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Modernisation SI et télécom Samu Centres 15
SESSION D’INFORMATION DU 30 MARS 2016
Phase de réalisation
Session d'information 2
1. A la découverte des Samu
2. Le Samu, un centre d’appel spécifique ?
3. Actualités du programme SI-Samu
4. Questions & réponses
SOMMAIRE
SESSION D’INFORMATION DU 30 MARS 2016
A la découverte des Samu - Partageons un vocabulaire commun
- Quelques chiffres clés
Session d'information 3
CHAPITRE 1
Partageons un vocabulaire commun
Session d'information 4
CRRA
Centre de Réception et de Régulation des Appels
15 / 112* / 115* / N° PDSA* *dans certains départements Smur
Service Mobile d'Urgence et de Réanimation
Smur Site Smur en mobilité
Samu
Service d'Aide Médicale Urgente
Le service comprend deux composantes
principales : le CRRA et les Smur.
SU
Service d’Accueil des urgences
Services hospitaliers spécialisés
CRRA SU
Smur Site Smur en mobilité
Partageons un vocabulaire commun
Session d'information 5
Le périmètre du programme SI-Samu comprend les CRRA et leurs Smur Sites
Périmètre Programme
SI-Samu
Partageons un vocabulaire commun
Session d'information 6
ASSUM 33
Centre 15, le film Samu 44, au cœur de l’action
Exemples de CRRA de Samu
Session d'information 7 CRRA Marseille
CRRA Annecy CRRA Lyon
CRRA Lille
Exemple d’organisation de CRRA de Samu (1/2)
Session d'information 8
Exemple d’organisation de CRRA de Samu (2/2)
Session d'information 9
Salle technique
(enregistreur,
baie…)
Salle de crise
Plan rouge
Salle des
cartes (Smur)
Salle de crise
Plan blanc (hôpital)
Les profils métier dans un CRRA*
Session d'information 10
Assistant de Régulation Médicale
éventuellement dédié à une fonction
(réception du 15, gestion des moyens…)
Médecin Régulateur
Urgentiste
Médecin Régulateur
Libéral
CRRA
ARM
Superviseur
Coordonnateur
ambulancier MRL
MRU
* Hors fonction support et direction
Un MR est soit un MRL soit un MRU
Cinq grands métiers dans un Samu-Centre 15
Coordonnateur
ambulancier
Un écosystème des Samu dense
Session d'information 11
Un écosystème des Samu dense nécessitant une : • Gouvernance adaptée
• Animation de la communauté métier et des partenaires
• Mise en place d’interfaces avec les partenaires
A la découverte des Samu - Partageons un vocabulaire commun
- Quelques chiffres clés
Session d'information 12
CHAPITRE 1
Quelques chiffres des Samu
Session d'information 13
102 CRRA avec 97 en métropole et 5 dans les DOM
réalisent 750 000 interventions
annuelles de Smur en mobilité
Depuis leur création, une croissance continue et
soutenue de l’activité
Environ 31 millions d’appels entrants soit
plus d’un appel par seconde
450 Smur sites
Evolution des DRM
Années
No
mb
re d
e D
RM
Le Samu, un centre d’appel spécifique ? - Le CRRA est un centre d’appel…
- …pas comme les autres
Session d'information 14
CHAPITRE 2
Le CRRA, un centre d’appel (1/2)
Session d'information 15
Un CRRA est conçu pour répondre aux appels d’urgences médicales : son actif le
plus précieux l’appel téléphonique, l’unique lien avec le patient/requérant.
• Une réception 24/7 des appels par des agents du plateau
• Des plateaux physiques le plus souvent répartis au niveau départemental, avec
des besoins de gestion de débordements
• L’utilisation d’afficheurs classiques de centre d’appel
• Une organisation front et back office (ARM/MR)
Afficheurs
(statistiques,
caméras)
Traitement des
appels
Le CRRA, un centre d’appel (2/2)
Session d'information 16
Les postes de travail sont mis en place pour optimiser le temps de traitement de l’appel…
• Traitement des appels : • pilotage et routage intelligent des appels ; SVI
• bandeau de gestion des communications
• couplage téléphonie/CTI fort
• Logiciel métier (LRM, Logiciel de Régulation Médicale)
• Workforce management (gestion des ressources)
Des écrans
permettent de gérer
un appel (bandeau
téléphonique)
et de traiter un
dossier métier.
Téléphone
Le Samu, un centre d’appel spécifique ? - Le CRRA est un centre d’appel…
- …pas comme les autres
Session d'information 17
CHAPITRE 2
Le CRRA, un centre d’appel… pas comme les autres Un SI complet multi-filières technologiques (1/2)
Session d'information 18
2 écrans et plus, sources de multiples informations :
téléphonie avancée ; LRM ; cartographie ; radio ; SI du CH
siège du Samu ; messagerie ; procédures et protocoles de
régulation médicale ; accès aux dossiers patients…
Téléphone Radio
Les outils des Samu sont multi-filières technologiques (téléphonie avancée, application
SI, radiocommunication, …) et nécessitent une forte intégration.
Le CRRA, un centre d’appel… pas comme les autres Un SI complet multi-filières technologiques (2/2)
Session d'information 19
Enregistreur
full recording
Stations d’écoute
• Une chaîne d’enregistrement « full recording »
• De fortes variations cycliques des volumétries d’appels (semaine / weekend)
et des pics d’appels dus à des facteurs non prévisibles
Le CRRA, un centre d’appel… pas comme les autres L’importance capitale de l’ergonomie
Session d'information 20
Aujourd’hui, les outils des acteurs au niveau ergonomie sont structurés par des
frontières industrielles.
LRM
Radio
SIG
L’intégration étroite de la téléphonie et de l’applicatif métier pour améliorer
l’efficience de la prise en charge de l'appel nécessitera une nouvelle ergonomie
totalement repensée
Bandeau téléphonique
Le CRRA, un centre d’appel… pas comme les autres Une activité 24/7 & « criticité vitale »
Session d'information 21
• Un stress très fort des agents du CRRA induisant
un fonctionnement en mode réflexe nécessitant :
• Une disponibilité très forte du SI
• Une performance irréprochable du système
• Une application qui vise le « Zéro Défaut » avec une
implémentation de type design for failure et fiabilisée
par un haut niveau de tests
L’enjeu : la confiance de l’utilisateur dans l’outil
L’appelant
(ou patient)
appelle un
numéro
d’urgence.
Réception
de l’appel
bilan
secouriste
Un MR
réalise un
diagnostic
médical et
décide des
opérations à
suivre.
Un ARM
réceptionne
l’appel et
crée un
DRM.
Réception de
l’appel du
bilan Smur
qui prend
connaissance
de l’adresse
et de l’état du
patient
Passage de
plusieurs appels
par un ARM pour
contacter les
différents plateaux
techniques pour
trouver une place
disponible
Ap
pe
l p
ou
r u
n
co
nse
il m
éd
ica
l
Appel de
dé
tre
sse
vita
le
1 appel
entrant 0 à plusieurs appels entrants / sortants
Le CRRA, un centre d’appel… pas comme les autres Un appel reçu au Samu peut générer la gestion de plusieurs appels
Session d'information 22
Le CRRA, un centre d’appel… pas comme les autres Un appel reçu au Samu peut générer la gestion de plusieurs appels
Session d'information 23
• Un traitement collectif de l'appel, un fonctionnement collaboratif avec des actions ponctuelles
procédurées
• Le MR doit avoir une vision globale de l’activité en cours pour décider de ce qu’il fait
• Un DRM alimenté simultanément par les acteurs du Samu (ARM, MR...) pour optimiser les
temps de prise en charges des appels
• Un processus de traitement d’appel non cadré (peu ou pas de scripting / picking), nécessitant un
niveau de compétences élevé des agents
Le CRRA, un centre d’appel… pas comme les autres Spécificités du front office niveau 1 et 2
Session d'information 24
Niveau 1 : ARM
Niveau 2 : Médecin
régulateur
De nombreux échanges front et back-office au sein d’un même appel
Le CRRA, un centre d’appel… pas comme les autres Un bandeau téléphonique très complexe (1/2)
Session d'information 25
Bandeau téléphonique
Bandeau téléphonique
Le CRRA, un centre d’appel… pas comme les autres Un bandeau téléphonique très complexe (2/2)
Session d'information 26
• Un pilotage de la téléphonie très sophistiqué et un bandeau téléphonique riche
correspondant à un bandeau de superviseur dans un centre d’appel classique
• Chaque agent/position dispose en propre de l’équivalent d’un bandeau de supervision
en CRC usuel
Bandeau téléphonique
Actualités du programme SI-Samu - Evolutions de la trajectoire de déploiement
- La stratégie d’achat retenue
Session d'information 27
CHAPITRE 3
Actualités du programme SI-Samu - Evolutions de la trajectoire de déploiement
- La stratégie d’achat retenue
Session d'information 28
CHAPITRE 3
Apport de valeur métier précocement Apport de valeur au plus tôt : planning de déploiement
La logique initialement portée, à savoir le déploiement d’une première version d’une
solution complète pour les Samu, a été challengée considérant que le démarrage des
déploiements devait intervenir plus tôt.
Un déploiement complémentaire est envisagé et apporterait plusieurs services
fonctionnels à tout ou partie des Samu. Ces services fonctionnels innovants
permettraient de premières coopérations entre les Samu et ce, en avance de phase.
Session d'information 29
• L’ancien déploiement concernait 3 Samu pilotes en v1r1 mi 2018
• Le nouveau déploiement permettrait un apport de valeur à un nombre de Samu beaucoup
plus large. En effet, la nouvelle trajectoire de déploiement permettrait :
• à tous les Samu de bénéficier d’un portail de gestion de crise à partir de 2017
• à 40 Samu de bénéficier d’un premier service opérateur télécom à partir de 2017
• à 3 Samu pilotes d’être complètement déployés
Apport de valeur métier précocement Zoom sur deux services fonctionnels
Session d'information
Service
fonctionnel
Typologie Description
Portail de
Gestion de
crise V0
Logiciel applicatif
Capitalisation sur les fonctionnalités de gestion de crise
implémentées dans le portail IDF
Une première étape d’analyse et d’étude doit permettre :
De définir précisément le périmètre fonctionnel
De définir le niveau de réingénierie à mettre en œuvre
pour permettre le déploiement de ce portail
Opérateur
Télécom Télécom
Système national de collecte et d'acheminement des appels
vers tous les établissements de santé sièges de Samu et ou de
CAP
Capacité à offrir une première gestion des appels en
débordement et des situations de panne complète d’un Samu
via un scénario d’entraide ou d’articulation porté par un projet
professionnel
30
Rappel des principes de déploiement Planning de déploiement
11 Samu pilotes
(3 en v1r1 ; 5 v1r2 ; 3 en v1r3)
10 Samu
déployés v1r3
48 Samu
déployés v2
32 Samu
déployés v3
Une étude est actuellement en cours pour mesurer la faisabilité
d’un apport de valeur SI et Télécom en avance de phase pour
l’ensemble des Samu.
Cela permettrait à d’autres Samu que les 11 Samu pilotes de bénéficier
rapidement des innovations du SI-Samu.
Session d'information 31
Actualités du programme SI-Samu - Evolutions de la trajectoire de déploiement
- La stratégie d’achat retenue
Session d'information 32
CHAPITRE 3
Présentation de la stratégie d’achat
• Une sécurisation de l’achat via la mise en place d’une stratégie d’achat qui évite les
appels d’offres infructueux
• Une stratégie d’achat qui permet plusieurs consortiums dans une logique
d’approche par composants Session d'information 33
A3
M1
M2
M4
M3
Planning prévisionnel de passation des marchés de maîtrise d’œuvre (MOE) et d’assistance à maitrise d’ouvrage (AMOA) (1/2)
MARCHÉS DE MAITRISE D’ŒUVRE (MOE)
Marché
Type de
procédure de
consultation
Date
prévisionnelle
de publication
Date de
notification
des marchés
Durée des
marchés
M1 « Téléphonie et distribution » : Prestations de construction,
d’hébergement, d’exploitation des infrastructures téléphoniques et de
déploiement technique de la solution SI Samu et des prestations de
services téléphoniques
AO Ouvert ou
PCN ? 1er juin 2016 Janvier 2017 6+1
M2 « Logiciels applicatifs SI-Samu » : Prestations de construction de
l’infrastructure, de développement, d’hébergement, d’exploitation de la
solution applicative SI-Samu et des services associés
AO Ouvert ou
PCN ? 2 mai 2016
Décembre
2016 4+1+1
M3 « Réseau Wan IP MPLS » : Marché de mise en place et de
maintien du réseau SI-Samu AO Ouvert 29 juillet 2016
Décembre
2016 4+1
M4 « BI SI-Samu » : Marché de développement, de maintenance et de
fourniture des infrastructures du système décisionnel SI-Samu AO Ouvert Fin 2016
2e semestre
2017 2+1+1
MARCHÉS D’ASSISTANCE (AMOA)
Marché
Type de
procédure de
consultation
Date
prévisionnelle
de publication
Date de
notification
des marchés
Durée des
marchés
A1 « Métier et PMO » : Marché d’assistance au pilotage du programme
SI-Samu et d‘expertise métier AO Ouvert 29 juillet 2015
15 janvier
2016 2+1+1
A3 « Validation fonctionnelle et technique, Exploitation & Support
global » : Marché de prestations de validation fonctionnelle et
technique, d’exploitation et de support du SI-Samu
AO Ouvert 1er juillet 2016 Décembre
2016 3+1+1
Session d'information 34
La procédure concurrentielle avec négociation (PCN) issue de la réforme du code des marchés publics (1/2)
La procédure concurrentielle avec négociation (PCN) :
• trouve sa source dans la Directive européenne 2014/24/UE qui prévoit la nécessité pour les
pouvoirs adjudicateurs de négocier plus facilement ;
• a été introduite dans la nouvelle ordonnance du 23 juillet 2015 et son projet de décret d’application
(article 68 et 27 du projet de décret), lesquels entrent en vigueur le 1er avril 2016 ;
• peut être assimilée à la procédure négociée avec mise en concurrence et publicité existante
dans le CMP (article 35 II du CMP). La réforme a permis d’étendre les conditions de recours (marché
comprenant des prestations de conception, complexité du marché, solution innovante…).
Le considérant 42 de la Directive précise : « il est absolument nécessaire que les
pouvoirs adjudicateurs disposent de plus de souplesse pour choisir une
procédure de passation de marchés prévoyant des négociations… »
Session d'information 35
La procédure concurrentielle avec négociation (PCN) issue de la réforme du code des marchés publics (2/2)
Session d'information 36
Sous réserve de l’avis de la CCMOSS, il est envisagé de recourir à la PCN pour le marché
M2 et M1.
Cette procédure devrait se dérouler selon les phases suivantes :
Les modalités de la procédure de négociation sont en cours d’instruction mais seront
précisées dans le DCE publié.
Une phase de négociation permettra d’échanger sur certains sujets à l’exception des
exigences minimales qui seront des éléments intangibles fixés dans les documents de la
consultation.
Sélection des
candidats pour
remise d’une
offre initiale
Invitation des
candidats à
remettre une
offre initiale
Envoi des
convocations à
la phase de
négociation
Négociation
Invitation des
candidats à
remettre une
offre finale
1 2 3 4 5
Travail en mode plateau, une condition de succès du programme SI-Samu
Session d'information 37
• Un plateau organisé en espaces de travail par domaine, séparés par des cloisons
mobiles
• Une superficie de 1500 m2 environ
Questions et réponses
Session d'information 38
CHAPITRE 4
Conclusion
Session d'information 39
