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c-gi
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La mise en place de processus ITIL est TOUJORUS un challenge. Surtout quand on ne se simplifie pas la vie... Mes clients rencontrent souvent ce problème : choisir de passer par "un changement" ou une "demande de Service" pour traiter de certains flux de travail au sein de la DSI. Voici une proposition de raisonnement précédée de quelques remis à plat.
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Demande de Changement ou Demande de Service ?
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Contexte
Nombreuses confusions sur les processus ITIL
Entre autres, la question de gérer des demandes concourant à la réalisation de changements via des demandes de changement ou de Service.
Voici une proposition d’axes de réflexion, basé sur un constat personnel…
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Rappel
La Gestion des Demandes de Service n’existe pas
C’est l’Exécution des Demandes de Service (requêtes)
Ce n’est pas un hasard ……FaireNe pas -poser / se poser- de questions
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Changement, oui ? Pourquoi ?
Demander un changement /= exécution du CHGDemander un changement = approbationDemander un changement = bénéficier du contrôle du processus
Utiliser la gestion des changements ?Si c’est un cas qui demande à être évalué = cas pas encore prévu en récurrent
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Une déclinaisonUn Service est défini ( existe) ? ! Service délivré /= Service décrit« On » tente d’y accéder ? Demande de Service
Pas de Service ? Mais une procédure décrite et approuvée /TOUS Demande de Changement Standard
Pas de Service + Pas de Changement standard Demande de Changement
Sinon Ordre de travaux, mail, cavalier, pigeon voyageur…
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Un oublié 1/2
Les ordres de travaux sont prévus dans ITILUn chainon « manquant » sinon oublié…
Permet de faire une demande de gré à gré, tracéePeut suffire entre équipes InformatiquesComble le vide entre
ChangementsDemandes de Service
MailTéléphoneCouloir / Machine à café…VS
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Un oublié 2/2
Ni changement, ni demande de Service ?Considérer l’usage des ordres de travaux de gré à gré
!! Demande de Service implique notion de client Etre client / fournisseur /= être collègues ?
Dans votre outil « ITIL »Gérer un workflow de type « ordres de travaux » et un « catalogue » différencié de
celui des demandes de service et changements
Evaluer : avantage d’un catalogue des service techniques interne DSI ?Notre maturité le permet ? Sinon ordres de travaux !
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Retour aux bases
Resituer l’idéologie :
ITIL : faire le nécessaire, ni + ni –Rechercher le meilleur rapport :
Gain / effort & Gain/ coût
Ordres de travaux, changement, demande = outils Les outils s’adaptent / se raffinent pour optimiser l’effort
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Deming & Darwin…Changement Changement
StandardDemande de
ServiceDemande de
Travaux
CAB surchargéFaible Valeur
CAB focaliséForte Valeur
Auto-déterminationOu parfois Doigt Mouillé
Loi de Murphy
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Changement Standard
Objectif du changement standard : soulager le processus GDC
Changement standard peut être lancé par Demande de ServiceMais « le vrai gain » : remplacer changement standard par une demande de Service
Changement standard : délégation d’autoritéDemande de Service : délégation de réalisation soulagement des équipes N2/3 vers N1
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RésuméCatalogue de Service Service –existe- Engagement de ServiceClient / Utilisateur
Demande de Service
Préparation antérieureProcédure de déploiementRisque / Coût / Planning…Connus & Approuvés
Changement StandardSi packagé et placé au catalogue de services
Sinon … ce n’est pas un drame vous avez probablement déjà des workflows qui permettent d’échanger de gré à gré des demandesCe ne sont pas pour autant des demandes de Service ou des Demandes de Changements…
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