Changement ou demande de service : quel processus choisir pour gérer mes flux ?
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http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Demande de Changement ou Demande de Service ?
Changement ou demande de service : quel processus choisir pour gérer mes flux ?
La mise en place de processus ITIL est TOUJORUS un challenge. Surtout quand on ne se simplifie pas la vie... Mes clients rencontrent souvent ce problème : choisir de passer par "un changement" ou une "demande de Service" pour traiter de certains flux de travail au sein de la DSI. Voici une proposition de raisonnement précédée de quelques remis à plat.
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Reproduction interdite sans laccord de lauteur Demande de
Changement ou Demande de Service ?
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Reproduction interdite sans laccord de lauteur Contexte Nombreuses
confusions sur les processus ITIL Entre autres, la question de grer
des demandes concourant la ralisation de changements via des
demandes de changement ou de Service. Voici une proposition daxes
de rflexion, bas sur un constat personnel
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Reproduction interdite sans laccord de lauteur Rappel La Gestion
des Demandes de Service nexiste pas Cest lExcution des Demandes de
Service (requtes) Ce nest pas un hasard Faire Ne pas -poser / se
poser- de questions
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Reproduction interdite sans laccord de lauteur Changement, oui ?
Pourquoi ? Demander un changement /= excution du CHG Demander un
changement = approbation Demander un changement = bnficier du
contrle du processus Utiliser la gestion des changements ? Si cest
un cas qui demande tre valu = cas pas encore prvu en rcurrent
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Reproduction interdite sans laccord de lauteur Une dclinaison Un
Service est dfini ( existe) ? ! Service dlivr /= Service dcrit On
tente dy accder ? Demande de Service Pas de Service ? Mais une
procdure dcrite et approuve /TOUS Demande de Changement Standard
Pas de Service + Pas de Changement standard Demande de Changement
Sinon Ordre de travaux, mail, cavalier, pigeon voyageur
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Reproduction interdite sans laccord de lauteur Un oubli 1/2 Les
ordres de travaux sont prvus dans ITIL Un chainon manquant sinon
oubli Permet de faire une demande de gr gr, trace Peut suffire
entre quipes Informatiques Comble le vide entre Changements
Demandes de Service Mail Tlphone Couloir / Machine cafVS
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Reproduction interdite sans laccord de lauteur Un oubli 2/2 Ni
changement, ni demande de Service ? Considrer lusage des ordres de
travaux de gr gr !! Demande de Service implique notion de client
Etre client / fournisseur /= tre collgues ? Dans votre outil ITIL
Grer un workflow de type ordres de travaux et un catalogue
diffrenci de celui des demandes de service et changements Evaluer :
avantage dun catalogue des service techniques interne DSI ? Notre
maturit le permet ? Sinon ordres de travaux !
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Reproduction interdite sans laccord de lauteur Retour aux bases
Resituer lidologie : ITIL : faire le ncessaire, ni + ni Rechercher
le meilleur rapport : Gain / effort & Gain/ cot Ordres de
travaux, changement, demande = outils Les outils sadaptent / se
raffinent pour optimiser leffort
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Reproduction interdite sans laccord de lauteur Deming & Darwin
Changement Changement Standard Demande de Service Demande de
Travaux CAB surcharg Faible Valeur CAB focalis Forte Valeur
Auto-dtermination Ou parfois Doigt Mouill Loi de Murphy
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Reproduction interdite sans laccord de lauteur Changement Standard
Objectif du changement standard : soulager le processus GDC
Changement standard peut tre lanc par Demande de Service Mais le
vrai gain : remplacer changement standard par une demande de
Service Changement standard : dlgation dautorit Demande de Service
: dlgation de ralisation soulagement des quipes N2/3 vers N1
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Reproduction interdite sans laccord de lauteur Rsum Catalogue de
Service Service existe- Engagement de Service Client / Utilisateur
Demande de Service Prparation antrieure Procdure de dploiement
Risque / Cot / Planning Connus & Approuvs Changement Standard
Si packag et plac au catalogue de services Sinon ce nest pas un
drame vous avez probablement dj des workflows qui permettent
dchanger de gr gr des demandes Ce ne sont pas pour autant des
demandes de Service ou des Demandes de Changements
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