Ils (elles) réussisent en e-Commerce: Témoignages pour construire un Business rentableOlivier MARX, Fondateur ALTICS – omarx@altics.fr

Fabrice PACQUELET – Responsable e-Commerce – FEUVERTFabrice PACQUELET – Responsable e-Commerce – FEUVERTPierre-Henri SEYNAVE– Responsable marketing e-Commerce – TOUPARGEL Marielle Messerschmidt – Fondatrice E-glueSébastien Baldelli - Fondateur E-glue

Sommaire

1.Présentations

2.Choix initiaux

3.Réussir en e-Commerce

2

3.Réussir en e-Commerce

4.Tenir la distance

5.Conclusion

6.Questions réponses

1 - Présentations

Tunnel d’achat

3

Page d’Accueil

Soldes Prêt-à-Porter

Au cœur de votre e-commerce

Révéler votre potentiel de résultats

Potentielde Chiffre

chaîne de valeurs

Potentielde Chiffre d’Affaires

cycle d’achat

lieux de ventes

Résultats > Exemples

+80% Augmentation de Chiffre d’affaires

+15% Augmentation du taux de conversion

+30% Augmentation de Chiffre d’affaires+30% Augmentation de Chiffre d’affaires

*2 Augmentation du taux de clic e-mailing

+13% Augmentation du Chiffre d’affaires

Références

Le métier de Feu VertFeu Vert, la “marque expert” qui permet à chacun d’équiper etd’entretenir ses véhicules dans les meilleures conditions de prix,qualité, délai et proximité.

Réseau 2010

FRANCE

77POLOGNE

309309FRANCE

8181ESPAGNE

88PORTUGAL

738.5 M738.5 M€€CA HT EUROPE

Les Objectifs du site

Développer le CA de l’enseigne : stratégie cross-channel

Générer du trafic dans les centres

Recruter de nouveaux clients

Améliorer la visibilité de l’enseigne

Chiffres et métier

• Groupe Toupargel : Spécialiste de la livraison à domicile de produits alimentaires– 2 enseignes

• Toupargel : N°1 de la livraison à domicile de produits surgelés

• L’e-commerce dans le Groupe : une activité qui démarre

• Toupargel : 1 % du CA en 2010(lancement en mars 2010)

– 17 000 clients sur Internet (dt 85 % – 339.9 M€ de chiffre d'affaires– 3 375 collaborateurs– 1.2 millions de clients

• Place du Marché : le spécialiste de la livraison à domicile de produits frais et d'épicerie– 19.2 M€ de chiffre d'affaires– 234 collaborateurs– 50 000 clients

– 17 000 clients sur Internet (dt 85 % clients existants)

– un panier à 60 € HT

• Place du Marché : 3 % du CA en 2010(lancement en janvier 2009)

– 2200 clients (dt 85 % sont des nouveaux clients)

– Un panier à 114 € HT

Qui sommes nous ?

� plus de 60 ans d’expérience

au service de nos clients� 35% de part de marché� 340 M€ de chiffre d’affaires� 3 375 collaborateurs� 1.2 million de clients� plus de 1 000 produits

dans notre gamme

Le modèle Toupargel

� un business model performant :distribution de produits surgelés àdomicile avec prise de commandepar téléphone

Toupargel

Toupargel, n°1 de la livraison de surgelés à domicile

La marque Toupargel

� Une marque de service� notoriété spontanée de Toupargel: 36%� 60% des Françaises connaissent

Toupargel� la marque Toupargel : plus de 300 produits exclusifs

par téléphone� un service de proximité : 98% des

communes du territoire métropolitain sont couvertes par Toupargel (hors Paris et région parisienne)� 1 foyer sur 13 est client Toupargel� 30 000 commandes livrées chaque

jour sans rupture de la chaîne dufroid

Nos clients

Qui sont nos clients ?� femmes : 75%� moyenne d’âge : 59 ans� CSP moyen à CSP -� panier moyen : 57€� fréquence de commande :

5.8 par an� milieu rural (taux de

Prospection clients

� prospection téléphone / Internet� prospection terrain� en rendez-vous� télévision� partenariats : presse, fichiers

ciblés, asile colis, asile catalogue

= 410 000 nouveaux clients en 2009

� milieu rural (taux de pénétration élevé sur les communes de

-10 000 habitants)� propriétaires de maison

individuelle : 45%, la plupartavec jardin

� acheteurs en VPC (notamment vêtements, linge de maison, produits de beauté, produits culturels et bien-être…)

Composition du foyer

� une proportion importante defamilles sans enfant (les enfantsont quitté le foyer) : 62%

� nombre moyen de personnes aufoyer : 2.5

Toupargel, n°1 de la livraison de surgelés à domicile

PRÉSENTATION

- 2002 : diplômes des Arts Décoratifs

- 2002-2006 : expériences en Freelance - Communication graphique, Edition

Marielle & Sébastien créent en 2006 un studio de création spécialisé dans la

communication, le concept et le design d’espaces dédiés aux enfants. Ils

lancent en 2007 leurs premiers produits de stickers géants pour enfants sous

la marque e-glue.

ANTE CRÉATION

Jeunesse, Campagnes Publicitaires & Gestion de projets artistiques Européens

- Novembre 2006 - Mai 2007 : conception de la marque e-glue – création ducatalogue produits, développement d’un premier site & boutique en ligne,stratégie, positionnement par rapport à la concurrence, plan média, financement

création du premier catalogue produit – stickers géants enfants

- Mai 2007 : lancement du premier site & boutique en ligne www.e-glue.fr

- Juin 2007 : mise en ligne de la version anglaise du site et traduction de tousles supports de communication

- Octobre 2008 – Janvier 2009 : suivi du programme SI-PME e-commerce

- 8 Décembre 2008 : lancement de la deuxième version du site avec deuxespaces « boutique » (rouge & vert) et deux espaces « blog » (jaune & bleu)

- 2008-2010 : développement du catalogue, renforcement de l’image demarque, définition & mise en place d’un réseau de revente en Europe et à

CRÉATION

marque, définition & mise en place d’un réseau de revente en Europe et àl’International, développement des partenariats professionnels (prescripteurstels que : agences d’architecture, communication, etc), recherches & créationde nouvelles gammes produits à venir

2 – Choix initiaux

Newsletters & Soldes

21

Campagnes e-mailing

Newsletters e-commerce

Les choix initiaux

Page portail donnant accès au site e-commerce

Home essentiellement en Flash

Politique tarifaire claire et cohérente

Une offre étendue répondant aux besoins clients

Livraison gratuite en centre

Prise de RDV en ligne

Mise en place d’un service Clients

Les choix initiaux

• Une solution technique E-commerce et un prestataire éprouvés dans la distribution alimentaire (prise de rdv livraison, mise à jour régulière du catalogue).

• Un site Toupargel e-commerce qui fidélise nos clients existants du • Un site Toupargel e-commerce qui fidélise nos clients existants du « surgelé » : reconnaissance de nos clients Télévente (points fidélité / historique de commandes) + incentive des forces de vente pour les commandes Internet (pas de report de CA) .

• Une avancée prudente en prospection : une colonne vertébrale SEO-PPC-Affiliation et des campagnes test – En multi-canal affichage – radio – presse – e-mail acquisition – sur le réseau de contenus de Google ET off-on line (Adsenses et display)

Marketing E-commerce – 05/11/2010

p23

CHOIX INITIAUX

- positionner e-glue comme studio de création spécialisé enfants uniquement

- offrir une gamme de produits adaptés à cette cible et aux jeunes parents engénéral (travail graphique pour l’International)

- présenter les dernières nouveautés en design enfants sur un blog de tendances

- axer toute la communication et le développement de la marque en ce sens

- utiliser les réseaux sociaux généralistes mais aussi ciblés sur notre activité

erreurserreurserreurserreurs &&&& succèssuccèssuccèssuccèserreurserreurserreurserreurs &&&& succèssuccèssuccèssuccès

- erreurs : choix de certains partenariats, traduction espagnole qui tarde à venir…,perte de temps dans des technologies non adaptées à nos besoins

- réussites : cible de niche, travail de l’export dès le départ, image de marqueforte & cohérente en parfaite adéquation avec les produits

3 – Réussir en e-Commerce

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Réussir…

Bénéficier de l’expérience et de l’expertise des prestataires sélectionnés

Capitaliser sur les experts métier internes

Comprendre et accepter les spécificités du e-commerce propres à son domaine d’activité

Implication forte du réseau

Construire les sites

• L’architecture � 3 niveaux d’information : – 1. tous les produits consultables 2. Une offre différente de produits

(disponibles par entrepôt) selon votre code postal 3.les dates de passage de nos camion à votre adresse exacte

• Le contenu : • Le contenu : – favoriser la navigation avec des visuels attractifs (photos d’ambiance pas

de packs) et du contenu éditorial produit (CMS recettes intégré au site e-commerce + blog « cuisiner surgelé »)

• Les fonctionnalités : – faciliter la création de compte pour nos clients existants : reconnaissance

automatique avec téléphone + code client– La recherche de produits et la mise au panier par référence catalogue. – Un planning des passages de nos camions à l’adresse exacte de

l’internaute Marketing E-commerce – 05/11/2010

p27

RÉUSSIR SON PROJET E-COMMERCE

a) choix des technologies, du graphisme et de l’ergonomie => bonneconnaissance des produits, la cible et stratégie de développement (acquise en 1an et demi env.)

-> site en Html/Flash avec texte alternatif – header interactif – blogs conçus surWordpress – back office sur mesure ZenCart – Google Analytics

b) stratégie de communication & vente

-> recherche et affiliation avec des blogs en lien avec la cible et spécialement les« blogs sources » - cf. The CoolHunter

-> création de produits & concepts « vitrines » pour intéresser les médias (web,-> création de produits & concepts « vitrines » pour intéresser les médias (web,papier, tv, etc) – cf. Artikids

-> cohérence & mises à jour des blogs très régulièrement (env. 1 post/jour)

-> utilisation des réseaux sociaux pour multiplier les flux générés par les blogs etrayonner au maximum – cf. Facebook, Twitter, Behance, Coroflot

-> très peu d’emailings, de promotions agressives et pas de soldes

RÉUSSIR SON PROJET E-COMMERCE

c) adaptation & relation client // logistique & expédition

-> réponses aux demandes par e-mails sous 24h (en français, anglais ouespagnol selon l’origine du client)

-> fabrication à la commande selon les options choisies par les clients (couleurs,motifs, dimensions & éléments des kits décoratifs) et expédition sous 2-5 jours

-> frais de port offerts pour la France Métropolitaine // à partir de 120 euros decommande pour l’Europe et Pays Tiers

-> pas de stock-> pas de stock

-> packaging renforcé, adapté aux longues distances (coût d’emballage élevémais aucun problème de colis endommagé)

4 – Tenir la distance

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Tenir la distance…

Remise en cause et réactivité

Animation permanente du site, dynamisme

Pertinence des offres

Optimisation et évolutions ergonomiques

Tenir la distance

• L’amélioration continue du site � Le lien permanent avec notre centre d’appel « entrant » (30 40) pour les remontées de clients qui rencontrent des difficultés sur le site marchand.

• Le développement de l’audience � La collecte systématique • Le développement de l’audience � La collecte systématique d’adresses e-mail de clients par nos forces de vente.

• En 2011, l’amélioration du taux de transformation prospect �refonte ergonomie & merchandising & référencement naturel.

• On se revoit dans 1 an ?

TENIR DANS LA DURÉE

- regarder la concurrence sans obsession

- rester concentré sur ses propres objectifs , à moyen et long termes

- appuyer et continuer de marquer sa différence , dans la communication maisaussi dans sa relation client

- savoir utiliser efficacement les statistiques G. Analytics et rectifier le tir sinécessaire

- se tenir informé des nouveautés technologiques pertinentes et mettre àjour ses outils de vente si nécessairejour ses outils de vente si nécessaire

- pièges à éviter : appliquer des recettes toutes faites , spécial « e-commerce » ! Elles ne sont peut-être pas adaptées à vos besoins, vosproduits, vos clients, vos objectifs et votre porte-monnaie.

5 – Conclusion

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Conclusion

Un canal de vente à part entière

…avec ses propres règles et ses spécificités

Remise en cause permanente

Fédérer le réseauFédérer le réseau

6 – Questions - réponses

Une intuition

• Comment atteindre le taux de transformation d’un magasin de 55 % quand on est un site e-commerce ?

– Mon idée, c’est autant par le service (relation client personnalisée HUMAINE –– Mon idée, c’est autant par le service (relation client personnalisée HUMAINE –assistance à la commande ET fréquences/horaires de livraison) que par la technologie que le taux de transformation pourra atteindre ce niveau.

– Et vous qu’en pensez-vous ?

Marketing E-commerce – 05/11/2010

p37

Olivier MARX04 72 76 94 00

commercial@altics.fr

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Publicité sur la presse en ligne

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Tunnel d’achat e-Commerce