La Communication commerciale

BTS Communication * 1ère année

1

Objectifs :

Adapter sa communication à son public

Respecter les valeurs de l’entreprise

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http://www.lifeskool.fr/objectifs/7-regles-pour-formuler-ses-objectifs

Comment atteindre un objectif de vente / de communication ?

Communiquant commercial

Faire connaître

Faine acheter

Faire aimer3

L’apparence / la tenue

Do

Tenue vestimentaire :Représente l’image de l’entreprise via sa tenue vestimentaire

Posture :attitude ouverte, droiteSe tenir sur ses 2 piedsSourire franc, direct et bienveillant

Elocution :Voix claireTon justeVocabulaire adapté

Don’t

Tenue vestimentaire :Trop sexy, vulgaireTenue défraîchie

Posture :Mains dans les poches, derrière le dos ou croiséesAdossée au murDéhanchée ou accoudée

Elocution :Familiarité, tutoiementParler de loinChewing gum

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Écouter l’autre et découvrir son cadre de référence

Éducation Principes Valeurs Expériences Vécu Personnalité Âge Sensibilité Culture …

Réalité

5

Notre manière de voir la réalité, les personnes, les clients, les événements,

est dicté par notre Cadre de Référence (CR)

6 milliards d’individus sur Terre

6 milliards de Cadres de Référence différents

6

La bonne communication n’est pas

naturelle

Image Réalité

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Choisir la tolérance, c’est accepter une vision différente

Quelles sont les conséquences négatives de cette situation ?

Mauvaise compréhensionMauvaise écouteMauvaise écouteFrustrationconflits

Quelles sont les conséquences positives de cette situation ?

Relation constructiveAttitude positiveApprendreToléranceApriori positif

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Les DO

Mettre son cadre de référence de côté, une question de respect de l’autre :Avoir une ouverture d’esprit - Admettre que l’autre peut aussi avoir son propre CR, forcément différent ! - Retenir notre image

Poser des questions

Écouter de manière active

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Le respect

Do

Elocution - Attitude :« je vais me renseigner… »« avec plaisir ! »« oui, et… »« je peux vous proposer… »Mettre de côté son cadre de référencePoser des questionsRegarder de manière franche et bienveillanteEcouter, écouter, écouter

Don’t

Elocution :« je ne sais pas »« je ne suis pas d’accord !!! »« non »« oui, mais … »« c’est pas de ma faute ! »« j’y suis pour rien »Utiliser le jargon

Attitude :Avoir les bras croisésRâler

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Les bases d’une relation professionnelle de qualité

Éducation Principes Valeurs Expériences Vécu Personnalité Âge Sensibilité Culture …

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réalité

Éducation Principes Valeurs Expériences Vécu Personnalité Âge Sensibilité Culture …

Cadre de référence A Cadre de référence B

PRENDRE EN COMPTE LE CLIENT ET SON ÉTAT ÉMOTIONNEL

Équilibre Déséquilibre

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rationnel

émotionnel

rationnel

émotionnel

Les émotions prennent le pas sur la raison.

CO

NTR

ÔLER

LA

SIT

UATIO

N

C’est la qualité de l’accueil qui fidélise

1. Ne pas tomber dans le piège de l’interprétation

2. Imaginer la réalité sous un autre angle

3. Questionner

4. Porter de l’attention

5. Écouter, écouter, écouter !

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14

Mettre son cadre de référence de côté : une question de respect de l’autre

Poser des questions

Écouter de manière active

Signifier la bonne compréhension du message

Penser à « l’effet miroir »

Avoir une ouverture d’espritAdmettre que l’autre peut aussi avoir son propre CR, forcément différent !Maîtriser son image (verbal & non-verbal)

Donner le quitus, c’est l’accusé de réception

L’homme a 2 oreilles et 1 bouche pour écouter 2 fois plus qu’il ne parle !

Quand on rentre en relation avec quelqu’un, c’est pour lui proposer une relation.

Je maîtrise mon cadre de référence = Je maîtrise ma communication Je maîtrise mes émotions Je suis capable de prendre du recul

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Une question d’équilibre entremon entreprise et moi

Valeurs personnelles

Valeurs professionnelles

Moi

Entreprise 16

L’IMPORTANCE DU 1ER CONTACT

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SA réalité SES goûts SES

émotions SES

émotions SES …

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La priorité est donnée à

MOIMON cadre de référence

LE RECEPTEURSON cadre de référence

MES apriori MES

sentiments MES

sensations MES

impressions MES

émotions MES …

IDENTIFIER LES BESOINS DE LA CLIENTE PERMET…

D’assurer une relation de qualité

1. Questionner

2. Demander des précisions

3. Contrôler votre compréhension

4. Savoir formuler une réponse négative

5. Orienter, conseiller, fidéliser

6. Savoir prendre des initiatives

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A entreprise égale A produit égal

C’est la qualité de l’accueil qui renforce l’attractivité des produits et l’image de la marque

C’est la qualité de

l’accueil qui fait

la différence

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POUR UNE ÉQUIPE EFFICACEEn communication commerciale21

22

1 + 1 = 1 1 + 1 = 3

Harmonie Efficacité

Cohésion

Je respecte chaque membre

de l’équipeLes valeurs

ajoutées de l’un complète les

limites de l’autre

Harmonie & Efficacité = DREAM TEAM

L’ENCOURAGEMENT AU SEIN DE L’ÉQUIPE

La félicitation est un acte de respect :

Respect de l’autre

Respect de l’effort

Respect du résultat

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L’encouragement

juste

gratuite

concrètesincère

spontanée

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Encourager

un effort

Motivation

au résultat

MERCI DE VOTRE ATTENTION

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