http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

Demande de Changement ou Demande de Service ?

http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

Contexte

Nombreuses confusions sur les processus ITIL

Entre autres, la question de gérer des demandes concourant à la réalisation de changements via des demandes de changement ou de Service.

Voici une proposition d’axes de réflexion, basé sur un constat personnel…

http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

Rappel

La Gestion des Demandes de Service n’existe pas

C’est l’Exécution des Demandes de Service (requêtes)

Ce n’est pas un hasard ……FaireNe pas -poser / se poser- de questions

http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

Changement, oui ? Pourquoi ?

Demander un changement /= exécution du CHGDemander un changement = approbationDemander un changement = bénéficier du contrôle du processus

Utiliser la gestion des changements ?Si c’est un cas qui demande à être évalué = cas pas encore prévu en récurrent

http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

Une déclinaisonUn Service est défini ( existe) ? ! Service délivré /= Service décrit« On » tente d’y accéder ? Demande de Service

Pas de Service ? Mais une procédure décrite et approuvée /TOUS Demande de Changement Standard

Pas de Service + Pas de Changement standard Demande de Changement

Sinon Ordre de travaux, mail, cavalier, pigeon voyageur…

http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

Un oublié 1/2

Les ordres de travaux sont prévus dans ITILUn chainon « manquant » sinon oublié…

Permet de faire une demande de gré à gré, tracéePeut suffire entre équipes InformatiquesComble le vide entre

ChangementsDemandes de Service

MailTéléphoneCouloir / Machine à café…VS

http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

Un oublié 2/2

Ni changement, ni demande de Service ?Considérer l’usage des ordres de travaux de gré à gré

!! Demande de Service implique notion de client Etre client / fournisseur /= être collègues ?

Dans votre outil « ITIL »Gérer un workflow de type « ordres de travaux » et un « catalogue » différencié de

celui des demandes de service et changements

Evaluer : avantage d’un catalogue des service techniques interne DSI ?Notre maturité le permet ? Sinon ordres de travaux !

http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

Retour aux bases

Resituer l’idéologie :

ITIL : faire le nécessaire, ni + ni –Rechercher le meilleur rapport :

Gain / effort & Gain/ coût

Ordres de travaux, changement, demande = outils Les outils s’adaptent / se raffinent pour optimiser l’effort

http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

Deming & Darwin…Changement Changement

StandardDemande de

ServiceDemande de

Travaux

CAB surchargéFaible Valeur

CAB focaliséForte Valeur

Auto-déterminationOu parfois Doigt Mouillé

Loi de Murphy

http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

Changement Standard

Objectif du changement standard : soulager le processus GDC

Changement standard peut être lancé par Demande de ServiceMais « le vrai gain » : remplacer changement standard par une demande de Service

Changement standard : délégation d’autoritéDemande de Service : délégation de réalisation soulagement des équipes N2/3 vers N1

http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

RésuméCatalogue de Service Service –existe- Engagement de ServiceClient / Utilisateur

Demande de Service

Préparation antérieureProcédure de déploiementRisque / Coût / Planning…Connus & Approuvés

Changement StandardSi packagé et placé au catalogue de services

Sinon … ce n’est pas un drame vous avez probablement déjà des workflows qui permettent d’échanger de gré à gré des demandesCe ne sont pas pour autant des demandes de Service ou des Demandes de Changements…

http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur

• Questions ?• Cas à étudier ?• Contactez-moi !