Embed Size (px)
DESCRIPTION
Présentation de Renaud Francou (Fing) aux Journées annuelles de l'observatoire des Technologies de l'Etat de Genève, le 19 novembre 2010. Le thème : premiers résultats de l'expédition "Nouvelles approches de la confiance numérique" menée par la Fing et la Fondation Télécom (mai 2010 - mars 2011)
Citation preview
Opportunités et défisde la confiance numérique :Tracer des pistes nouvelles
Avec le soutien de
Observatoire TechnologiqueGenève, 19 novembre 2010
Renaud [email protected]
Au menu
① A propos de la Fing
② Les "signaux faibles" de la confiance numérique
③ La démarche : de nouveaux continents d'innovation
④ Les "lignes de tension" de la confiance
⑤ Quelques pistes à actionner
2
La Fing aujourd'hui :un think tank de référence
3
La Fing en quelques chiffres
250 adhérents : grandes entreprises, start-ups, collectivités locales, universités et laboratoires, associations, professionnels100 000 lecteurs / mois d'Internet Actu,4 millions de pages vues / an20 000 participants à ses manifestations800 projets innovants présentés lors des Carrefours des Possibles22 ouvrages publiés
La Fing en quelques chiffres
250 adhérents : grandes entreprises, start-ups, collectivités locales, universités et laboratoires, associations, professionnels100 000 lecteurs / mois d'Internet Actu,4 millions de pages vues / an20 000 participants à ses manifestations800 projets innovants présentés lors des Carrefours des Possibles22 ouvrages publiés
Des programmes au cœur des enjeux
Villes 2.0Nouvelles approches de la confiance numériqueHabita(n)ts connectésRéutilisation des données publiquesInternet des objetsFab Labs, l'avenir de la conception et de la fabrication industriellesLa 27e Région
Des programmes au cœur des enjeux
Villes 2.0Nouvelles approches de la confiance numériqueHabita(n)ts connectésRéutilisation des données publiquesInternet des objetsFab Labs, l'avenir de la conception et de la fabrication industriellesLa 27e Région
Des idées forteset déjà adoptées
"Espaces numériques de travail" dans l'éducationLa ville comme plate-forme d'innovation ouverteUne mobilité plus libre et plus durableL'innovation "grand ouverte" et par l'usage"Designer" les politiques publiquesL'hétéronymat"Informatique & libertés 2.0"Des technologies créatrices de liens pour les plus âgés
Des idées forteset déjà adoptées
"Espaces numériques de travail" dans l'éducationLa ville comme plate-forme d'innovation ouverteUne mobilité plus libre et plus durableL'innovation "grand ouverte" et par l'usage"Designer" les politiques publiquesL'hétéronymat"Informatique & libertés 2.0"Des technologies créatrices de liens pour les plus âgés
Une reconnaissance politique
Auprès de la Commission européenne, du Gouvernement, des Assemblées, des Autorités de régulation…
Une reconnaissance politique
Auprès de la Commission européenne, du Gouvernement, des Assemblées, des Autorités de régulation…
"Je prends beaucoup à la Fing"Nathalie Kosciusko-Morizet
La FingLa Fing
Bénéfices partenairesMissions de la Fing
La Fing :Anticiper ensemble, pour agir
4
Comprendre etfaire comprendreComprendre et
faire comprendre
Ce qui bouge, où, par qui,pourquoi…
AnticiperAnticiper
Les scénarios d'avenir,les opportunités,les nouveaux métiersles tensions…
InnoverInnover
Produire le changementplutôt que le subir
Une fabrique d'idées neuveset actionnables
Une fabrique d'idées neuveset actionnables
Mettre en réseau les innovateursMettre en réseau les innovateurs
Des actions collectivesà fort effet de levier
Des actions collectivesà fort effet de levier
Un lieu de débat entretechnologie et sociétéUn lieu de débat entretechnologie et société
La FingLa Fing
Identité numérique : protection et projection sont indissociables
"La confiance est le produit naturel de la sécurité"
Et pourtant…
"Sans assurance, pas de confiance"
8
… et pourtant
9
Confiances constatées vs Confiance décrétée
▉ D'un côté des pratiques de confiance inattendues, imprévisibles, nouvelles▋ Réseaux sociaux, blogs, commentaires, Youtube…▋ Forums de patients, de clients de Free…▋ "Datajournalisme", Trusted Data▋ Recommandations, réputation, négociation, relation…
▉ De l'autre, un agenda de R&D sur la confiance fortement tourné vers la sécurité▋ Authentification forte▋ Paiement sécurisé▋ Identifiant unique▋ Graphe social, usurpation d'identité
Alors ?
Paradoxe entre des individus inquiets mais naïfs …
11
… ou marque de nouveaux mécanismes de confiance ?
Partir en "expédition" !
Explorer d'autres pistes / Scénariser
Fouiller, s'étonner, comprendre
Sélectionner, actionner
"Rapports d'étonnement"
Publication et manifestation finale
"La nouvelle fabrique de la confiance numérique"
Cartographier les "lignes de tension"
En mode ouvert
L'enjeu de la confiance
▉ Décider / agir en situation d'incertitude sur les intentions et les compétences de l'autre▋ Face à des acteurs libres▋ Qu'on ne connaît pas nécessairement▋ Quand agir comporte un risque lié à l'action de l'autre▋ Sans risque ou sans incertitude, pas besoin de confiance
▉ Confiance généralisée : plus ou moins de capacité d'agir, de prise de risque, d'investissement dans l'avenir▋ Innovation, croissance, cohésion sociale…
▉ Confiance contextualisée : agir ou ne pas agir, choisir un interlocuteur plutôt qu'un autre…▋ Coûts de transaction, compétitivité, position sociale…
13
Référentiel : confiance, assurance
Confiance (Trust)
Pari sur le comportement coopératif de l'autre
Contextuel (interlocuteurs, circonstances, acte…)
Inclut une dimension irréductible de risque
Non réductible à un calcul
La confiance engage l'autre, mais ne peut en être exigée
Assurance (Confidence)
Attente normale et socialement sanctionnée vis-à-vis des autres
Générique et impersonnelle ; implique un système de codes et d'institutions
Réduit l'incertitude, sanctionne l'abus, couvre le risque (formellement ou non)
Une dimension de calcul, mais aussi des valeurs partagées
Réciprocité d'attentes et d'engagements
Un cadre d'établissement et d'élargissement de la confiance…
… Mais qui rend aussi la confiance moins indispensable dans beaucoup de cas
14
Le calculLe calculLes garanties :un niveau collectif
en lequel ondoit avoirconfiance
Les garanties :un niveau collectif
en lequel ondoit avoirconfiance
L'a priori socialL'a priori social
Comment la confiance s'établit-elle ?
AA BB XX… fait confiance à… … pour…
Réputation, label…
Familiarité,proximité sociale
Expérience
Engagements
Contrat
Sanctions
Couverture
Confianceen soi
Evaluationdu risque /
opportunités
15
Les conditions ne sont jamaistoutes présentes
AA BB XX… fait confiance à… … pour…
Réputation, label…
Familiarité,proximité sociale
Expérience
Engagements
Contrat
Sanctions
Couverture
Confianceen soi
Evaluationdu risque /
opportunités
16
Y a-t-il une crise de confiance ?
▉ Une crise assez claire de la "métaconfiance"(confidence), envers les organisations▋ Particulièrement forte en France…▋ Institutions, entreprises, médias, concitoyens… et futur
▉ Un problème de confiance des organisations envers les individus (clients et salariés)▋ L'organisation s'équipe et se protège : identification, profilisation, surveillance,
sécurisation technique et juridique▋ Sans compensation : opacité, anonymat, absence de recours…
▉ Une situation moins évidente dans la vie quotidienne▋ Déclarer qu'on "n'a pas confiance en ses concitoyens" est différent de faire
confiance à un concitoyen dans une situation donnée▋ Et surtout, pas de signes clairs d'une défiance généralisée dans les actes du
quotidien (ex. en ligne : eCommerce, P2P…)
17
Et si nous avions plutôtun désir de confiance ?
▉ Une aspiration à pouvoir faire confiance, malgré tous les signes contraires…
▉ Jusque, si nécessaire, à recréer des dispositifs qui supportent la confiance
▉ Un désir manifesté par▋ Les actes de confiance entre gens qui ne se connaissent que via les réseaux
sociaux▋ La recherche d'une confiance désintermédiée, P2P▋ L'aspiration égalitaire (les inégalités dégradent la confiance)
18
Les triangles de la confiance
Individus Organi-sations
Dispositifs deconfiance
Communautés,Confiance "P2P"
19
Retrouver la légitimitéde ce niveau "méta" –
Développer les dispositifsqui manquent
Retrouver la légitimitéde ce niveau "méta" –
Développer les dispositifsqui manquent
L'outillagedes individusdans leurs relationsavec lesorganisations
L'outillagedes individusdans leurs relationsavec lesorganisations
Le potentiel, les limites,les facteurs de succèsde la confiance "P2P"
Le potentiel, les limites,les facteurs de succèsde la confiance "P2P"
La relation –La confiance des
organisations enversles individus
La relation –La confiance des
organisations enversles individus
4 grands défis
Individus Organi-sations
Dispositifs deconfiance
Communautés,Confiance "P2P"
20
L'avenir des dispositifs de confianceQu'est-ce qu'un "dispositif de confiance" ?
Un tiers dont le rôle est de créer un climat propice à la confiance (réduire l'opacité, évaluer la crédibilité…)❚ Dispositifs de jugement (crédibilité) : labels, systèmes de réputation, classements, guides, sites de consommateurs…❚ Dispositifs de promesse, (bonne fin, recours) : "preuve", escrow services, assurances, sécurisation…
Nécessite de la confiance … dans le dispositif !
Qu'est-ce qu'un "dispositif de confiance" ?
Un tiers dont le rôle est de créer un climat propice à la confiance (réduire l'opacité, évaluer la crédibilité…)❚ Dispositifs de jugement (crédibilité) : labels, systèmes de réputation, classements, guides, sites de consommateurs…❚ Dispositifs de promesse, (bonne fin, recours) : "preuve", escrow services, assurances, sécurisation…
Nécessite de la confiance … dans le dispositif !
Grand défi : rétablir la confiance … dans le dispositif
❚Tension entre confiance et sécurité : une société où tout se signe et se trace est-elle une société de confiance ?❚Place de ces dispositifs face à la confiance "P2P"❚Par où rentre t-on ? Peut-on être partout ?
Grand défi : rétablir la confiance … dans le dispositif
❚Tension entre confiance et sécurité : une société où tout se signe et se trace est-elle une société de confiance ?❚Place de ces dispositifs face à la confiance "P2P"❚Par où rentre t-on ? Peut-on être partout ?
Pistes
Des dispositifs qui se combinent (Horizontal /
vertical)
Pouvoir en changer facilement
(interropérabilité)
La valeur d'usage plutôt que la pérennité
Pistes
Des dispositifs qui se combinent (Horizontal /
vertical)
Pouvoir en changer facilement
(interropérabilité)
La valeur d'usage plutôt que la pérennité
11
La confiance P2P
Pistes
Le design du "bouton rouge"
Le "pouls" (ou nuage) de ma réputation
Ne pas "durcir" les garanties (pour favoriser
la résilience)
Pistes
Le design du "bouton rouge"
Le "pouls" (ou nuage) de ma réputation
Ne pas "durcir" les garanties (pour favoriser
la résilience)
Grand défi : rendre la confiance "P2P" durable et pérenne
❚La régulation des opérateurs : des tiers de confiance de ces tiers de confiance ?❚Place de l'expertise, des "professionnels"' (de la santé, de l'info…)❚Passage à l'échelle : grands nombres, pérennité, transférabilité de la confiance…
Grand défi : rendre la confiance "P2P" durable et pérenne
❚La régulation des opérateurs : des tiers de confiance de ces tiers de confiance ?❚Place de l'expertise, des "professionnels"' (de la santé, de l'info…)❚Passage à l'échelle : grands nombres, pérennité, transférabilité de la confiance…
22
De quoi parle-t-on ?
D'espaces dans lesquels la confiance s'établit et se vérifie à partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques :❚ Communautés d'expérience (ex. forums de patients)❚ Evaluation et réputation (sites de consommateurs, ratings)❚ Support de transactions (place de marché, monnaie alternative)…Par définition ou presque, cette confiance se passe de garanties "dures" : elle intervient plus en amont, et s'évalue ensuite a posteriori.
De quoi parle-t-on ?
D'espaces dans lesquels la confiance s'établit et se vérifie à partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques :❚ Communautés d'expérience (ex. forums de patients)❚ Evaluation et réputation (sites de consommateurs, ratings)❚ Support de transactions (place de marché, monnaie alternative)…Par définition ou presque, cette confiance se passe de garanties "dures" : elle intervient plus en amont, et s'évalue ensuite a posteriori.
L'outillage des individusDe quoi parle-t-on ?
De technologies, existantes ou à inventer, qui permettent aux individus (seuls ou en réseau) :
❚ De se trouver dans une position plus solide pour accorder leur confiance et pour évaluer si leur confiance est bien placée
❚ De mieux négocier le degré de confiance qu'ils accordent aux individus, aux organisations et aux dispositifs de confiance
De quoi parle-t-on ?
De technologies, existantes ou à inventer, qui permettent aux individus (seuls ou en réseau) :
❚ De se trouver dans une position plus solide pour accorder leur confiance et pour évaluer si leur confiance est bien placée
❚ De mieux négocier le degré de confiance qu'ils accordent aux individus, aux organisations et aux dispositifs de confiance
Grand défi : entre l'abandon et la course à l'armement, la maîtrise
❚ Par qui ? (les organisations ou le marché)❚ Pour quoi ? (s'informer, analyser, agir)❚ Pour qui ? (L'individu seul ou en réseau)
Grand défi : entre l'abandon et la course à l'armement, la maîtrise
❚ Par qui ? (les organisations ou le marché)❚ Pour quoi ? (s'informer, analyser, agir)❚ Pour qui ? (L'individu seul ou en réseau)
Pistes
L'hétéronymat
Le client, garant de l'historique de la
relation
Le VRM
Pistes
L'hétéronymat
Le client, garant de l'historique de la
relation
Le VRM
33
La confiance relationnelle comme facteur différenciant
De quoi parle-t-on ?
❚De la capacité d'une entreprise à susciter la confiance, puis à la mériter et la faire grandir
Attraction, fidélisation…
❚De la capacité d'une entreprise à accorder sa confiance à un client, ou un collaborateur
Une prise de risque qui doit s'avérer payante
De quoi parle-t-on ?
❚De la capacité d'une entreprise à susciter la confiance, puis à la mériter et la faire grandir
Attraction, fidélisation…
❚De la capacité d'une entreprise à accorder sa confiance à un client, ou un collaborateur
Une prise de risque qui doit s'avérer payante
Grand défi : la réduction de l'asymétrie comme valeur
❚ Remédier au désengagement des clients et collaborateurs lié
‐ à l'industrialisation/standardisation des relations
‐ Se différencier de manière solide par sa capacité à susciter et accorder la confiance
Grand défi : la réduction de l'asymétrie comme valeur
❚ Remédier au désengagement des clients et collaborateurs lié
‐ à l'industrialisation/standardisation des relations
‐ Se différencier de manière solide par sa capacité à susciter et accorder la confiance
Pistes
Nourrir la conversation, alimenter la
communauté en toute transparence
Un "tiers de principe" pour les réclamations
Des "serious game" pour comprendre les modèles
d'affaire et d'organisation des
entreprises
Pistes
Nourrir la conversation, alimenter la
communauté en toute transparence
Un "tiers de principe" pour les réclamations
Des "serious game" pour comprendre les modèles
d'affaire et d'organisation des
entreprises
44
