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Changement ou demande de service : quel processus choisir pour gérer mes flux ?

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La mise en place de processus ITIL est TOUJORUS un challenge. Surtout quand on ne se simplifie pas la vie... Mes clients rencontrent souvent ce problème : choisir de passer par "un changement" ou une "demande de Service" pour traiter de certains flux de travail au sein de la DSI. Voici une proposition de raisonnement précédée de quelques remis à plat.

Text of Changement ou demande de service : quel processus choisir pour gérer mes flux ?

  • 1. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Demande de Changement ou Demande de Service ?
  • 2. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Contexte Nombreuses confusions sur les processus ITIL Entre autres, la question de grer des demandes concourant la ralisation de changements via des demandes de changement ou de Service. Voici une proposition daxes de rflexion, bas sur un constat personnel
  • 3. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Rappel La Gestion des Demandes de Service nexiste pas Cest lExcution des Demandes de Service (requtes) Ce nest pas un hasard Faire Ne pas -poser / se poser- de questions
  • 4. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Changement, oui ? Pourquoi ? Demander un changement /= excution du CHG Demander un changement = approbation Demander un changement = bnficier du contrle du processus Utiliser la gestion des changements ? Si cest un cas qui demande tre valu = cas pas encore prvu en rcurrent
  • 5. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Une dclinaison Un Service est dfini ( existe) ? ! Service dlivr /= Service dcrit On tente dy accder ? Demande de Service Pas de Service ? Mais une procdure dcrite et approuve /TOUS Demande de Changement Standard Pas de Service + Pas de Changement standard Demande de Changement Sinon Ordre de travaux, mail, cavalier, pigeon voyageur
  • 6. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Un oubli 1/2 Les ordres de travaux sont prvus dans ITIL Un chainon manquant sinon oubli Permet de faire une demande de gr gr, trace Peut suffire entre quipes Informatiques Comble le vide entre Changements Demandes de Service Mail Tlphone Couloir / Machine cafVS
  • 7. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Un oubli 2/2 Ni changement, ni demande de Service ? Considrer lusage des ordres de travaux de gr gr !! Demande de Service implique notion de client Etre client / fournisseur /= tre collgues ? Dans votre outil ITIL Grer un workflow de type ordres de travaux et un catalogue diffrenci de celui des demandes de service et changements Evaluer : avantage dun catalogue des service techniques interne DSI ? Notre maturit le permet ? Sinon ordres de travaux !
  • 8. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Retour aux bases Resituer lidologie : ITIL : faire le ncessaire, ni + ni Rechercher le meilleur rapport : Gain / effort & Gain/ cot Ordres de travaux, changement, demande = outils Les outils sadaptent / se raffinent pour optimiser leffort
  • 9. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Deming & Darwin Changement Changement Standard Demande de Service Demande de Travaux CAB surcharg Faible Valeur CAB focalis Forte Valeur Auto-dtermination Ou parfois Doigt Mouill Loi de Murphy
  • 10. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Changement Standard Objectif du changement standard : soulager le processus GDC Changement standard peut tre lanc par Demande de Service Mais le vrai gain : remplacer changement standard par une demande de Service Changement standard : dlgation dautorit Demande de Service : dlgation de ralisation soulagement des quipes N2/3 vers N1
  • 11. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Rsum Catalogue de Service Service existe- Engagement de Service Client / Utilisateur Demande de Service Prparation antrieure Procdure de dploiement Risque / Cot / Planning Connus & Approuvs Changement Standard Si packag et plac au catalogue de services Sinon ce nest pas un drame vous avez probablement dj des workflows qui permettent dchanger de gr gr des demandes Ce ne sont pas pour autant des demandes de Service ou des Demandes de Changements
  • 12. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits rservs. Reproduction interdite sans laccord de lauteur Questions ? Cas tudier ? Contactez-moi !

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