8 Contextes dans lesquels votre Serveur vocal

fera briller votre entreprise

Dans l’entreprise à ses débuts

Dans l’entreprise en croissance

Dans l’entreprise travaillant en B2B

Dans l’entreprise travaillant en B2C

Dans l’entreprise de proximité

Dans le réseau de franchises

Dans l’entreprise qui transmet une information récurrente

Dans l’entreprise en situation d’urgence

SOMMAIRE

Votre serveur vocal est un élément qui évolue avec votre entreprise

Selon vos objectifs ou la stratégie que vous souhaitez mettre en place, vous pouvez donc adapter votre serveur vocal pour être cohérent avec le développement de votre relation client

Vous vous reconnaîtrez forcément dans une de ces 8 situations où un bon serveur

vocal garantit un accueil client d’enfer !

Attention, nos conseils sont adaptés à telle ou telle situation, mais ne s’y appliquent pas forcément de manière exclusive! Vous pouvez bien entendu les considérer de façon transversale selon votre propre contexte

Dans une entreprise à ses débuts

1er

Contexte

Transformer votre serveur vocal avec l’évolution de votre entreprise dans le temps est une bonne carte à intégrer à vos objectifs de développement

Lorsque vous lancez un business, il vous faut acquérir très rapidement une crédibilité et une légitimité auprès de votre audience

Votre serveur vocal peut montrer toute l’étendue de votre professionnalisme directement à vos appelants, qui auront une expérience positive et professionnelle

Nos conseils pour vous :• Préférez un Call

Flow avec peu de pages

• Structurez bien votre Call Flow : par exemple, une page Accueil, un menu et une page Transfert d’appel vers un de vos agents

• Enregistrez des messages audio de très bonne qualité, pour ne pas agacer l’appelant avec des grésillements ou le manque d’articulation

L’entreprise en croissance2ème

Contexte

Vous avez à présent une base solide d’expertise qui permet à votre audience de

s’en remettre à vous

A ce stade, votre succès se construit progressivement, mais le moindre faux pas peut s’avérer très coûteux

Votre serveur vocal est le reflet de votre croissance, et doit donc aller en ce sens en donnant de manière professionnelle et personnalisée à vos appelants les informations qu’ils recherchent

Nos conseils pour vous :• Augmentez le

nombre de pages de votre Call Flow selon votre stade d’évolution

• Soignez autant, voire plus la structure de votre Call Flow ! Votre appelant doit sentir que vous vous adressez

directement à lui, et que son besoin vous tient à cœur

• Restez clair et concis dans l’organisation de votre serveur vocal et dans les messages transmis à vos appelants

L’entreprise travaillant en B2B

3ème

Contexte

D’après une étude menée par Accenture en 2015, seuls 23% des entreprises travaillant dans le B2B se donnent réellement les moyens d’intégrer la relation client à leur stratégie de développement

Dans ce secteur, le téléphone demeure un moyen privilégié pour les échanges et peut vous apporter

une très grande valeur ajoutée

Ne vous en privez pas ! Utilisez votre serveur vocal pour communiquer votre enthousiasme à vos appelants avant qu’ils ne soient mis en relation directe avec vos agents

Nos conseils pour vous :• Suivez

attentivement les rapports statistiques délivrés par votre serveur vocal pour être réactif aux appels

• Mettez en place plusieurs pages Transfert avec des numéros de

redirection pour ne manquer aucune opportunité

• Dans vos messages audio, gardez un ton professionnel… mais avec le sourire !

L’entreprise travaillant en B2C

4ème

Contexte

Lorsque vous recevez un coup de fil de la part de vos clients, c’est souvent pour vous demander de l’aide pour utiliser votre produit/service

Votre serveur vocal peut vous aider à communiquer votre intérêt pour le besoin de votre appelant

Il doit comprendre qu’il est entre de bonnes mains et que vous connaissez précisément la réponse à sa question

Nos conseils pour vous :• Orientez votre

appelant vers le bon interlocuteur à l’aide de menus à choix (DTMF) pour définir l’objet de son appel dans un premier temps

• Ne proposez pas plus de 3 à 5 choix dans vos menus

pour ne pas déboussoler votre appelant• Selon ses réponses,

adaptez vos messages audio de sorte à ce que votre appelant ait une expérience personnalisée avec votre entreprise

L’entreprise de proximité5ème

Contexte

Vous avez la chance de vous trouver géographiquement près de vos appelants, et de

pouvoir communiquer sur cette proximité à l’aide de votre serveur vocal

L’idée que votre solution est la plus adaptée qui soit aux besoins de votre appelant doit être placée au cœur de votre message

Cette proximité vous donne également l’opportunité de mettre en avant votre réactivité pour rassurer vos appelants

Nos conseils pour vous :• Si la redirection de

l’appel n’aboutit pas, transmettez à votre appelant tous les moyens de vous joindre, y compris votre adresse physique

• Adaptez votre Call Flow à l’échelle locale, que ce soit

au niveau des menus ou des types de pages• Privilégiez les

numéros téléphoniques géographiques correspondant à votre région pour renforcer l’idée de proximité

Le réseau de franchises6ème

Contexte

A l’échelle d’un réseau de points de vente, le SVI vous permet d’automatiser et uniformiser l’accueil pour proposer une expérience unifiée à vos clients

Vous serez en mesure d’apporter à votre appelant un soutien de qualité uniformisé selon vos propres standards

Ainsi, vous pouvez nourrir de grandes attentes envers votre serveur vocal, surtout en ce qui concerne l’expérience client !

Nos conseils pour vous :• Si une partie de

votre activité s’exerce à l’international, proposez à vos appelants un menu dans lequel ils pourront choisir la langue dans laquelle ils souhaiteront communiquer

• Mettez en place des pages Calendrier pour que la réponse de votre serveur vocal s’adapte aux horaires d’ouverture de vos agences

• Demandez à votre appelant de taper son code postal s’il appelle depuis la France, afin de rediriger son appel à l’agence située au plus près de lui

L’entreprise qui transmet une information récurrente

7ème

Contexte

Certaines entreprises reçoivent aujourd’hui un nombre considérable d’appels visant à obtenir une information qu’elles délivrent de la même façon au quotidien (prix du pétrole, cours de l’or, etc.)

Dans cette situation, l’automatisation de ce standard d’information

peut permettre aux collaborateurs comme

aux appelants d’économiser du temps

En effet, l’appelant reçoit exactement l’information qu’il est venu chercher, et vos agents peuvent pendant ce temps répondre à des sollicitations qui demandent un plus grand investissement de leur part

Nos conseils pour vous :• N’oubliez pas de

mettre à jour aussi fréquemment que nécessaire votre standard d’information

• Une fois l’information obtenue, proposez tout de même à votre appelant la

possibilité d’être mis en relation avec vos agents avant de raccrocher

• Enregistrez vos messages avec une voix claire et humaine pour soigner la qualité de la distribution de votre information

8L’entreprise en situation d’urgence

ème

Contexte

Il arrive qu’une situation d’urgence liée à l’environnement (inondation, incendie,…) ou à des mouvements internes

(grèves,…) compromette l’activité habituelle d’une entreprise

Pour prévenir les appelants sans perdre de temps, vous pouvez armer votre serveur vocal d’une page Aiguillage

Cette page fonctionne comme un interrupteur, et vous permet de diffuser un message de prévention en un clic, avec la possibilité de revenir à la structure initiale de votre serveur vocal à tout moment

Nos conseils pour vous :• Préparez à l’avance des

messages liés à des situations exceptionnelles, que vous pourrez programmer sur votre serveur vocal si jamais ces événements venaient à se produire.

• Invitez vos appelants à vous laisser un message vocal dans le cas où vos agents ne peuvent décrocher en raison des circonstances.

Rappelez-leur que vous tenez à les aider, même dans cette situation.

• Lorsque les circonstances le permettent, mettez à jour votre message d’accueil si la situation évolue et tenez vos appelants informés des faits.

Pour résumer RETENEZ

1- Quelle que soit l’âge de votre entreprise…2- La clientèle à laquelle elle s’adresse…

3- Son rayon d’action…

5- Optimisez votre serveur vocal pour une expérience client brillante!

4- Et sa situation…

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