Communication et représentation commerciale, 3e édition 1 de 33 © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc.

Module 1

Introduction à la vente et au service à la

clientèle

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Sommaire

• Introduction– Les avantages de la profession– Les inconvénients de la profession

• Les carrières dans la représentation• Les fonctions du représentant• Les grands domaines de la représentation• Les perspectives d’emploi et les salaires• La place des femmes dans

la représentation

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Principales tâches accomplies par un représentant

• Communiquer: Transmettre une information à une autre personne qui la reçoit et la décode.

(Verbal et le non-verbal)

(Bien transmettre les informations de SON produit.)

• Informer: Fournir des données précises.

• Influencer: Encourage la décision en fournissant de l’information pertinente.

• Convaincre: Amener par des raisonnements ou par des preuves, à reconnaître un fait. (Conclure)

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La venteContrat par lequel une partie,le vendeur, transmet la propriété d’une chose (produit ou service)

à une autre partie, l’acheteurou l’acquéreur, qui s’obligeà lui en payer le prix.

Nous sommes tous plus ou moins vendeurs.

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La vente: une activité très populaire

• L’adolescent qui demande à ses parents la permission d’aller au cinéma et de rentrer tard fait de la vente.

• L’étudiant qui présente oralement un travail de trimestre devant la classe fait de la vente.

• La personne qui sollicite un emploi auprèsd’une entreprise fait de la vente.

• Le politicien qui sollicite un mandat auprèsde ses électeurs fait de la vente.

• L’avocat de la Couronne qui poursuitun accusé devant la cour fait de la vente.

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La vente et l’éthique

• Les représentants ont souvent une mauvaise image auprès des gens.

• Une minorité de représentants malhonnêtes en sont la cause.

Sources:

1. www.aft.org/pubs-reports/healthwire/issues/janfeb06/pulsepoints.htm

2-.www.globalethics.org/newsline/members/issue.tmpl?articleid=12100021491142

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Service à la clientèle• L’après-vente est une activité que l’on

offre au client afin de répondre à ses besoins (les paiements mensuels, les garanties, les réparations…)par des employés compétents, capables et enthousiastes.

• Quelles sont les qualités nécessaires d’un représentant à la vente?

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Le service à la clientèle

Service à la clientèle: Vente d’un service en rapport avec l’entreprise.

Exemple: retour de la marchandisemise de côtééchangeplaintecommanderrenseignement / information (garantie) livraison (amener la marchandise à l’auto)demande d’emploi…

Tout ce qui est considéré après vente, on se dirige vers le service à la clientèle.

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Les 10 qualités et compétences des meilleurs représentants à la vente

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Les avantagesdu représentant à la vente

• Un plan de carrière intéressant• De bons revenus

(commissions, boni, quota)

• Un travail varié

• La sécurité d’emploi

• Un travail autonome

• Un sentiment d’utilité

• Un statut professionnel

• La maîtrise du processus de communication

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Terminologiede la rémunération

• COMMISSION (commission) Pourcentagedu montant des ventes réalisées réservé au représentant.

• BONI (bonus) Somme forfaitaire versée au représentant lorsqu’il dépasse les objectifs de ventes (quotas de ventes) fixés pour une durée ou pour un territoire donné.

QUOTA (sales quota) Objectif de vente fixé pour une durée ou pour un territoire donné.

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Les inconvénientsdu représentant à la vente

• Un emploi parfois stressant

• Des horaires souvent difficiles

• Des revenus variables

• Un emploi souvent mal perçu

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Les carrières dans la représentation

(les étapes du cheminement de carrière)

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Les responsabilités etles activités d’un représentant

• Concilier les besoins du client et les offres de l’entreprise fournisseur;

• générer les revenus de l’entreprise;

• capter l’information en provenancedu marché et la transmettreà l’entreprise;

• être un agent de changement.

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La place des femmes dans la vente???

• Voir page 33 dans le livre . . .

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Vérificationdes connaissances

1. Énumérez les responsabilités etles activités d’un représentant.

2. Quels sont les avantages dela profession de représentant ?

Réponse

3. Quelles sont les qualités et compétences d’un bon représentant ?

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Vérification des connaissances

1. Quelles sont les étapes d’une carrière dans la représentation?

2. Énumérez les fonctions d’un représentant.

Réponse

3. Quelles sont les voies d’accèspour devenir un représentanttechnico-commercial?

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Résumé

• La représentation est une activité humaine courante dans laquelle nous devons persuader d’autres personnes.

• Le représentant doit mériter l’estimede ses clients en répondant àleurs besoins.

• Le métier offre un bon plan de carrière, de bons revenus et une grande sécurité d’emploi.