MONALFORTVILLE.FRL’INNOVATION À 360°

CONTEXTE / PROJET / OBJECTIFS Nécessité

D’adapter notre organisation aux attentes des usagers De moderniser nos modes de fonctionnement et nos méthodes de travail

Les résultats attendus Pour l’usager : un parcours facilité, un accès à distance aux services

publics, une traçabilité des demandes en temps réel Pour notre administration : la modernisation de nos services publics, de

meilleures conditions de travail pour les agents, une nouvelle gouvernance

Objectifs du projet Revisiter l’offre de services publics aux usagers :

Des modes d’accueil diversifiés et adaptés : accueils physiques unifiés, numéro unique, ouverture de démarches en ligne

Un meilleure transparence du traitement des demandes usagers Un projet d’administration impliquant :

Une nouvelle organisation orientée usagers De nouveaux métiers De se moderniser : vers une administration 2.0

L’INNOVATION À ALFORTVILLE Un système d’information interconnecté:

une plateforme multicanale (centre d’appel, courrier, guichet, mailings et sms, backoffice)

des bases de données métiers interconnectés (Enfance et Petite Enfance actuellement)

un traitement dématérialisé des demandes de bout en bout (incluant le parapheur électronique pour les courriers de réponse et un porte-document pour l’Usager)

Une nouvelle gouvernance : Maîtriser et piloter nos données suivi de l’activité des services publics alfortvillais en temps réel un pilotage de l’organisation facilité un management en mode projet

Une méthodologie autour du projet nécessitant la participation de tous les acteurs concernés : implication de tous les collaborateurs de l’organisation une démarche participative

De nouvelles méthodes et des outils adaptés=> un changement de culture

LES BÉNÉFICES POUR L’USAGER

La réalité du multicanal / un volume important de demandes

Du côté du citoyen-usager / démocratie

- Facilitation et simplification des démarches

- Amélioration des conditions d’accueil : multi-sites et multi-services

- Une enquête à la population à venir

- Saisie des comités de quartier

La famille à Alfortville

2600 familles bénéficiant des prestations Petite enfance et Enfance

1900 comptes Usagers créés sur la plateforme

Mon Alfortville : un portail Usagers multicanal

Accessible sur tout support (Responsive)

Ordinateur

Tablette

Téléphone

LES BÉNÉFICES POUR L’ADMINISTRATION

Une nouvelle organisation 1 pôle Relation Usager, lien privilégié avec nos Usagers Des directions expertes recentrées sur leur cœur de métier

De nouveaux locaux Un travail sur les modes d’accueil et les missions du

pôle Relation Usagers Une centralisation des demandes

De nouvelles conditions de travail Une nouvelle culture en matière de méthode de

travail faisant place à davantage de transversalité et au décloisonnement

Et un système d’information, fidèle image de cette nouvelle administration

Une évaluation interne en cours

Mon Alfortville : un portail multicanal pour l’administration

Un bandeau pour accéder aux fonctions multicanal

Le canal courrier

Les demandes non traitées

Guides en ligne pour les agents

LES PROCHAINES ÉTAPES Un questionnaire aux usagers pour novembre 2016

Une organisation en mouvement : d’autres services intègrent le projet Affaires Générales Vie associative Evènementiel Sports Jeunesse Espace Public Ccas

Une adaptation des outils : une offre qui s’étoffe France connect (en cours) Module Bi (en cours) Des bornes interactives Une gestion de la File d’attente des compétences

Référentiel unique d’adresse entre la plateforme et les bases de données métiers

VIDÉO DE PRÉSENTATION

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