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MODULE N°8
La démarche qualité comme outil de management
La qualité dans la structure
LA QUALITE =
FONCTONNEMENT DE LA STRUCTURE
Une fois que l’on a terminé de mettre en place son système qualité (outils + documents + manuel qualité), on ne peut pas dire que l’on « s’occupe du dossier qualité », car la qualité n’est pas un dossier mais un mode de fonctionnement.
On utilise la démarche qualité pour assurer le suivi de son action et en mesurer la performance.
Exemple de l’OT du Soulac : la qualité un travail d’équipe
-TEMOIGNAGE -
Valérie BUGADA-JEAN, directeurLaetitia BACCHIN, responsable qualité
N’oublions pas Deming !
N’oublions pas Deming !
N’oublions pas Deming !
PLANIFIER
METTRE EN OEUVRE
CONTRÔLER
AMELIORER
1 - Planification
PLANIFIER
- Qui ?
- Quoi ?
- Quand ?
- Avec quels moyens ?
En fonction de la politique qualitéet des objectifs
Fiches détaillées plan d’action
1 – Planification par la direction
PLANIFIER
FIXER LES OBJECTIFS INDIVIDUELS
ETABLIR LE PLAN DE FORMATION
ETABLIR LE PLAN D’ACTION
> Plan d’action> Fiches détaillées du plan d’action
> Fiches de poste> Matrice des responsabilités> Entretiens individuels annuels
ETABLIR LE BUDGET
La matrice des responsabilité
Fiches de postes
Matrice des responsabilités
INDIVIDUS
DESCRIPTION DES
MISSIONS
DES MISSIONS
DE LA STRUCTURE
LES TACHES DE CHAQUE INDIVIDU
La matrice des responsabilité
PERSONNE 1
PERSONNE 2
PERSONNE 3
PERSONNE 5
ACCUEIL
PERSONNE 4
PROMOTION
Gestion du hall
Gestion des présentoirs
Plan de promotion
Accueil presse
X X
X X
X X
X
La matrice des responsabilité
Exemple la matrice des responsabilité de l’OTEM
-TEMOIGNAGE -
Rémi PLANTON, directeur
Exemple le plan de formation de l’OTEM - OTEM
-TEMOIGNAGE -
Rémi PLANTON, directeur
2 – Mettre en oeuvre
METTRE EN OEUVRE
FAIRE LES ACTIONS SELON PLANNING
3 – Contrôle
CONTROLE
MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT
SATISFACTION DES PRESTATAIRES
REUNIONS AVEC LE PERSONNEL
> Bilans qualité mensuel> Suivi des indicateurs
> Indicateurs qualité (enquêtes)> Taux de plaintes
RESPECT DES PROCEDURES DEFINIES
LA DIRECTION SE FAIT AIDER PAR
LE RESPONSABLE QUALITÉ
4 – Améliorer
AMELIORATION
RECTIFIER LES PROCEDURES
ACTIONS CORRECTIVES MENSUELLES
> Bilans qualité mensuel> Rectification de la planification
PREPARATION PLAN D’ACTION SUIVANT
LA DIRECTION SE FAIT AIDER PAR
LE RESPONSABLE QUALITÉ
GROUPE QUALITE LOCAL
Exemple du groupe qualité local d’Arès
-TEMOIGNAGE -
Aurélie LARTIGUE, Responsable OT d’Arès
