Présentation atelier avis clients 24juin2014

Atelier Avis client / E-réputation

------Office de Tourisme de Sète----Animation numérique de territoire

BIENVENUE

--- Atelier avis client / E-réputation -------

Et vous ? Un petit tour de tableVotre établissement ?Comment suivez-vous vos avis clients ?Qu’attendez-vous de cet atelier ?

Laetitia BENEZECH Chargée de promotionWeb marketingOffre Groupes

Alain MATTIAResponsable des Nouvelles Technologies del’information et de laCommunication

Vos Animateurs Numérique de Territoire (A.N.T)

Faisons connaissance

--- Atelier avis client / E-réputation-------

1 - La théorie :La E-réputationQuelques chiffres clésPourquoi s’intéresser aux sites d’avisPanorama des sites d’avis

Votre programme :

2- La pratique :Création de sa fiche sur TripadvisorSurveillez ce que l’on dit de vousRécolter et valoriser les avis

E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet, votre notoriété numérique

--- La E-réputation -------

Au village sans prétention quelle est ma e-réputation ??

--- La théorie / La e-réputation -------

Office de Tourisme

Internaute

Prestataire

Des liens de site à site

Donne ses infos su

r son

site web

Donne ses infos sur son site web

--- Le comportement du touriste évolue-------

Utilisation d’internet AVANT

--- La théorie / La e-réputation -------

Le comportement du touriste évolue

Office de Tourisme

Internaute

Prestataire

InternauteEchange d’avis, bons plans

Production contenus, mobilité

Utilisation d’internet AUJOURD’HUI

--- La théorie / La e-réputation -------

Le comportement du touriste évolue

# 88,2 % des français utilisent internet pour réserver leurs vacances

# 72% des internautes consultent les avis clients avant d’acheter et 64% sont influencés# 42% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne

# 38% des requêtes liées au voyage sur google sont effectuées à partir d’un mobile

(source Cabinet Raffour Interactif – oct 2012)

--- Quelques chiffres clés --------- La théorie / Quelques chiffres clés -------

--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

Parce qu’ils sont PARTOUT !

dans les moteurs de recherche…

--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

Sur des sites de voyages …

--- Pourquoi s’intéresser aux site d’avis ?------

Parce qu’ils sont PARTOUT !--- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

Sur les mobiles …20 millions d’utilisateurs sur mobile

--- Panorama des sites d’avis ------

2 plate-formes incontournables : Google+ local & Tripadvisor

--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Panorama des sites d’avis ------

--- La théorie / Panorama des sites d’avis ------

• Plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013

Les incontournables

• Plus de 80 nouvelles contributions déposées chaque minute.

• L’application est téléchargée 28 fois par minute

• N°1 absolu des moteurs de recherche en France• Google +, 300 millions d’utilisateurs actifs

dans le monde dont 5,3 millions de visiteurs en France

• 20 millions d’utilisateurs sur mobile

--- La pratique / Le Plan d’action ------

Vos actions

1. PRENDRE LA MAIN

3. MOTIVER LES AVIS2. VEILLER

4. REPONDRE AUX AVIS

5. VALORISER VOS AVIS

--- La pratique / Prendre la main ------

S’inscrire sur TripadvisorAllez sur www.tripadvisor.fr

1 - En bas de page cliquez sur propriétaire

2 - Choisissez votre activité

3 - Recherchez votre établissement

--- La pratique / Veiller------

1 – Sur Tripavisor, vous recevrez un mail à chaque nouvel avis

2 – Créez des alertes avec Google Alerte, Allez sur www.google.fr/alerts

--- La pratique / Motiver les avis ------

Inciter vos clients à laisser des avis

• Via un widget sur votre site internet, votre page facebook

• Par courrier / email de remerciement

• Via un QR Code : www.monqrcode.comou • une URL courte : https://goo.gl/

https://bitly.com/

--- La pratique / Répondre aux avis ------

Vous montrez votre intérêt pour les remarques transmises et vous reprenez la maitrise de ce qui se dit sur vous.

AVIS POSITIFS: répondez, remerciez, fidélisez

AVIS NEGATIFS: répondez point par point, s’excuser, tenter de comprendre la critique, montrez que vous vous sentez concerné, indiquez les améliorations apportées

Que les avis soient positifs ou négatifs : Répondez ! • 62% des avis sont

positifs• 4% des avis sont négatifs• 34% sont les deux à la fois

--- La pratique / Valoriser les avis ------

• Via un autocollant, certificat ou autre support placé dans votre établissement

Communiquez les compliments

• Partagez les avis sur votre site internet et sur les réseaux sociaux

--- Atelier avis client / E-réputation -------

Laetitia BENEZECH Chargée de promotionWeb marketingOffre Groupeslaetitia.benezech@ot-sete.frT : 04.99.04.72.36

Alain MATTIAResponsable des Nouvelles Technologies del’information et de laCommunication alain.mattia@ot-sete.frT : 04.99.04.72.42

Vos Animateurs Numérique de Territoire (A.N.T)

Merci de votre attention!