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Présentation réalisée par Sterenn Le Coz & Manon Le Corre pour le breizhpero quimpérois organisé par Ludovic Fougère le 13 décembre 2012.
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Community Management : Les bonnes pratiques
Par Sterenn Le Coz & Manon Le Corre
Décembre 2012 -‐ Breizh'Péro
Présentation
• Sterenn Le Coz, community manager et chargée de webmarketing en freelance www.sterenn-le-coz.com
• Manon Le Corre, blogueuse &
chroniqueuse www.manonlecorre.com
Décembre 2012 -‐ Breizh'Péro
Décembre 2012 -‐ Breizh'Péro
Les réseaux sociaux
Décembre 2012 -‐ Breizh'Péro
Discuter, échanger Partager Réseauter
Pour les entreprises, Twitter sert à :
" Faire de la veille sur le secteur d’activité et les
concurrents
" Identifier les « influenceurs », entrer en relation avec eux
" Diffuser du contenu et être visible
" Développer sa relation client : On observe de plus en plus
un usage SAV des comptes Twitter
" Evaluer sa notoriété aux nombres de mentions ou RT par
exemple
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Le guide de survie de Twitter
Twitter est soumis à quelques règles et codes à connaître :
" Longueur des tweets limitée à 140 caractères (possibilité d’inclure des urls, photos…)
" Le #Hashtag qui permet de créer des contenus textuels (si je clique j’arrive sur d’autres messages sur la même thématique)
" DM ou D : messages privés pour les messages un peu trop personnels…
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Le guide de survie de Twitter
Twitter est soumis à quelques règles et codes à connaître : " RT pour republier un message de l’un de vos contacts " #FF = Follow Friday, chaque vendredi possibilité de
conseiller des twittos à ses followers " Ou encore, le #JeudiConfession…
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Quelques conseils… " Personnalisez votre compte avec votre photo/ou en
relation avec votre activité
" Personnalisez votre couverture
" Nom court et facile à relayer, éviter les
@JeanJacquesCompanyAndCoBusiness
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" Pensez à retweeter des messages " Apportez votre propre expertise, votre regard,
vos coups de cœurs (passer de relayeur à acteur) et soyez humain !
Be Social !
FACEBOOK Pour les entreprises Facebook, c’est :
" Principal outil de présence sociale
" Un milliard d’utilisateurs dans le monde, ça vaut peut-être la coup de s’investir & d’investir ?
" Possibilités illimitées (Publications de textes, de photos,
de vidéos, messagerie, commentaires, modération…)
MAIS ON NE FAIT PAS LA GROSSE BÊTISE
à Une entreprise ne doit pas utiliser un profil mais une PAGE !
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Les Règles à respecter
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" Dimensions de la couverture 850x315 pixels
" Ne pas inclure d’informations
de prix ou d’offres promotionnelles
" Ne doit pas mentionner les coordonnées " Ne doit pas inciter les utilisateurs à l’action : « Cliquez sur
« j’aime » , « invitez vos amis… » " Ne doit pas faire référence aux fonctionnalités de Facebook
(like, partage…)
Le Edgerank Facebook Basé sur plusieurs critères :
" Régularité des échanges entretenus avec sa communauté (score d’affinité)
" Nature des interactions : post, commentaire, like (poids des
interactions)
" Décroissance de l’importance de la publication plus le
temps passe (facteur temps)
Le poids des publications :
Décembre 2012 -‐ Breizh'Péro Source : vasimpleservices.com
Exemple…
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Mon nouveau bikini ! Mon nouveau bikini! :
www.coucouvoicimonbikini.com
Je me suis achetée un
nouveau bikini !
La photo Le Lien Le texte
On se comprend ?
Le Edgerank Facebook Une visibilité de vos publications dans les fils d’actus toujours plus réduite (on parle de 16%) et ceci dans un but :
Vous faire consommer de la pub PAYANTE Facebook cherche de plus en plus à monétiser son offre : Facebook Ads, statuts promus, actus sponsorisées…
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Le Edgerank Facebook
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Et maintenant… On passe à l’action !
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Oh la la !
Les règles d’or pour créer du lien
• Publier régulièrement mais pas trop souvent…
• Varier les contenus (textes, photos, vidéos)
• Parler à votre communauté : « Bon week-end ! »
• Répondre aux commentaires (bons ou mauvais) avec un message personnalisé
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Les règles d’or pour créer du lien
• Valoriser sa communauté (si contribution intéressante, la mettre en avant !)
• Solliciter de l’interaction (sondages, quiz)
• Se débarrasser des trolls (après une mise en garde…)
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Modérer les commentaires • Rester poli et courtois même si un fan ne l’est pas ! • Vérifier les informations et les accusations qui vous sont
faites (suivi d’une commande, demande traitée…) • Reconnaître ses erreurs et proposer un geste commercial • Avoir de l’humour…
• Et de la patience !
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Décembre 2012 -‐ Breizh'Péro
Ce qu’il ne faut pas faire Le Community Manager de SFR qui perd patience après le lancement des forfaits Free Mobile
Décembre 2012 -‐ Breizh'Péro
Ce qu’il faut faire Tanguy, Community Manager qui a su réagir intelligemment aux messages après le lancement des forfaits Free Mobile
Décembre 2012 -‐ Breizh'Péro
Et ça vaut aussi pour Twitter ! J
L
L’EXAMEN
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Bravo ! Et merci !
