

www.editoile.fr

Les stars sont sur Facebook

Barack Obama

25 925 000 fans

http://www.facebook.com/barackobama

Lady Gaga

49 827 000 fans

http://www.facebook.com/barackobama

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Les grandes marques sont sur Facebook

Oasis Be Fruit

Jus de fruits

2 411 000 fans

Blagues, jeux de mots, fun

http://www.facebook.com/oasisfunpage

Orange France

Télécommunications

473 200 fans

SAV, corporate, événements

http://www.facebook.com/Orange.France

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Les TPE sont sur Facebook

Editoile

Agence de communication à Bordeaux

830 amis

Veille métier, coulisses de l’agence, articles du blog

http://www.facebook.com/editoile

Bu Baràvin

Bar à vin à Bordeaux

1 173 amis

Infos sur les vins, liens, photos, sondages, événements

http://www.facebook.com/bu.baravin

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Du Web 1.0 au Web 2.0(et bientôt 3.0)

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Du Web 1.0 au Web 2.0

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Le Web SoLoMo

Social

Commentaires, avis, partage, chats, etc.

80 % des internautes français utilisent les réseaux sociaux

4 heures / mois en moyenne passées sur les réseaux

Local

Géolocalisation, marketing de

proximité, trafic vers les points de vente

Google Maps, Facebook Places, Foursquare, etc.

Mobile

14 millions de smartphones en France (1 tél / 4)

3 millions de tablettes en France

4,6 % du trafic web généré par les

mobiles en Europe7/38

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Quelle stratégie d’entreprisesur les réseaux sociaux ?

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Le social media marketing

Communication descendante de masse

marque

clients

Marketing conversationnel individualisé et horizontal

client + client + client marqueclient client (marque)

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Marketing viral : « faire le buzz »

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Vidéo (2 min) : http://www.youtube.com/watch?v=-PWSwiCMhrU&feature=player_embedded

: http://www.youtube.com/watch?v=-PWSwiCMhrU&feature=player_embedded

Quels avantages pour l’entreprise ?

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(+) Avantages (-) Inconvénients

Dépenses réduites Temps passé

Connaissances techniques réduites

Apprentissage constant aux nouveaux outils

Très adapté au B2C Plus complexe en B2B

Communication, relation client Beaucoup de stats mais ROI difficile à évaluer

Communauté de fans, viralité, commentaires positifs

Un nouveau tiers : les fans, commentaires négatifs

Données clients, veille marché Réutilisation par les RS

Numérisation de l’entreprise Conduite de changement

Combien ça coûte ?

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Services Dépenses

Page Facebook entreprise, comptes sociaux

De 0 € à 1 500 €

Blog De 0 € à 5 000 €

Facebook Ads De 1 € à…

Applications, outils, etc. De 0 € à 50 € / mois

Développement wev, création graphique

De 500 € à 700 € / jour

Community management De 0 € à 700 € / jour

=> Un budget maîtrisable en fonction des besoins, mais attention au temps passé !

Quel ROI ?

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=> Un retour sur investissement• Plus qualitatif que quantitatif• A moyen voire long terme

Quels objectifs ?

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Quels indicateurs (KPI) ?

Indicateurs d’investissement• Temps passé• Budget dépensé

Indicateurs d’activité• Nb de publications• Nb de partages, RT, mentions• Nb de fans, followers• Nb de personnes atteintes

Indicateurs de résultats• % de visites sur le site web• Nb d’inscrits aux événements• Nb de leads, contacts générés • CA généré

http://www.facebook.com/insights/

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Quel community manager ?

• Pas un stagiaire ! Est le porte-parole de l’entreprise• Attention aux a priori sur la « génération Y »• Doit bien connaître l’entreprise, être rattaché à la direction• Doit bien connaître le Web, mais plus communicant que geek• Impliquer toute l’entreprise, « évangéliser »

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Quels réseaux sociaux ?

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Réseaux sociaux

• Sur quels réseaux êtes-vous présents ?

• Principaux réseaux :– Facebook– Twitter– Google+– Viadeo– LinkedIn

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Des réseaux de + en + spécialisés

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Nombre d’utilisateurs en 2012

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Source : http://influx.joueb.com/news/les-chiffres-2012-de-facebook-twitter-google-linkedin-en-france

Qui utilise quel réseau ?

Source : IFOP Observatoire des réseaux sociaux, novembre 2011

http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf

Lecture : 54 % des femmes déclarent être membres de Facebook en France

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Profils des utilisateurs

• Facebook : le plus généraliste– Tout le monde ! Usages privés et/ou professionnels– 76 % des 18-24 ans, 37 % des 50-64 ans en France

• Twitter : le plus hype– High-tech, TIC, web, informatique, blogueurs– Journalistes, communicants, médias, politiques

• Viadeo : le plus « cadres moyens »– Les plus actifs : demandeurs d’emploi, indépendants, VRP– Salariés de PME en région

• LinkedIn : le plus « cadres supérieurs »– Profils internationaux expérimentés, salaire moyen > 50 K€– Contacts moins nombreux, mais plus qualifiés

• Google+ : le plus « en devenir »– Profils TIC proches de Twitter– Peu d’activité encore, mais utile pour le référencement

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Se lancer sur Facebook

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Page, groupe ou profil sur Facebook ? Page Groupe Profil

Utilisateur « Une vraie organisation ou entreprise, un artiste ou un groupe [musical] »

« Famille, famille, camarade de classe, collègues, amis proches »

Individu

Visibilité Tout le monde, même sans être membre de Facebook

Indexée par Google

Selon paramétrage

Pas indexé

Selon paramétrage

Indexé

Amis Tout le monde

Confirmation automatique

Nombre illimité

Selon paramétrage :

ouvert, fermé ou secret

Limité

Tout le monde sur invitation ou suggestion d’ami

Confirmation manuelle

Limité à 5 000 amis

Invitations Via les profils des administrateurs « Recommander à des amis » et « Partager »

Via les profils des administrateurs

« Ajouter des amis au groupe »

Import de fichier e-mail

« Suggérer des amis »

« Partager le profil  »

Messages à tous les amis Oui Oui (jusqu’à 5 000 amis) Non, seulement listes

Publicité Facebook Oui Non Non

Statistiques Oui Non Non

URL personnalisable Oui Non Oui

Administrateurs Plusieurs possibles

Invisibles des amis

Plusieurs possibles

Visibles des amis

Un seul (mais identifiants communicables)

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Créer une page Facebook1. Aller sur une page (par ex.

http://www.facebook.com/editoile)

2. Cliquer sur « Créer une page » (en haut à droite)

3. Suivre le mode d’emploi

4. Personnaliser la photo de couverture (851x315 pixels) et la vignette de profil (200x200 pixels)

5. Remplir la page A propos

6. Personnaliser l’URL http://www.facebook.com/username (pas d’espace, ni de tiret, ni d’accent, ni d’apostrophes, mais possibilité de séparer les mots par des points)

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Source : http://www.facebook.com/oasisfunpage

Les moments-clés

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• Pour retracer l’histoire de la marque ou valoriser un contenu particulier

• On y accède en cliquant sur « Evénement/moment-clé » puis « Moment-clé »

• On peut les antidater via le champ « Quand » (dans ce cas, cocher la case « Ne pas afficher dans le fil d’actualité »)

• Voir des exemples de pages : http://www.editoile.fr/optimiser-les-moments-cles-sur-une-page-facebook/

1

2

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Ajouter des onglets

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• Un exemple de « mini-site » intégré à une page Facebook : Campus Bordeaux http://www.facebook.com/Campus.Bordeaux

• Front-page : onglets Accueil, vidéos, flux RSS, etc.

• Back-office : applications gratuites et/ou développement html (iFrame)

Créer un onglet avec Pagemodo

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http://www.pagemodo.com/

Animer sa communauté

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Promouvoir sa page Facebook

Intégrer un badge social sur son site web, ajouter l’URL sur tous ses supports print

Acheter une publicité Facebook Ads (paramétrage par âges, lieux, mots-clés)

Organiser des jeux concours (attention à suivre les règles de FB et DGCCRF)

Inviter ses contacts par e-mail (via sa messagerie, pas celle de FB), ajouter l’URL en signature de mail

Inviter manuellement les amis de son profil, demander à ses contats proches de faire pareil

« La technique du Petit Poucet » : repérer des pages/groupes/profils similaires et poster des messages sur leur mur avec un lien vers votre page et un @Nomdelapage (pour qu’elle s’affiche en bleu cliquable)

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La pyramide communautaire

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Publier du contenuDiversifier les médias :• Statut = message texte- Lien (attention à bien supprimer le lien

copié-collé dans le statut et à bien choisir le visuel avant la publication)

- Photo/vidéo- Evénement- Question = sondage en QCM

Valoriser le contenu publié :- Mettre « En avant » le statut (= sur 2

colonnes) en cliquant sur l’étoile- « Verrouiller en haut » (pendant une

semaine) en cliquant sur le crayon- Utiliser les « moments-clés  »

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Nouer la conversation

• Utiliser le bon langage = celui de votre communauté, parler simplement, dire « je »

• Poster du contenu intéressant, utile, récent (=> partager sa veille)

• Poser des questions simples, faire des mini-sondages (Question)

• Publier des photos, des vidéos

• Faire réagir sur l’actualité

• Faire appel aux sentiments, aux émotions, aux images collectives

• Répondre rapidement aux questions posées, accuser réception en cliquant sur «J’aime», remercier les commentateurs

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Modérer les commentaires

• Ne pas censurer tous les commentaires négatifs au risque de déclencher un bad buzz

• Publier des CGU (Conditions Générales d’Utilisation). Les rappeler au besoin (anti-spam)

• Attention à votre responsabilité en tant qu’éditeur : supprimer les contenus illicites (injures, diffamation, discrimination, etc.)

• Si la communauté est active, s’appuyer sur ses membres pour gérer les mécontents, voire les trolls

• Gérer à la fois en ligne (messages vus par toute la communauté) et hors ligne (contacts directs avec le troll)

http://www.facebook.com/mcdonaldsfrance 36/38

Merci ! Des questions ?

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Editoile27 cours Xavier Arnozan

33000 BordeauxTél. 05 56 00 63 54

www.editoile.fr | info@editoile.fr

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