Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et relation client ?

Comment construire une expérience client à 360º en rapprochant relation client & marketing ?

29/09/2015

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Wifi : Lieu Prive EventMot de passe : roquette66

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David LlanèsResponsable image corporate

& Administrateur

4©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 4

Data Driven MarketingLa chaîne de valeur Experian Marketing Services

Vision etSolutions Globales

Services et Expertises

Plateformesd’exécution

Enrichissement et Analytics

Qualitéet gestion

des données

Données

Est-ce que Bonduelleréfléchit en termesde rapprochemententre marketing &relation client ?

En quoi consistel’enrichissementde données ?

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Donner du sens aux informations transactionnelles

A acheté un sac GucciAge : 27Environnement : UrbainDép. moyenne : 500-1000€Fréquence d’achat : 1x

Sensible aux messages

Economise pour pouvoir se payer ce cadeau

Recherche la meilleure offre

Fréquente plusieurs enseignes pour profiter des bonnes affaires

Définit les tendances

Peu réceptive

Peut s’offrir le luxe

Achète régulièrement ce type de marque

Les Créateurs valorisent son image

N’est pas sensible au prix

Suit chaque saison les nouvelles tendances

Que savez vous d’elle ?

Qu’aimeriez-vous savoir d’elle ?

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Segmentation sociodémographique et comportementale

COUPLES MATURES ET SENIORS

PETITS MENAGES EN VILLE

ETUDIANTS ET JEUNES ACTIFS

DIFFICULTES AU QUOTIDIEN

CULTURE ET HERITAGE OUVRIERS

BANLIEUES LABORIEUSES

JEUNES FAMILLES ACTIVES

FAMILLES DANS LE CONFORT

BANLIEUES AISEES

COSMOPOLITES ET BRANCHES

ELITES PARISIENNES

FAMILLES ACTIVES A LA CAMPAGNE

TRADITION AGRICOLE

13 groupes

56 types

+600 indicateurs

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Enrichir vos données pour mieux connaitre vos clients

Produits

Canal

….

SocioDémo

Compor-tements

Style de Vie

Autres…

Valeur

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Grille d’analyse de vos données business

Mosaic Client Actif Valeur Fréquence Niveau de Gamme Promophile Canal digital

     A - Elites parisiennes                

     B - Cosmopolites et branchés            

     C - Banlieues aisées              

     D - Familles dans le confort              

     E - Jeunes familles actives              

     F - Banlieues laborieuses              

    G - Culture et héritage ouvriers              

    H - Difficultés au quotidien            

    I - Etudiants et jeunes actifs              

    J - Petits ménages en ville            

   K - Couples matures et séniors              

   L - Familles actives à la campagne              

  M - Tradition agricole              

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Chaque groupe n’a pas le même niveau de potentiel, d’engagement avec votre marque

0 5 10 15 20 250

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Vale

ur

Indice Transformation

A

BC

G

EF

D

JHI

K

L

M

Potentiel

CULTURE ET HERITAGE OUVRIERS

FAMILLES DANS LE CONFORT

Connaissance client : le trait d’union du cycle de vie client

Vale

ur +

-

Recrutement Acquisition Fidélisation RétentionStratégie

Données clientsAnalytics et Enrichissement data

Recruter plus vite

Gérer les nouveaux

Augmenter la valeur

Gérer la relation client

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Vue client 360° multi-sources

Référenciels adresses

Gestion de campagnes

Programme fidélité

ERPSite Web

SegmentationMosaic

16

Détail des campagnes

Le référenciel clientunique…

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Collecter les donnéesVue client unique

Internet

@Email Mobile

SMS

Social Tablette

Vue 360°

News Letter

AdresseEmail

Appli.

Données visite

FB Connect

SocialID

Magasin

Carte de Fid.

Code Postal

Lettre

Adresse Postale

Offre Spéciale

Numero Mobile

Visite Web

Achat

Courier

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Vue demande enrichie

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Données clients :Du marketing au service client

L’avis de David …

Comment on récupèrecette connaissancefine quand on passepar des distributeurs ?

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Enrichissement réseaux sociaux

25Source: Etude Cross canal, Experian France, 2014

45,7%

Organisation en Silos

40,7%

Systèmesinadéquats

36,7%

Pas de Vue 360°

39,6%

Budgetinsuffisant

25,9%

Coordonner l’exécution

Les freins

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