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Résultats de l’enquête de satisfaction clients Repères 2015
Etude n°9104 - avril 2016
François Abiven – [email protected]
Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses
représentent l’interprétation des résultats par Repères.
Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et
lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de
l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date
de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de
l’échantillon
1 Objectifs & méthodologie
Etude n°9104 • Avril 2016
Mesure de la satisfaction des clients Repères
Etude en ligne du 19 au 26 février.
Complétée d’une interrogation par téléphone pour les non répondants en ligne
3
Un taux de participation satisfaisant, supérieur à 2013 et à 2014.
Mais une base qui reste encore un peu faible (directement liée à la taille de la base client
de Repères).
Mail d’invitation envoyé à 124 clients ayant
commandé une étude Repères en 2015
54 réponses (44%)
Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses
représentent l’interprétation des résultats par Repères.
Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et
lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de
l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date
de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de
l’échantillon
2 Executive summary
Connaissance client Standards d’action
KPI’s Forces Faiblesses
Contexte et objectifs Design étude
Recommandations
Opportunités-menaces
Enquête de satisfaction clients Repères 2015 Etude 9104 – avril 2016
Interrogation en ligne + relance téléphonique une fois par an des clients Repères de l’année (54 répondants en 2015 pour 124 invitations)
Mesure de la satisfaction Repères dans le cadre de la norme ISO 26252
Identification des zones de progrès
Des livrables et présentations orales qui répondent aux différentes attentes des
clients (niveaux de lecture, simplicité, visuel, dynamisme)
Présentation plus systématique des innovations Repères et poursuite de la
modernisation de certains outils
Création d’un « club digital » pour mobiliser la génération Y de Repères
100% satisfaits dont 54% très satisfaits
97% de recommandation dont 65% certaine
L’équipe Repères : qualité de la relation (entente, réactivité) et savoir faire (professionnalisme, rigueur, expertise)
La mise en forme du rapport (pas assez synthétique)
Le prix (en mineur)
La qualité de la présentation orale (en très fort progrès mais avec encore des attentes)
Attente de remise en question des méthodologies, de propositions d’approches plus innovantes
Cible : 95% de satisfaits dont
60% très satisfaits
Satisfaction très élevée vis-à-vis de Repères
Des axes de progrès à actionner pour améliorer le taux de « très satisfaits »
Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses
représentent l’interprétation des résultats par Repères.
Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et
lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de
l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date
de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de
l’échantillon
3 Synthèse
Etude n°9104 • Avril 2016
Les associations spontanées à Repères
Trois dimensions majeures :
1. LA QUALITE : Professionnalisme / Fiabilité / Confiance / Sérieux
2. LA REACTIVITE : Souplesse / Adaptabilité / Disponibilité
3. UN BON RELATIONEL : Chaleureux / Friendly / Bon sens du service
Depuis 2013 :
• Une dimension de Qualité qui progresse devient la première dimension en 2015 (vs 3 citations en 2013)
7
Q1 Tout d’abord, lorsque vous pensez à Repères, quels sont les trois premiers mots qui vous viennent à l’esprit
(répondez spontanément, sans réfléchir) (Base=54)
Etude n°9104 • Avril 2016
Satisfaction Globale 100%
Une satisfaction globale unanime, avec une marge de progression sur le %Très satisfaits
8
Satisfaction globale :
100% satisfaits (objectif Qualité Repères : 95%)
dont 54% très satisfaits (objectif Qualité Repères : 60%)
97% recommanderaient Repères, dont 65% certainement
Stable vs 2013 et 2014
Q3 Revenons maintenant sur votre expérience des prestations Repères.
Diriez-vous que vous en êtes globalement
Q6 Et finalement, diriez-vous que vous recommanderiez Repères
(Base=54)
Etude n°9104 • Avril 2016
Points forts et zones de progrès
La qualité de l’équipe Repères est la première composante de la satisfaction globale
• La relation, l’entente (83% très satisfaits !)
• Le savoir faire (69% très satisfaits / +12 points vs
2013 et fort impact sur la satisfaction globale)
1. La mise en forme du rapport (10% pas satisfaits / stable vs 2013)
2. Le prix (23% pas satisfaits, avec un impact plus important sur la satisfaction globale qu’en 2013)
Des efforts payants sur plusieurs axes de progrès depuis 2013, il faut persévérer :
« Être force de propositions de
méthodologies innovantes »
« Avoir des rapports
plus synthétiques »
«Continuer sur la même dynamique »
/ « Super confiance et expertise »
• La qualité de la présentation orale (57% très satisfaits / +18 points vs 2013 / mais toujours 8%
pas satisfait)
• Le caractère innovant des méthodologies (12%
pas satisfait / -10 points vs 2013 mais seulement 17% de très
satisfait)
Des efforts à concentrer sur deux dimensions qui impactent la satisfaction :
« Améliorer encore la présentation :
plus de dynamisme, moins de lecture
de charts »
« Avoir un peu plus de méthodes
innovantes, qui sortent du lot. »
« Plus vendeur sur la forme
de leurs rapports »
« Présentation plus imagée et
infographie »
« Peut-être être un peu plus
compétitif en terme de coûts »
Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses
représentent l’interprétation des résultats par Repères.
Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et
lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de
l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date
de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de
l’échantillon
4 Pour action
Etude n°9104 • Avril 2016
Des livrables qui répondent aux différentes attentes des clients
Continuer à produire des rapports avec trois niveau de lecture
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Automatiser le plus souvent possible la mise en forme des données pour passer plus de temps sur l’analyse (Valeur ajoutée = dimension qui impact fortement la satisfaction globale)
Des présentations orales dynamiques, percutantes et visuelles
Etude n°9104 • Avril 2016
Une présentation toujours plus systématique à nos clients de nos approches innovantes
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Les 3 MOTS
(Score R3M)
Accès aux univers
analogiques
3 WORDS
La mise en avant de l’innovation
Desktop
Miroir vidéo nomade
La poursuite de la modernisation des solutions cœur de métier de Repères (tests de produits, de pack, de concepts, …)
Etude n°9104 • Avril 2016
Développer l’utilisation d’outils
permettant de faciliter, automatiser, améliorer
la production des études
Moderniser certains de nos outils ou de
nos modes de recueil
Développer la stratégie inbound
marketing + Moderniser la
communication via le site internet
Intégration de la data visualisation /
Infographie
Création d’un « Club digital » au sein de Repères, afin de travailler sur les axes suivants :
La Génération Y de Repères est mobilisée !
20 rue Bouvier • 75011 Paris
Tél. : 33 (0)1 44 29 60 00 • Fax : 33 (0)1 44 29 60 01
E.mail : [email protected] • www.reperes.net
SAS au capital de 50 000 euros - RCS Paris B 319 308 409
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Etudes de marché, sociales et d’opinion & Access panel pour les études de
marché, études sociales et d’opinion.
Cette marque prouve la conformité aux normes ISO 20252 et ISO 26362.
Elle garantit que le respect de la déontologie et des bonnes pratiques
professionnelles (méthodologie, recueil, contrôle et analyse de
l’information, restitution des résultats) sont contrôlés régulièrement par
AFNOR Certification – 11 rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine
Saint Denis cedex – www.afnor.org
François Abiven
Tél. : +33 (0)1 44 29 60 00
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