Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
1Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Deux processus à la loupe d’une analyse des
gaspillages
ORSYP
Florence Pétard
ARKEMA
Eric Bouvet – Responsable Opérations & Service Management
2Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Arkema
3Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Piloter la performance des opérations IT
Tous les indicateurs sont-ils au vert ?
4Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
• Think Tank dédié à la Performance des Opérations IT• Plus de 20 décideurs informatiques• Secteur Public, Banque Assurance, Industrie, Distribution,
Telecom…• Mission : Faire émerger une vision commune et proposer
des moyens innovants pour piloter la Performance des Opérations IT
Think Tank ORSYP
2010-2011 2011-2012 2012-2013DEFINITION IMPLEMENTATION DEPLOIEMENT
Identification d’un indicateur issu des méthodes industrielles : le Taux de Rendement Synthétique (TRS).
Validation que le TRS est mesurable en contexte opérationnel réel.Validation que le TRS permet d’améliorer la Performance.
Formalisation d’une Méthode facilitant l’adoption du TRS.Analyse des leviers d’amélioration de la Performance.
2010-2011 2011-2012 2012-2013DEFINITION IMPLEMENTATION DEPLOIEMENT
Identification d’un indicateur issu des méthodes industrielles : le Taux de Rendement Synthétique (TRS).
Validation que le TRS est mesurable en contexte opérationnel réel.Validation que le TRS permet d’améliorer la Performance.
Formalisation d’une Méthode facilitant l’adoption du TRS.Analyse des leviers d’amélioration de la Performance.
2010-2011 2011-2012 2012-2013DEFINITION IMPLEMENTATION DEPLOIEMENT
Identification d’un indicateur issu des méthodes industrielles : le Taux de Rendement Synthétique (TRS).
Validation que le TRS est mesurable en contexte opérationnel réel.Validation que le TRS permet d’améliorer la Performance.
Formalisation d’une Méthode facilitant l’adoption du TRS.Analyse des leviers d’amélioration de la Performance.
2010-2011 2011-2012 2012-2013DEFINITION IMPLEMENTATION DEPLOIEMENT
Identification d’un indicateur issu des méthodes industrielles : le Taux de Rendement Synthétique (TRS).
Validation que le TRS est mesurable en contexte opérationnel réel.Validation que le TRS permet d’améliorer la Performance.
Formalisation d’une Méthode facilitant l’adoption du TRS.Analyse des leviers d’amélioration de la Performance.
5Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Le TRS est un indicateur sans grandeur, multiplication de trois taux
Un KPI sans équivalent dans l’IT
« L’utilisation d’un indicateur synthétique permet à l’Industrie d’évaluer sur un axe unique l’efficacité opérationnelle,
les objectifs de Performance et le résultat des initiatives de productivité. »
6Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Approche
Périmètre
Implication
VocabulaireSystèmemesure
Collecte
Mesures Gaspillages Leviers
Industrialisation
Analyse
Mesures et améliorations
7Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Processus de mise en productionProcessus formalisé et appliqué systématiquementPlusieurs insatisfactions sur quelques projets :
Exploitabilité parfois limitée,Perte de temps, Dates clefs pas toujours respectéesDysfonctionnements post-démarrage
Processus de gestion des événementsDes indicateurs conformes au SLA (disponibilité, délai de réparation des incidents) Volonté d’expérimenter le TRS pour démontrer la capacité à mesurer et obtenir une valeur de référence
Le contexte Arkema
8Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
TRS de la gestion des mises en production
Principes de calcul
9Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
TRS de la gestion des mises en production
TRS (Mise en production) = 98% x 77% x 80% = 60%
10Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
TRS de la gestion des mises en production
Le calcul de TRS par application
11Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
TRS de la gestion des mises en production
L’identification des gaspillages
12Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
TRS de la gestion des mises en production
Plan d’actions correctives
13Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
TRS de la gestion des événements
Activités du processus
Source : www.itilfrance.com
14Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
TRS de la gestion des événements
Principes de calculDisponibilité
disponibilité de l’outil de monitoring par rapport à une durée de service attenduedisponibilité des équipes en charge du suivi des Evènements par rapport à une durée de présence convenue
Performancedurée de prise en compte des événements, comparée à un temps net théorique
Qualiténombre d’événements utiles, comparé au volume total d’événements
15Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
TRS de la gestion des événements
Premières mesures (juillet à septembre 2012)
Analyse des principaux gaspillagesDélai de prise en compte des événements anormalement long par rapport au standardEvénements générés pendant des plages de maintenance programméesEvénements générés en dehors des plages de support stipulées dans les SLA
juil-12 août-12 sept-12Taux de disponibilité 100% 100% 100%Taux de performance 29% 35% 30%Taux de qualité 21% 27% 9%
Taux de rendement synthétique 6% 9% 3%
16Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
TRS de la gestion des événements
Leviers prioritaires
Sensibilisation de l’équipe de supervision au délai de prise en compteModifications de paramétrage pour exclure les plages de maintenance programmées et aligner les plages de surveillance aux SLAs
Leviers non prioritaires
Amélioration des mécanismes de corrélation d’événementsRéduction des événements répétitifs
17Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
TRS de la gestion des événements
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
oct-12 nov-12 déc-12 janv-13 févr-13 mars-13 avr-13 mai-13 juin-13 juil-13 août-13 sept-13
Taux de disponibilité
Taux de performance
Taux de qualité
Taux de rendement synthétique
18Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Un suivi pérenne de la Performance indicateur de référence factuelinter-comparaison
Une identification rapide et pertinente des gaspillages
analyse fine des causesdémarche à la carteanalyse systématique des dysfonctionnements
Un plan d’améliorations continu adapté et partagéimplication des différents acteurspriorisation des actions
Conclusion
19Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Perspectives
20Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
En savoir plus
Les livres blancs du Think Tank« Piloter la Performance des Opérations IT »
Volume 1 : DéfinitionVolume 2 : Implémentation
Contacts Sur le forum : Stand ORSYPSur le Web : www.orsyp.fr/thinktankOrganisation : Alexandra Sommer - [email protected]
21Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
