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Pour la conférence eCom Montreal 2011.
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Mai 2011 1
Comment planifier sa stratégie
pour bénéficier
du Commerce Électronique
2
Mai 2011
En tant que consommateurs,
nous vivons
une époque formidable
3
4 Mai 2011
5 Mai 2011
6 Mai 2011
7 Mai 2011
Mai 2011 8
9 Mai 2011
10 Mai 2011
11
Mai 2011 12
13 Mai 2011
14
15
De plus en plus
de monde connecté
16
2 milliards d’usagers internet dans le monde
266 millions en Amérique du Nord
(InternetWorldStats.com - 2011)
17
26 millions au Canada
(InternetWorldStats.com - 2011)
18
RevSquare.com 19
69% des Canadiens achètent
en ligne
8 fois par année en moyenne
pour une valeur moyenne
d’achat de $234
(Ipsos Reid - 2010)
Mai 2011
http://www.ipsos.ca/common/dl/pdf/IpsosReid-CanadianInternetFactGuide2010.pdf
RevSquare.com 20
Au Québec
75% des adultes utilisent le
Web
25% des adultes achètent
en ligne
et dépensent en moyenne
295 $
(CEFRIO - 2011)
Mai 2011
http://blogue.cefrio.qc.ca/category/statistiques-internet/
21
Le Commerce Électronique en
pleine croissance au Canada
22
http://www.emarketer.com/Report.aspx?code=emarketer_2000767
23
Comment en profiter ?
RevSquare.com 24 Mai 2011
RevSquare.com
4
3
25
L’Architecture du
Commerce Électronique
7
5
6
$
9
8
1
2
Internet
$$$
10
Mai 2011
RevSquare.com Mai 2011 26
RevSquare.com Mai 2011 27
Choisir la technologie du
site Web Marchand
Les avantages majeurs aux technologies propriétaires
Les désavantages aux technologies propriétaires
généralement utilisées pour des applications qui nécessitent ce type de robustesse.
généralement plus fiables et capables de supporter plus de charge
généralement plus faciles à intégrer avec les logiciels de gestion de l'entreprise (système comptable, système de gestion de l'inventaire, etc.).
généralement plus longues à installer et à paramétrer.
moins faciles et plus coûteuses à faire évoluer car plus complexes par nature.
requièrent souvent plus de ressources technologiques (serveur, processeur, mémoire, etc.) pour fonctionner correctement.
RevSquare.com Mai 2011 28
Choisir la technologie du
site Web Marchand
Les avantages majeurs aux technologies libres
Les désavantages aux technologies libres
Généralement plus faciles à faire évoluer car le coût est plus abordable et qu'il y a une communauté de programmeurs qui travaille à faire évoluer les technologies et fonctionnalités.
Beaucoup de solutions préexistent déjà pour le Web avec un grand nombre de fonctionnalités qui nécessitent peu de paramétrage.
Technos gratuites sauf pour les coûts d'installation et de paramétrage.
Rarement adaptées à s'intégrer avec des logiciels d'entreprise.
Rarement adaptées pour créer des fonctionnalités extrêmement complexes pouvant soutenir beaucoup de charge de travail.
29 Mai 2011
L’exception à la règle
30 Mai 2011
Un site eCommerce gratuit
en 2 à 4 heures
RevSquare.com Mai 2011 31
Exemple gratuit : WordPress + PayPal
32
RevSquare.com 33
Comprendre la performance
dans le Commerce Électronique
Le nombre de visiteurs sur le site
X par le % de conversion en acheteurs
X par la valeur moyenne du panier d'achat
= Vos revenus de vente
Mai 2011
RevSquare.com Mai 2011 34
(e-tailing group)
http://www.e-tailing.com/content/?p=2037
Taux moyen de conversion en vente
RevSquare.com Mai 2011 35
Amazon, Multi-category, 16.5 %
Le top 10 en terme de conversion en Amerique du
Nord :
Schwan’s, Food, 41.7 %
ProFlowers, Flowers and gifts, 26.5 %
Vitacost.com, Health and nutrition, 24.0 %
Woman Within, Catalog /clothing, 22.4 %
Blair, Catalog /clothing, 20.5 %
Lands' End, Catalog /clothing, 19.5 %
Doctors Foster and Smith, Pet supplies, 18.6 %
Office Depot, Office, 18.4 %
Roaman's, Catalog /clothing, 18.4 %
QVC, Jewelry +, 18.3 %
Les champions de la performance
http://www.internetretailer.com/top500/
36
Comment influencer
ces indicateurs de performance?
RevSquare.com Mai 2011 37
Le nombre de visiteurs va
principalement dépendre de
vos efforts en marketing Web
RevSquare.com Mai 2011 38
Augmenter les
transaction
Se faire
connaître
Bâtir sa
clientèle
Bâtir la confiance
Fidéliser
Bouche à oreille
Mesurer la Performance
Le Cercle Vertueux du
Marketing en ligne
39
Les 2 tactiques
les plus profitables
du marketing Web
RevSquare.com Mai 2011 40
Par l’achat de mots clés sur
les moteurs de recherche
Acquisition de nouveaux visiteurs
66% des personnes qui cherchent un
produit ou un service utilisent un
moteur de recherche, juste après 82%
qui suivent une recommandation par un
ami. (American Express OPEN - mars
2011)
Avec 66% des parts de marché, Google
est le moteur le plus utilisé en Amérique
du Nord. (Experian Hitwise - Février 2011)
L’achat de mots clés sur les moteurs de
recherche retourne en moyenne 21,85 $
US pour chaque dollar investi en 2009.
(Global Insight)
RevSquare.com Mai 2011 41
Copyright © 2011 WebTarget Inc
Pubs AdWords (Payant)
Google Places (gratuit)
Google Organique (gratuit)
RevSquare.com Mai 2011 42
(e-tailing group)
http://www.e-tailing.com/content/?p=2037
RevSquare.com Mai 2011 43
Fidélisation des visiteurs
Par l’envoi d’infolettres
promotionnelles
L'envoi d'infolettres promotionnelles
génère en moyenne 43,62 $ (USD) pour
chaque dollar investi en 2009. (Direct
Marketing Association)
Crée du trafic récurrent lorsque vous
envoyez des infolettres régulièrement (une
fois par semaine, par 2 semaines ou une
fois par mois).
L'envoi de coupons et de rabais sur des
durées limitées sont d'excellentes
initiatives promotionnelles pour
encourager vos clients à acheter de
nouveau sur votre site.
44 Mai 2011
RevSquare.com Mai 2011 45
Impact des envois d’infolettre sur le trafic
RevSquare.com Mai 2011 46
Le pourcentage de conversion
en acheteurs va principalement
dépendre de l'expérience d'achat
sur le site.
RevSquare.com Mai 2011 47
Plus vous avez de produits,
plus vous devez offrir une
navigation structurée et
intuitive pour aider le visiteur
à trouver son bonheur.
Une navigation claire et simple
RevSquare.com Mai 2011 48
49 Mai 2011
50
RevSquare.com Mai 2011 51
Permettez au client de ne pas
avoir à créer un compte s'il
souhaite faire une transaction
rapide.
Montrez bien combien
d'étapes il y a et à quelle
étape le client est rendu.
Montrez bien que la
transaction d'achat sera
sécurisée et permettez au
client de vous appeler en cas
de doute.
Un processus d'achat très clair et court
52
53
RevSquare.com Mai 2011 54
Au moins 50% de vos visiteurs
feront une recherche sur votre
site et vos ventes dépendront de
ce qu'ils verront sur la page de
résultats.
• Présentez des résultats pertinents,
• montrer les images des produits listés,
• suggérez des produits connexes au
cas où la recherche aurait été
infructueuse.
Des outils de recherche et de suggestion de
produits très performants
55 Mai 2011
56 Mai 2011
57
RevSquare.com Mai 2011 58
Indiquez clairement vos
conditions de vente.
Offrez une page « Foire aux
questions» avec des
réponses aux questions les
plus couramment posées.
A tout moment donnez les
informations de contact pour
que le client puisse vous
joindre s'il a des questions.
Offrez un service à la clientèle hors pair
59 Mai 2011
Cela minimisera les abandons des
paniers d'achat, un des plus gros
risques pour les sites Web
marchands.
RevSquare.com Mai 2011 60
Pour avoir déjà fait ses
preuves, il s’agit d'offrir un
service de Clavardage en
temps réel (Live Chat) pour
répondre directement aux
questions des clients
lorsqu'ils sont sur votre site.
Tendance à surveiller : Live Chat
D'après une étude du e-Tailing Group, certains voient
une hausse de 20% des ventes après la mise en
place de ce qu'ils appellent "la vente assistée en
temps réel".
http://www.practicalecommerce.com/blogs/post/811-Live-Chat-becomes-the-must-have-tool-for-e-tailers
61 Mai 2011
62
RevSquare.com Mai 2011 63
La valeur moyenne du panier
d'achat va principalement dépendre
de la nature des produits vendus
et de leur présentation sur le site.
RevSquare.com Mai 2011 64
Sachez qui sont vos clients
et pourquoi ils achèteraient
chez vous au lieu de la
concurrence.
Vos critères de choix doivent
être, entre autres :
• l'intérêt des visiteurs pour
vos produits
• les options (couleurs, tailles)
• le prix
• les frais d'envois (inclus ?)
Bien choisir vos produits
RevSquare.com Mai 2011 65
Décrivez le produit autant que
possible et avec le maximum
d’images pertinentes ou de
vidéo instructif lorsque c’est
approprié.
Plus le client aura
d'information, plus il se
sentira confortable avec sa
décision d'achat.
Bien présenter vos produits
66 Mai 2011
Il y a des exceptions…
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RevSquare.com Mai 2011 73
Vendez plus en présentant
des produits connexes ou
complémentaires au produit
que le visiteur consulte.
Si ce produit ne lui plait pas,
suggérez-lui d'autres
produits similaires.
Si ce produit lui plait, peut-être
qu'il pourrait être intéressé
par les accessoires courants
qui lui sont associés.
Connectez les produits similaires
74 Mai 2011
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RevSquare.com 76
Tendance à surveiller : présentation vidéo des
produits
http://www.internetretailer.com/2011/03/01/online-retail-conversion-rates-show-increases-treepodia
Des études tendent à prouver
des améliorations
importantes du taux de
conversion lorsque des
produits sont présentés avec
de la vidéo.
Bijoux : +85%
Electroniques : +101%
Maison et Jardin : +43%
Cadeaux : +113%
77
La performance doit se mesurer
RevSquare.com 78
Plusieurs indicateurs à mesurer
Gardez un œil constant sur les
rapports suivants pour bien
mesurer votre performance
de ventes en ligne :
• Rapports des ventes
• Rapport d'inventaire
• Rapports sur les comptes
clients
• Rapports du trafic Web sur
le site
RevSquare.com 79
RevSquare.com Mai 2011 80
81
Conclusion
82
Soyez dans la course
83
84
Le succès est un travail d’équipe
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Entourez-vous d’expertise
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Merci !
RevSquare.com 89
Stéphane Lagrange
CMO VP Canada @ RevSquare
stf_lagrange
Présentation :
http://www.slideshare.net/revsquare
Site Web :
www.revsquare.com
RevSquare.com Copyright © 2011 WebTarget Inc 90
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• Conception de sites Web marchand
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