Optimiser sa présence sur le social et son e reputation - cci rennes

GUICHENCCIT RENNESLe 24 Octobre 2011

U N E F O R M A T I O N C R É É E T A N I M É E P A R G R E G O I R E L O C K H A R T

G R E G O I R E L O C K H A R T W W W . M E D I A - M A R Q U E . F R

• Définition de l’e-réputation

• Tour d’horizon du web 2.0

• Etapes clef d’une stratégie

• Outils à disposition pour le faire

Searching content from across the universe...

MEDIA-MARQUE 3

Les solutions pour votre entreprise :- Création de site mobile adapté à la lecture sur tous les smartphones, tablettes- Génération de flashcodes / QR Codes simples ou personnalisés- Développement de site internet 2.0, avec une interface mobile- Référencement sur les moteurs de recherche web et mobile- Présence sur les réseaux sociaux- Gestion de l’e-Réputation

CONCEPT DE BASE 4

Les 5 âges de l’informatique :

1. Esclave : Main frame IBM et terminaux passifs

2. Personnel : L’ordinateur Personnel /// autonomie isolée

3. Connecté : 1995 les PC se connectent et on échange des infos avec de plus en plus de

personnes … idéal de la grande bibliothèque

4. Coopératif : 2002, Web 2 ordinateur coopératif … Idéal du grand salon

5. Compagnon : Tablette : l’ordinateur compagnon : toujours ouvert, toujours présent. =>

Ça y est ! On a enfin moins de papier ! On a toujours son ordi avec soi !

CE QUE CHANGE LE WEB 2.0

- Nouveaux modèles économiques :- Licence versus logiciel libre (CRM libre, ERP

libre)- Comment créer de la valeur alors que tout est

gratuit (site web gratuit, logo gratuit) ou moins cher (myfactory, vente-privee)

- Comment tirer profit du communautaire (ex: le chanteur Grégoire)

- Nouveaux concepts : le CLOUD- Licence versus logiciel libre (CRM libre, ERP

libre)- Analogie : mon portefeuille, ma CB et la mon

compte en banque

- Nouvel identité : - Quelle information mettre où?- Principes des algorithmes d’affinités (ceux qui

ont regardé ce produit ont aussi regardé ceux-là)

- Les WIKI

LES BONNES PRATIQUES

1. Utiliser le navigateur FIREFOX, et Firefox Sync (permet de synchroniser sa navigation sur son smartphone)

2. Bloquer les FLASH et bannières publicitaires (Ajouter des modules tels que ADBLOCK…) et supprimer les cookies de navigation

3. Gestion des mots de passe : utilisez un coffre-fort de mots de passe www.KEEPASS.com ou www.1password.com

4. Créer son propre outil de veille en utilisant iGoogle comme page d’accueil

5. Mettre en place des outils « libres » (google docs, Dolibar pour la gestion, Vtiger pour le CRM, Thunderbird pour les e-mails)

E-REPUTATION

L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne.

Pour l’entreprise, elle correspond à la nature des perceptions a priori durables (ce qui la différencie de l’image) que se fait une partie prenante (employé, actionnaire, client) de ses marques, produits ou services.

E-REPUTATION - COMPÉTENCES 8

Site Web

Référencement

BACK linking

Comunity Management

Etre trouvé

Etre prescrit Brand Content

Site Mobile

-L’e-reputation fait appel à 2 compétences :-Le référencement -Le community manager

Net linking

BLOG / TWITTER

Diversifier les résultats de recherche� Avec Google Search

� Domaine 1� Domaine 2� Sous-domaines

� Avec Google Images� Avec Google Vidéos� Avec Google Actualités� Avec Google Blog Search� Avec Google Local : tél, revendication lieu

TRACES ET RÉPUTATION NUMÉRIQUE

INFLUENCE DES TRACES NUMÉRIQUES

LE WEB 2.O EST SOCIAL

Avec plus de 16 millions de membres sur Facebook en France , et145 millions de membres sur Twitter dans le monde, ces réseaux ont permis aux internautes de prendre la parole.

CARTOGRAPHIE DES RÉSEAUX SOCIAUX 2007

CARTOGRAPHIE DES RÉSEAUX SOCIAUX

Infographic by- Shanghai Web Designers

21Infographic by- Shanghai Web Designers

Infographic by- Shanghai Web Designers

CA SE PASSE COMME ÇALe web c'est une mémoire perpétuelle : ce qui se di t sur vous ou votre entreprise pourra toujours

être visible dans 10 ans

90% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation de leurs amis

78% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation d’internautes inconnus

64% des internautes déclarent demander un avis avant d’acheter

55% des internautes qui voient un avis négatif sur une entreprise n'achèterons pas de produits ou

services de cette entreprise

25% des recherches aboutissent sur du contenu généré par des utilisateurs

14% des internautes déclarent faire confiance en la publicité

6% des avis positifs sont déclencheurs d'un achat

http://www.slideshare.net/pys0209/social--‐media--‐for--‐marketing --‐ Nielsen « Trust in adverIsing » ReportG R E G O I R E L O C K H A R T W W W . M E D I A - M A R Q U E . F R

WEB 2.0 : DE NOUVEAUX COMPORTEMENTS

• E-mail mobile : 36% d’utilisateurs

supplémentaires en 2010

• Webmails : Le nombre d’utilisateurs

baisse de 6% en 2010

• 61% des internautes visitent des réseaux

sociaux, 32% lisent des blogs

• Moteurs de recherche : Facebook est le

terme le plus cherché en 2010

• Trois fois plus de seniors sur les réseaux

sociaux depuis 2008

• 81% des internautes français surfent sur

les réseaux sociaux

http://reyt.net

LES INTERNAUTES FRANÇAIS24

Forrester Research ---Groundswell

LE WEB 2.0 EST MOBILE

UN MEDIA EFFICACE

Parmi les 43.4 millions de français équipés de mobiles, 15.5 millions sont des mobinautes

(principalement des hommes (60%) et massivement âgés de 16 à 49 ans).

C’EST ARRIVÉ PRÈS DE CHEZ VOUS ! 26

1- AUDIT COMPLET DE PRESENCE 28

Avant de prendre la parole en ligne, mieux vaut écouter ce qui se dit sur vous © Tilio & Paolo / Fotolia

�� Réaliser une cartographieprécise de la présence devotre marque en ligne , de vosconcurrents, des blogs, etc..

Objectif : décider quels sont les « medias »à surveiller au quotidien (blogs, réseauxsociaux, médias, etc.) et lister les espacesde veille .

AUDIT REFERENCEMENT 29

RÉFÉRENCEMENT NATUREL

<title>Hotel Bretagne Paimpol : week-end bretagne, les Agapanthes</title>

QUE SE DIT-IL SUR ST BRIEUC? 31

2- DEFINIR SA STRATEGIE

Apple fait partie des marques passionnantes, capables de rassembler naturellement des communautés en ligne

Loïc Moisand, co-fondateur de Synthesio, identifie quatre types de marques, dont les objectifs (et les actions à mettre en place) divergent :

�� Les marques sous le radar , généralement des petites entreprises dont on parle peu en ligne, voire pas du tout. :

Faire en sorte que les internautes se mettent à parler d'elle avant de pouvoir effectuer une veille quelconque.

�� Les marques fonctionnelles , envers lesquelles les internautes ont généralement peu d'affectif mais un certain nombre d'attentes, notamment en matière d'efficacité.:

Relation client.

�Les marques passionnantes , qui attirent tellement qu'elles parviennent naturellement à fédérer des communautés autour d'elles. Apple en est le meilleur exemple.

Accompagnement et Information .Certaines attentions (remerciements, encouragements, cadeaux, etc.) sont également souvent utiles.

�� Les marques vitales , qui touchent aux attentes primordiales des consommateurs (finance, santé, nutrition, etc.).

Faire preuve de transparence dans leur relation aux internautes est souvent nécessaire pour les marques vitales.

3- « SOCIAL » CRM

Le veille pour écouter les signaux faibles, pas seu lement gérer les crises.

Réputation et satisfaction client sont étroitement liés

Suivre et répondre en ligne à un client coûtent en effet moins cher que de lui répondre au téléphone.

Une réponse à une question ou à un problème est en moyenne consulté par neuf autres personnes dans le même cas.

RÉPONSES FACTUELLES 34

� Qui est l’émetteur?� Gardez à l’esprit que vous répondez autant à la personne qui a mis l’avis qu’aux internautes qui liront l’avis.

A ce titre, revenez au fait, simplement au fait, et mettez en valeur vos principes

4- METTRE EN PLACE LES OUTILS

L’utilisation d’outils est indispensable pour assur er efficacité et pertinence.

Des outils gratuits sont à disposition pour assurer un premier niveau de veille. Ces outils sont suffisant pour démarrer.

Les outils payants sont plus performants dans l’analyse et sont absolument nécessaires à partir du moment où le volume d’information à traiter augmente.

• Définition

• Etat des lieux

• Stratégie

• Les outils à disposition pour le faire

Avec 50% des connections au web, via le mobile, une verions mobile de son site est aussi indispensable qu’un outil pour mettre à jour le contenu régulièrement

SITES WEB, VERSION MOBILE, CMS

Site web

Site mobile

Outil d’administration

TWITTER FACEBOOK

COMPTE TWITTER, FACEBOOK, VIADEO

SYNCHRONISER LES MISES À JOURDes outils existent pour faciliter la publication multi-canal des messages et limiter l’aspect chronophage

Ex de bonnes pratiques :- twitter apparait sur le site web- Viadeo reprend les twits et

Facebook- Twitter les articles du blog

ANIMER SA PAGE FACEBOOK

Votre site web permet de « parler de vous »La page « FAN »facebook offre un espace d’expression communautaire et de faire parler de vous. Il existe des mécanismes d’animation pour personnaliser l’expérience client(cf : harley-davidson bretagne)

MISE EN PLACE DE SA VEILLE

1 compte Google GMAIL� Ma-petite-entreprise@gmail.fr

1 compte Twitter et/ou 1 page facebook (pas un compte )

Google Analytics� Comprendre le trafic de son site web est la première étape

Google Adresse� Pour la géolocalisation

iGoogle� « Agrégateur de contenu » pour regrouper les contenus en un seul endroit

Les outils de recherches ou les sites « thématique »� Surveiller le web

GOOGLE ANALYTICS

Première étape de connaissance :

� Qui vient sur votre site?

� Par quels mot-clefs?

� Par quelles sources?

LE LEVIER DU NETLINKINGCi-joint une liste de sites sur lesquels

référencés le votre pour améliorer votre visibilité

TWITTER & FACEBOOK

Outil de réseau social et de microblogging qui permet àl'utilisateur d'envoyer de brefs messages, appeléstweets, à sa communauté (lancement, promotion).

Une Page Entreprise, pour échanger avec ses Fans.

GOOGLE ADRESS

� Géolocalisation et agrégateur de contenu

� Aujourd’hui, la plupart des internautes ont ce contenu visible en première page

� Ce qu’on dit de vous sera présent

GOOGLE ALERTES

Surveillez le Web et soyez alerté de l'apparition d e nouveau contenu intéressantAvec les alertes Google, vous serez averti par e-ma il lorsque de nouveaux articles correspondant aux t ermes que vous recherchez

seront publiés (Web, actualités, etc.).

Une fois arrivée sur la page, indiquez les termes r echerchés (par exemple le nom de votre société, des ses dirig eants, puis le type de flux recherché, la fréquence de vos flux, le volume de vos flux) .Pour terminer le mode : Le mode d’envoi par mail, pe rmet d’être informé en instantané, le mode d’envoi par flux permet de stocker vos résultats.

Ensuite créer autant d’alerte que vous voulez.Une fois que vos alertes sont crées vous pouvez les gérer et les visionner sur IGOOGLE.

GOOGLE READER

Surveillez le Web et soyez alerté de l'apparition d e nouveau contenu intéressant

Les informations récupérées vous sont adressées par mail ou par google Reader

I-GOOGLE

� Agrégateur de contenu bien pratique pour regrouper un seul lieu (votre page d’accueil de navigateur) v os outils d’analyse

� Widget Twitter, Facebook et Goolgle Reader

� Flux RSS des sites à suivre

6 TYPES D’OUTILS AVEC FLUX RSS

A inclure dans votre iGoogle

• Vos concurrents ont des sites internet, twitter ou f acebook : suivez-les !

• Métamoteurs sociaux, tels samepoint.com ou socialment ion.com

• Moteurs de blogs, tels http://blogsearch.google.com

• Suivi et recherche de commentaires comme http:///www .backtype.com

• Moteurs de microblogging : http://search.twitter.com /

• Moteurs de recherche de personnes : http://www.123people.com /

• Moteurs de forums (pour un commentaire “personnel” : ne pas utiliser vo tre nom)

Les Solutions Professionnelles d’e-Réputation : ces solutions analysent à la fois les blogs, forums, sites… et dans certains cas les Media Sociau x comme Facebook.

TWITTER SEARCH - EXEMPLE 50

CAS PARTICULIER / HOTEL

En plus de google Alerts et des autres outils, suivez les opinions et les commentaires à propos de votre hôte l sur internet

A- via Trivago et via Tripadvisor .

B- Mettez à jour votre Page Google Adress

�� Et surtout répondez aux commentaires, positifs ou négatifs.

CONCLUSION : PAR OU COMMENCER 52

Etre trouvé Etre prescrit

1- ai-je un site web?

2- quels sont les mots-clefs de mon activité?

3- ai-je accès à mes Analytics?

4- suis-je bien référencé (mots-clefs)?

5- mon site web a-t-il un module Actualités?

6- de quand date la mise à jour de mon site?

7- des sites renvoient-ils sur le mien?

8- fais-je de la veille sur le web?

9- Ai-je twitter et facebook?

10- Suis-je ce qu’on dit de moi?

POURQUOI FAIRE APPEL A UN PRO?

Des forfaits mensuels existent à partir de 60€ par mois

- Parce que les sites «ferme de contenu » existent.

- Parce que vous n’avez pas le temps de vous en occuper.

- Parce que le métier se réécrit tous les jours.

- Parce que la liberté d’expression des uns ne s’arrête paslà où commence la vôtre.

- Parce qu’il est important que vous soyez présent sur cemédia (community management)

- Parce que toutes les minutes il s’écrit :

- 98 000 tweets et 80 000 FB Posts

Optimiser sa présence sur le social et son e reputation - cci rennes

Business

Mémoire REPUTATION NUMERIQUE

E-Reputation / Personnal branding

Notions sur la reputation numerique

Atelier E Reputation

Reputation war flashimpact

digital strategy & e-reputation

E reputation et universites

e-reputation & strategie personal branding

E reputation & pinterest

Creation d’entreprise et e-reputation

Community management e-reputation 27.10.11

Qu'est ce que l'e-reputation ?

E-reputation et avis d'internautes

Comment manager ses équipes commerciales pour optimiser ses ventes à linternational ? CLUB INTERNATIONAL CCI DES LANDES- 10 janvier 2013

Mesurer – Surveiller – Protéger - Optimiser · Actions en SEO et SMO pour optimisation de la visibilité > Salariés : guide des bonnes pratiques du collaborateur en e-reputation

Formation e-reputation

Services 2.0 Tinkuy : reputation management

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Veille stratégique & E-reputation

RH et e-reputation