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Le Drive Alimentaire
Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
81%
49%
Retours d’expérience clients et attentes consommateurs
* FOCUS : Feedbacks des acheteurs en ligne de produits alimentaires (1 453 répondants)
déclarés depuis qu’ils font leurs courses alimentaires en ligne
LA FREQUENCE D’ACHAT
avec 29%moins d’une fois par mois
LES BENEFICES CLIENTS
Une gestion plus efficiente et efficace des achats
LES PRODUITS « BOUDES »
Le besoin de «toucher» les produits frais du quotidien...
LES ELEMENTS CLES DE FIDELITEvis-à-vis de leur site de courses alimentaires
Des prix identiques sur le site internet et en magasin
Offre74%
Une grande variété de marques pour répondre à tous mes besoins
Autant de produits en ligne qu’en magasin
60%
55%
font leurs achats une fois / mois ou moins d’une fois par mois
Habitudes d’achat alimentaires des «web-consommateurs»
Quels produits alimentaires vous n’achetez pas et ne seriez pas prêt à acheter en ligne ?
... vous perdez moins de temps
pour faire vos courses
36%
... vous faites vos courses de manière plus raisonnée
avec moins d’achats d’impulsion
29%
... vous répartissez vos achats entre le site
et le magasin (pour le même budget global)
Etude réalisée du 2 au 14 décembre 2014
«Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001
En partenariat avec
Services
Un ancrage fort dans le référentiel physique
Un service gratuit 65%La possibilité de récupérer ma commande à
l’horaire qui m’arrange
Une livraison, un retrait fiable et de qualité 47%
55%
SUPPORT LARGEMENT UTILISEpour faire leurs courses alimentaires en ligne
Ordinateur Tablette Smartphone
94% 14% 8%
*Réponse à la question : En termes de OFFRES/SERVICES : Quels sont les 3 principaux éléments qui favorisent votre fidélité ?
Des produits frais de la mer
(poisson, crustacés)
49%
Fruits frais
41%38%
Légumes frais Des produits de la boucherie fraiche
(dont la viande à la coupe)
48%
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
Fort ancrage dans le monde physique qui reste le référentiel connu du consommateur
Retours d’expérience clients et attentes consommateurs
* FOCUS : Cyberacheteurs n’achetant pas à ce jour de l’alimentaire en ligne mais non réfractaires (710 répondants)
LA FREQUENCE D’ACHAT
9%achètent une fois / mois ou moins d’une fois par mois
66%une fois par semaine ou plus
73%
LE MARKETING DE L’OFFRE
des répondants prêts à passer au DRIVE si le Service est gratuit…
Un travail de fond nécessaire pour changerd’habitudes en termes d’achats alimentaires
Les critères principaux pour attirer de nouveaux clients ?
Mêmes promotions qu’en magasin 68%Mêmes prix qu’en magasin 65%
Autant de produits en ligne qu’en magasin 59%
LES SERVICES
Cumul des p
oints de
fidélité et avantages
clients
65%
Flexibilité des
horaires de retra
it
53%
43%
Pas de contra
inte
de commande
(le panier minimum)
Attentes clients : miser sur la proximité et la simplicité
DUEL SITE VS MAGASIN
LA CONQUETE CLIENTS QUI SE REVELE COMPLIQUEE
LE BON GOÛT DU GRATUIT ?
«Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001
Attentes fortes d’une vraie cohérence «cross-canal»
*Réponse à la question : En termes de SERVICES : Quels sont les 3 principaux éléments que voudriez trouver sur un site Drive ?
Le choix de produits en magasin est plus large
J’ai besoin de toucher et voir mes produits alimentaires pour choisir
Les offres promotionnelles et les prix sont plus intéressants en magasin
67%
62%
43%
* COMPARATIF : Anciens acheteurs en ligne de produits alimentaires (84 répondants) ET Cyberacheteurs n’achetant pas à ce jour de l’alimentaire en ligne et qui n’envisagent pas de le faire (801 répondants)
Il reste du chemin à parcourir pour gommer ce référentiel du monde physique...
...L’offre proposée en ligne trop limitée
...Besoin de voir et toucher les produits
avant l’achat
...Sentiment de ne pas avoir les mêmes promo-
tions qu’en magasin
30% 26% 24%
*Réponse à la question : Pour quelle(s) principale(s) raisons avez-vous arrêté de commander vos produits alimentaires sur ce site ?
*Réponse à la question : Quelles sont les 3 principales raisons pour les-quelles vous n’avez jamais commandé vos produits alimentaires en ligne ?
79% 56% 47%
...Besoin de voir et tou-cher et voir les produits
avant l’achat
...Choix de produits plus large en magasin
...Manque de confiance lors de la commande (fraicheur, état, produits
corrects demandés…)
Anciens acheteurs en ligne
Non acheteurs en ligne