Atelier FrenchWeb – mardi 11 juin 2013

« La modération, source de valeur ajoutée pour les Community Managers »

Modération

Nom féminin(latin, moderatio, -onis) Caractère, comportement de quelqu'un qui est éloigné de toute position excessive, qui fait preuve de pondération, de mesure dans sa conduite.

Un modérateur a pour rôle d'animer et surtout de modérer un espace communautaire, en effaçant :• les messages d’insulte, • de diffamation, • ceux à caractère raciste • et tout ce qui est hors la loi en général ;

soit tout message n'ayant pas sa place dans un forum de discussion / une page Facebook / etc…

Ce n’est donc pas …

Ni …

En complément du Community Manager

Gagner en réactivité en heures ouvrées

Prendre le relais en heures non ouvrées (Soirs & WE)

Dégager du temps au CM sur des tâches à plus forte valeur ajoutée

Veiller sur les pages, alerter en cas de souci / bad buzz

Réponses aux FAQ

Assistance

Qualification

VeilleAiguillage

Modération & Premier niveau de réponse Web 2.0

L’Équipe dirigeante de Netino

Jean-Marc ROYER

45 ans

Fondateur de Netino

Dirigeant d’entreprises depuis ses 17ans (Logiciels, SSII…)

Expert en Développements informatiques

Auteur de

Jérémie MANI

37 ans

Président de Netino

Ancien co-fondateur de Directinet (2000 – 2009)

Gestion / Marketing & Développement Commercial

De nombreux clients, tous secteurs

Sites de rencontres

Téléphonie Radio Automobile

Institutionnel

Presse Banques & Assurances

AlimentationImmobilier Distribution

Audiovisuel

…et bien d’autres

Editeur du blog Sansmoderation.net

• Le seul blog dédié à la Modération• Objectif : montrer « A quoi ressemblerait le Web, sans modération »

• Twitter : @Sansmoderation

• Suivi par des centainesde Community Managers& journalistes

Netino dans la Presse et les Medias

« Modérateurs et CM : 2 rôles distincts, complémentaires »

Gestion de la Crise Free pour Bouygues Telecom

• Janvier 2012 : Free Mobile dévoile ses offres• Déferlante de commentaires sur les pages

Facebook de Bouygues Telecom :1. facebook.com/bouyguestelecom2. facebook.com/BandYou

• Jusqu’à 5.000 commentaires par jour, souvent agressifs, avec des pointes à 500 par heure.

Tanguy Moillard, Responsable des CM de Bouygues Telecom, demande à Netino de l’épauler

Quelle organisation ? 1/2

• Tanguy anime la page et répond avec humour pour donner le change :

Quelle organisation ? 2/2

• Les modérateurs Netino relisent en quasi temps réels les contributions d’internautes pour :1. Supprimer les messages hors-charte2. Tout en laissant les critiques s’exprimer3. Apporter le 1er niveau de réponse pour soulager les « Woobies »

(Web conseillers) qui ne traitent ainsi que les messages les plus complexes.

REFUSES : ACCEPTES :

« Modérateurs et CM : bien se coordonner »

Plus les fans sont nombreux, moins ils sont fans…

Internautes les plus fans

… et plus la Communauté sert - potentiellement - de cible !

Cas Nutella – Page fan Facebook (via BETC)

• Opération de communication évènementielle de Nutella avec le site www.nutellaparlonsen.com avec une page Facebook française.

• Community Management par BETC Digital• Objectif : engager le dialogue autour de la composition du Nutella et son

impact sur l’environnement• Difficulté : 2 types de fans

- Les fans, accrocs au Nutella- Les « militants » anti-Nutella

• Clés du succès :- Forte réactivité- Coordination avec le CM qui

pourra répondre aux polémiques- Masquer les commentaires

de type flooding

Cas Nutella – page fan Facebook

Exemple de besoin de réactivité

« Fluidifier les échanges avec la Communauté »

Cas client : Forum & Réseaux sociaux Orange

• 3 départements : Corporate, Communication & Service Client• Intervention de 8h à minuit, ou Soirs & WE ou 24h24 selon les cas :

1. Sur les forums d’entraide Clients Orange & Sosh2. Sur facebook.com/orange, / orange.france, /orange.fan, / sosh…3. Sur twitter @Orange, @Orange_Conseil & @Sosh_fr4. Sur les brandchannels Youtube et DailyMotion d’Orange et Sosh

 Des espaces pas forcément tous dédiés à la Relation Client !

Adaptabilité à travailler avec plusieurs outils, dont :

« Gérer une bibliothèque de réponses-type »

• Modération + 1er niveau de réponse :

Cas client : E.Leclerc & Leclerc Drive

« Au-delà du 1er niveau de réponse, animer la communauté »

Cas Femme Actuelle: animer la communauté

• Des femmes… qui se crêpent le chignon!

• Echanges virulents entre clans qui s’agressent… la modération ne suffit plus.

• Les modérateurs animent, relancent les conversations, lancent des sujets, encouragent les membres…

• En coordination avec le CM qui a un rôle plus large

« Faire remonter les commentaires les plus pertinents »

Cas Presse : identifier les « Tintin »

Cas Presse : identifier les « Tintin »

• Dans la Presse en ligne, des milliers de commentaires sont postés chaque jour.

• Important de modérer pour permettre le débat

• Mais aussi de signaler à la Rédaction les commentaires les plus pertinents

« Se servir de la technologie »

• Modération des commentaires et photos publiés sous les articles d’Eurosport.fr et ses applis Mobile et Tablette (iphone, Android,…)

• 24h/24, 7j/7 en 3 langues

• Volumétrie : plusieurs milliers decommentaires par jour. Avec très fortes variations d’un jour à l’autre selon les évènements sportifs, notamment les soirées de Football (ex : PSG-Barcelone)

Modération assistée par ordinateur, avec priorisation du traitement pour :1) Les profils à risques (déjà retirés dans le passé)2) Les messages avec mots clés à risqueEt a contrario non traitement humain quand il s’agit d’un membre « de confiance ».Moderatus, interfaçé avec Disqus, va apprendre à chaque verdict du modérateur.

Cas Eurosport: gérer les pics via la techno

CLIENT NETINO

A

B

C

Faciliter le verdict du modérateur

A. « Envoi » de la contribution d’internaute, via XML, avec ID uniqueB. Accusé de réception de Moderatus (Netino) qui informe le client de la bonne réceptionC. Renvoi par Moderatus du n° d’ID associé à un verdict (OK, non OK) – cf. schéma droite

1. Analyse sur l’historique Pseudo

2. Analyse sur l’historique IP

3. Analyse sur cookie si dispo.

4. Analyse sur mots clés

5. Verdict automatiqueOU

Renvoi vers modérateur avec priorisation, pour verdict

« Monter une grosse équipe pour des opés évènementielles »

Jeu événementiel « Nouvelle Golf » (Web & Mobile)

Jeu événementiel « Nouvelle Golf » (Web & Mobile)

Jeu événementiel « Nouvelle Golf » (Web & Mobile)

• Rôle crucial du modérateur dans le succès de l’opération :

Flouter les plaques d’immatriculation, les visages, …

Attribuer les points qui comptent pour le classement

• Importance d’anticiper la triche et mettre en place les bons outils en amont.

• 4 modérateurs prévus au départ…... 15 à l’arrivée ! Pour une opération de 6 semaines.

Réalisé par

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information@netino.com +33(0)1-41-45-65-65

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