Gestion de conflits liés au changement - web-conférence de LACT

RÉSOUDRE LES CONFLITS LIÉS AU CHANGEMENT

Tél : 09 67 01 21 65 Mob (urgences) : 06 03 24 81 65

[email protected] hEp://www.lact.fr

Grégoire VITRY Président de LACT

formé à l’IGB

Stratégie de changement Communica>on du

Changement

EM Lyon

INTERVENANTS

Olivier BROSSEAU Coach, consultant et psychothérapeute formé à l’IGB,

Cer>fié Execu>ve Profiler

ESSEC

Enseigne à l’IAE Paris OrganisaJons & Comportements

Claude de SCORRAILLE Coach, consultante et psychothérapeute formée à l’IGB, Psychologue

clinicienne du travail (CNAM, Paris)

Enseigne à l’IAE Paris Comportement &

GesJon du changement

Experts de la relaEon

Singularité de notre approche


Experts en régula>on psychologique et rela>onnelle burn-‐out, conflits, harcèlement, syndrôme de stress-‐post trauma>que

troubles du contrôle, troubles anxieux, troubles addic>fs

Avec près de 80% de réussite, nos résultats font la différence.

Notre approche stratégique systémique est orientée résoluEon de problème


Réussir le changement DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT

•  FormaEons / ateliers de sensibilisaEon

(présen>els – webconférences)

> préparer les équipes > iden>fier et canaliser

les résistances > accompagner > dissoudre les conflits

•  CommunicaEon > iden>fier et maitriser les

étapes et niveaux de communica>on clés

•  Diagnos>c opératoire

•  Coaching individuel de problem-‐solving© stress, trauma>sme, deuil…

•  Interven>ons collec>ves de problem-‐solving©

stress, résistances, conflits…

•  Accompagnement tél. de problem-‐solving©

•  Analyse systémique des situa>ons traitées

•  Audit systémique du contexte

•  Cadrer les objec>fs (organisa>on cible, enjeux)

•  Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)

•  Définir une stratégie et un plan d’ac>on

•  Evaluer et ajuster la conduite de changement

Cadrer

Prévenir Résoudre

CAS

contexte

La direc>on d’une entreprise d’assurance décide le regroupement de ses trois services commerciaux téléphoniques

sur un même site dédié

contexte

la DRH doit me]re en œuvre le déménagement de l’équipe parisienne pour rejoindre les autres équipes

commerciales sur un site en proche banlieue.

contexte

La Direc>on sait que les représentants du personnel vont s’y opposer, et fait le choix de communiquer à la dernière minute ;

(la décision, délai très court)

contexte

Les élus réagissent aussitôt et u>lisent tous les moyens à leur disposi>on pour bloquer et retarder le déménagement

Ils dénoncent la méthode de la DRH, lui prêtent des intenJons (éloigner du siège les salariés syndiqués…), ils menacent de dénoncer un défaut de procédure, etc.

contexte

Les élus dénoncent le risque psychosocial du déménagement : « Les salariés vont mal ! » ;

et s’apprêtent à demander une exper>se

contexte

Par prudence, face à l’argument RPS, la DRH décide de contacter LACT

ANALYSE DE LA SITUATION

Un conflit qui oppose les représentants du personnel et la Direction


Un conflit basé sur une escalade symétrique


où la rivalité se fonde sur le fait d’être certain de savoir ce qui est bien ou mal pour les salariés

« Je sais ce qui est bien pour eux »


Il faut qu’ils déménagent, pour que… !

Il faut les laisser là, parce que… !

La Direc>on

Les représentants du personnel


O U I

N O N

La Direc>on

Les représentants du personnel

Déménagement

RÉSULTAT


LE PIÈGE DANS LEQUEL SE TROUVE LA DRH

On ne va pas en faire un objet de discussion,

le déménagement s’impose !"

Le déménagement permet de contrôler

la performance au moindre coût"

Le climat social se rigidifie ; on perd le contrôle de la situation"DÉCEPTION

Doutes, Craintes que le conflit dégénère

DÉSILLUSIONS

ATTENTES

STRATEGIE

ESPOIR ILLUSION

STRATEGIE

Je m

e ju

stifi

e, je

ratio

nnal

ise"

NOTRE DISPOSITIF D’INTERVENTION

DISPOSITIF D’INTERVENTION

Diagnos>c opératoire Avec la Direc>on

Objec>f : réussir le déménagement

Problème : alerte RPS des élus qui comprome]ent le déménagement

Risque : un mouvement social

Ac>on ciblée

Res>tu>on Avec la direc>on

PerspecJves

Cellule d’écoute et de problem solving©

sur la base du volontariat proposée aux salariés

LE DIAGNOSTIC OPÉRATOIRE

MOBILISER LA DRH POUR AGIR DIFFÉREMMENT

Stratégie relaEonnelle

Pour sor>r de son impuissance, la DirecEon va désamorcer l’escalade conflictuelle avec les élus en proposant aux salariés impliqués par le déménagement

une acEon ciblée qui >ent compte des aspects sensibles que déclenche le situa>on

ACTION CIBLÉE LA CELLULE D’ÉCOUTE PROBLEM SOLVING©

ObjecEf

Ø  Repérer concrètement le danger que peut révéler le déménagement chez le salarié

RESTITUTION AUPRÈS DU COMMANDITAIRE (DRH)

Les salariés ne remettent pas en cause le déménagement ; ils sont las d’être engagés entre 2 scénarios "

RESTITUTION

La préoccupation des salariés concernés

se mobiliser – se démobiliser - se remobiliser – etc. à colère / résignation !

Une inquiétude : perdre la proximité physique = perdre la relation "

RESTITUTION

La préoccupation des salariés concernés

à trouver ensemble des moyens de se relier autrement"

Modifier son attitude relationnelle !vis-à-vis des représentants du personnel et des salariés "

pour calibrer une communication efficace"

RESTITUTION

RECOMMANDATIONS À LA DRH

RESTITUTION

CALIBRER UNE COMMUNICATION EFFICACE

Remerciements"•  remercier les élus d’exprimer les préoccupations des salariés afin que

la direction puisse mieux jouer son rôle et recueillir les doléances sans y opposer de critiques et sans les avaliser."

Pare-chocs!•  refléter les difficultés que représente un déménagement

tant sur les aspects formels que sur les aspects informels"

RESTITUTION


RESTITUTION


une proximité malgré la distance!•  Aménager des moyens formels (outils visioconférence) et des événements

informels permettant de reconstruire une proximité tout en étant à distance"

LA RÉSISTANCE AU CHANGEMENT

VOLONTÉ ATTITUDE /

CHANGEMENT

JE VEUX

JE NE VEUX PAS

CAPACITÉ

JE PEUX

JE NE PEUX

PAS

PROFILS DES RÉSISTANCES AU CHANGEMENT

COLLABORANT Je suis mo>vé (e) Et je m’engage

OPPOSANT Je m’oppose

EMPÊCHÉ Je suis bloqué(e) par mes incapacités

RIGIDE

Incapacité à reme]re en ques>on l’existant

•  Reje]e a priori l’idée d’être impliqué dans un objec>f à a]eindre. •  Refuse la collabora>on.

Profil OPPOSANT

•  Sa communica>on : NON parce que NON !

Profil OPPOSANT

Stratagème à adopter :

Faire monter l’ennemi au grenier et reErer l’échelle

Profil OPPOSANT

Calibrer une communica>on paradoxale

Faire de l’opposiEon un levier Technique du pare-‐choc / prescrire l’opposi>on

Profil OPPOSANT

Communica>on à éviter

Convaincre

Profil OPPOSANT

= agir différemment dans une situa>on spécifique

Comportementales

LES DIMENSIONS DU CHANGEMENT


ÉmoEonnelle = ressenEr différemment vis-‐à-‐vis de ce]e situa>on


= partager différemment la percep>on de la situa>on

avec son entourage

Sociale


= penser différemment ce]e situa>on

CogniEve

COMMUNICATION ET RÉSISTANCE AU CHANGEMENT

La résistance n’est pas une qualité de l’individu, mais la qualité d’une rela2on parJculière entre l’individu et son environnement

La résistance est plus ou moins exacerbée en fonc>on de la manière dont la communicaEon est calibrée

Méthodologie d’intervenEon et

LACT assistance ©

Réussir le changement DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT

•  FormaEons / ateliers de sensibilisaEon

(présen>els – webconférences)

> préparer les équipes > iden>fier et canaliser

les résistances > accompagner > dissoudre les conflits

•  CommunicaEon > iden>fier et maitriser les

étapes et niveaux de communica>on clés

•  Diagnos>c opératoire

•  Coaching individuel de problem-‐solving© stress, trauma>sme, deuil…

•  Interven>ons collec>ves de problem-‐solving©

stress, résistances, conflits…

•  Accompagnement tél. de problem-‐solving©

•  Analyse systémique des situa>ons traitées

•  Audit systémique du contexte

•  Cadrer les objec>fs (organisa>on cible, enjeux)

•  Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)

•  Définir une stratégie et un plan d’ac>on

•  Evaluer et ajuster la conduite de changement

Cadrer

Prévenir Résoudre

LACT assistance ©

Que comprend le disposi>f ?

LACT assistance RPS ©

Cadrer

Auto-‐diagnosEc relaEonnel ou>l méthodologique par internet ou au cabinet

FormaEon méthodologique iniEale afin d’acquérir les bases d’une bonne évalua>on systémique et écologique des situa>ons

Prévenir

ResEtuEon globale annuelle avec LACT sur l’ensemble des cas évalués

Assistance méthodologique sur la mise en place d’un plan de prévenEon RPS

Résoudre

Supervisions de situa>ons pour DRH et médecin du travail avec un intervenant LACT

DiagnosEc opératoire auprès des collaborateurs au cabinet ou par téléphone à la demande de l’entreprise (consulta>ons en op>on)

ConsultaEons anonymes au cabinet ou par téléphone à l’ini>a>ve du salarié (en op>on)

Qui u>lise le disposi>f ?

Prescripteurs

La direc>on des ressources humaines, la médecine du travail

dès lors qu’ils es>ment qu’un collaborateur rencontre des difficultés

Un collaborateur

remonte un problème à sa DRH ou médecine

du travail

La DRH ou médecine du travail

reçoit ce collaborateur et u>lise l’ou>l d’évalua>on des risques LACT assistance ©

La DRH ou médecine du travail peut solliciter

LACT assistance ©

pour un diagnos>c ou avis si le cas est « à risque »

Collaborateur en direct

Les collaborateurs en direct de manière anonyme (en op>on)

Un collaborateur

peut également contacter de manière anonyme le cabinet dans le cadre du

disposi>f LACT assistance

Le cabinet LACT

réalise un entre>en de diagnos>c opératoire

Pour quels problèmes ?

Pour quels problèmes

Addic>on, angoisse / troubles anxieux, burn-‐out, changement, confiance en soi, conflit, dépression / état dépressif, doutes, épuisement / fa>gue, harcèlement, incivilités, leadership, licenciement, management, panique, parano, perte de mo>va>on, phobie, procras>na>on,

problème de sommeil, savoir dire non, stress, stress post traumaEque, suicide, vie perso/pro, violence…

Rela>onnels Emo>onnels Comportementaux

Auto-‐diagnos>c rela>onnel

Des ques>ons pour définir le problème

Des ques>ons pour apprendre simplifier le problème et perme]re aux acteurs responsables des RPS d’agir efficacement

Ce qui aurait été dit « en temps normal » Un collaborateur qui travaille dans une usine explique qu’il est harcelé et qu’il n’en peut plus car il a trop de travail. Le syndicat lui a dit qu’il devait réclamer une compensa>on pour tout le travail qu’il fournit. En tant que DRH nous nous posons du coup la ques>on du temps de travail et de pauses.

Ce que vous renseignez grâce à LACT assistance RPS© pour évaluer les problèmes en termes interacEonnels et écologiques Le collaborateur M D. qui travaille dans une usine explique qu’il est harcelé par son chef M. F. depuis 3 mois. Il est épuisé et cherche à éviter son chef depuis que celui-‐ci vient de décider de me]re en place SAP.

Des ques>ons pour catégoriser le problème en termes quan>fiables et interac>onnels

Des ques>ons complémentaires sur le contexte et la gravité

Des ques>ons pour op>miser le plan de préven>on

Exemple de synthèse

Avoir une vision d’ensemble

Ø  Grâce à notre ou>l de suivi sta>s>que vous disposez d’informa>ons vous perme]ant

une analyse globale des situa>ons tant qualita>ve que quan>ta>ve

Pour mieux préparer l’avenir

Ø  Vous pouvez ainsi: -‐  avoir une vue d’ensemble des situa>ons remontées

-‐  disposer d’informa>ons pour compléter le DU (document unique) -‐  op>miser votre plan d’ac>on et préven>on RPS

En résumé

LACT assistance RPS ©

Cadrer

Auto-‐diagnosEc relaEonnel ou>l méthodologique par internet ou au cabinet

FormaEon méthodologique iniEale afin d’acquérir les bases d’une bonne évalua>on systémique et écologique des situa>ons

Prévenir

ResEtuEon globale annuelle avec LACT sur l’ensemble des cas évalués

Assistance méthodologique sur la mise en place d’un plan de prévenEon RPS

Résoudre

Supervisions de situa>ons pour DRH et médecin du travail avec un intervenant LACT

DiagnosEc opératoire auprès des collaborateurs au cabinet ou par téléphone à la demande de l’entreprise (consulta>ons en op>on)

ConsultaEons anonymes au cabinet ou par téléphone à l’ini>a>ve du salarié (en op>on)

Nos prochains ateliers et web conférences

THÈMES ATELIERS WEBCONF 9h00-‐12h00 11h00-‐12h00

Réduire les risques d’incivilités 07/10/14 23/10/14

Retour au travail après un burn-‐out 04/11/14 18/11/14 Savoir dire non 09/12/14 11/12/14 Ges>on de conflit collec>f 13/01/15 22/01/15 Sor>r de la procras>na>on 10/02/15 12/02/15 Suicide : prévenir et agir 10/03/15 26/03/15 Faire face à l’addic>on 09/04/15 16/04/15 Donner du sens à son travail 19/05/15 28/05/15 Burn-‐out et déni 09/06/15 18/06/15

MERCI DE VOTRE PARTICIPATION

Claude de Scorraille Olivier Brosseau Grégoire Vitry

09 67 01 21 65 [email protected]

17, rue de Buci – 75006 PARIS

Leadership & Management

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