Conférence e-commerce Jecreemonjob.com

defimedia - Conférence JECREEMONJOB.be - e-Commerce– 22/11/10

e-CommercePrésenté par

Nicolas Vandenkerckhoven Consultant e-business chez defimedia SA

defimedia - Conférence JECREEMONJOB.be - e-Commerce– 22/11/10 2

SommairePrésentation de defimediaRédaction d’un cahier de charges pour un projet e-commerceVendre sur le web

Fournisseurs de services de paiementMoyens de paiementFonctionnalités pour augmenter le taux de conversion Collecter des informationsLes bonnes pratiquesFonctionnalités Back Office à prévoir

Référencer son siteErgonomie d’un site WebQui vient sur mon site ?


Présentation de defimedia


Agence Web « full services » basée en BelgiquePérennité, stabilité et expérience depuis 1992Présence forte en Wallonie avec 2 bureaux (Namur et Liège)Équipe de 24 collaborateurs aux profils variés et complémentairesClients : de la PME à la multinationale ; de l’ASBL à l’Institution publiqueParticipation à des projets de recherche européens avec des Universités et sociétés de renom (Thalès, Telefónica, …)

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Dans le secteur du e-commerce

Nombreuses références en conseilAudit de sitesRestructuration de portailsSéminaires

Nombreuses références en développementMise en pratique de best practices présentées dans des benchmarking de sites Web e-commerce

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http://www.province.luxembourg.be/?LANGUE=fr

http://www.aquawal.be/

http://www.spge.be/xml/index.html

http://images.google.be/imgres?imgurl=http://home.euphonynet.be/symposium-sculpture/icone%202005/logo%20region%20wallonne.jpg&imgrefurl=http://home.euphonynet.be/symposium-sculpture/indexFR.htm&h=555&w=640&sz=35&hl=fr&start=5&usg=__xVZ9PSBh_W7E20qcDdVlmzOsPMQ=&tbnid=yrYtK2cSMLqxNM:&tbnh=119&tbnw=137&prev=/images?q=r%C3%A9gion+wallonne&gbv=2&hl=fr&sa=X

http://www.bep.be/

http://www.csc-en-ligne.be/

http://images.google.be/imgres?imgurl=http://img.goudengids.be/02310210/02310210.jpg&imgrefurl=http://pagesdor.truvo.be/Mutualit%C3%A9s_Solidaris+Mutualit%C3%A9s+Li%C3%A8ge+lp-10150+st-2176555.html&usg=__E7VkoYshwuwjDc-ZP3BFTOL93Jw=&h=300&w=300&sz=16&hl=fr&start=1&itbs=1&tbnid=-KpFAV61YvGA7M:&tbnh=116&tbnw=116&prev=/images?q=solidaris&hl=fr&gbv=2&tbs=isch:1

http://images.google.be/imgres?imgurl=http://img.goudengids.be/02310210/02310210.jpg&imgrefurl=http://pagesdor.truvo.be/Mutualit%C3%A9s_Solidaris+Mutualit%C3%A9s+Li%C3%A8ge+lp-10150+st-2176555.html&usg=__E7VkoYshwuwjDc-ZP3BFTOL93Jw=&h=300&w=300&sz=16&hl=fr&start=1&itbs=1&tbnid=-KpFAV61YvGA7M:&tbnh=116&tbnw=116&prev=/images?q=solidaris&hl=fr&gbv=2&tbs=isch:1


http://www.maisondouce.be/

http://www.fiff.be/

http://www.befr.ebay.be/

http://www.alterego-design.be/

http://www.famidoo.be/nl/?CACHE=OFF

http://www.bister.com/

http://www.silliker.fr/home/index.htm


http://www.diegobussa.com/

http://www.admi.be/

http://www.lamaisonbothy.be/fr/accueil.html?IDC=467

http://www.idealys.be/

http://www.mobilart.be/accueil.html

http://www.beausejour.be/fr/accueil.html?IDC=296

http://images.google.be/imgres?imgurl=http://www.grignoux.be/include/images/solidaris.gif&imgrefurl=http://www.grignoux.be/liens&usg=__ZFOZZBhz_9-O57PPVrMCCY2m184=&h=35&w=141&sz=3&hl=fr&start=7&itbs=1&tbnid=OQ600NfTjKTXqM:&tbnh=23&tbnw=94&prev=/images?q=solidaris&hl=fr&gbv=2&tbs=isch:1

http://images.google.be/imgres?imgurl=http://www.acapela-group.fr/Images/PorteDoc/seeandtouch.png&imgrefurl=http://www.acapela-group.fr/see-and-touch-4-179-text-speech.html&usg=__QOikvsjwLw18sEqHHUtACt9CIpg=&h=150&w=150&sz=7&hl=fr&start=29&itbs=1&tbnid=QwTjJY50YhxNSM:&tbnh=96&tbnw=96&prev=/images?q=see+and+touch&start=18&hl=fr&sa=N&gbv=2&ndsp=18&tbs=isch:1

http://www.see-and-touch.com/


Rédaction d’un cahier de charges pour un projet e-Commerce


Etapes essentielles avant la rédaction

1. Analyse des objectifs business du site2. Identification des publics cibles et de leurs attentes3. Identification des centres d’intérêts des internautes4. Identification des scénarios utilisateurs5. Benchmarking6. Correspondance contenus – objectifs business7. Croisement objectifs business – scénarios utilisateurs8. Structuration des informations et navigation9. Vérification des scénarios utilisateurs


Structure du cahier de charges e-commerce

Présentation du projetExigences fonctionnellesExigences non fonctionnellesEléments contractuels


Présentation du projetPrésentation de la démarche

Objectifs du projetObjectifs de la solution recherchéeModalités concernant la remise des offresCritères d’attribution des offres par ordre d’importance

Présentation de la sociétéActivités de l’entrepriseActeurs fonctionnels du projet



Exigences fonctionnellesDescription détaillé des fonctionnalités Front Office et Back Office répondant aux besoins

Exigences non fonctionnellesInfographieHébergementDocumentationsFormationsRéférencementTraductionsContraintes techniques : ne pas utiliser de frame, respecter les standards w3c,…



Eléments contractuelsConditions de passation du marchéPropriété et transfert de droits intellectuelsConfidentialitéRésiliation du contratConditions généralesLitigesPlanning



Vendre sur le web


Vendre sur le webFournisseurs de services de paiement



Vendre sur le webMoyens de paiement


VirementChèque Carte de crédits (VISA, MASTERCARD,…)Net banking (ING, Dexia,…)Paiement en plusieurs fois (1euro.com)Maestro (carte bancaire)Compte virtuel (paypal)…

Plus il y a de moyens de paiement mis à disposition du client, plus vous aurez de chance que celui-ci aille jusqu’au bout du processus de paiement


Vendre sur le webFonctionnalités pour augmenter le taux de

conversion


Mise en avant des promotions


Produits les plus populaires


Accès direct aux catégories du catalogue


Accès direct aux catégories du catalogue


Meilleures ventes


Produits liés


Produits liés


Avis des internautes


Avis des internautes

Ne pas publier que les avis positifs car l’internaute va vite s’en apercevoir !


Affichage du niveau de stock (si applicable)


Affichage du niveau de stock (si applicable)


Pack de produits


Moteur de recherche


Moteur de recherche


Moteur de recherche

Le moteur de recherche ne doit pas être un frein pour le référencement !Toujours faire en sorte que l’ensemble du catalogue de produits soit accessible via la navigation classique !


Ventes Flash


Comparateur de produits


Identification des étapes du processus de commande


Récapitulatif après chaque étape


Présenter toutes les étapes de la commande sur une seule page


Sélection de produits favoris


Sélection de produits favoris


Prévisualisation du panier de commande


Sites de comparaison de produits

www.kelkoo.comwww.leguide.com …

Uniquement si les prix de vos produits sont très compétitifs. Dans ce cas, ce genre de site vous apportera beaucoup de commandes

http://www.kelkoo.com/

http://www.leguide.com/


Proposer différents modes de livraison

Livraison à domicileLivraison dans des points Kiala ou autresLivraison en magasin si d’application

Remarques :Offrez les frais de livraison lorsque le panier d’achat atteint

un certain montant (Service appelé « Franco »)


Aide au choix


Aide au choix


Mettre en confiance l’internaute

Plusieurs techniques :Le formulaire de paiement en ligne doit être sécurisé au moyen d’un certificat SSLMettre les logos des différents moyens de paiement, le logo de l’acquéreur (ex : Atos Worldline) ainsi que le logo du fournisseur de service de paiement (ex:Ogone)Mettre éventuellement des témoignages de clients satisfaitsMettre le logo de certification est un plus : FIA.NET, BeCommerceFormulaire de retour de marchandiseMise en évidence d’un numéro de téléphoneCréer une page spécifique expliquant que le paiement est sécuriséRespecter les dates de livraison annoncées


Vendre sur le webCollecter des informations


Formulaire de demande d’informationCommunication avec l’internauteConstitution d’une base de données de contacts

Formulaire « call me back »Communication avec l’internauteConstitution d’une base de données de contacts

Concours / jeuxConstitution d’une base de données de contacts

Formulaire d’inscription à la newsletterCommunication avec l’internauteFidélisation des internautesSegmentation des contacts (groupes de diffusion) Constitution d’une base de données de contacts


Vendre sur le webLes bonnes pratiques


Règles à respecterInformer l’internaute de ses droits via les conditions générales de vente. Elles doivent être accessibles depuis n’importe quelle page du sitePermettre à l’internaute de quitter le processus de commandeEnvoyer une confirmation de la commande à l’acheteur une fois le processus de commande terminéPour les promotions, afficher l’ancien prix barré en plus du nouveau prix ainsi que les dates de validité de la promotionProposer plusieurs moyens de paiementRespecter le délai de livraison annoncé


Vendre sur le webFonctionnalités Back Office à prévoir


Fonctionnalités standards d’un outil de gestion de contenu

Permettre de gérer facilement le contenu du site et de la boutique sans connaissance en HTMLPermettre de modifier la structure de navigation du sitePermettre de gérer les médias (images, vidéos, …) présents sur le siteGénérer des URL propresPermettre de gérer les données méta des pagesPermettre de gérer tous les aspects de la boutiqueGérer l’aspect multilingue


Fonctionnalités standards d’un outil de gestion de boutique en ligne

Gestion des produits, des catégories de produits des déclinaisons de produitsGestion des clientsGestion des commandesGestion des transports : transporteur, frais de livraison par zone géographique,…Gestion des stocksGestion des paiementsGestion des bons de réductionRapports statistiques sur la boutiqueGestion des factures (intégré ou liaison avec outil de facturation)


Référencer son site


Référencer son sitePrésentation


Pourquoi ?

VisibilitéGénération de traficRentabilité, ROIMaximiser les profitsDevancer la concurrence


Plusieurs techniques

Nom de domaineRéférencement classique (optimisation du contenu)Positionnement payantEchange de liensCampagne e-mailBandeaux publicitairesPortailsMarketing viralBlogs, Forums…


Référencer son siteNom de domaine


Politique des noms de domaine

.com, .be, …Les noms de sociétésLes noms de produitsLes noms d’évènementsLes mots clés les plus stratégiques


Nom de domaine évènementiel



http://www.chauffage-aterno.com


http://www.induscabel-cuisine.be


Référencer son siteRéférencement classique


Avoir un site régulièrement mis à jourSélectionner des mots clés stratégiques : https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal Proposer des titres de pages avec des mots clés Inclure des mots clés dans les URL et utiliser le tiret et pas l’underscoreUtiliser les mots clés dans le contenu de la page Utiliser les mots clés dans les liens internesBien nommer les images du site et mettre des textes alternatifsRedirection en JavaScript ou avec balise META refresh à proscrireUtiliser les balises META description

Astuces à connaitre

https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal






Créer une page Facebook, un compte Twitter, un compte Youtube, une page Wikipedia, un blog,…

Les optimiser avec les mots clésFaire des liens vers votre site

Faire des échanges de liens avec des partenairesPrendre en compte les statistiques de fréquentation du site


Soumettre une page en constructionUtiliser des « frames »Mettre du texte dans la même couleur que le fond du siteConserver deux sites avec le même contenuCréer des pages satellitesUtiliser Flash ou JavaScriptInscrire le site à n’importe quel systèmes d’échanges de lienFaire des pages orphelinesUtiliser des mots clés génériques ou qui ne soient pas directement liés à l’activité du siteAvoir des pages dupliquées

Pièges à éviter


Les bonnes raisons de la présence dans les réseaux sociaux

les réseaux sociaux : jouent maintenant un rôle primordial dans toutes les phases, au détriment des sites d’infos traditionnels

L’internaute est votre relais, votre ‘supporter’ … Il peut faire entendre son avis … et est écouté …

Et les réseaux sociaux jouent un rôle capital dans le référencement des sites dans les moteurs de rechercheAbsence des raisons sociaux = communication incomplète et illogique

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Quels réseaux sociaux ?

FacebookTwitterYoutubeFlick’rLes autres réseaux sociaux : Netlog, LinkedIn, Viadeo, VimeoLes blogs…et les sites d’avis, tels Tripadvisor… et les sites communautaires en général …Note sur les flux RSS

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Être présent sur Facebook ?Progressions de la fréquentation

Belgique :532.000 utilisateurs au 1/7/20082.372.000 au 1/7/20093.506.000 au 1/7/2010Soit une croissance de 47,8% en 12 mois et de 559 % en 24 mois

France : +/- 19M utilisateurs : + 670% en 24 moisAllemagne : 9M, + 1.500 % en 24 mois

2 milliards d’articles partagés par semaine : quelle dispersion virale !http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-country.html www.checkfacebook.com

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http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-country.html

http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-country.html

http://www.checkfacebook.com/


Facebook en Belgique

50/50 hommes-femmes50% de francophones, 40% néerlandophones, 10% anglophonestranches âge :

<18 : 17%19-25 ans : 25%26-35 ans : 30%36-45 ans : 15%>46 : 13%

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Créer une page …

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Twitter

Site de « micro-blogging » : 140 caractères maximumPlus de 3 millions de Tweets envoyés par jourOn « suit » les personnes qui nous intéressentLiaison avec d’autres réseaux sociaux Moins intéressant pour présenter un lieuMais permet de donner de l’information, de l’actualité, de commenter les évènements, de promouvoir des promotions, …On peut retweeter un tweetOn peut mettre un hashtag : balise pour recherche par mots clés

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Google Maps

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Youtube

13 heures de vidéo envoyées à la minute sur YoutubeOn peut créer un profil pour publier des vidéosEt s’en servir pour publier des vidéos sur son propre site web

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Les autres réseaux sociaux

Netlog : en FlandreViadeo : en FranceLinkedIn : plus professionnel …. Surtout orienté sur les personnesViméo : pour les vidéosDailymotion : pour les vidéos

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Les blogs

Soit avoir des relais de communication, qui reprennent vos informations sur leurs blogsSoit avoir votre propre blog …Avantages :

Reprise des contenus par d’autresFidélisation des visiteursAmélioration du référencement, car les moteurs de recherche aiment ce qui change beaucoupAmélioration de la popularité du site

Question : quid blog versus Facebook ou Twitter ?

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Les flux RSS

Really Simple Syndication : information « poussée »Récupération ou publication automatique de contenusSoit dans des ‘lecteurs’ (ex: Google reader)Soit sur un site

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Référencer son siteRéférencement payant


Positionnement payant


Qui vient sur mon site Web ?


Rapports standards d’un analyseur de trafic

Le nombre de visites et visiteursLa durée des visites L’adresse IP des visiteurs afin de détecter le pays de celui-ciLe jour de la semaine ou les heures du jour où les visites sont le plus nombreusesLes pages les plus visitéesLes types de fichiers ouvertsLes différents systèmes d’exploitation utilisés par les visiteursLes différents types de navigateur utilisés par les visiteursLes mots clés les plus tapés dans les moteurs de recherche ou dans les annuaires pour atteindre le site…


Exemple d’analyseur de trafic

Google Analytics *** (gratuit)WebTrends *** (payant)Webalizer ** (gratuit)…








Ergonomie d’un site web


Identification

la page d'accueil de votre site est essentielle. En moins de dix secondes, elle doit permettre à l'internaute de savoir qu'il est arrivé sur le site qu'il cherche et qu'il va y trouver ce qu'il recherche.

La confiance d'un internaute envers un site (marchand ou pas) est extrêmement sensible du fait de la perte bien connue de repères physiques habituels. Il a besoin d'être rassuré... C'est pourquoi l'identification est primordiale.


Identification


Pourquoi l’identification ?

Les sites anonymes sont immédiatement suspects Les utilisateurs cherchent à connaître la personne qui est derrière l'information présentée sur le Web.

La biographie et une photo de l'auteur peuvent aider à rendre le Web moins impersonnel et augmentent la confiance dans le contenu.

Une rubrique « Qui sommes nous ?» est un complément essentiel à l’information fournie sur la page d’accueil.


Importance de la page d’accueil

La page d'accueil conditionne largement l'impression générale du site et son temps de consultation. En plus du contenu, vous devez être extrêmement vigilant en respectant les recommandations de base...

L’objectif de la page d’accueil est de répondre aux questions :« Où suis-je ? »« Que puis-je faire ici ? »


Une page d’accueil légère

les analyses comportementales montrent que "pendant le chargement de "pages lourdes", les utilisateurs pointent leur souris de manière aléatoire sur le premier lien qui se présente, alors qu'ils ne disposent pas encore de l'aperçu exhaustif des choix possibles"

=> concrètement, si votre page d'accueil met plus de 10 secondes à s'afficher, votre visiteur aura tendance à cliquer sur la première bannière de pub vue, dans le pop-up de votre hébergeur, ... ou sur le bouton "précédent" de son navigateur !


Organisation du site : introduction

Une organisation logique de votre site participe à l'utilisabilité de celui-ci. Pour rendre "intuitif" un site, vous devez proposer une "bonne" page d'accueil, un système de navigation "performant", une présentation homogène mais aussi une organisation rigoureuse. Tout dans votre site, depuis l'organisation des pages jusqu'aux noms des fichiers et des répertoires, doit refléter le professionnalisme et la rigueur.


Une organisation trop large


Une organisation trop profonde


L’image de navigation résultante


Une organisation bien structuréeVous pouvez combiner les styles de navigation pour atteindre votre objectifOn considère les maximums suivants :

Largeur maximale de 7 élémentsProfondeur maximale à 3 niveaux


Organisation des pages

La partie supérieure de l’écran est la plus importante, n’oubliez pas que dès qu’une page devient trop longue, elle prend plus d’un écranUtilisez le blanc ou des couleurs pastelle très claire pour vos fondsUtilisez une typographie qui tranche nettement avec la couleur de fondRéalisez vos pages de manière conventionnelle et simple. Une originalité trop grande peut nuire gravement à la visibilité de vos pages !

50% 20%

20% 10%


Soyez cohérant

Utilisez le même layout pour toutes les pages de votre site. Cela renforce l’identité du site et la prédictibilité. Utilisez la même typographie dans tous votre site, une bonne technique pour y arriver est d’utiliser des Cascading Style Sheet (CSS)


Le headerCombien y a-t-il de liens dans les premiers centimètres de votre écran ?Quelle information présente ces premiers centimètres ?

Le header contient des informations disponibles de manière semblable dans toutes vos pages.Il est le premier élément d’identité de votre site

Il contient Le nom du siteDes liens de navigation dans le cas d’une navigation horizontaleDes liens particuliers (e-mail,…)


Exemple de header


Footer

Le footer offre uniquement des informations de base à caractère accessoireIl contient

Les informations de copyrightDes informations sur la page en cours (dernière mise à jour,…)Eventuellement un rappel de la navigation


Exemples de footer


Longueur des pages

Les page d’accueil ne peuvent dépasser un écran.En règle générale on essayera de se limiter à 3 écrans.Si on dépasse 3 écrans, on veillera à fournir un index de la page ainsi que des liens permettant de remonter automatiquement en haut de page.Arriver à plus de 3 écrans veut souvent dire qu’il serait possible de segmenter l’information en plusieurs pages


Considérations multi plateformesEssayez vos pages dans plusieurs navigateurs

Internet ExplorerNetscapeMozillaOpera

Evitez les technologies propriétaires Microsoft (Front Page, Documents office, MS-XML,…)Développez votre site avec un outil neutre tel que Macromedia Dreamweaver.


Frame

N’utilisez pas de Frames


FRAME 1

FRAME 2


Les liens externesBut de votre page : garder vos utilisateurs !Liens externes peuvent être appréciablesInclure du contenu dans des frames : Interdit !Technique de liaisons externes :

nouvelle fenêtre


Les autres technologiesLes nouvelles technologies du Web offrent des possibilités infinies mais :

Elles nécessitent un pluginElles sont souvent lourdes à télécharger

Ne les utiliser que si elles servent de contenu et si elles ne peuvent être substituées à une technologie plus légère.Quelques exemples

FlashReal Video (Streaming)Java


Chiffres

Les principaux facteurs de retour sur un site :

qualité du contenu : 75 %facilité d'utilisation : 66 % rapidité de téléchargement : 58 %fréquence de mise à jour : 54 %

(D'après une enquête du cabinet Forrester)


Questions ?


La présentation sera téléchargeable sur

www.slideshare.net : « conférence je crée mon job

22/11/10 »

http://www.slideshare.net/


ContactParc CREALYSRue Phocas Lejeune, 325032 Gembloux

Tél : +32 (0)81 81 03 81Fax : +32 (0)81 81 03 [email protected] www.defimedia.be

Rue Natalis, 24020 LiègeBelgique2

mailto:[email protected]

http://www.defimedia.be/

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