BAC PRO ACCUEILRelation Clients et

Usagers

REGLEMENT D’EXAMENArrêté du 3 juin 2010

(JORF n°0139 du 18 juin 2010)

REGLEMENT D’EXAMEN - Domaine professionnel

BACCALAURÉAT PROFESSIONNELSERVICES (Accueil, Assistance, Conseil)

Arrêté du 3 septembre 1997Dernière session 2012

BACCALAURÉAT PROFESSIONNELSpécialité Accueil – Relation clients

usagersdéfini par le présent arrêté

1ère session 2012

ÉPREUVES - UNITÉS ÉPREUVES - UNITÉS

E1. Epreuve scientifique et technique

Sous-épreuve B1 : Cadre économie et juridique de l’activité professionnelle

U12 Sous-épreuve E11 : Economie-Droit

U11

Sous-épreuve C1 : Mathématiques

U13 Sous-épreuve E12 : Mathématiques

U12

Sous-épreuve A1 : Organisation et gestion des prestations de services

E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

U2

E2 Communication orale professionnelle

U2

E3 Epreuve pratique prenant en compte la formation en milieu professionnel

Sous-épreuve A3 : Pratiques et techniques relationnelles d’accueil, d’assistance, conseil

U31

Sous-épreuve B3 : Montage de projet

U32

REGLEMENT D’EXAMEN Domaine professionnel

EPREUVES COEF UNITES REMPLACE COEF

E1 EPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE

Sous-épreuve E11 : Economie/droitSous-épreuve E12 : Mathématiques

11

U11

U12

E1 Epreuve scientifique et technique Sous-épreuve B1 : cadre économique et juridique de l’activité professionnelle

Sous-épreuve C1 : mathématiques

1

1

E2 ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIEES A L’ACCUEIL

4 U2 E1 Epreuve scientifique et techniqueSous-épreuve A1 : Organisation et gestion de prestations de services

4

E3 SITUATION PROFESSIONNELLE D’ACCUEIL

Sous-épreuve E31 – Analyse de la fonction accueil et projet d’améliorationSous-épreuve E32 – Accueil au téléphoneSous-épreuve E33 – Accueil en face à faceSous-épreuve E34 – Prévention santé environnement

4221

U31

U32

U33

U34

E3 Epreuve pratique prenant en compte la formation en milieu professionnel

Sous-épreuve A3 : pratiques et techniques relationnellesSous épreuve B3 : montage de projet

E2 Communication orale professionnelle

41

2 sous- épreuves

E11 : Economie/droit

E12 : Mathématiques

EPREUVE E1 – EPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE

Applicable pour la session 2012

FORME CCF ou PONCTUELLE

Coef 1La sous – épreuve comporte une situation d’évaluation écrite de 1 heure 30 maximum. Elle prend appui sur un ou plusieurs documents

Sous-Epreuve E11 – Economie Droit

Applicable dès la session 2013

FORME CCF ou PONCTUELLECoef 1La sous épreuve comporte une situation d’évaluation.

Elle prend appui sur un dossier comportant quatre « études », choisies par le candidat

La sous- épreuve se déroule en 2 phases :

exposé oral du candidat (10 minutes) entretien avec le candidat (20 minutes maximum)

Sous-Epreuve E11 – Economie Droit

Coef 4

Forme ponctuelle

Épreuve écrite

Durée : 3 heures

Etude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice de la profession

EPREUVE E2 – ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIÉES À L’ACCUEIL

CETTE ÉPREUVE COMPORTE 4 SOUS-ÉPREUVES :

Sous épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’améliorationSous-épreuve E32 : Accueil au téléphoneSous-épreuve E33 : Accueil en face à faceSous épreuve E34 : Prévention santé environnement

EPREUVE E3 – SITUATION PROFESSIONNELLE D’ACCUEIL

L’épreuve comporte 2 situations d’évaluation en CCF

L’épreuve évalue l’aptitude du candidat à mettre en œuvre une démarche de projet d’amélioration de l’accueil

Sous-épreuve E31 : ANALYSE DE LA FONCTION ACCUEIL

ET PROJET D’AMÉLIORATION

A. CCF

Coefficient : 2 - Épreuve orale - Durée : 30’ maximum

L’épreuve prend appui sur un dossier mis à la disposition de la commission d’interrogation et comporte :

un rapport d’étonnement (2 pages maximum)

un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum)

réalisés dans l’organisation où le candidat effectue la 1ère partie de sa période de formation en milieu professionnel de Terminale

E31 – 1ère situation :DIAGNOSTIC DE LA FONCTION

ACCUEIL

L’épreuve se déroule lors d’une PFMP se situe au 1er trimestre de l’année de Terminale. Le rapport d’étonnement doit être remis au tuteur à la fin de la 1ère semaine. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de l’épreuve devant le tuteur et le professeur de la spécialité

A l’issue de l’épreuve orale et avant la PFMP suivante, la

commission remet au candidat une feuille de route qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2ème situation.

E31 – 1ère situation :DIAGNOSTIC DE LA FONCTION

ACCUEIL

Coefficient : 2 - Épreuve orale

Durée : 30 min maximum – 2 phases : 10 min de présentation du projet + 20 min d’entretien

L’ÉPREUVE EST LE PROLONGEMENT DE LA 1ÈRE SITUATION

A partir du diagnostic et de la feuille de route évoqués précédemment, le candidat développe un projet d’amélioration de la fonction accueil dans l’organisation où il effectue sa PFMP

Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle et comporter 8 pages maximum hors annexes

L’épreuve se déroule dans le centre de formation après la dernière PFMP au cours du dernier trimestre scolaire

E31 – 2ème situation :PROJET D’AMELIORATION DE LA

FONCTION ACCUEIL

B. PONCTUEL

Coefficient : 4

Épreuve orale

Durée : 40 minutes – 2 phases : 15 min de présentation du dossier + 25 min d’entretien

Le dossier est composé de trois documents :

un rapport d’étonnement (2 pages maximum)un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum),un projet d’amélioration de la fonction d’accueil (8 pages maximum),réalisés dans l’organisation où le candidat effectue sa période de formation en milieu professionnel.

Sous-épreuve E31 : ANALYSE DE LA FONCTION ACCUEIL

ET PROJET D’AMÉLIORATION

A. CCF

Coef 2 - Épreuve pratique et orale - Durée : 35’maximum

L’épreuve comporte une situation d’évaluation et prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par le professeur

Cette situation se déroule dans le centre de formation, de préférence en classe de première

Sous-épreuve E32 : ACCUEIL AU TELEPHONE

B. FORME PONCTUELLE

Coef 2 - Épreuve pratique et orale - Durée : 35’ maximum

L’épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par la commission d’interrogation.

L’interrogation est réalisée par un professeur de spécialité.

Cette épreuve se déroule dans des centres d’examen disposant du matériel nécessaire pour effectuer la simulation téléphonique

Sous-épreuve E32 : ACCUEIL AU TELEPHONE

L’épreuve comporte 2 SITUATIONS D’EVALUATION

Coef 2

A.CCF : SITUATION 1 ACCUEIL EN FACE A FACE

Coefficient : 1

Épreuve pratique et orale. Elle se déroule en début de terminale et, au plus tard, à la fin du premier semestre.

Durée : 20 minutes maximumTemps de préparation : 20 minutes

Elle prend appui sur un dossier support

Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE

CONTENU DU DOSSIER SUPPORT

Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE

A. CCF : SITUATION 2PRATIQUE DE L’ACCUEIL

Coefficient : 1

Épreuve pratique

A la fin de chacune de ces périodes, le professeur ou le formateur, conjointement avec le tuteur, positionne le candidat (grille de suivi) sur les compétences spécifiques mises en œuvre en situation.

A la fin de chaque PFMP l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat

Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE

B. PONCTUELPRATIQUE DE L’ACCUEIL

Coefficient : 2 - Épreuve orale - Durée : 25’Temps de préparation : 20’

Dossier support de l'épreuve : il comporte :

- les trois fiches descriptives de situation d’accueil définies dans la situation 1 de l’épreuve en CCF ;- une grille de suivi, décrivant les tâches accomplies et les compétences et comportements professionnels mis en œuvre au cours des périodes de formation en milieu professionnel 

Sous-épreuve E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE

Coefficient : 1CCF

Épreuve écrite et pratique2 Situations d’évaluation

PONCTUEL2 parties écrites

Sous-épreuve E34 : PREVENTION SANTE

ENVIRONNEMENT

BAC PRO ACCUEIL Résumé des épreuves