#12 – JUIN 2016

JOYEUX ANNIVERSAIRE !Cela fait maintenant une année que nous avons le plaisir d’écrire, chaque mois, ce Fil Retail. Histoire de marquer le coup, nous vous avons réservé un numéro spécial, 100% dédié à la digitalisation du point de vente. Loin de nous la volonté de vous faire un cours magistral sur le sujet – nous savons bien que vous en connaissez un rayon – il nous semblait important de souligner à quel point l’évolution de la consommation média a influencé le parcours shopper et donc le monde du retail ! Expérience sans couture, décloisonnement entre le On et le Off, comportement R.O.P.O (Research Online, Purchase Offline)… Autant de termes pouvant sembler fumeux, mais qui sont pourtant une réalité aujourd’hui. Deux chiffres illustrent parfaitement ce nouveau paradigme: 9 internautes sur 10 préparent leurs achats en ligne (soit quelques 49 millions de Français), alors que le magasin physique fait de la résistance et reste encore LE lieu de shopping, puisque 76% des achats y sont encore réalisés. De quoi largement rebattre les cartes et ouvrir la porte à de nouvelles opportunités. La plupart des retailers tentent de monter dans le train en marche, et nous avons choisi de vous présenter les six initiatives qui nous ont paru être très structurantes pour le futur.

Excellente lecture.

#12 – JUIN 2016

#SOMMAIRE

CAS N°4Seat réinvente

la visite en concessions

CAS N°3Votre assureur,

cet ami

CAS N°5Le BR

dématérialisé

#CONTACTS

CAS N°6Google mesure

l’O2O

CAS N°2Des géants en

lice pour le paiement connecté

CAS N°1Swipe and buy

N°12

SWIPE AND BUY

CAS N°1

enseignement : aller chercher la cible sur son média favori avec une mécanique des plus simple

#ÀLAUNECAS N°1

La digitalisation du parcours consommateur a autant de formes qu’il existe de cibles – L’Oréal l’a bien compris, et s’associe au réseau social préféré des jeunes : Snapchat et ses 10 milliards de vues quotidiennes. Comment fonctionne l’opération ? Des offres promotionnelles éphémères sur les produits de beauté Lancôme sont disséminées dans la rubrique Cosmopolitan de l’onglet Discover. Il suffit, lors de l’apparition d’une publicité de la marque, de faire glisser celle-ci pour effectuer l’achat sans même quitter le réseau social. Une nouvelle initiative pertinente après le choix judicieux de surfer sur la vague des tutos beauté en remplacant les habituelles égéries par des influenceuses, et en lançant une Beauty Academy avec Youtube. Preuve s’il en fallait que l’Oréal sait trouver son jeune public et lui apporter du contenu de qualité. Source: Influenth.

DES GÉANTS EN LICE pour le paiement

connecté

CAS N°2

enseignement : un service clairvoyant qui ouvre de nouvelles perspectives dans la relation client

#ÀLAUNECAS N°2

BNP Paribas et Carrefour travaillent de pair pour plus de fluidité dans l’expérience client et s’apprêtent à laisser leur empreinte sur le marché du paiement mobile. Au cœur de cette union, le développement de « Wa ! », une application mobile universelle qui offre aux consommateurs la possibilité de régler leurs achats directement depuis leur smartphone via un code personnel, et ce quelque soit leur banque. Pour booster l’intérêt de ce nouveau service, un outil de gestion des programmes de fidélité et de couponing sera intégré. Une excellente initiative, qui semble cependant précoce sur un marché français encore miné de freins (« si je perds mon téléphone, je suis totalement perdu, je perds une partie de moi-même »), mais loin d’être innocente puisqu’elle permet à la BNP de se rapprocher d’un acteur important de la grande distribution pour construire son service. Source: Altaviawatch.

VOTRE ASSUREUR,cet ami

CAS N°3

enseignement : les réseaux sociaux deviennent un véritable outil de relation client, consumer centric

#ÀLAUNECAS N°3

Après la SNCF, c’est maintenant au tour d’Axa avec son programme Swich by Axa, dédié aux clients de moins de 30 ans, d’utiliser Facebook Messenger en qualité de canal complémentaire de la relation client. Ce service one to one rapide et personnalisé donne la capacité à l’assureur d’intéragir différemment avec son client, traduisant une volonté de renforcer la proximité au travers d’une expérience adaptée à une cible jeune et mobile. Que ce soit pour une information service, recevoir de la documentation ou encore suivre une demande de devis ce nouveau canal est disponible sous iOS et Android. Un service comme l’assurance – les dernières intempéries ne nous ferons pas dire le contraire – se doit d’être réactif vis à vis de son assuré; et chez Axa, cette momentanéité semble être bien intégrée dans les mentalités. Source: Axa.

SEAT RÉINVENTE la visite en concessions

CAS N°4

enseignement : injecter les avantages de l’expérience client IRL pour enrichir l’expérience client online

#ÀLAUNECAS N°4

Alors que les marques rivalisent d’ingéniosité dans la recherche d’expériences client inédites, Seat met les petits plats dans les grands et propose la téléportation 2.0. Accessible dès ce mois de juin, le Seat Live Store offre la qualité d’une visite en point de vente sans même avoir à quitter son canapé ! Le principe ? En passant par la page web dédiée, l’utilisateur peut engager un dialogue en direct avec un expert de la marque. Ce dernier propose ensuite une découverte en vidéo personnalisée du véhicule de son choix. Commence alors une visite live et interactive du modèle par écrans interposés. De quoi se téléporter en boutique pour jeter, presque soi-même, un coup d’œil aux véhicules. Une fois la présentation du produit terminée, le concessionnaire propose de poursuivre l’expérience à l’occasion d’une conduite grandeur nature. Source: Fiat.

LE BR dématérialisé

CAS N°5

enseignement : une dématérialisation des promotions comme driveur de trafic sur tous les canaux de distribution

#ÀLAUNECAS N°5

On ne présente plus la plateforme relationelle multi-marques du géant alimentaire Nestlé, croquonslavie.fr qui propose plus d’une centaine de réductions par an. Cette dernière s’associe avec le numéro 5 de la grande distribution Auchan et son service de drive pour lancer un BR dématérialisé. Quoi de nouveau sous le soleil nous direz-vous ? À date, le BR dématérialisé ne l’est que par sa forme. En effet, pas d’autres choix que d’aller l’utiliser en magasin physique (et il faut parfois même l’imprimer sous format papier). Grâce à Nestlé et Auchan, le consommateur aura le loisir d’utiliser son BR dématérialisé Croquons la Vie, aussi bien en PDV physique que sur le drive ! Un réel gain de temps et de fluidité dans le parcours shopper. Dommage qu’il ait fallu attendre 2016 ! Source : Nestlé Croquons la vie.

GOOGLE mesure l’O2O

CAS N°6

enseignement : capitaliser sur sa transversalité pour développer des services connexes

#ÀLAUNECAS N°6

Le défi majeur de la digitalisation du parcours consommateur est certainement de comprendre l'influence de l'online sur les ventes offline. Une situation permettant à Google de se positionner en interlocuteur idéal du O2O (online-to-offline). Prenons l’exemple de Petit Bateau : une étude menée en 2015 a prouvé que 44% des achats en magasin ont été précédés d'une visite sur le site de la marque. Dans un même temps, la part du trafic mobile s’est élevée à 34% avec un taux de conversion en magasin 11% plus important. Ceci étant dit, qui mieux que Google peut accompagner les annonceurs ? Le moteur de recherche constitue LA porte d’entrée suprême, sans compter ses autres services, primordiaux pour le retail … Gageons que de nouveaux algorithmes verront le jour, permettant de toujours mieux comprendre un parcours shopper plus que jamais itératif. Source : e-marketing.

LaëtitiaGarsaudChannel Planner

laetitia.garsaud@extreme.fr01 40 99 82 48www.extreme.fr

Céline PAPINOTResponsable New Business

celine.papinot@extreme.fr01 40 99 81 59www.extreme.fr

#WHO’S WHO?