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e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue
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O X I E M | 1 S . L I M E S T O N E S T. | S P R I N G F I E L D , O H 4 5 5 0 2 | T: 8 6 6 . 4 3 2 . 8 2 3 5 | W : O X I E M . C O M
e-réputation & businessenjeux, impact, outils & stratégies
REPUTATION = BUSINESS
Les deux choses les plus importantes
n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise :
sa réputation et ses hommes.Henri Ford
REPUTATION = WEB
Votre marque n'est pas ce que vous en dites,
mais c'est ce que Google en dit.Chris Anderson
Le marché mondial de la réputation en ligne
devrait grimper de 460 millions de dollars en 2008
à 3,1 milliards en 2013 - BIA/Kelsey 2010.
Le risque d’e-réputation :
- N° 1 auprès des dirigeant US (80%)
- 15 % l’intègre au comité de direction
- 5% d’impact sur la valeur en bourse
- détruisent ou construisent une réputation
Impacte le business
des professionnels
américains du marketingdéclarent avoir mesuré une
influence des medias sociaux
sur la réputationde leur marque
48%
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366292835
http://www.portail-humanitaire.org/Divers/Chiffres-Medias-Sociaux.php
• 700 millions d’inscrits sur Facebook attire plus de 400.000 nouveaux inscrits par jour
• 1,5 milliard de messages échangés chaque
mois sur Twitter
• 200 millions de vidéos vues chaque jour sur
YouTube
• 100 millions de professionnels inscrits sur
Le web 2.0 envahit le web.
(*)Tns
Panorama des media sociaux
96% de la génération Y ont rejoint un réseau social
Facebook dépasse Google en trafic hebdomadaire aux USA
375 000 utilisateurs de Facebook décèderont en 2011
Les moteurs de recherche s’adaptent
http://www.google.com/search?tbm=mbl&hl=fr&source=hp&biw=1211&bih=790&q=dsk&aq=f&aqi=&aql=&oq=
Une recherche sur les 20 marques les plus connues
au niveau mondial aboutit sur un contenu
généré par l’usager
et seulement 1/5 des contenus est généré
par la marque elle-même
messages quotidiens (= tweets)
échangés et répétés sur
Twittercontiennent une information
concernant une marque
ou une entrepriseSource : Penn State Study
* cela représente « seulement »
20 % des 3 millions
de tweets quotidiens
600 000*
Le grand saut
Image by divemasterking2000 used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/divemasterking2000/3827673841
Des collaborateurs qui dévoilent des contrats confidentiels sur Viadeo ?
Des enfants qui rapportent les critiques pro. de leurs parents sur Facebook ?
Des chercheurs qui publient des résultats de thèses critiques sur les médicaments sur Twitter.
Des clients qui veulent se faire rembourser leur guitare ou leur antivol sur Youtube ?
Tous les publics s’en mêlent…
15 % des salariés français (2,5 millions) parlent de leur entreprise sur les réseaux sociaux. (Hopscotch-Viavoice)
44 % des utilisateurs de réseaux sociaux disent aimer utiliser Internet pour tenter de peser sur le comportement des entreprises.
9 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà utilisé ces mêmes réseaux pour critiquer des dirigeants d’entreprise.
21 % pour émettre un message négatif à l’encontre d’entreprises ayant mal agi à leurs yeux. (Ipsos)
74 % des consommateurs qui sollicitent et obtiennent des avis sur une marque sur les réseaux sociaux sont influencés par ces avis.
4% des personnes croient à la publicité 78% croient les recommandations des autres même s’ils ne les connaissent pas
Incontrôlable…
Les publics :
- parlent « à la place de l’entreprise »
- influencent (image, bourse, emploi, achat)
- détruisent ou construisent une réputation
Impactent le business
Identifier et mesurer la présence de son entreprise sur les
espaces de conversations
Comportement des visiteurs
Présence sur les réseaux sociaux
Qualification des conversations
Une plateforme d’analyse du web pour extraire et analyser les thématiques et tonalités des conversations digitales
Un facilitateur / accélérateur de travaux d’études
Pour affiner les thématiques, les opinions et les tonalités
1. Ne pas broyer le sens, et mettre toutes les idées sur le même plan2. Comprendre les nuances, identifier les signaux faibles3. Appréhender les véritables intentions des discours tenus4. Distinguer les propos «communs» des propos plus motivés, plus argumentés
s’appuyant sur du vécu ou de l’expertise et potentiellement plus nuisibles
Afin d’identifier :
1. qui parle ?
2. à propos de qui et/ou de quoi ?
3. où et quand ?
4. pour donner quels avis ?
5. avec quels arguments ?
Analyser l’émetteur pour comprendre son pouvoir de nuisance (linguiste et psycho-sociologue).
Le quantifier pour mesurer sa force de nuisance : volume et évolution pendant la veille.
L’indexation sémantique manuelle
Extraction sémantique automatique
Indexation sémantique automatique et analyses quanti.
http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1
Analyse quali. automatique des tonalités et sentiments
Veille, alertes automatiques, détection des signaux faibles
http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1
Cartographie des thématiques associées
Associations de thématiques à des objets
65
4
4
3
3
3
3
3
3
33
3
54
N Sarkozy
M Le Pen
JM Le Pen
JF Copé
F Chevènement
JL Mélenchon
F Bayrou
C Estrosi
L Jospin
JF Kahn
B Delanoê
D De Villepin
L Wauquiez
Evolution de la présence et de l’image dans le temps
Sur les 6 derniers mois Au cours du dernier mois
Evolution sur la durée de la visibilité
Analyse de l’évolution du « buzz » et de la curation
pays
langues
Répartition des sources par pays émetteurs et langues
Sur 2444 pages :
• 90,7% ne génèrent aucun commentaire• 6,4% 1 à 5• 1,5% 6 à 10• 0,7% 11 à 20• 0,4% 21 à 50• 0,2% plus de 50
Et analyse des verbatimgénérant des commentaires.
Répartition des contenus par niveaux des commentaires
La veille, la détection des signaux faibles
La veille, la cartographie d’influence des sources
Le mapping de proximité : d’individus, marques, sociétés…
La veille, analyse des interactions et des influenceurs
Avec Piko
Gérer sa e-réputation ?
Ne pas laisser parler à sa place…
…et paraître suspect.
Influencer : Image – Confiance
Anticiper : Crises
Développer : Business
Comment ?
Interne :
– Adaptations culturelle et organisationnelle
– « Charte sociale »/ ambassadeurs
Externe :
– L’engagement
– Les publics et non plus la marque/entreprise au centre
Publics externes
Engagement dans les espaces de conversations :
- écosystème digital pour capter/engager les conversations
- contenus/services à valeur ajouté
- promesse conversationnelle
- construire la confiance durable
- adapter l’organisation de l’entreprise
Du site à l’écosystème
� Un site est un hub et non une destination (conversations & ubiquité)
� Un fédère une communauté (cocréation & réseaux spécifiques)
� Intègre le graphe social des visiteurs
� Est viral (partageabilité & services gratuits)
Les sites intègrent le social
http://www.ohp.k12.oh.us/
Des outils simples de gestion
cabinet conseil en stratégie et management du capital image
P A R I S M A R S E I L L E N I C E G E N È V E
• Création Février 2011• S.A.S. au capital de 300 000 €. • Siège social :37 rue Boissière, 75116 Paris
Trois pôles d’expertises :
Etudes Image | Marketing | SociologieConseil stratégique Marketing | Communication | Relations publiques| DigitalManagement de la réputation Baromètre réputation | Communitymanagement | Brand content |
Influence digitale | Relations publiques et presse en ligne| Social media
Trois filiales opérationnelles :
• Equipe intégrée de 20 personnes
• Président :Olivier GUERIN -Directeur général : Laurent COLLIN• Honoraires prévisionnels 2011 :1,7 million d’euros HT• Bureaux :Paris -Marseille -Nice -Genève
Merci
Skype : Olivier.guerin.playLinkedin : http://fr.linkedin.com/pub/olivier-guerin/6/87a/a22Twitter : http://twitter.com/#!/OLIVIER_GUERINViadeo : http://www.viadeo.com/fr/profile/olivier.guerinFacebook : http://www.facebook.com/people/Olivier-Guerin/659108535Web : http://www.image-dialogue.com