Titre atelier
La Gestion de la Relation Client
Ce document a t prpar par Cathy Mabout de lOffice de Tourisme du
Pays de Gourdon et mis disposition de tous les Animateurs Numriques
de Territoire pour lanimation des ateliers sur cette thmatique.
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On se prsente Petit tour de table
La Gestion Relation Client, Cest quoi ?
Comprendre le client
Un fichier, oui mais Comment ? Quoi ? Outils !
Des Mails, oui mais Quoi ? Quand ? qui ? Outils !
Une signature Pro, oui mais Comment ? Quoi ? Outils !
Aujourdhui Alors cest parti !!!
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Aujourdhui, vous faites comment ?
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La rapidit vers linstantanit
Un client accepte une rponse par mail sous 24h Grand Maximum
!Mais le chiffre daffaires se fait pendant la 1re heure !!!
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Quel dlais acceptable pour rpondre via 2h
24h4h
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La Gestion Relation Client, cest quoi ?GRC (ou CRM en anglais
!!!)
La Gestion Relation Client est un systme qui doit vous permettre
:
de mieux comprendre vos clients
pour adapter et personnaliser vos produits et vos services
Et btir une relation globale et profitable sur du long terme
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La Gestion Relation Client, cest quoi ?5 Rgles respecter :Une
bonne connaissance de votre cibleUne stratgie adapte votre cibleLa
force de loffreLa qualit de la cration et de loffreLa rigueur de
suivi pendant et aprs laction
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La Gestion Relation ClientPourquoi ?Parce que loffre touristique
est devenue excdentaire
Parce que le client a le pouvoir de ne pas acheter
Parce que le client sait faire jouer la concurrence
Parce que le client recherche des produits adapts ses
attentesPour provoquer lacte dachat !
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La Gestion Relation Client, le processus
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Le pilier de la GRC !
La Satisfaction du client :le pilier fondamental de la GRC
Un client satisfait vhicule un Bouche Oreille positif : Vecteur
dune bonne image ! lheure des Rseaux Sociaux, le Bouche Oreille se
fait une vitesse impressionnante !
L, tout est dit !10
Comprendre vos clients Il est comment le client ?Il est
exigeantIl veut tout et tout de suiteIl veut de la ractivitIl se
fie aux avis de ses amis (et plus )Il veut quon lui facilite la
vieIl aime tre valorisIl veut tre trait en VIP
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HyperpersonnalisationEt si chaque client tait un VIP ?Plus les
rponses par mail sont personnalises, plus elles rapportent
(Fidlisation, services +, )Valorisez vos client, ils dpenseront
+
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Le client !
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Le cycle du
voyageurRverRechercherComparerPlanifierRserverAcheterVoyagerVisiterPartagerAvant
SjourPendant SjourAprs Sjour
Internet prparation du sjour
Internet de sjour
Internet de retourCompareRservePartage
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Votre cycle !
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La base de la GRC : Tous fichs !
Il faut crer son fichier clients !
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Un fichier : oui, mais comment ?
Avec Google Drive (gratuit) via votre compte Google ou
lancienne !!!
Mais a, ctait avant !!!Quelles Infos ?
Infos clientType de clientPriode du sjourServices fournis,
souhaits Un fichier complter avant, pendant et aprs le sjour du
client !
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Un fichier cest bien, mais jen fais quoi
?RverRechercherComparerPlanifierRserverAcheterVoyagerVisiterPartager
AVANT le sjour
PENDANT le sjour
APRS le sjourMail de 1er ContactMail de RservationMail de
Pr-AccueilMail de SjourMail de Remerciement
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Le contenu de vos mails !
Tous vos stylos !!!
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Avant le Sjour : 1er Contact
Bonjour !On est ravi de faire votre connaissance
!Choisissez-nous, vous ne serez pas dus !!
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Avant le Sjour : 1er ContactRpondez VITE !! En vous attendant,
il risque dtre sduit par une autre offre !Adaptez votre rponse au
client (Bonjour Monsieur, Cher Monsieur, Madame, Donnez de
linformation et restez Sduisant ! Il nest pas encore convaincu
(photos, liens cibls vers votre site internet, les + de votre
tablissement Pensez Offre globale de sjour : donnez des suggestions
de visites, dactivits adaptes au profil du client et la priode du
sjour, donnez-lui ladresse du site internet de lOffice de Tourisme
pour laider prparer son sjourCest votre entretien dembauche !
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Avant le Sjour : 1er Contact
Exemple de mail
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Avant le Sjour : La rservation
Merci de votre confiance.Tout est ok de notre ct, votre
rservation est bien enregistre.Si vous en voulez plus on peut vous
proposer
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Avant le Sjour : La rservationSoyez prcis sur les conditions de
rservations
Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions
dutilisation (wifi, piscine, vlos, mnage, repas, )
Annoncez-lui les manifestations qui auront lieu pendant son
sjour !
Donnez-lui les coordonnes de lOffice de Tourisme pour quil
puisse continuer de prparer son sjourLe client rserve : RASSUREZ-LE
!
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Avant le Sjour : La rservationExemple de mail de Rservation
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Avant le Sjour : La rservation
Exemple de mail de Rservation
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Avant le Sjour : Petit rappel
Petite piqure de rappel !!!H ho !!! Cest bientt les vacances !On
vous attend avec impatience !Et en plus il va faire beau !!!
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Avant le Sjour : Petit rappelEnvoyez ce mail entre 3 7 jours
avant le sjour
Rappelez les dates de dbut et de fin de sjour, lheure
darrive
Insrez un lien vers une carte de localisation de votre
tablissement
Donnez-lui la mto
Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptes son profil et la
mto
Rappelez-lui que vous tes sa disposition
Rappelez-lui ladresse du site web mobile de lOffice de
TourismeJuste avant larrive du client ! Mail de rappel
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Avant le Sjour : Petit rappel
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Avant le Sjour : Petit rappel
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Pendant le Sjour !Et si on continuait la relation client pendant
le sjour ???
Proposez-lui de consulter le site web de lOffice de
TourismeIndiquez-lui les points daccs wifi (Gratuit lOffice de
Tourisme si vous nen navez pas dans votre structure)Et aussi Cest
ce soir, a peut vous intresser !En cas de besoin, nhsitez pas !Mon
coup de cur du jour, cest Il fait un temps idal pour ne pas oublier
le jour de larrive du clientSouhaitez-lui la bienvenue au Pays de
Gourdon!
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Pendant le Sjour !
Incitez vos clients utiliser nos # quand ils partagent leurs
photos et leur sjour sur les rseaux sociaux !!
#Gourdon#PaysdeGourdon
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Aprs le sjour : Mail de remerciement
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Aprs le sjour : Mail de remerciementRemerciez, Fidlisez, Motivez
le partage REMERCIEZ-LE de sa venue !
Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualits
(blogs, Facebook, )
Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses
propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, )
Dites-lui que vous tes prt entendre ses critiques pour amliorer
la qualit de votre accueil. (a se passe entre lui et vous !)
Si tout sest bien pass, proposez lui de le faire savoir en
dposant un commentaire sur un site davis client dont vous maitrisez
la fiche ! (Google+ Local, Yelp, TripAdvisor, )
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Aprs le sjour : Remerciement & Avis
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Aprs le sjour : Remerciement & Avis
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Quelques plateformes davis
Des Avis, Partout, pour Tout et pour Tous
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Comment grer vos e-mails Pro ?Vos e-mails Pro peuvent tre crs
:
Chez votre fournisseur [email protected] /
[email protected] / [email protected]
Chez votre prestataire [email protected]
Sur une plateforme [email protected] /
[email protected] / [email protected]
CE QUIL FAUT AVOIR EN TTE :
Capacit de stockageScurit et Sauvegarde
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Comment grer vos e-mails Pro ?Mon petit conseil Utilisez un bon
webmail (type Gmail) ou une messagerie sur votre ordinateur
principalCela vous permettra :
De trier et darchiver vos mailsDe prparer des rponses
standardisesDinsrer automatiquement votre signature
Un WEBMAIL : vous permettra daccder facilement de partout vos
mails !39
Comment grer vos e-mails Pro ?
Donnez-vous la possibilit de consulter vos mails partout et tout
le temps grce aux outils mobiles :smartphones et tablettes !
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Les outils de la relation MailDes rponses standardisesUne
signature Mail enrichieE-mailing et Newsletter
Simple comme un jeu denfants !!!
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Rponse Standardise
Avec Gmail :12
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Rponse Standardise
12
3
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Rponse Standardise
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Rponse Standardise
Enregistrez le nouveau modle
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Rponse Standardise
123Vous servir dune rponse standardise que vous avez cre
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Rponse Standardise en vido
TOURISTIC - utiliser Gmail pour votre relation Client
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Votre signature mail
Objectif : Crer une signature riche !
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Votre signature mail enrichieQuel contenu pour votre signature
?Votre contact : nom et prnom
Votre logo et / ou photo
Votre N de tlphone (fixe et/ou mobile)
Votre adresse
Votre adresse mail
Le lien vers votre site internet
Les liens vers vos rseaux sociaux (Facebook, Google+, Flickr,
)
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Votre signature mail avec
WisesTamphttps://webapp.wisestamp.com/login
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Votre signature mail
Crez votre signature
Cliquez sur : Save
Installez lextension et choisissez votre webmail
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Votre signature mailLe rsultat : votre signature directement
dans Gmail, Yahoo, Hotmail ou AOL Mail !
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Votre signature mailTutoriel propos parle Collge Joachim du
Bellay (86)
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Rsumons !!!
Crer et tenir jour votre fichier clients,Rdiger vos mails (5)
selon le cycle du voyageur,Prparer vos rponses standardises,Mettre
en place et utiliser votre signature mail Pro
METTEZ-VOUS LA PLACE DU CLIENT !
CONNATRECOMPRENDRECLIENTSSADAPTERDCODERSATISFAIRECOUTERVENDRE
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Pour aller plus loin !!!Pour envoyer des Campagnes dEmailing et
des Newsletters
Des outils pour :
Optimiser la dlivrabilit de vos mailsProgrammer des campagnes
demailingCrer des listes de contactsConcevoir des mailings votre
imageObtenir des statistiques et suivre le taux douverture de vos
mailsRespecter la rglementation en intgrant un lien de
dsabonnementMailjet cest 200 emails / 24hMailchimp cest 12 000
emails / moisVersion gratuite :
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Pour aller plus loin !!!Des Campagnes dEmailing, oui mais
pourquoi ?Pour :Entretenir la relation avec vos
clientsProspecterLancer de nouveaux produitsRaliser des enqutes de
satisfactionAugmenter le trafic de votre site internetCommuniquer
sur les offres promotionnellesAnnoncer des vnements
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Pour aller plus loin !!!La relation clients via Les Rseaux
SociauxUne page Facebook vivante et humaine vous permet :une
continuit dans votre relation avec vos clientsla cration dune
relation privilgiela fidlisationle partage de photos, dinfos, de
garder un contact direct et quasi instantan
dapporter, en quelques sortes, un service de conciergerie.
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a y est Vous voil pars pour une relation longue dure !!!
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Les Prochains Ateliers Numriques !!!
PETIT RAPPEL :ICI : Dates de vos prochains ateliersPENSEZ VOUS
INSCRIRE
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Merci de votre attention bientt,Cathy
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Les Animateurs Numriques de territoire dans le LotRetrouvez
toute linfo Etourisme sur le centre de ressources :
tourisme-lot-ressources.comRubrique Etourisme Valle du Lot et du
Vignoble : Anouk Marchand / 05 65 21 37 63/
[email protected]
Valle de la Dordogne : Mlanie Ramire / 05 65 33 22 00 /
[email protected]
Pays de Gourdon : Cathy Mabout / 05 65 27 52 50 /
[email protected]
Grand Cahors : Romain Peroua / 05 65 53 20 80 /
[email protected] Emmanuelle Castelnau / 05 65 31 31 31 /
[email protected]
Pays de Figeac : Laure Adelantado / 05 65 34 08 70 /
[email protected] Nathalie Andrieu / 05 65 34 06
25 / [email protected]
Lot Tourisme : Cathy Seguy / 05 65 35 81 95 /
[email protected]
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